基于“全評(píng)價(jià)”理論的圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)研究*

馬祥濤

（國(guó)家圖書館 北京 100081）

1 引言

圖書館展覽服務(wù)是指在圖書館的一定地域空間和網(wǎng)絡(luò)空間通過展品陳列等方式以展示文化藝術(shù)為主要內(nèi)容的讀者服務(wù)[1]。作為重要的區(qū)域文化中心和信息機(jī)構(gòu)，圖書館尤其是公共圖書館，擁有宏富的文獻(xiàn)信息資源，特別是其收藏的古籍善本、手稿、方志、碑帖、家譜等獨(dú)具特色的典籍資源，不僅類型多樣，而且數(shù)量眾多，這為各類文化、藝術(shù)展覽服務(wù)的組織開展提供了主題的多樣選擇和內(nèi)容上的資源支撐。與此同時(shí)，展覽服務(wù)活動(dòng)與圖書館自身的性質(zhì)功能相契合，兩者相輔相成、相互促進(jìn)。以公共圖書館為例，《公共圖書館法》規(guī)定其是“向社會(huì)公眾免費(fèi)開放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施”，具有保障公民基本文化權(quán)益、提高公民科學(xué)文化素質(zhì)、開展科學(xué)知識(shí)文化教育等社會(huì)職能，且“展覽”是《公共圖書館法》中規(guī)定的應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向社會(huì)公眾提供的服務(wù)內(nèi)容之一。反過來，展覽服務(wù)不僅是圖書館征集文獻(xiàn)、豐富館藏、積淀文化的重要手段和必要途徑，可以“以展征藏、以藏促展”，而且能夠?qū)崿F(xiàn)跨時(shí)空的信息傳播和知識(shí)宣揚(yáng)，吸引讀者主動(dòng)參與并到館參觀。事實(shí)上，自20世紀(jì)末以來，隨著我國(guó)圖書館界新館建設(shè)和舊館改擴(kuò)建高潮的迭起，大部分圖書館都不同程度地規(guī)劃建設(shè)了用于展覽服務(wù)的場(chǎng)所或空間，系列化、品牌化展覽活動(dòng)的數(shù)量日益增多并呈常態(tài)化發(fā)展，展覽服務(wù)也從傳統(tǒng)圖書館的新型服務(wù)、邊緣服務(wù)逐步發(fā)展為現(xiàn)代圖書館的主流服務(wù)、重要服務(wù)，儼然已經(jīng)成為圖書館宣傳館藏文獻(xiàn)、傳播文化知識(shí)、弘揚(yáng)時(shí)代精神、促進(jìn)全民閱讀的重要手段[2]。新時(shí)代背景下，隨著人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾不斷加劇，人民群眾對(duì)文化，特別是對(duì)公共文化的需求更大、要求更高，且日趨呈現(xiàn)出多層次、多方面、多樣化的特征。為更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，規(guī)范展覽服務(wù)的內(nèi)容和流程、提高展覽服務(wù)的水平和質(zhì)量、提升展覽服務(wù)的效率和效能，應(yīng)是圖書館展覽服務(wù)工作中迫切需要深入關(guān)注和思考的問題。因此加強(qiáng)圖書館展覽服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究正是解決該問題的題中之意。

“全評(píng)價(jià)”體系分析框架是南京大學(xué)葉繼元教授及其團(tuán)隊(duì)于2010年初正式提出的有關(guān)學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)理論探討的成果，該體系認(rèn)為有組織的學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)體系至少由評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)、評(píng)價(jià)制度6個(gè)要素組成，同時(shí)將常用的定量、定性二元評(píng)價(jià)法擴(kuò)展到“形式評(píng)價(jià)、內(nèi)容評(píng)價(jià)、效用評(píng)價(jià)”三維評(píng)價(jià)法[3]?！叭u(píng)價(jià)”體系既具創(chuàng)新性和學(xué)理性，又具較強(qiáng)的可靠性和有效性，在學(xué)術(shù)期刊質(zhì)量與特色評(píng)價(jià)、學(xué)術(shù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)、館藏評(píng)價(jià)等領(lǐng)域得到了驗(yàn)證性應(yīng)用。

圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)是指展覽活動(dòng)的評(píng)價(jià)主體為實(shí)現(xiàn)某種目的，利用特定的評(píng)價(jià)方法，在相關(guān)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)框架下，遵循一定的評(píng)價(jià)制度對(duì)圖書館舉辦的展覽活動(dòng)所進(jìn)行的較為系統(tǒng)與科學(xué)的評(píng)價(jià)行為[4]159。文章應(yīng)用“全評(píng)價(jià)”這一科學(xué)的評(píng)價(jià)理論對(duì)展覽活動(dòng)進(jìn)行研究，旨在規(guī)范展覽服務(wù)內(nèi)容，提升展覽服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度和體驗(yàn)感，豐富展覽服務(wù)理論指導(dǎo)，致力于打造有影響力、符合讀者需求的展覽活動(dòng)品牌。

2 研究回顧

國(guó)外有關(guān)圖書館展覽服務(wù)的理論和實(shí)踐研究成果頗豐，學(xué)者們多將展覽服務(wù)作為圖書館知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的重要方面、知識(shí)廣泛傳播的重要手段加以研究探討[5]139。例如，Z.Renic等認(rèn)為，舉辦展覽服務(wù)有利于促進(jìn)圖書館與學(xué)校、相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的合作交流，幫助圖書館與公眾建立緊密聯(lián)系，提升公眾科學(xué)素養(yǎng)，吸引更多讀者到館閱讀[6]；K.Leousis和R.Sproull指出，圖書館應(yīng)當(dāng)充分挖掘和整合已有的館藏資源，并借用新媒體和互動(dòng)技術(shù)為展覽活動(dòng)提供豐富的素材內(nèi)容[7]；S.A.Ogunrombi認(rèn)為圖書館展覽活動(dòng)是一種發(fā)揮社會(huì)教育功能、提升公眾素養(yǎng)、推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步的知識(shí)傳播活動(dòng)，有利于提高圖書館在社會(huì)文化發(fā)展中的地位和影響力[8]。

