空乘人員良好心理素質(zhì)培養(yǎng)策略研究

張夢(mèng)楠

[摘 要] 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國家對(duì)于航空領(lǐng)域的投入力度越來越大，航空公司的發(fā)展不僅能代表著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力水平的提高，更能體現(xiàn)航空服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否?？粘巳藛T是直接對(duì)飛機(jī)上的旅客進(jìn)行服務(wù)的，所以空乘人員的心理素質(zhì)尤為重要，它不僅關(guān)系到空乘人員服務(wù)的質(zhì)量和效率，也決定著旅客對(duì)空乘人員的服務(wù)看法，以及對(duì)整個(gè)航空公司服務(wù)的看法?？粘巳藛T良好的心理素質(zhì)，不僅能給旅客帶來良好的出行感受，更能提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量。但是目前有關(guān)空乘人員素質(zhì)的培養(yǎng)，在航空公司內(nèi)依然存在著諸多的弊端，還需要進(jìn)一步整改。文章基于此，分析了空乘人員良好心理素質(zhì)培養(yǎng)策略，旨在為空乘人員心理素質(zhì)的提升作出理論研究，為航空公司更好發(fā)展做出某些貢獻(xiàn)。

[關(guān)鍵詞] 空乘人員；心理素質(zhì)；策略

中圖分類號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、相關(guān)理論研究

（一）研究背景

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，航空公司的競爭也越來越激烈，空乘人員的服務(wù)體現(xiàn)著航空公司的實(shí)際服務(wù)水平。擁有良好心理素質(zhì)的空乘人員不僅能給旅客帶來更周到細(xì)心的服務(wù)，更能不斷提升航空公司的核心競爭力。但根據(jù)筆者的實(shí)際研究，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)航空公司沒有對(duì)空乘人員的心理素質(zhì)培訓(xùn)引起足夠的重視，也沒有科學(xué)合理的策略提升空乘人員的心理素質(zhì)。文章基于此研究背景，論述了有關(guān)空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)的策略，旨在為航空公司核心競爭力的提升以及空乘人員自身的發(fā)展提供理論論證。

（二）研究目的

隨著航空公司的不斷發(fā)展與壯大，以及乘客對(duì)于服務(wù)的要求越來越高，空乘人員必須要具備良好的心理素質(zhì)，才能在更好進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)保障乘客的安全。但有關(guān)航空公司對(duì)空乘人員心理素質(zhì)培訓(xùn)的策略，依然存在著諸多的空白，這也是航空公司發(fā)展過程中遇到的阻礙之一。所以文章的研究目的是著重分析空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，針對(duì)個(gè)別案例進(jìn)行論述與分析，從而給予航空公司提高空乘人員心理素質(zhì)實(shí)行舉措的部分建議并根據(jù)實(shí)際的情況和相關(guān)理論研究，總結(jié)空乘人員心理素質(zhì)提升的策略。

（三）研究意義

心理素質(zhì)的培養(yǎng)可以更好地提高空乘人員的工作效率，并為航空公司的口碑和信譽(yù)打下良好的基礎(chǔ)。文章通過研究空乘人員心理素質(zhì)培育過程中的對(duì)策，可以更好地為空乘人員過硬本領(lǐng)的提升和航空公司更好發(fā)展做好有效的保障，對(duì)我國航空事業(yè)的推進(jìn)也有著一定的促進(jìn)作用。

二、空乘人員心理素質(zhì)概述

（一）空乘人員心理素質(zhì)的概念

心理素質(zhì)是人的整體素質(zhì)的組成部分，以自然素質(zhì)為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境、教育、實(shí)踐活動(dòng)等因素的影響下逐步發(fā)生、發(fā)展起來的。空乘人員的心理素質(zhì)是先天和后天的結(jié)合，情緒內(nèi)核的外在表現(xiàn)[1]。

