基于服務(wù)均等理念的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)研究

李紅玲

（蘭州文理學(xué)院圖書(shū)館，甘肅蘭州 730000）

高校圖書(shū)館是我國(guó)高校的重要職能部門(mén)之一，在教育中有著不可替代的作用，其工作的核心就是為讀者服務(wù)。高校圖書(shū)館作為教學(xué)科研的信息后盾，也是學(xué)校、社會(huì)信息化的重要組成部分，讀者服務(wù)必將成為未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的中心，讀者服務(wù)的創(chuàng)新也是圖書(shū)館發(fā)展的核心問(wèn)題[1]。早期服務(wù)讀者工作以文獻(xiàn)信息的服務(wù)為主，隨著科技技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變化，讀者使用圖書(shū)館不再受到空間、時(shí)間和地域的限制，讀者無(wú)須光臨圖書(shū)館就可以直接獲取圖書(shū)館的信息資源，享受圖書(shū)館服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益完善，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)表現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，依靠網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的讀者服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)運(yùn)而生。

1 問(wèn)題的提出

高校圖書(shū)館是一種公眾文化服務(wù)場(chǎng)所，在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中，引用公共文化服務(wù)均等理念，使不同職業(yè)的讀者，便于享受圖書(shū)館服務(wù)，滿足個(gè)人需求[2]。服務(wù)均等理念與我國(guó)提出的公共服務(wù)均等化問(wèn)題相關(guān)，在以往的政策上，僅僅是明確提出了要積極推進(jìn)和注重實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，但是還沒(méi)有學(xué)者對(duì)現(xiàn)階段服務(wù)均等的目標(biāo)和相關(guān)指數(shù)有權(quán)威性的認(rèn)定，服務(wù)均等理念依然還是一個(gè)模糊的概念，目前獲得最多認(rèn)可的是我國(guó)現(xiàn)階段的服務(wù)均等理念是政府和國(guó)家為保障公民基本生存和發(fā)展，以基本平等、普遍和均衡為標(biāo)準(zhǔn)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，為廣大公民提供基本的公共物品和服務(wù)[3]。將這一服務(wù)均等理論應(yīng)用在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中，來(lái)滿足讀者的需求，適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、方式和觀念及自身定位都在發(fā)生巨大的變化，轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，與時(shí)代相適宜，不斷提高讀者服務(wù)能力，研究創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)真正意義上的資源共享。高效率的開(kāi)發(fā)和利用圖書(shū)館的信息資源開(kāi)展高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，充分發(fā)揮出圖書(shū)館的作用，和為教學(xué)科研、社會(huì)服務(wù)的職能。

2 基于服務(wù)均等理念的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新途徑

2.1 建設(shè)全覆蓋的文化服務(wù)體系

服務(wù)體系全覆蓋，指的是高校圖書(shū)館建設(shè)中，其公共文化服務(wù)體系建設(shè)，要與其他文化服務(wù)機(jī)構(gòu)形成良好的互動(dòng)關(guān)系，使圖書(shū)館的文化服務(wù)，不存在盲區(qū)[4]。想要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與其他文化機(jī)構(gòu)達(dá)成相關(guān)合作，需要有關(guān)部門(mén)的支持和協(xié)調(diào)，才能為高校圖書(shū)館讀者服務(wù)均等的實(shí)現(xiàn)提供更好的服務(wù)體系。

