酒店組織扁平化的管理探討

張紫珊

【摘? 要】在數(shù)字化經(jīng)濟時代下，以往金字塔式的組織結(jié)構(gòu)已難以勝任，什么樣的組織結(jié)構(gòu)能夠賦能以激活個體是酒店組織亟需解決的問題?；趯频耆肆Y源管理的思考，論文提出了數(shù)字化時代下酒店組織亟需轉(zhuǎn)型，并概述了轉(zhuǎn)型的策略與建議，以期對酒店管理的實踐有所幫助。

【Abstract】In the era of digital economy， the previous pyramidal organizational structure is no longer competent. What kind of organizational structure can enable to activate individuals is the urgent problem for hotel organizations to solve. Based on the consideration of hotel human resources management， this paper puts forward the urgent need for hotel organization transformation in the digital era， and summarizes the strategies and suggestions for transformation， so as to help the practice of hotel management.

【關(guān)鍵詞】酒店管理;組織扁平化;結(jié)構(gòu)權(quán)變理論

【Keywords】hotel management; flat organization; contingency theory of structure

【中圖分類號】C936? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）09-0017-02

1 引言

在當(dāng)前背景下，民宿、主題酒店以及客棧瘋狂走俏，再加上OTA之間的戰(zhàn)火不斷攪動著整個行業(yè)，導(dǎo)致酒店競爭環(huán)境日益激烈。在這種形勢下，傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)日益暴露其自身缺陷，逐漸失去效能和威信。為快速應(yīng)對變化的外部環(huán)境，包括酒店在內(nèi)的現(xiàn)代企業(yè)重組和新型組織結(jié)構(gòu)選擇已成為世界范圍內(nèi)組織改革的趨勢。在這一趨勢中，扁平化組織結(jié)構(gòu)逐漸代替金字塔式結(jié)構(gòu)成為其中的主角。伴隨著數(shù)字化經(jīng)濟時代酒店新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，酒店面臨著人力資源架構(gòu)體系以及管理思維和模式已不再適用，如何走好酒店改革之路等問題，本文從組織扁平化的策略、建議等方面闡述上述酒店組織問題。

2 組織扁平化的策略

何謂組織結(jié)構(gòu)扁平化？就是組織主動地摒棄其自上而下的垂直結(jié)構(gòu)以建立一種緊縮型橫向組織的過程，即適當(dāng)減少管理層次和增加管理幅度來減少冗員[1]，其最終目的是減少服務(wù)運行程序的無效率化、培養(yǎng)與發(fā)展員工的多項技能、促使管理人員向下屬實施授權(quán)、提高客人在酒店的服務(wù)體驗以及間接提高勞動生產(chǎn)率并降低人工成本[2]。組織扁平化實際上是對人和企業(yè)文化的再造，其主要對以下幾個方面入手。

第一，減少組織結(jié)構(gòu)層級。從組織結(jié)構(gòu)來看，減少組織結(jié)構(gòu)層級有利于酒店內(nèi)部作業(yè)流程，信息溝通暢通有效。結(jié)構(gòu)權(quán)變理論認(rèn)為沒有最優(yōu)的組織結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)的適用性取決于組織當(dāng)下的情境因素。任何組織內(nèi)部都不存在一成不變的、普遍適用的“最好”管理原則和辦法，一切都要根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境而權(quán)宜應(yīng)變。其重要的概念之一就是匹配，匹配的替代詞包括協(xié)調(diào)、聚合、搭配、遵循、一致或適當(dāng)。相比于組織特征與其所處情境不匹配的組織，那些組織特征（如需要、需求、目的、目標(biāo)和結(jié)構(gòu)）與其所處環(huán)境相匹配的組織會表現(xiàn)出更好的績效。以往的組織結(jié)構(gòu)需要好多層級的傳遞才能回到源頭。在每一級的多級“信號消耗”里，“效率”成為一種空洞的形式。酒店組織結(jié)構(gòu)減少一層，信息傳遞鏈條就少一截，效率便高一級。組織扁平化的意義在于其決策中心向下移動，以解決決策滯后問題。減少管理層次以及采用新技術(shù)能夠使酒店中高層管理人員更接近員工和顧客，可以根據(jù)員工和顧客的要求及時調(diào)整決策，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。

第二，強調(diào)管理人員在對客服務(wù)中的參與性。管理界大師陳春花說過：“管理未來最大的問題就是如何賦能以激活人”，她認(rèn)為如果想讓企業(yè)進行創(chuàng)新，最重要的不是管控，而是給員工賦能，讓員工擁有創(chuàng)造力，才能使企業(yè)勞動生產(chǎn)效率增高。酒店的組織結(jié)構(gòu)變化會使主管與員工之間的管理與被管理關(guān)系模糊化。隨著管理層次的減少，管理者只能下放權(quán)力，下屬的業(yè)務(wù)權(quán)限和責(zé)任必然增加，這樣可以調(diào)動下屬的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。根據(jù)新古典理論，員工在設(shè)計組織形式時要遵循減少管理層次、增大管理跨度，放松對員工的控制，鼓勵員工自我管理等原則。扁平化的組織結(jié)構(gòu)有利于酒店快速應(yīng)對復(fù)雜多變的市場環(huán)境。

第三，推崇“能本管理”。企業(yè)文化以人為本，能夠賦能員工，激發(fā)員工的自覺行為，是一種獨特的文化現(xiàn)象和管理思想。在人本管理中推崇“能本管理”，就是以人的能力為基礎(chǔ)，運用恰當(dāng)有效的激勵手段使員工始終處于熱情、興奮的狀態(tài)，產(chǎn)生更高的工作效率。

第四，擴大員工工作范圍，使員工充當(dāng)多樣化角色。員工的角色由原來的被動執(zhí)行工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃尤ニ伎几倪M，主人公精神得以強化，提供一站式服務(wù)作為員工主要驅(qū)動力。在這個過程中，員工將會得到多方面跨部門的培訓(xùn)，這樣的培訓(xùn)可以增加員工的操作技能并有助于實現(xiàn)員工的個人目標(biāo)或是職業(yè)規(guī)劃。組織扁平化要求員工素質(zhì)相應(yīng)提高，所招聘的員工應(yīng)具備勝任不同工作任務(wù)的能力和較強的學(xué)習(xí)能力，可以根據(jù)工作需要掌握不同的工作技能，鼓勵員工合理的內(nèi)部流動，最大限度地優(yōu)化人力資源。