（二）空乘人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

1.真誠

空乘人員直接服務(wù)飛機(jī)上的旅客，每個(gè)旅客都渴望得到周到的關(guān)懷。這就需要空乘人員在實(shí)際的工作過程中，必須要真誠地面對(duì)旅客，以旅客的利益為首要出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻為旅客著想，才能真正地提高旅客對(duì)空乘人員以及航空公司的服務(wù)認(rèn)同感和工作信任感。

2.耐心

由于在空乘人員進(jìn)行工作的時(shí)候，會(huì)遇到很多行動(dòng)不便或身體存在缺陷的旅客。面對(duì)這樣的情況時(shí)，空乘人員需要拿出更多的耐心去服務(wù)旅客、幫助旅客，更好地讓他們感受到空乘人員提供服務(wù)的溫暖和關(guān)懷備至。通過這樣的服務(wù)，不僅能提高空乘人員的工作能力，更能為航空公司積累大量的旅客。同時(shí)，基于旅客的繁多性，很多空乘人員在實(shí)際的工作過程中，會(huì)遇到很多急躁的旅客或是故意刁難的旅客。出現(xiàn)這種情況時(shí)，空乘人員也不能以牙還牙，而是要對(duì)這些旅客抱以真誠的態(tài)度和誠摯的耐心，將自己不好的情緒進(jìn)行有效的管理，從而真正讓旅客感受到空乘人員的工作素養(yǎng)和服務(wù)能力。這樣才能真正在更好服務(wù)旅客的同時(shí)，為航空公司吸納更多的優(yōu)質(zhì)旅客。

3.溝通能力和應(yīng)變能力

空乘人員的溝通能力是給旅客的最直觀感受，溝通是否流暢、是否能快速懂得旅客的意愿、溝通是否讓旅客覺得舒服，都是空乘人員溝通能力的體現(xiàn)。同時(shí)在飛機(jī)飛行的過程中，很容易出現(xiàn)不同類型的突發(fā)事件。在這些事件出現(xiàn)的過程中，空乘人員不光要穩(wěn)定大家的情緒，更要做好及時(shí)的應(yīng)變處理措施，才能在保障旅客安全的同時(shí)，給予旅客更好地關(guān)懷，讓旅客更放心。

（三）培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)的重要性

培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)，無論是對(duì)空乘人員本身還是航空公司來說，都有著極大的益處。首先培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)可以有效保障服務(wù)的質(zhì)量，在空乘人員擁有良好心理素質(zhì)之后，面對(duì)棘手的旅客他們可以處理地得心應(yīng)手，面對(duì)突發(fā)事件他們可以穩(wěn)定旅客的情緒，面對(duì)日常的工作他們更可以處理得有條不紊，這對(duì)保障服務(wù)的質(zhì)量有著諸多的優(yōu)勢。

其次，培養(yǎng)空乘人員心理素質(zhì)可以幫助空乘人員更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。在當(dāng)今社會(huì)時(shí)代的發(fā)展立竿見影，一個(gè)人要想不被時(shí)代的發(fā)展所淹沒，唯一的辦法就只能同時(shí)代一起進(jìn)步，而培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)是不斷提升空乘人員的能力與專業(yè)素養(yǎng)，使得空乘人員可以循序漸進(jìn)的在其工作崗位上厚積薄發(fā)不斷進(jìn)取。

最后，有益于航空公司的發(fā)展，提高空乘人員的心理素質(zhì)。無論是幫助航空公司建立良好的口碑，還是更好地吸納旅客，都有著一定的促進(jìn)作用。同時(shí)在幫助空乘人員提升自身能力的過程中，會(huì)逐漸加深空乘人員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而防止航空公司的人員流失。所以在提升空乘人員心理素質(zhì)的過程中，對(duì)于航空公司而言是一種雙性的促進(jìn)作用，它既能對(duì)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)起到提高的作用，又能不斷加深企業(yè)對(duì)員工的認(rèn)同感和幸福感[2]。