要實(shí)現(xiàn)更好的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)，必須考慮與讀者的溝通與交流。高校圖書(shū)館中與讀者的溝通交流主要通過(guò)圖書(shū)館管理員實(shí)現(xiàn)，高校圖書(shū)館的實(shí)際形象如何，是通過(guò)圖書(shū)管理員與讀者一次次溝通和服務(wù)形成的，在高校圖書(shū)館中，圖書(shū)管理員既是服務(wù)人員又是教師，在此情況下，管理員與讀者之間的互動(dòng)與交流十分重要。在建設(shè)文化服務(wù)體系中，針對(duì)不同的大學(xué)生讀者群，采用不同的、具有針對(duì)性的服務(wù)措施，如面對(duì)盲目型讀者，圖書(shū)館管理員必須加強(qiáng)對(duì)入館教育，主要介紹如何正確利用圖書(shū)館獲取自己所需的文獻(xiàn)資料，加深讀者自身對(duì)事物的分析判斷能力；面對(duì)職業(yè)型讀者，管理員主動(dòng)介紹或分享有實(shí)用價(jià)值的文獻(xiàn)資料，為讀者走出校園、踏入社會(huì)提供參考；面對(duì)知識(shí)型讀者群體，管理員對(duì)此類(lèi)讀者的服務(wù)應(yīng)將重點(diǎn)放在文化素質(zhì)的提高和個(gè)人修養(yǎng)的養(yǎng)成上，為他們積極推薦一些文學(xué)著作或名人紀(jì)實(shí)方面的文獻(xiàn)資料，幫助讀者明確自己的人生方向，使他們能在這些書(shū)中受到啟發(fā)，提高自身的文化修養(yǎng)；面對(duì)消遣型讀者群體，管理員對(duì)此類(lèi)讀者做正確性的引導(dǎo)，引導(dǎo)他們樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀，調(diào)動(dòng)讀者的學(xué)習(xí)和汲取知識(shí)的動(dòng)力?？傊?，在文化服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，堅(jiān)持以人為本，充分考慮讀者的根本利益和實(shí)際需求，以讀者為中心，使其與管理員之間產(chǎn)生一種相互信任的心理。

高校是對(duì)大學(xué)生開(kāi)展教育的重要組織，高校圖書(shū)館作為信息素質(zhì)教育的重要基地，利用知識(shí)的力量培養(yǎng)學(xué)生有著責(zé)無(wú)旁貸的重任。在文化服務(wù)體系建設(shè)中，充分考慮學(xué)生的教育問(wèn)題，從多個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的服務(wù)與教育。將學(xué)生作為高校圖書(shū)館的讀者，為方便讀者更好地獲取信息和充分利用文獻(xiàn)資源，在構(gòu)建文化服務(wù)體系過(guò)程中，對(duì)高校圖書(shū)館的信息資源進(jìn)行優(yōu)化，提供更多功能、全方位的信息服務(wù)，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的網(wǎng)站和搜索引擎，深化服務(wù)內(nèi)容，提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；培養(yǎng)圖書(shū)館管理員的服務(wù)意識(shí)，讓管理員及時(shí)培訓(xùn)讀者的檢索信息和獲取信息能力，培養(yǎng)讀者的個(gè)人創(chuàng)新和獨(dú)立思考能力。另外，當(dāng)圖書(shū)館信息檢索技術(shù)不能滿足讀者的實(shí)際需求時(shí)，針對(duì)這一部分讀者，盡快更新圖書(shū)館的檢索技術(shù)，通過(guò)多方面培養(yǎng)和培訓(xùn)讀者的個(gè)人能力。高校圖書(shū)館培養(yǎng)讀者的手段和形式可結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更新培養(yǎng)手段，從讀者的實(shí)際需求入手，打破時(shí)間、空間和人力等條件的限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展線上讀者培養(yǎng)教育，以滿足各類(lèi)讀者的不同需求，甚至可以根據(jù)各類(lèi)讀者的不同需求，開(kāi)辟不同的網(wǎng)上虛擬教室，以提供具有針對(duì)性的在線培養(yǎng)與答疑，營(yíng)造良好的培養(yǎng)氣氛和環(huán)境。同時(shí)，讀者的實(shí)際需求可通過(guò)圖書(shū)館的導(dǎo)讀活動(dòng)來(lái)了解，積極舉辦宣傳導(dǎo)讀互動(dòng)，及時(shí)掌握學(xué)生學(xué)習(xí)、愛(ài)好、能力和性格等方面的差異，采集大量與之相關(guān)的文獻(xiàn)資料，并通過(guò)導(dǎo)讀活動(dòng)向讀者介紹這些資料，逐步提高讀者的個(gè)人素質(zhì)，在這種環(huán)境下，讀者受到長(zhǎng)期的熏陶，就會(huì)逐步達(dá)到教育的效果。綜上所述，在建設(shè)文化服務(wù)體系時(shí)，加強(qiáng)與讀者之間交流，充分考慮讀者需求，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)體系的建設(shè)。