國(guó)內(nèi)有關(guān)圖書館展覽服務(wù)的研究由來已久。2020年5月在中國(guó)知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫中以“篇名=‘圖書館’并含‘展覽’”為條件在“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”分類目錄下進(jìn)行精確檢索，共得到期刊論文、會(huì)議論文及新聞報(bào)道等中文文獻(xiàn)約250篇，其中最早的研究型文章要追溯到1984年張燮泉的《中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館藏書建設(shè)分析——新書展覽效益初探之二》[9]一文，在此之前則多是關(guān)于圖書館展覽服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)報(bào)道。整體來看，我國(guó)圖書館展覽服務(wù)研究呈現(xiàn)出理論和實(shí)踐的初步探索（1984—2005年）、實(shí)踐常態(tài)化和研究深入化（2006—2012年）、實(shí)踐和研究多元化（2013年至今）三個(gè)發(fā)展階段[10]。筆者采用內(nèi)容分析法分析該領(lǐng)域文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)已有研究成果具有以下幾個(gè)方面的特征：一是從研究對(duì)象上看，主要關(guān)注公共圖書館[11-12]和高校圖書館[13]；二是從研究?jī)?nèi)容上看，側(cè)重對(duì)圖書館展覽服務(wù)功能[14]、品牌[15]、定位[16]、策略[17]等內(nèi)容的探討；三是從研究地域上看，更加重視對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館展覽服務(wù)實(shí)踐探索的經(jīng)驗(yàn)介紹和理論總結(jié)[18-19]，對(duì)國(guó)外圖書館展覽服務(wù)的譯介比較欠缺，僅有少量研究文獻(xiàn)，如王崢通過文獻(xiàn)計(jì)量和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，以國(guó)外10家典型圖書館為研究對(duì)象，歸納研究其在展覽主題策劃、組織籌辦、服務(wù)對(duì)象、宣傳目的等方面的組織形態(tài)與趨勢(shì)特點(diǎn)[5]148；雷強(qiáng)選取哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、伯克利大學(xué)等20所大學(xué)（學(xué)院）的圖書館，考察了美國(guó)高校在在線展覽的內(nèi)容、范圍、特色等方面呈現(xiàn)出的特點(diǎn)[20]。有關(guān)圖書館展覽服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，專門系統(tǒng)研究該問題的文獻(xiàn)成果過少，檢索僅見蓋奇文《基于結(jié)構(gòu)熵權(quán)法的公共圖書館展覽績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建》一文，他基于結(jié)構(gòu)熵權(quán)法從展覽場(chǎng)館管理、服務(wù)功能、服務(wù)效果等角度出發(fā)構(gòu)建了公共圖書館展覽績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)[21]，該文對(duì)圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)研究具有重要的啟發(fā)價(jià)值和借鑒意義；此外，涉及展覽服務(wù)評(píng)價(jià)的零散論述多散見于各特定主題文獻(xiàn)中，如程遠(yuǎn)認(rèn)為跨界合作展覽服務(wù)缺乏為公共館主業(yè)服務(wù)的內(nèi)核，表現(xiàn)為展覽為公共館主業(yè)服務(wù)的作用有待提升，對(duì)閱讀效果的助推作用有待提高，并將“評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向偏離”作為導(dǎo)致該問題的重要原因之一[22]；徐健暉圍繞近年來高校圖書館開展展覽服務(wù)的條件和現(xiàn)狀，指出了存在的“評(píng)估手段單一”問題——關(guān)于展覽效果評(píng)估，高校圖書館一般通過讀者留言、微信平臺(tái)社區(qū)評(píng)論內(nèi)容與關(guān)注數(shù)量來判斷每次展覽是否獲得成功、是否得到讀者認(rèn)可[23]。總體而言，國(guó)內(nèi)圖書館對(duì)展覽服務(wù)的評(píng)價(jià)研究的重視程度不足，研究成果少，亟待加強(qiáng)。

自“全評(píng)價(jià)”體系提出以來，該評(píng)價(jià)方法被廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系構(gòu)建研究，還被多次運(yùn)用到閱讀推廣活動(dòng)效果[24]、熱門Top圖書推薦[25]、電子書評(píng)價(jià)[26]、圖書館網(wǎng)站評(píng)價(jià)[27]、學(xué)科館藏評(píng)價(jià)[28]等圖情研究領(lǐng)域中,被證明是科學(xué)合理且具有可行性。因此，文章將“全評(píng)價(jià)”體系框架應(yīng)用于圖書館展覽服務(wù)活動(dòng)也是切實(shí)可行的，從主體、客體、目的、方法、標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)、制度6個(gè)要素和形式、內(nèi)容和效用3個(gè)層面對(duì)圖書館展覽服務(wù)及其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期能指導(dǎo)圖書館開展好展覽服務(wù)，進(jìn)而提高展覽服務(wù)水平和質(zhì)量，更重要的是，可提高用戶體驗(yàn)感和滿意度，擴(kuò)大圖書館社會(huì)影響力，充分體現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

