試論高速公路收費(fèi)站管理模式與創(chuàng)新服務(wù)

吳桐

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，道路運(yùn)輸行業(yè)也在大規(guī)模建設(shè)。因此高速公路就成為了人們出行的首選方式，而為了提高通行效率和通行質(zhì)量，其收費(fèi)站管理模式與服務(wù)質(zhì)量，也成為了人們高度關(guān)注的問(wèn)題之一。本文針對(duì)高速公路收費(fèi)站管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)分析，并且提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略與創(chuàng)新服務(wù)策略。

關(guān)鍵詞：高速公路;收費(fèi)站;管理模式;創(chuàng)新服務(wù)

引言：現(xiàn)階段，我國(guó)高速公路收費(fèi)站管理存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為監(jiān)管體系有待健全、人員能力有待提升、基礎(chǔ)設(shè)施有待完善等，嚴(yán)重制約著我國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)的高速發(fā)展。

一、高速公路收費(fèi)站管理存在的問(wèn)題

我國(guó)高速公路的快速發(fā)展，有效的帶動(dòng)了國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展。而在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，人們生活質(zhì)量水平的提高，私家車(chē)的數(shù)量與規(guī)模也在直線上升，為交通帶來(lái)了很大的壓力。高速公路作為公路體系的重要組成部分，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中也占據(jù)著非常重要的地位。然而現(xiàn)階段，高速公路收費(fèi)站的管理模式，還存在著很多問(wèn)題，一定程度上影響了人們的效率和質(zhì)量，導(dǎo)致了司乘人員的出行體驗(yàn)不佳。

（一）監(jiān)管體系有待健全

監(jiān)管體系有待健全，是現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)站管理中存在的主要問(wèn)題之一，導(dǎo)致整個(gè)管理質(zhì)量與效率較低。主要表現(xiàn)為監(jiān)管體系與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力不夠完善，無(wú)法將責(zé)任落實(shí)到每一位工作人員的身上，因此就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)諸如車(chē)輛非法改裝、買(mǎi)短跑長(zhǎng)、內(nèi)外串通偷逃費(fèi)用等現(xiàn)象。

（二）人員能力有待提升

現(xiàn)階段，少數(shù)收費(fèi)站工作人員一定程度上存在缺乏服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)的情況，無(wú)法積極主動(dòng)參與到現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)和素質(zhì)提升教育培訓(xùn)中。此外，由于收費(fèi)窗口的年輕化的特殊性等原因，人員流動(dòng)性比較大，原有的熟練工離職或調(diào)整后，新進(jìn)職工也對(duì)具體業(yè)務(wù)不熟練，在工作中，甚至?xí)霈F(xiàn)消極懈怠、不認(rèn)真的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了司乘人員的出行出現(xiàn)體驗(yàn)不好的現(xiàn)象。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施有待完善

高速公路收費(fèi)站管理工作，本身就是一個(gè)復(fù)雜繁瑣的工作，還經(jīng)常在收費(fèi)站區(qū)域出現(xiàn)各種小事故，降低了車(chē)輛通行的效率并造成交通擁堵。然而在部分地區(qū)的高速公路收費(fèi)站中，收費(fèi)站因起開(kāi)通年限較長(zhǎng)，當(dāng)初涉及較現(xiàn)在的通行環(huán)境無(wú)法匹配，再加上部分收費(fèi)設(shè)施較落后、陳舊，無(wú)法根據(jù)顯示情況進(jìn)行擴(kuò)建、調(diào)整與改善，出現(xiàn)了收費(fèi)區(qū)域的“瓶頸”現(xiàn)象，從而導(dǎo)致交通壓力較大。

二、高速公路收費(fèi)站管理模式的優(yōu)化策略

（一）健全監(jiān)管體系

監(jiān)管體系不夠健全，對(duì)于整個(gè)高速公路收費(fèi)站管理模式，帶來(lái)了非常不良的影響，降低了司乘人員的出行體驗(yàn)。因此建立健全目前的管理體系，來(lái)提高管理人員的綜合能力，做好收費(fèi)管理工作是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。首先，要針對(duì)現(xiàn)行管理體系中存在的問(wèn)題，進(jìn)行不斷的完善與改良，鼓勵(lì)每一位工作人員都提出自己的意見(jiàn)與建議，積極參與到制度體系的健全中，做到“全員參與、全員管理”。其次，還應(yīng)通過(guò)原有管理機(jī)構(gòu)的改革，加強(qiáng)路段公司與收費(fèi)站之間的管理層級(jí)，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，來(lái)提高工作效率與質(zhì)量。

（二）提高人員素質(zhì)

