淺談公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的重要性

鄧穎煥

摘要："公共關(guān)系"這一詞最早起源于西方國家。隨后，我們國家將其引入國內(nèi)，但仍然還有一部分人不是很熟悉，但相信大家對危機公關(guān)一定不陌生。其實，危機公關(guān)可以說是公共關(guān)系的組成部分，是公共關(guān)系在社會生活中理論與實踐的有機結(jié)合。隨著各種行業(yè)的企業(yè)的發(fā)展與繁榮，隨之而來的卻是商業(yè)間的摩擦交鋒。因此，企業(yè)更需要合理地運用公共關(guān)系手段，充分利用公共關(guān)系的職能，發(fā)揮公共關(guān)系在企業(yè)中的推動作用，宣傳產(chǎn)品和品牌，贏得社會公眾的信賴，才能使企業(yè)在發(fā)展中穩(wěn)步前進(jìn)。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系;職能;品牌形象;作用

一、公共關(guān)系

公共關(guān)系是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列組織公共活動。本意是社會組織、集體或個人與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或社會公眾都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。在社會生活中，社會組織中的企業(yè)對于公共關(guān)系的應(yīng)用是最多的。目前，我國公關(guān)企業(yè)數(shù)量達(dá)到兩千家以上，在行業(yè)發(fā)展中不容忽視。我國自上世紀(jì)八十年代自引入公共關(guān)系到現(xiàn)在，一共經(jīng)歷了五次"公共關(guān)系熱"，為公共關(guān)系的傳播和發(fā)展，奠定了較為深厚的基礎(chǔ)。在這個過程中，公共關(guān)系活動在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中發(fā)揮的效用是清晰可見的。

二、公共關(guān)系的職能

公關(guān)關(guān)系作為一種活動時，會對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。而這一原因就是公共關(guān)系具有其他企業(yè)活動所不具備的特殊職能，其不同職能發(fā)揮著不同的作用。它的職能主要表現(xiàn)為：

1.搜集信息、傳播信息，幫助決策

公共關(guān)系的工作內(nèi)容包括經(jīng)常性工作和組織一些專題活動。比如保險業(yè)。搜集信息是保險公關(guān)工作的重要內(nèi)容，也是一項基礎(chǔ)工作。否則，就難以準(zhǔn)確有效地做好公關(guān)工作。信息搜集更準(zhǔn)確，更齊全，企業(yè)做出的決策才能更有利于企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。而企業(yè)的內(nèi)部情況和外部環(huán)境都與公眾密切相關(guān)，所以我們不能低估公共關(guān)系在經(jīng)營管理中的參照作用。

2.籌劃各種活動

企業(yè)大部分許多活動都離不開公關(guān)。公關(guān)可以籌劃公益捐贈，提升企業(yè)的好感度。公關(guān)可以加強廣告效果，促進(jìn)消費者的理解。公關(guān)可以解決企業(yè)危機，特別是針對質(zhì)量、安全問題。一個好的公關(guān)部門有時候能夠挽救一個企業(yè)。公關(guān)人員在人際交往方面比較嫻熟，籌劃活動也比較方便，商量場地，溝通時間。

3.協(xié)調(diào)關(guān)系

企業(yè)置身于復(fù)雜的環(huán)境中，無時無刻都在與社會公眾打交道，很難避免兩者之間的摩擦。這時候，就要依賴于企業(yè)的公關(guān)部門。一方面，借助企業(yè)方面的業(yè)績的傳播來保持企業(yè)在社會公眾心目中的良好形象;另一方面，緩和利益時，企業(yè)首先要反思，再把改進(jìn)工作的情況向社會做出通報;當(dāng)公眾產(chǎn)生誤解時，首先弄清楚原因，并查找缺口，然后彌補缺口，及時向公眾進(jìn)行必要的解釋，采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，以消除誤會，緩解與公眾之間的關(guān)系。這是一項非常重要的工作。

4.服務(wù)

在實際運用中，有一種公共關(guān)系模式，稱為"服務(wù)性公共關(guān)系"，主要是以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段。建立社會組織良好形象。在保險營銷活動中，這種服務(wù)性公共關(guān)系顯得尤為重要。實踐證明：保險單的推銷不僅要做好售后服務(wù)，做好與保險銷售相關(guān)的一切服務(wù).還應(yīng)竭盡所能地做好與保險營銷不相關(guān)的服務(wù)，使用戶信任。一定程度上來說，保險員以及公司細(xì)心而周到的服務(wù)對客戶的吸引力遠(yuǎn)高于某種保險的質(zhì)量和價格。

三、公共關(guān)系在企業(yè)中的作用

1986年，公共關(guān)系正式被引入到中國，這時候的公共關(guān)系從零開始做起。2001年7月13日，北京申奧成功。2002年12月3日，上海申博成功。這些成為了中國歷史上的里程碑。也為中國公共關(guān)系的發(fā)展帶來了一個個春天。一直到現(xiàn)在，經(jīng)過了34年的發(fā)展，公共關(guān)系逐漸發(fā)展、成熟。商業(yè)頭腦的管理者們，特別是大企業(yè)的leader，在內(nèi)部相繼設(shè)立了公共關(guān)系部門。這種現(xiàn)象受到各大中小企業(yè)的效仿。公共關(guān)系行業(yè)在中國屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，上升潛力很大。隨著我國市場環(huán)境的變化，企業(yè)相互間的競爭更加難以避免，摩擦也頻繁不斷。隨之，公共關(guān)系所起的作用愈大。事實證明，有效地開展公關(guān)活動，能較大程度地緩解摩擦，提高效益， 使得公共關(guān)系成為了企業(yè)發(fā)展中不可分割的一部分。