3 “全評(píng)價(jià)”框架下圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)要素分析

3.1 評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體是指主導(dǎo)評(píng)價(jià)活動(dòng)的人或團(tuán)體，因性質(zhì)、立場(chǎng)、態(tài)度、視角的差異性影響，不同的評(píng)價(jià)主體往往在評(píng)價(jià)重點(diǎn)和評(píng)價(jià)結(jié)果上呈現(xiàn)出不同。這同樣適用于圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)，因此有必要全面梳理和分析不同類型的評(píng)價(jià)主體，以便對(duì)展覽服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。圖書館展覽服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，需要多方參與、共同協(xié)作完成，因此涉及不同劃分標(biāo)準(zhǔn)下的多類型評(píng)價(jià)主體。例如，從所屬機(jī)構(gòu)（身份信息）來看，評(píng)價(jià)主體可劃分為政府文化主管部門、圖書館、讀者（用戶）和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。具體而言，政府文化主管部門是對(duì)圖書館負(fù)有管理監(jiān)督職能的責(zé)任主體和上級(jí)機(jī)構(gòu)，為圖書館舉辦活動(dòng)和開展服務(wù)提供經(jīng)費(fèi)支持，因此有權(quán)對(duì)圖書館展覽服務(wù)的價(jià)值和成效進(jìn)行評(píng)價(jià)；圖書館作為展覽活動(dòng)的發(fā)起方、主辦方或承辦方，對(duì)展覽服務(wù)開展的前期準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)策劃、展品搜集、場(chǎng)館規(guī)劃布局等內(nèi)容比較了解，是重要的評(píng)價(jià)主體，可在館內(nèi)抽調(diào)館員成立專門的評(píng)價(jià)指導(dǎo)小組進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，但由于評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)圖書館自身有著直接的利害關(guān)系，因此由圖書館實(shí)施的評(píng)價(jià)行為不可避免地會(huì)帶有一定的主觀性；讀者（用戶）作為圖書館展覽活動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，是展覽服務(wù)體驗(yàn)、效果及優(yōu)缺點(diǎn)的切身感受者，其對(duì)展覽服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果較具代表性，應(yīng)該被當(dāng)作重要的評(píng)價(jià)主體之一，但同時(shí)由于用戶群體規(guī)模龐大且個(gè)人偏好、興趣各異以及對(duì)“幕后工作”的不了解，其評(píng)價(jià)結(jié)果可能會(huì)令圖書館“無所適從”，并表現(xiàn)出“眾口難調(diào)”的無力感；第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)憑借其專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果具有一定的專業(yè)性和權(quán)威性，引入評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)能在一定程度上確保評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)、客觀、公正，但評(píng)價(jià)費(fèi)用是需重點(diǎn)考慮的問題。此外，依據(jù)評(píng)價(jià)主體的性質(zhì)、設(shè)置情況及展覽活動(dòng)類型等標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)主體又可劃分為獨(dú)立/合作評(píng)價(jià)主體、臨時(shí)/常設(shè)評(píng)價(jià)主體、特殊/一般評(píng)價(jià)主體。

依據(jù)上述分析，政府機(jī)構(gòu)、圖書館、讀者（用戶）和第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)活動(dòng)中各自具備不同的優(yōu)勢(shì)和作用，因此圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持評(píng)價(jià)主體的多元化，鼓勵(lì)多個(gè)利益相關(guān)者對(duì)展覽活動(dòng)進(jìn)行全方位、全視角的綜合評(píng)價(jià)，避免出現(xiàn)評(píng)價(jià)主體單一化現(xiàn)象；此外，還應(yīng)注重評(píng)價(jià)主體的專業(yè)性，各評(píng)價(jià)主體應(yīng)不斷豐富與展覽工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，提高展覽活動(dòng)評(píng)價(jià)的專業(yè)化水平，進(jìn)而提升評(píng)價(jià)結(jié)果價(jià)值。

3.2 評(píng)價(jià)客體

評(píng)價(jià)客體是指評(píng)價(jià)過程中評(píng)價(jià)主體所要評(píng)價(jià)的事物及該事物所包括的各項(xiàng)內(nèi)容，是評(píng)價(jià)的具體對(duì)象[29]。從宏觀上來看，圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)的客體就是指展覽服務(wù)本身，但事實(shí)上，圖書館展覽服務(wù)是一項(xiàng)十分復(fù)雜且特殊的工作，涉及了眾多的參與機(jī)構(gòu)和人員、展覽主題以及展覽內(nèi)容，因而評(píng)價(jià)客體的組成比較復(fù)雜。從宏觀角度看，可以將圖書館展覽看作一個(gè)整體來進(jìn)行分類評(píng)價(jià)，即依據(jù)圖書館的不同類型將評(píng)價(jià)客體劃分為公共圖書館展覽、高校圖書館展覽、民間圖書館展覽、企業(yè)圖書館展覽等。從微觀角度看，可以對(duì)展覽服務(wù)的某一方面或某一內(nèi)容進(jìn)行單獨(dú)評(píng)價(jià)，即可劃分為形式評(píng)價(jià)客體、內(nèi)容評(píng)價(jià)客體、效用評(píng)價(jià)客體。具體而言，關(guān)于形式評(píng)價(jià)，涉及線上/線下形式、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、互動(dòng)方式、體驗(yàn)形式等內(nèi)容；關(guān)于內(nèi)容評(píng)價(jià)，包括了展覽的主題、展示的資源、布展的規(guī)劃、技術(shù)的利用等；關(guān)于效用評(píng)價(jià)，如用戶的觀展體驗(yàn)感、滿意度及展覽服務(wù)的影響力。