高校圖書(shū)館讀者，服務(wù)均等理念實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)就是建設(shè)全覆蓋的文化服務(wù)體系，只有當(dāng)高校圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)到一定覆蓋率，均等服務(wù)理念才能完全實(shí)現(xiàn)。因此，這就需要相關(guān)部門(mén)，按照相關(guān)部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，統(tǒng)籌安排高校圖書(shū)館的建設(shè)，增加建設(shè)所需要的相關(guān)經(jīng)費(fèi)，認(rèn)真規(guī)劃、充分利用當(dāng)?shù)氐母鞣N文化資源，建設(shè)好高校圖書(shū)館服務(wù)體系的硬件和軟件設(shè)施。同時(shí)鼓勵(lì)和推動(dòng)高校圖書(shū)館的共建項(xiàng)目，減少經(jīng)費(fèi)和資源的不平衡，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館跨平臺(tái)的文獻(xiàn)資源和服務(wù)上的共建共享。

2.2 服務(wù)均等化模式的構(gòu)建

在高校圖書(shū)館中建立服務(wù)均等化模式，從基層圖書(shū)館建設(shè)和區(qū)域性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面入手。在建設(shè)過(guò)程中關(guān)于資源配置問(wèn)題，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)的作用就是保障資源配置的公平，政府通過(guò)統(tǒng)籌規(guī)劃區(qū)域內(nèi)高校圖書(shū)館資源的配置，對(duì)資源閑置布局不合理的圖書(shū)館進(jìn)行規(guī)范化調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)高校圖書(shū)館的資金投入，滿足全校師生的基本文化需求。有部分學(xué)者對(duì)高校圖書(shū)館發(fā)展文化做出了解讀，將其對(duì)文化發(fā)展指導(dǎo)思想歸納為公共服務(wù)普遍均等原則[5]。服務(wù)均等化服務(wù)模式的建立是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重大機(jī)遇。

基于實(shí)現(xiàn)高校讀者圖書(shū)館普遍均等服務(wù)這一標(biāo)準(zhǔn)，有許多學(xué)者都提出了關(guān)于高校圖書(shū)館服務(wù)均等模式構(gòu)建的觀點(diǎn)，研究各大高校圖書(shū)館的不同服務(wù)模式，挖掘不同服務(wù)模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，整理出4 個(gè)主要目標(biāo)，分別是高校圖書(shū)館資源用戶、資源服務(wù)者、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)策略。如圖1 所示。

圖1 服務(wù)均等模式構(gòu)成目標(biāo)

