新能源汽車售后服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐探索

羅志高 湯海潮 劉少軍 車志

摘 要：隨著國家政策支持與產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，新能源汽車越來越普及，在售后服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐探索中，對于提高消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量與滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對新能源汽車行業(yè)發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。本文將從售后服務(wù)體系信息構(gòu)建，售前售中售后打造三位一體的立體分析，并針對行業(yè)現(xiàn)狀，做了初步探討，并提出三個(gè)方面的解決方案，同時(shí)通過新能源汽車某品牌的實(shí)踐探索，充分說明了新能源汽車售后服務(wù)體系對于品牌發(fā)展及產(chǎn)業(yè)提升的重要性。

關(guān)鍵詞：新能源汽車;售后服務(wù);實(shí)踐探索

汽車是自從工業(yè)革命后，就變成了人類出行的重要交通工具。為了降低汽車尾氣產(chǎn)生的污染，減少對傳統(tǒng)能源，世界發(fā)達(dá)國家的政府如歐洲、瑞士、美國、日本等對新能源汽車的產(chǎn)業(yè)鏈的全面發(fā)展提前部署，大力推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)升級和新能源技術(shù)變革，把新能源汽車的發(fā)展戰(zhàn)略作為國家政策扶持方向，頒布并制定了系列發(fā)展新能源汽車政策措施，加快了新能源汽車的普及[1]。

我國目前躍升為世界第一大汽車產(chǎn)銷國，汽車已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展與居民生活中必不可少的環(huán)節(jié)。自2009年國務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》以后，國家部委相繼出臺(tái)對新能源汽車的項(xiàng)目資金扶持、政策優(yōu)惠、汽車下鄉(xiāng)等方面進(jìn)行政策指引，促進(jìn)了新能源汽車行業(yè)發(fā)展。

國家質(zhì)檢總局 2013 年頒布了《家用汽車產(chǎn)品修理更換、退貨規(guī)定》，對家用汽車的質(zhì)保范圍、服務(wù)內(nèi)容、義務(wù)與責(zé)任進(jìn)行了明確。對于新能源汽車而言，工信部規(guī)定了新能源汽車質(zhì)保時(shí)間與里程。與常規(guī)動(dòng)力汽車不同，新能源汽車的電動(dòng)機(jī)、電池、配套充電樁等方面存在不同，相應(yīng)地，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修服務(wù)策略、二手車交易、汽車回購等方面仍有待規(guī)范。此外，關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)效率、質(zhì)保政策執(zhí)行、質(zhì)保期內(nèi)故障索賠等方面仍有待市場檢驗(yàn)。從部分新能源汽車暫行質(zhì)保政策與財(cái)政部等部委規(guī)定差異分析，仍有企業(yè)沒有達(dá)到規(guī)定要求，并且關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)執(zhí)行約束、懲罰機(jī)制等尚待完善。目前來說，售后服務(wù)體系是目前制約新能源汽車發(fā)展的重要因素。

鑒于此，完善新能源汽車售后服務(wù)體系，滿足消費(fèi)者服務(wù)便捷性、服務(wù)質(zhì)量等方面的需求，是新能源汽車市場推廣需要解決的首要問題與關(guān)鍵問題。

1 建立健全售后信息服務(wù)體系

健全的信息傳遞，使得服務(wù)信息形成閉環(huán)管理，是售后服務(wù)體系工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。新能源汽車售后服務(wù)體系的建立意義在于規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)活動(dòng)，制定后的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系需要為此售后服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)者所知所用。因此，售后服務(wù)體系的信息完善性，就顯得更加有意義。建立健全新能源汽車產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)體系，主要通過以下方式實(shí)現(xiàn)。首先，確保售后服務(wù)信息交流渠道的順暢性、一致性，降低信息置換過程中的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。其次，堅(jiān)持售后信息透明化、公開化、對等化的原則，確保產(chǎn)業(yè)鏈公司、消費(fèi)者等新能源汽車相關(guān)環(huán)節(jié)活動(dòng)參與者對信息的知倩權(quán)和獲取權(quán)，增加消費(fèi)者的主人翁意識(shí)感。第三，加大新能源汽車產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)體系的宣傳力度，為售后服務(wù)體系的順利開展，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

此外，建立完善的售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對于服務(wù)策略的執(zhí)行、監(jiān)控與改善有促進(jìn)作用。在新能源汽車產(chǎn)品保證服務(wù)策略設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)行配套的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系：如何考慮消費(fèi)者個(gè)體感受、服務(wù)內(nèi)容及重要度、服務(wù)能力等因素，對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，構(gòu)建360度的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并結(jié)合消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知與評價(jià)結(jié)果，對售后服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化。

2 建立售前售中售后三位一體的服務(wù)體系

在新能源汽車售前期間，就應(yīng)結(jié)合新能源汽車消費(fèi)者數(shù)量、車輛類型等，進(jìn)行服務(wù)體系前置，對服務(wù)層級與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與充電網(wǎng)絡(luò)基金設(shè)計(jì)與服務(wù)能力進(jìn)行研究，依據(jù)市場調(diào)研、實(shí)證研究結(jié)果對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與充電網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行方案優(yōu)化，保證網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)性，并與實(shí)際需求相匹配，在資源有限的條件下，最大限度滿足新能源汽車消費(fèi)者的需求。