對(duì)圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)客體的關(guān)注，應(yīng)堅(jiān)持多樣化與全面化原則。首先，對(duì)不同類型圖書館的展覽服務(wù)都應(yīng)給予充分關(guān)注，并加強(qiáng)各類型圖書館之間在展覽服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)交流和資源共享，實(shí)現(xiàn)相互借鑒和互通有無；其次，要兼顧展覽服務(wù)形式、內(nèi)容、效用三個(gè)層面的評(píng)價(jià)客體，力求全面、詳細(xì)地評(píng)價(jià)展覽服務(wù)。

3.3 評(píng)價(jià)目的

評(píng)價(jià)目的是指評(píng)價(jià)要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)和要求,規(guī)定、制約和引導(dǎo)著整個(gè)評(píng)價(jià)工作的發(fā)展方向和具體做法。具體到圖書館展覽服務(wù)，其評(píng)價(jià)目的整體上可概括為兩個(gè)方面，一是為了提升圖書館及其展覽服務(wù)效益，二是為了方便用戶的參觀使用。對(duì)于圖書館及其展覽服務(wù)而言，評(píng)價(jià)的主要目的是將效用評(píng)價(jià)結(jié)果作為參考反饋給工作人員，幫助組織者了解活動(dòng)開展的不足和成功經(jīng)驗(yàn)，改善展覽服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施環(huán)節(jié)，提升組織管理水平及服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于用戶而言，評(píng)價(jià)的主要目的是通過形式評(píng)價(jià)和內(nèi)容評(píng)價(jià)獲得用戶觀展的個(gè)人體驗(yàn)和滿意度，了解展覽活動(dòng)是否滿足讀者需求、是否對(duì)讀者提升文化素養(yǎng)有幫助?？傊?，圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)以提升用戶體驗(yàn)感和獲得感為根本目的，以提升展覽服務(wù)水平為基本目的。同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到，上述內(nèi)容雖是展覽服務(wù)的最終目的，但又偏于籠統(tǒng)和抽象，容易導(dǎo)致評(píng)價(jià)活動(dòng)流于表面造成實(shí)際價(jià)值有限。因此，圖書館在開展展覽服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)在總體評(píng)價(jià)目的的指引下予以具體化和明確化，即針對(duì)某一具體展覽活動(dòng)的服務(wù)評(píng)價(jià)，應(yīng)盡可能地細(xì)化和分解主/次要目的、宏/微觀目的、中/長(zhǎng)期目的，做到“有的放矢”。