根據(jù)這4 個(gè)目標(biāo)，可將高校圖書(shū)館讀者服務(wù)概括為以高校資源用戶為導(dǎo)向，以高校圖書(shū)館內(nèi)的資源服務(wù)提供者為連接橋梁，將資源服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)策作為基礎(chǔ)和手段的圖書(shū)館資源服務(wù)活動(dòng)。整合以上特點(diǎn)，將保障機(jī)制包括在內(nèi)，構(gòu)成了高校圖書(shū)館服務(wù)均等化模式。圖書(shū)館資源用戶指的是服務(wù)提供者針對(duì)服務(wù)的信息需求對(duì)象或者是具有資源服務(wù)需求的部門(mén)機(jī)構(gòu)，在高校內(nèi)，不管從事什么技術(shù)工作和職務(wù)都需要利用圖書(shū)館信息來(lái)完成相關(guān)工作[6]。因此，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的用戶具有數(shù)量大，資源質(zhì)量要求高的特點(diǎn)，將高校圖書(shū)館資源用戶按照不同標(biāo)準(zhǔn)分為不同類(lèi)別，以便實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等理念。對(duì)于高校圖書(shū)館資源服務(wù)者，指的是圖書(shū)館內(nèi)部的讀者服務(wù)工作人員，其讀者服務(wù)主要由高校圖書(shū)館提供，是一種公益性質(zhì)的服務(wù)，提供讀者服務(wù)的工作人員都是從事公益性質(zhì)的人員[7]。高校圖書(shū)館提供的資源內(nèi)容具有范圍廣，內(nèi)容種類(lèi)多，差異性大的特點(diǎn)，這就決定了讀者服務(wù)工作人員在提供服務(wù)時(shí)，需要對(duì)圖書(shū)資源內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，以便滿足不同讀者的服務(wù)需求。讀者服務(wù)策略指的是高校圖書(shū)館讀者服務(wù)者為了更好地滿足不同讀者的資源需求，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方式，而服務(wù)策略則是為這些服務(wù)順利地進(jìn)行提供了保障。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)均等化，除了對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行建設(shè)，讓讀者便捷地享受圖書(shū)館服務(wù)之外，還應(yīng)該在服務(wù)方式上更加貼合讀者的需求。目前，我國(guó)各大高校圖書(shū)館存在的均等化服務(wù)方式主要有免費(fèi)開(kāi)放、免費(fèi)借閱圖書(shū)、組織開(kāi)展免費(fèi)的閱讀活動(dòng)，與社會(huì)各界加強(qiáng)聯(lián)合合作，開(kāi)展閱讀推廣等其他創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)。高校圖書(shū)館的服務(wù)均等化模式的構(gòu)建，以文化服務(wù)體系的建設(shè)為基礎(chǔ)，更好地實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)均等。

2.3 落實(shí)服務(wù)均等理念

從4 個(gè)方面加強(qiáng)圖書(shū)館自身建設(shè)，達(dá)到讀者服務(wù)均等的目的。建立全國(guó)圖書(shū)資源共享機(jī)制，提升經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的圖書(shū)資源保障水平，綜合國(guó)家級(jí)圖書(shū)館、省級(jí)圖書(shū)館以及直轄市的圖書(shū)館圖書(shū)資源，打破資源限制，使各級(jí)各業(yè)圖書(shū)都向外界開(kāi)放，使有限的資源能夠最大限度地發(fā)揮作用，推動(dòng)文獻(xiàn)資源共享，整合分散的圖書(shū)館資源，形成整體優(yōu)勢(shì)，提高圖書(shū)資源利用率，最大程度上滿足讀者信息需求，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)均等。

從創(chuàng)新服務(wù)手段出發(fā)，鼓勵(lì)高校圖書(shū)館開(kāi)展分層服務(wù)，建立多元化的服務(wù)模式，使高校圖書(shū)館在社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮重要作用。擴(kuò)展圖書(shū)館社會(huì)教育職能，鼓勵(lì)圖書(shū)館深入挖掘館藏，建立完善的圖書(shū)資源庫(kù)，利用網(wǎng)絡(luò)手段管理圖書(shū)館資源，為讀者提供相關(guān)信息服務(wù)。

擴(kuò)展讀者服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，豐富服務(wù)內(nèi)容將免費(fèi)開(kāi)放落到實(shí)處，一方面，根據(jù)當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展需求，針對(duì)不斷增長(zhǎng)的精神文化需求，開(kāi)展不同的講座，培訓(xùn)和展覽等豐富多彩的活動(dòng)；另一方面，積極拓展服務(wù)范圍，大力開(kāi)展面向弱勢(shì)群體的服務(wù)，使高校圖書(shū)館成為有吸引力的文化空間，積極的利用現(xiàn)代科技手段，將圖書(shū)館文獻(xiàn)資源更好地服務(wù)于學(xué)校和當(dāng)代社會(huì)。

加強(qiáng)專業(yè)人才的培養(yǎng)，高校圖書(shū)館工作人員遵循讀者第一的服務(wù)理念，提高自身服務(wù)素質(zhì)，使其具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)和敬業(yè)精神，不斷培養(yǎng)個(gè)人的從業(yè)技能，熱心地為讀者導(dǎo)讀，滿足讀者每一個(gè)需求，提供熱心周到的服務(wù)，使高校圖書(shū)館能夠更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。對(duì)于相關(guān)人才的引進(jìn)，通過(guò)在業(yè)務(wù)職稱和工資收入方面實(shí)行傾斜政策，鼓勵(lì)高校畢業(yè)生到圖書(shū)館就業(yè)，使圖書(shū)館成為對(duì)人才有吸引力的行業(yè)，提高圖書(shū)館工作人員的整體業(yè)務(wù)水平，幫助進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)均等。

