人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理中的應(yīng)用效果分析

趙琳琳

【摘要】目的：分析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：選取106例于2019年3月至2020年4月在我院兒科門診診療的患兒，隨機(jī)分為對照組（n=53，常規(guī)門診護(hù)理）和觀察組（n=53，人性化服務(wù)）。結(jié)果：門診診療依從性，觀察組96.23%高于對照組81.13%的（P<0.05）;對門診服務(wù)質(zhì)量評分，觀察組高于對照組（P<0.05）。結(jié)論：人性化服務(wù)的實(shí)施，有助于提高患兒診療依從性和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，獲得了患兒家屬的認(rèn)可。

【關(guān)鍵詞】兒科門診;人性化服務(wù);依從性;滿意度

【中圖分類號】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2020.10.232

醫(yī)院診療科室中兒科是一個比較重要的科室，每天就診的患兒數(shù)量也相對較多。由于患兒處于發(fā)育階段，而且年齡均小，不能很好地表達(dá)自己的想法和需求，在診療過程中的遵醫(yī)行為較差。在兒科門診對患兒進(jìn)行護(hù)理期間，與其交流過程比較困難，無法得到患兒的有效配合，也會使診療療效受到不同程度的影響。對于一些病情狀況比較嚴(yán)重的患兒需要護(hù)理人員迅速地將其分診到對應(yīng)的診室，使其能夠獲得及時的診治，避免其病情進(jìn)一步發(fā)展。另外，由于家長過于擔(dān)心患兒的病情，使其情緒狀態(tài)比較焦急，如果沒有很好的溝通，也會有糾紛的情況出現(xiàn)。所以，兒科門診的護(hù)理工作中，如何提升分診效率以及與患兒的溝通技巧和護(hù)理質(zhì)量尤為重要[1]。因此，我院將人性化服務(wù)應(yīng)用在兒科門診，內(nèi)容如下：

1? 資料與方法

1.1基本資料

選取106例我院兒科門診收治的患兒（納入時間：2019年3月至2020年4月）。隨機(jī)分為對照組、觀察組，均為n=53。兩組基本資料無明顯差異（P>0.05），其中，對照組：男27例，女26例，年齡1～12歲，平均年齡（5.16±1.84）歲;觀察組：男28例，女25例，年齡2～13歲，平均年齡（5.27±1.76）歲。

1.2方法

對照組：兒科常規(guī)門診護(hù)理。觀察組：人性化服務(wù)，如下：（1）營造舒適干凈診區(qū)環(huán)境：保證分診臺、候診區(qū)、診療區(qū)的干凈衛(wèi)生，定時消毒。擺放綠植，候診座椅以及紙杯和純凈水，方便患兒、家屬休息及飲水。候診區(qū)放有兒童畫報(bào)、常見疾病預(yù)防手冊，方便患兒及家長閱讀。定時對候診區(qū)基本設(shè)施進(jìn)行檢查，保證設(shè)施完善安全。營造溫馨舒適、人性化的診區(qū)環(huán)境。（2）注重儀表和服務(wù)態(tài)度：護(hù)士著裝需統(tǒng)一，干凈整潔。與患兒、家長要以良好的態(tài)度和語氣進(jìn)行溝通，遵照科室制度按流程進(jìn)行導(dǎo)診，要做到言語舉止規(guī)范。耐心傾聽患兒家長的訴求和想法，并給予清晰詳細(xì)的解答。（3）合理分診：護(hù)理人員對醫(yī)師的每日出診排班情況必須掌握清楚，根據(jù)其工作安排進(jìn)行合理分診工作。護(hù)理人員通過對患兒的癥狀表現(xiàn)進(jìn)行評估，根據(jù)其結(jié)果為其選擇對應(yīng)的診室進(jìn)行分診，避免讓患兒長時間等待，而延誤病情的診治。（4）心理疏導(dǎo)教育：多數(shù)家長在患兒患病后都會出現(xiàn)各種焦急的情緒表現(xiàn)，再加上患兒不能很好地表達(dá)清楚，從而使家長的心理更加緊張和擔(dān)心。此時，護(hù)理人員要與家長進(jìn)行交談，了解其對疾病的認(rèn)知度，然后對其進(jìn)行相關(guān)知識的講解和宣教，提升家長的疾病認(rèn)知。同時要關(guān)注患兒的情緒狀態(tài)，利用肢體語言或借助小玩具等進(jìn)行互動，消除患兒對醫(yī)院環(huán)境的恐懼和陌生感，使患兒和家長的心理均得到有效安撫，加強(qiáng)患兒的診療依從性[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

SPSS 21.0數(shù)據(jù)分析，就診秩序、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理評分用（x±s）和t檢驗(yàn)，（%）、x2檢驗(yàn)表診療依從性占比，P<0.05統(tǒng)計(jì)學(xué)成立。

2? 結(jié)果

2.1 門診診療依從性

門診診療依從性，觀察組96.23%（51/53）高于對照組的81.13%（43/53），（P<0.05）。具體如下：完全依從，觀察組37例（69.81%）、部分依從14例（26.42%）、不依從2例（3.77%）;對照組完全依從22例（41.51%）、部分依從21例（39.62%）、不依從10例（18.87%）。

2.2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分

對門診服務(wù)質(zhì)量評分，觀察組高于對照組（P<0.05）。見表1：

3? ?討論

在兒科患兒的就診過程中，有效的護(hù)理是其中一項(xiàng)重要工作任務(wù)，直接關(guān)系到患兒是否能夠獲得快速正確的診治。由于患兒的年齡幼小，加之身體的不適，會出現(xiàn)哭鬧不安、依從性低等行為。另外，家長對疾病缺乏認(rèn)知了解，也會使其出現(xiàn)不知所措等表現(xiàn)。所以，對護(hù)理工作實(shí)施增加了很大的難度，對護(hù)理工作的要求也越來越高。人性化護(hù)理服務(wù)是以患兒為中心，給予充分的關(guān)心和尊重，可以使患兒和家長的心理需求和治療需求均得到滿足。使兒科護(hù)理工作做到嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、規(guī)范合理[3-4]。本研究結(jié)果顯示，通過為其提供舒適的就診環(huán)境和健康指導(dǎo)宣教，增加了家長對疾病的了解，提升了就診體驗(yàn)感;經(jīng)過護(hù)理人員規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦u估患兒病情狀況，進(jìn)行合理的分診，縮短了患兒等待診治的時間;同時，為其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除了家長的焦急心理，提升了患兒的就診依從性。

綜上所述，人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理工作中，能提升患兒的就診依從性，使護(hù)理質(zhì)量得到顯著的提升，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]董燕.護(hù)患溝通技巧在兒科門診護(hù)理中的效果干預(yù)[J].首都食品與醫(yī)藥，2020，27（12）：131.

[2]吳燕.健康教育管理對兒科門診護(hù)理糾紛及家長滿意度的效果研究[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2019（12）：153-154.

[3]司凌士.人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].臨床研究，2019，27（03）：161-162.

[4]李雅娥.人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果評價(jià)[J].心理月刊，2019，14（12）：99.