3.4 評(píng)價(jià)方法

評(píng)價(jià)方法是指評(píng)價(jià)中使用的工具或手段,包括專家意見法、德爾斐法、加權(quán)求和評(píng)分法、指數(shù)加權(quán)求和評(píng)分法、系統(tǒng)分析評(píng)價(jià)法、模糊評(píng)價(jià)法、分層評(píng)價(jià)法、因果評(píng)價(jià)法等[30]97-110。關(guān)于評(píng)價(jià)方法的選用，圖書館展覽服務(wù)研究領(lǐng)域?qū)Υ松形葱纬山y(tǒng)一、系統(tǒng)的方法體系，但可借鑒學(xué)者們?cè)谙嚓P(guān)研究中給出的不同解決方案。例如，吳淑芬在基于“全評(píng)價(jià)”分析框架評(píng)價(jià)特色數(shù)據(jù)庫構(gòu)建時(shí)，使用了用戶評(píng)議法和綜合評(píng)議法（層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法的結(jié)合）[31]；李艷在探討高校館紙本館藏“全評(píng)價(jià)”指標(biāo)體系時(shí)，使用了數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)分析法、對(duì)比分析法和用戶調(diào)查法[32]；付勃達(dá)和孫海雙在利用“全評(píng)價(jià)”視角評(píng)價(jià)圖書館閱讀推廣活動(dòng)時(shí)，構(gòu)建了應(yīng)用于不同評(píng)價(jià)過程的前期指標(biāo)選擇評(píng)價(jià)方法、中期數(shù)據(jù)獲取評(píng)價(jià)方法以及后期模型搭建和結(jié)果處理的評(píng)價(jià)方法[4]163；此外，還包括LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估法[33]、AHP-模糊綜合評(píng)判方法[34]及定性定量研究方法等等。其中，葉繼元先生受“全信息、全知識(shí)理論”的啟發(fā)，由“全評(píng)價(jià)”分析框架中的形式、內(nèi)容、效用要素推廣概括出形式評(píng)價(jià)法、內(nèi)容評(píng)價(jià)法和效用評(píng)價(jià)法[30]97，文章以此為例進(jìn)行分析。圖書館展覽服務(wù)中的形式評(píng)價(jià)法是指對(duì)展覽服務(wù)的外部特征、呈現(xiàn)形式或外部元素進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)采用的方法，以定性評(píng)價(jià)為主，如觀察法、訪談法；內(nèi)容評(píng)價(jià)法是指評(píng)價(jià)展覽服務(wù)的具體特征、主題、內(nèi)容、品牌時(shí)使用的方法，以定性評(píng)價(jià)為主，如專家咨詢法、問卷調(diào)查法；效用評(píng)價(jià)法是指對(duì)展覽的作用、價(jià)值、影響力、讀者滿意度和受歡迎度等做出評(píng)價(jià)時(shí)的方法，以定量評(píng)價(jià)為主，如因子分析法、計(jì)量分析法等，部分評(píng)價(jià)方法見表1所示。作為一項(xiàng)復(fù)雜的工作，圖書館展覽服務(wù)的評(píng)價(jià)不應(yīng)只采用某一種方法或某一類方法，應(yīng)采取專業(yè)化、綜合化的多種方法，集成定性與定量方法的結(jié)合，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)、客觀、公正。

表1 圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)方法（部分）

3.5 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)

表2 “全評(píng)價(jià)”分析框架下的圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)主體在評(píng)價(jià)工作過程中所要遵循的基本準(zhǔn)則和要求，是應(yīng)用于評(píng)價(jià)客體的價(jià)值尺度和界限；評(píng)價(jià)指標(biāo)則是基于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的原則要求而細(xì)化劃分出的指標(biāo)體系。無論是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還是評(píng)價(jià)指標(biāo)，都應(yīng)按照評(píng)價(jià)目的來設(shè)置，且應(yīng)與評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)方法密切相關(guān)。具體到圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循客觀性、全面性、科學(xué)性、合理性、系統(tǒng)性等準(zhǔn)則，同時(shí)可設(shè)置多個(gè)級(jí)別的評(píng)價(jià)指標(biāo)。依據(jù)“全評(píng)價(jià)”理論中形式、內(nèi)容、效用“三位一體”的層面設(shè)計(jì)和PDCA循環(huán)中的計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個(gè)階段[35]，文章構(gòu)建了“全評(píng)價(jià)”分析框架下的圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，詳見表2。