在以上4 個(gè)方面的基礎(chǔ)上，依托網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)建設(shè)，延伸高校圖書(shū)館的服務(wù)范圍?，F(xiàn)階段，現(xiàn)代信息技術(shù)是高校圖書(shū)館讀者服務(wù)更好落實(shí)的基本保障，高校圖書(shū)館想要落實(shí)服務(wù)均等理念，必須以計(jì)算機(jī)技術(shù)為支撐，推進(jìn)圖書(shū)館資源建設(shè)與讀者服務(wù)的一體化發(fā)展。在落實(shí)服務(wù)均等理念中，可嘗試使用互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)施開(kāi)展全國(guó)各個(gè)高校圖書(shū)館互借、聯(lián)合書(shū)目查詢等服務(wù)，為服務(wù)均等理念的落實(shí)奠定良好的基礎(chǔ)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，利用遠(yuǎn)程通信技術(shù)在全國(guó)各個(gè)圖書(shū)館之間實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨地區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為高校圖書(shū)館館外的讀者提供網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)資源平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)文化與服務(wù)的共享。對(duì)于高校圖書(shū)館館內(nèi)系統(tǒng)的建設(shè)，利用現(xiàn)有大型公共圖書(shū)館的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)領(lǐng)域內(nèi)各高校圖書(shū)館內(nèi)通借通還，最大限度地滿足讀者的需求。在跨系統(tǒng)、跨區(qū)域服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何讓高校圖書(shū)館內(nèi)部資源的共享和流通更加流暢，更好地落實(shí)服務(wù)均等理念十分重要。對(duì)于這一問(wèn)題，可在各高校圖書(shū)館中建設(shè)一個(gè)圖書(shū)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，每個(gè)高校的圖書(shū)館作為一個(gè)流轉(zhuǎn)單元，統(tǒng)一流轉(zhuǎn)頻率，通過(guò)流動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍。考慮各高校的圖書(shū)館發(fā)展水平不同，高校圖書(shū)館的管理者根據(jù)自身現(xiàn)狀，分層次分階段地向讀者提供服務(wù)，以保證高質(zhì)量的讀者服務(wù)，提高讀者的滿意度。

在落實(shí)服務(wù)均等理念過(guò)程中，隨著時(shí)間和環(huán)境的變化，讀者的實(shí)際需求不斷變化，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)隨之動(dòng)態(tài)變化，但是服務(wù)的變化不能實(shí)時(shí)跟隨讀者需求的變化，很容易出現(xiàn)服務(wù)于讀者的實(shí)際需求不對(duì)應(yīng)的情況。建立讀者滿意度情況反饋機(jī)制，及時(shí)獲得反饋的讀者滿意情況，根據(jù)反饋結(jié)果調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，科學(xué)制定服務(wù)策略，為讀者提供精準(zhǔn)的服務(wù)，保持讀者的持續(xù)滿意態(tài)度。

3 結(jié)語(yǔ)

在目前信息化發(fā)展迅速的時(shí)代，圖書(shū)館要適應(yīng)日新月異的變化，高校圖書(shū)館想要在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)環(huán)境下穩(wěn)定地位、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式，將服務(wù)理念融入讀者服務(wù)中，通過(guò)建設(shè)覆蓋范圍廣的文化服務(wù)體系，構(gòu)建服務(wù)均等化模式，從多方面落實(shí)服務(wù)均等理念，實(shí)施基于服務(wù)均等理念的讀者服務(wù)，滿足當(dāng)前社會(huì)與高校的實(shí)際需求，使圖書(shū)館在未來(lái)發(fā)展中占有穩(wěn)定的地位。