關(guān)于導游服務(wù)質(zhì)量的思考

康凱

摘 要：導游在旅游活動中居于重要地位，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為，進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務(wù)質(zhì)量進行有效管理這幾個方面進行探討。

關(guān)鍵詞：旅游;導游人員;薪酬制度;服務(wù)質(zhì)量

一、導游服務(wù)中存在的問題

1、變相違約、私自創(chuàng)收

目前旅游者在出游或參團前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由于旅游活動本身存在著較高的變數(shù)和隨機因素，因此對于過分具體的細節(jié)卻無法體現(xiàn)，如參觀景點的時間、順序等，所以某些導游員往往采用壓縮、刪改、增加景點的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時增加收費項目，中飽私囊。

2、收授旅游者的購物回扣

國家旅游局也早已認識到了這種現(xiàn)象的嚴重性，并曾“三令五申”要求取締和改變這種做法。但由于商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣誘引導游人員，而某些導游員由于受到利益驅(qū)動，往往與商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。這不僅會令旅游者買到同質(zhì)高價的商品甚至是低質(zhì)高價的商品而苦不堪言，損害旅游者的切身利益，更嚴重的是損害了旅游企業(yè)與當?shù)氐穆糜涡蜗蟆?/p>

3、職業(yè)素質(zhì)低、業(yè)務(wù)能力差

導游員作為旅游團隊的服務(wù)者與領(lǐng)導者，不僅要為旅游者提供旅游服務(wù)還要處理各種突發(fā)事件等，因此就要求導游員要有為人服務(wù)的態(tài)度和能力。而目前有些導游員講解千篇一律;有些導游員態(tài)度冷漠、服務(wù)怠慢;還有些導游員在處理突發(fā)事件與矛盾時，不能及時、規(guī)范、有條不紊地進行。

4、部分導游缺乏基本的職業(yè)道德

與旅游發(fā)達國家相比。我國導游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導游必須應(yīng)付社會偏見與旅行社的壓力，這種雙重困境使導游人員對自己的職業(yè) 并不看好。很多導游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。

5、規(guī)范化操作不達標，個性服務(wù)意識欠缺

許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面，大多導游員對旅游者合理的要求不能積極有效地滿足。

二、導游服務(wù)質(zhì)量問題的成因

利益失衡是導致導游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的根本原因。而要想真正調(diào)整導游及其核心利益相關(guān)者間的失衡關(guān)系，就必須追根溯源，找到導致其強、弱主體間力量對比失衡的根本誘因，并對癥下藥。就目前我國旅游業(yè)發(fā)展實際而言，導游及其核心利益相關(guān)者間強弱勢主體的存在、強弱勢主體力量的不對等，其根本原因主要在于旅游市場的不成熟及相關(guān)制度安排的缺失，尤其是維護與保障弱勢主體利益、監(jiān)督與制約強勢主體利益的制度的缺位或不完善，直接導致弱勢主體處于被動地位，缺乏與強勢主體相抗衡的籌碼。因此，要實現(xiàn)導游業(yè)務(wù)相關(guān)主體的利益均衡和導游服務(wù)質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn)，就必須完善制度保障。

在導游業(yè)務(wù)利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關(guān)系的調(diào)整，相應(yīng)制度的完善都應(yīng)著眼于游客體驗的改善。導游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)從游客感知的視角出發(fā)，從事前、事中、事后3個環(huán)節(jié)對其進行質(zhì)量控制，通過完善相關(guān)制度來梳理各方利益關(guān)系，使之達到均衡。

三、導游服務(wù)質(zhì)量控制的措施

1、正本清源，嚴格導游隊伍的準入制度

準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競爭加?。ㄖ饕钙胀ㄔ拰в危┖蛯в稳藛T良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡的直接原因。導游隊伍的優(yōu)化，首先應(yīng)從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現(xiàn)導游員的增長模式由量的擴張到質(zhì)的提升。當大學教育在中國由精英教育轉(zhuǎn)向大眾教育的時候，應(yīng)該把導游資格考試的報名門檻提高到大專，從而實現(xiàn)導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升。

2、強化年審，完善導游人員的考核制度

年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現(xiàn)、道德素養(yǎng)、知識水平和職業(yè)技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務(wù)技能等方面的不斷提高。

3、雙管齊下，落實導游服務(wù)的監(jiān)管制度

由于導游服務(wù)工作的獨立性，過程監(jiān)督是導游服務(wù)管理的難點，它需要政府部門和企業(yè)的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應(yīng)承擔起對導游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和擔保的責任，為游客提供相應(yīng)的權(quán)益保障。

4、權(quán)益保障，建立合理的導游人員職業(yè)制度

從我國導游人員的生存與發(fā)展環(huán)境來看，國家對導游職業(yè)定位的偏差、導游薪金制度的不合理、社會對導游人文關(guān)懷的缺乏以及導游法律意義上的責權(quán)失衡是我國導游人員成為弱勢群體和導游隊伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。

5、宏觀調(diào)控，營造良好的行業(yè)生存環(huán)境

為避免因制度安排不當，使得“非制度化生存環(huán)境”下為實現(xiàn)自身收益最大化，相對具有信息和權(quán)利優(yōu)勢的強勢主體在多次博弈中形成相對穩(wěn)定的“結(jié)盟”關(guān)系，從而直接導致導游及其核心利益相關(guān)者間“多維動態(tài)失衡”關(guān)系出現(xiàn)、相關(guān)主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負面效應(yīng)。政府部門應(yīng)加強對旅游市場的宏觀調(diào)控和政策引導，為旅游業(yè)務(wù)流程的良性運轉(zhuǎn)提供制度保障。良好的制度安排是協(xié)調(diào)利益關(guān)系的根本保障。

6、宣傳教育，培養(yǎng)成熟的國內(nèi)游客市場

旅游產(chǎn)品與一般消費品的最大差別在于，它的生產(chǎn)者與消費者直接發(fā)生關(guān)系，消費者只有而且必須加入到生產(chǎn)的過程中去才能最終消費旅游產(chǎn)品。因此，游客的消費體驗——旅游經(jīng)歷的愉快與否，不僅取決于旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)，還與游客自身的合作意愿、態(tài)度、需求和旅游知識水平有著密切的關(guān)系。旅游當局應(yīng)充分利用媒體力量，普及旅游知識，公布旅游信息，引導國內(nèi)游客理性消費和自我保護;同時加大宣傳力度，多報道優(yōu)秀導游的模范事跡，重塑導游的正面社會形象，教育游客尊重旅游服務(wù)人員和熟悉、接納小費制度。

參考文獻

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