針對(duì)高速公路收費(fèi)站管理模式存在的問(wèn)題，還要提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，才能提高整體的服務(wù)質(zhì)量與效率。提高工作人員的綜合素質(zhì)，就是主要策略之一。在提高工作人員綜合素質(zhì)的過(guò)程中，可以從以下幾個(gè)方面入手：第一，為廣大工作人員提供更多教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)與途徑，及時(shí)根據(jù)現(xiàn)有的收費(fèi)模式和收費(fèi)趨勢(shì)，量身定制職工的崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育、履職培訓(xùn)，鞏固“老帶新”的過(guò)程培訓(xùn)和“傳幫帶”培訓(xùn)模式，讓工作人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，積極主動(dòng)參與到各項(xiàng)教育培訓(xùn)中。在提升自我業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要注重職工理論知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)工作，多從實(shí)操和案例入手，以此豐富和提升職工自身的工作經(jīng)驗(yàn)，以滿足廣大公眾出行需求。同時(shí)，還可以在實(shí)際工作中建立工作小組或特色團(tuán)隊(duì)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展“星級(jí)”評(píng)定，并定期展開(kāi)交流溝通，實(shí)現(xiàn)全面提高。第二，通過(guò)崗位責(zé)任制的建立，要求每一位工作人員清楚自身職責(zé)，明確自身義務(wù)，樹(shù)立較高的責(zé)任心與工作態(tài)度。第三，建立健全人員績(jī)效考核的獎(jiǎng)懲制度，將工作人員的業(yè)務(wù)能力與薪資報(bào)酬直接掛鉤，鼓勵(lì)工作人員定期展開(kāi)溝通交流，針對(duì)一些特殊情況制定不同的獎(jiǎng)懲與處罰方式。這樣才能夠促使工作人員之間相互監(jiān)督，相互比拼，以此來(lái)避免和杜絕各種違反收費(fèi)條例的現(xiàn)象發(fā)生，凈化整個(gè)收費(fèi)工作環(huán)境。

（三）實(shí)行聯(lián)動(dòng)管理

在高速公路收費(fèi)工作中，經(jīng)常出現(xiàn)通行費(fèi)偷逃的現(xiàn)象。因此在今后的優(yōu)化策略中，還需要實(shí)行聯(lián)動(dòng)管理方案。充分運(yùn)用收費(fèi)站和路段分中心、省路網(wǎng)中心的稽核系統(tǒng)和稽核手段，對(duì)沿線收費(fèi)站與服務(wù)區(qū)的可疑車(chē)輛和人員進(jìn)行統(tǒng)一集中稽核。實(shí)現(xiàn)的前提就需要構(gòu)建合理的管理機(jī)構(gòu)，由專業(yè)的稽核人員組成，針對(duì)各種存在的問(wèn)題進(jìn)行收費(fèi)、處理和分析，然后制定預(yù)警措施與應(yīng)急方案，來(lái)有效解決各種問(wèn)題的發(fā)生和預(yù)防。此外，還可以通過(guò)可疑通行車(chē)輛和通行卡的特定監(jiān)控，制作相關(guān)稽核臺(tái)賬，定期進(jìn)行排查、分析、處置，這樣就可以降低偷逃行為出現(xiàn)的概率，做好整個(gè)路段高速公路通行管理工作。

三、高速公路收費(fèi)站服務(wù)模式的創(chuàng)新策略

（一）改善工作環(huán)境

高速公路收費(fèi)站是服務(wù)的窗口、服務(wù)的終端，工作人員面向的是全體大眾，工作中會(huì)與大量的司乘人員接觸。而每天的工作都比較單一、枯燥、繁忙，導(dǎo)致了這種機(jī)械化的工作存在了人員的工作失誤和情緒波動(dòng)，這將影響到服務(wù)質(zhì)量與效率。因此，在高速公路收費(fèi)站服務(wù)模式創(chuàng)新中，首先，需要改善整體的工作環(huán)境，為工作人員營(yíng)造輕松、愉悅、溫馨的工作氛圍，消除工作人員的不良情緒，舒緩職工工作壓力。需要適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大服務(wù)范圍，在提供收費(fèi)與提示交通信息服務(wù)的同時(shí)，還要適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行拓寬延伸。比如在重大節(jié)假日和特殊時(shí)段開(kāi)展特色服務(wù)，例如：安全行車(chē)手冊(cè)、轄區(qū)縣市路線圖、當(dāng)?shù)芈糜喂ヂ砸约搬t(yī)療用品等，從而提高司乘人員在整個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)和收費(fèi)場(chǎng)景中的體驗(yàn)度和融合度。

（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施

要想提高高速公路收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量與效率，提高人們的出行滿意率與體驗(yàn)度，就需要做好服務(wù)工作，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。在完善基礎(chǔ)設(shè)施方面，可以從以下幾個(gè)方面入手：第一，加快加大收費(fèi)站不停車(chē)收費(fèi)通道的建設(shè)力度。周所周知，我國(guó)傳統(tǒng)的高速公路收費(fèi)模式為：領(lǐng)卡-通行-繳費(fèi)。這種服務(wù)模式不僅增加了時(shí)間成本，還在一定程度上增加了人工成本，同時(shí)還存在收費(fèi)站車(chē)輛繳費(fèi)擁堵的情況。目前解決此種困境的辦法就是推進(jìn)收費(fèi)站的ETC建設(shè)，而在高速公路ETC收費(fèi)模式中，首先是通過(guò)對(duì)車(chē)輛信息的采集和錄入，并將此類信息寫(xiě)入每輛車(chē)輛的唯一OBU電子標(biāo)簽后安裝于車(chē)輛擋風(fēng)玻璃處，然后再將具有實(shí)時(shí)扣、付費(fèi)和掛賬功能的充值卡、銀行卡綁定插入OBU電子標(biāo)簽。此外，還要針對(duì)一些可能出現(xiàn)的非正常情況，建立預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急策略，比如在高速公路的出口與入口處，設(shè)置比較醒目的提示牌，幫助人們提前了解高速公路的實(shí)際情況，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，在現(xiàn)階段的高速公路收費(fèi)站管理中，還存在著很多問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與通行效率的低下。因此在今后的發(fā)展中，就要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐與潮流，針對(duì)這些問(wèn)題，提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，滿足公眾的個(gè)性化需求。

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