如表2所示，圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)中的形式評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)外部特征的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)著展覽活動(dòng)的計(jì)劃階段，在一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)下圍繞著服務(wù)保障、活動(dòng)組織和展覽布局，又劃分出資金投入、人才隊(duì)伍、設(shè)備設(shè)施、應(yīng)急措施、服務(wù)宣傳、活動(dòng)形式、活動(dòng)周期、交互體驗(yàn)、技術(shù)應(yīng)用、展區(qū)規(guī)劃、場(chǎng)館環(huán)境等二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；內(nèi)容評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)展覽服務(wù)本身的主題特征和內(nèi)容特征的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)展覽活動(dòng)的實(shí)施階段，包括主題適用性、主題吸引力和知識(shí)性、豐富性、完備性、特色化、價(jià)值性等二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；效用評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)展覽服務(wù)實(shí)際作用、價(jià)值的最終驗(yàn)證性評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)展覽活動(dòng)的檢查和處理階段，細(xì)化出服務(wù)影響力、讀者訪問量、個(gè)人認(rèn)知提升和讀者反饋、組織者反饋、媒體反饋、合作方反饋等二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.6 評(píng)價(jià)制度

制度建設(shè)是評(píng)價(jià)工作開展的保障和支撐，是確保評(píng)價(jià)過程公正運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)，應(yīng)由一系列要求、規(guī)范和準(zhǔn)則構(gòu)成。具體來說，圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)制度建設(shè)應(yīng)該包括規(guī)范制度、監(jiān)督制度、公示制度、反饋制度等。首先，圖書館應(yīng)對(duì)展覽服務(wù)評(píng)價(jià)的目的、流程、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)等制定具有強(qiáng)制性和約束力甚至法律效力的規(guī)范文本，對(duì)開展評(píng)價(jià)工作所需的專業(yè)素養(yǎng)和技能進(jìn)行明文規(guī)定；其次，圖書館應(yīng)建立健全完善的監(jiān)督考核機(jī)制，確保評(píng)估工作各環(huán)節(jié)、各步驟合規(guī)依規(guī)，保障信息填寫的真實(shí)性和評(píng)估態(tài)度的中立性；此外，還要遵循公開透明、客觀公正的原則，通過“兩微一端”及網(wǎng)站、報(bào)刊、媒體等多類型、多樣式的渠道展示評(píng)估結(jié)果，并將結(jié)果及時(shí)有效地呈現(xiàn)給各利益相關(guān)者，同時(shí)圖書館建立溝通交流平臺(tái)，拓寬意見反饋渠道，接受社會(huì)公眾對(duì)評(píng)價(jià)工作提出的建議，并及時(shí)給予回應(yīng)。

圖1 “全評(píng)價(jià)”視角下圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)體系

4 “全評(píng)價(jià)”視角下圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

圖書館開展的面向社會(huì)公眾的展覽服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的公共文化服務(wù)工作，它不僅處于社會(huì)公共活動(dòng)的特定情境中，而且還是一個(gè)包含了諸多構(gòu)成要素的有機(jī)整體，且這些要素之間彼此關(guān)聯(lián)、發(fā)生作用。因而對(duì)圖書館展覽服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)需要有合理、科學(xué)的理論框架予以指導(dǎo)。文章依據(jù)“全評(píng)價(jià)”理論的6個(gè)要素（評(píng)價(jià)主體、客體、目的、方法、標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)、制度）及3個(gè)層面（形式、內(nèi)容、效用）對(duì)圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行具體分析，由此構(gòu)建出“全評(píng)價(jià)”視角下圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)體系，如圖1所示。

5 結(jié)語

展覽服務(wù)正憑借其內(nèi)容豐富、主題鮮明、形式靈活、易于被公眾理解接受等諸多特點(diǎn)，日益成為圖書館新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。展覽服務(wù)也已納入文化和旅游部公共圖書館評(píng)估項(xiàng)目。為了提升圖書館展覽服務(wù)的質(zhì)量和水平，優(yōu)化讀者（用戶）參展觀展的體驗(yàn)感和滿意度，有必要對(duì)展覽服務(wù)的開展過程進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。需要指出的是，文章所構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系還只是理論上的初步探索，3個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、25個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)尚缺少數(shù)據(jù)支撐的實(shí)證研究，后續(xù)可基于此對(duì)某個(gè)圖書館的某項(xiàng)展覽服務(wù)進(jìn)行實(shí)證性評(píng)價(jià)，完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)一步推進(jìn)圖書館展覽服務(wù)評(píng)價(jià)工作的理論與實(shí)踐探索。