售中期間，伴隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、新能源汽車的市場環(huán)境、汽車研發(fā)人員的創(chuàng)新精神提高，新能源汽車研發(fā)生產(chǎn)與整個(gè)社會(huì)化過程，夯實(shí)了環(huán)境及社會(huì)化體系的基礎(chǔ)[2]。建立和完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”相關(guān)規(guī)定，及時(shí)對新結(jié)構(gòu)車輛進(jìn)行崗前駕駛與保養(yǎng)維修培訓(xùn)，對新能源汽車產(chǎn)品保證服務(wù)策略進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)期限等，可以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)新能源汽車行業(yè)形象。另一方面，相關(guān)部門要對新能源汽車及企業(yè)準(zhǔn)入進(jìn)行嚴(yán)格管理備案證，要保證溯源，加強(qiáng)問責(zé)制，同時(shí)新能源汽車售后服務(wù)體系建立中，要考慮報(bào)廢車輛的回收價(jià)格問題等，并敦促生產(chǎn)企業(yè)盡快完善節(jié)能與新能源汽車的充電、充氣和廢舊電池回收基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等，以保障和維護(hù)用戶使用新能源汽車的便利性。

售后期間，結(jié)合數(shù)字化與大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立新能源汽車在線平臺(tái)，提供更多的線上信息與線下信息的整合與推送。大數(shù)據(jù)不僅是根據(jù)車型匹配配件，未來可能還會(huì)包括消費(fèi)者的駕駛習(xí)慣，駕駛偏好等方面的數(shù)據(jù)信息，如果企業(yè)能夠通過把握這些數(shù)據(jù)來預(yù)警汽車將在什么時(shí)候需要維修，或通過分析消費(fèi)者的駕駛習(xí)慣來推測，這些習(xí)慣會(huì)給車輛帶來何種影響，這將是新能源汽車售后維護(hù)市場的另一片藍(lán)海。

3 建立售后服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)體系

對新能源汽車專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，不僅要具備傳統(tǒng)汽車的知識(shí)技能，還應(yīng)具備新能源汽車相關(guān)知識(shí)技能。新能源汽車之所以“新”，它是在傳統(tǒng)燃油汽車基礎(chǔ)技術(shù)之上，增加了“三電”——電池、電機(jī)和電控系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)。根據(jù)此技術(shù)特點(diǎn)，通過對售后服務(wù)體系的完善，熟悉掌握新能源汽車知識(shí)并運(yùn)用，能夠有效彌補(bǔ)汽車運(yùn)輸、生產(chǎn)與銷售過程中引起的不足。一方面，新能源汽車產(chǎn)業(yè)升級帶來的新技術(shù)，要求加強(qiáng)對相關(guān)從業(yè)者對新能源汽車的培訓(xùn)。另一方面，新能源汽車不斷型號(hào)升級，更新?lián)Q代，自覺踐行學(xué)習(xí)、提升自我，使得在實(shí)踐中做到游刃有余。打破原有的售后就等于維修零件的固有觀念，由單一的維修技能培訓(xùn)過渡到新能源汽車制造、檢測與維修服務(wù)、顧客人文關(guān)懷等方面的技能培訓(xùn)，提高人們對新能源汽車技術(shù)的掌握與應(yīng)用。

在售后服務(wù)的體系實(shí)踐探索中，新能源造車新勢力的A品牌推出了服務(wù)無憂售后體系，它包括：保險(xiǎn)服務(wù)、免費(fèi)維修、免費(fèi)增強(qiáng)保險(xiǎn)、維保代步出行服務(wù)、維保取車送車服務(wù)、事故安心服務(wù)、上門補(bǔ)胎服務(wù)、增值服務(wù)、愛車積分、年檢代辦服務(wù)以及增強(qiáng)流量服務(wù)。這些服務(wù)舉措很好地回應(yīng)了行業(yè)用戶需求，解決了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，使得該新能源汽車品牌官方發(fā)布最新銷量數(shù)據(jù)顯示，7月共交付3533輛，同比增長322.1%，超去年同期交付數(shù)量的4倍[3]。

綜上所述，隨著國家政策支持與產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，新能源汽車越來越普及，在售后服務(wù)體系的構(gòu)建與實(shí)踐探索中，對于提高消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量與滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，對新能源汽車行業(yè)發(fā)展有重要的促進(jìn)作用。在具體操作過程中，不僅需要打造健全的信息溝通體系，在售前售中售后環(huán)節(jié)，注重服務(wù)理念的提升，打造終身學(xué)習(xí)的知識(shí)培訓(xùn)體系，更新固有的服務(wù)觀念，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)造售后服務(wù)的藍(lán)海提供可能，為新能源汽車售后服務(wù)提供保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳柳欽.新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策支持[J].南通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010，26（04）：124-133.

[2]王慧妍.我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展對策研究[D].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2012.

[3]中國經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng).單月交付3533臺(tái) 蔚來汽車發(fā)布7月銷量[EB/OL].http：//www.cet.com.cn/qcpd/sc/cqdt/2620804.shtml，2020-08-05.