1.為決策提供信息，服務(wù)于企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)

公共關(guān)系的基本職能是信息管理職能，部門人員收集充足的信息，做出分析，為企業(yè)制定決策提供依據(jù)。部門員工能為企業(yè)提供公眾的相關(guān)情況、心理變化及趨勢三方面的咨詢。以宏觀環(huán)境的角度剖析，公共關(guān)系能夠提供政治、經(jīng)濟、法律等方面的信息。此外，公共關(guān)系人員還可以搜集到對手、潛在進(jìn)入者、顧客等微觀環(huán)境的信息。特別是中小企業(yè)，更需要準(zhǔn)確的信息去把握市場和消費者的需要，盡可能地彌補與大企業(yè)的實力差距的不足。此外，公共關(guān)系的對內(nèi)管理使得它對能較為準(zhǔn)確的掌握企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部信息，如企業(yè)的人才資源、品牌價值等核心競爭力。總之，公關(guān)活動能夠及時提供企業(yè)所需信息，以支持決策。

2.提升內(nèi)聚力，樹立品牌形象

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟時代?，F(xiàn)代企業(yè)管理的管理思想越來越注重人的作用。公共關(guān)系注重發(fā)揮員工的價值和作用，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，注重調(diào)動員工的積極性，保證員工的發(fā)展，從而實現(xiàn)個人利益與企業(yè)利益的最大化。員工感受到組織的關(guān)心和重視，會更加努力地投入到工作中，從而形成團隊精神，提升內(nèi)部凝聚力。所以公共關(guān)系在這中間起的作用十分明顯。公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一是借助優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和極好的服務(wù)打造企業(yè)品牌。品牌影響力的高低能不同程度地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，如2019年海爾、美的品牌的估值分別為2633.18億元和1079.37億元，它們的成功一定程度上依賴于公共關(guān)系。公益事業(yè)、形象廣告等公共關(guān)系活動，能夠增進(jìn)公眾對于企業(yè)形象和品牌的理解。上新聞也可以是幸運的事。

3.協(xié)調(diào)企業(yè)與相關(guān)者的利益，平衡經(jīng)濟與社會效益

企業(yè)是一個開放性的系統(tǒng)，每時每刻都會接觸到不同的公眾，而不同公眾的需求是截然不同的。企業(yè)想要協(xié)調(diào)與各種公眾的關(guān)系，就必須堅持誠信和共贏的原則，滿足不同公眾的利益要求。上世紀(jì)，西方現(xiàn)代營銷學(xué)確立了以消費者為中心的觀點。所以，運用公關(guān)手段及時宣傳產(chǎn)品和品牌，分析和了解并盡可能地滿足客戶需求， 才能保持客戶的忠誠度，進(jìn)而提高經(jīng)濟效益。此外，企業(yè)可以通過公關(guān)手段與上、下游企業(yè)建立交流渠道，達(dá)成戰(zhàn)略合作，互利共贏，形成整體效益。同時，企業(yè)通過慈善事業(yè)、綠色營銷等公關(guān)活動來承擔(dān)社會責(zé)任，使得企業(yè)獲得經(jīng)濟、社會效益的統(tǒng)一，提高消費者了企業(yè)的好感度。

4.危機處理

公共關(guān)系人員具有“滅火”的超級力量，及時處理企業(yè)發(fā)展中遇到的危機。2017年8月，法制晚報的設(shè)備拍攝到老鼠亂爬、漏勺掏下水道等照片，揭露了海底撈的衛(wèi)生狀況堪憂的問題。海底撈在危機發(fā)生后及時地核實，確定問題屬實后。董事會出面，積極地承擔(dān)錯誤，并感謝媒體監(jiān)督。同時，公布整改的負(fù)責(zé)人職位、姓名、電話、事件最新進(jìn)展的信息獲取渠道，聘請專業(yè)的公司對其衛(wèi)生進(jìn)行徹底的排查，杜絕類似問題的發(fā)生。并且，積極展開透明廚房活動，用攝像器材實時拍攝廚房并播放給食客監(jiān)督。危機發(fā)生后，海底撈依舊門庭若市。食客坦言，透明廚房更令人放心。顯然，其沒有受到此次危機的重大影響，反而危中取機，贏得了更多的信賴。可以看出，把握關(guān)鍵時機、恰當(dāng)?shù)墓P(guān)，不僅能幫助企業(yè)化解危機，還能使企業(yè)獲得公眾的信任。采用較恰當(dāng)?shù)墓P(guān)手段處理危機，企業(yè)才能戰(zhàn)勝危機，不斷發(fā)展。公共關(guān)系中涉及到公關(guān)危機意識及預(yù)警機制，因此能有效地化解企業(yè)危機。優(yōu)秀的公關(guān)組織可以將危機扼殺于搖籃中。所以，企業(yè)任何時刻都要做好各種未知危機的預(yù)警準(zhǔn)備，建立特有的危機監(jiān)督公關(guān)機制，防止危機的突發(fā)，企業(yè)與公眾之間的矛盾等狀況的發(fā)生。公共關(guān)系在企業(yè)出現(xiàn)危機時要做到全方位、多層次協(xié)調(diào)，以有效解決危機突發(fā)事件，及時“滅火”，營造安全環(huán)境。

小結(jié)

恰當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系活動，能夠增進(jìn)企業(yè)與公眾的相互了解，避免或緩解與利益相關(guān)者的摩擦，較大程度地降低危機所導(dǎo)致的企業(yè)信譽、形象損失，將危機變?yōu)闄C遇。規(guī)劃好公共關(guān)系活動，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，才能保證企業(yè)不斷地發(fā)展和壯大。危機并不可怕，可怕的是企業(yè)一心退縮，而不選擇適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系手段去解決。

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