三、空乘人員心理素質(zhì)案例分析

（一）案例描述

案例1：某航空公司因?yàn)轱w機(jī)的機(jī)械故障而造成了延誤，導(dǎo)致100多名乘客滯留在某某機(jī)場4個(gè)小時(shí)。旅客在漫長無望的等待中情緒變得暴躁焦急，但所有的旅客都沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)的合理解釋，乘客對(duì)此非常不滿，集體表示拒絕乘機(jī)，必須要得到航空公司的說法。而空乘人員給予旅客的解釋是由于在飛機(jī)起飛前臨時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)存在機(jī)械故障，為了保障乘客的安全，飛機(jī)必須進(jìn)行檢修才能起飛，為了保障乘客的安全。這一說法沒有錯(cuò)，但是旅客因?yàn)闄z修人員沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)械故障而惱怒萬分[3]。

案例2：在某航班上，因?yàn)樵袐D在飛行的過程中感到不適，驚動(dòng)了周圍的旅客，于是其他旅客就為這位孕婦叫來了空乘人員。這位孕婦說：只是因?yàn)樽约涸趹言衅陂g產(chǎn)生的不良反應(yīng)，并沒有什么大礙。而空乘人員見此對(duì)旅客給予了十分細(xì)心周到的關(guān)懷，為這位孕婦旅客拿來了毛毯。而且在這趟航班中，由于飛行時(shí)間短暫，是不為旅客提供餐食的，而空乘人員卻細(xì)心的詢問這位孕婦旅客是否需要提供機(jī)組餐或飲品等。這樣的人性化關(guān)懷受到了整個(gè)航班上的旅客的贊揚(yáng)，在事后，這位孕婦旅客特地寫了表揚(yáng)信，送到了航空公司。

（二）案例分析

案例分析1：實(shí)際上，此次事件的發(fā)生是航空公司的全部責(zé)任。作為航空公司，必須要減少飛機(jī)的延誤，提高航班運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，并抓住飛機(jī)檢修的關(guān)鍵時(shí)刻，不斷提高保障系數(shù)，才能最大程度上減少飛機(jī)延誤事件的發(fā)生，對(duì)旅客提供更好地保障。但上述案例空乘人員沒有更早的發(fā)現(xiàn)問題，即使在飛機(jī)不得不延誤飛行的時(shí)候，也沒有給予乘客合理的解釋，并提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施及服務(wù)，從而導(dǎo)致乘客群情激奮，拒上飛機(jī)或占機(jī)不下，不僅影響了航班的使用秩序和航空運(yùn)輸安全，也無法保障其他旅客的利益。無論是對(duì)航空公司的口碑和信譽(yù)，還是空乘服務(wù)質(zhì)量都造成了極其嚴(yán)重的影響[4]。其實(shí)，上述事件所發(fā)生的臨時(shí)機(jī)械故障是不得已的事件。作為航空公司，不僅需要在第一時(shí)間給予旅客合理的解釋，并要針對(duì)此次事件做好后續(xù)的保障以及應(yīng)急措施。更要在日后的公司管理過程中，將所有的檢修流程進(jìn)行完善，保障各個(gè)流程的有序性和合理性，才能在提高效率的同時(shí)，防止意外事故的發(fā)生，給航空公司的利益以及乘客的利益造成影響，為乘客更好地提供飛行服務(wù)[5]。

案例總結(jié)1：在第1個(gè)案例中，空乘人員具備了耐心、善于溝通的心理素質(zhì)，但卻不具備隨機(jī)應(yīng)變的心理素質(zhì)，在飛機(jī)延誤之后，并沒有及時(shí)安置旅客，也沒有給乘客合理的解釋，導(dǎo)致了旅客集體不滿，拒絕登機(jī)。所以說，這是一個(gè)失敗的案例。在空乘人員處理突發(fā)事件的過程中，必須要第一時(shí)間解決乘客需求，真正把乘客的需求放在第一位。

案例分析2：實(shí)際上，案例2表明，在空乘人員進(jìn)行工作的過程中，需要給予旅客細(xì)心且周到的關(guān)懷，而不能僅僅囿于固定的規(guī)則。空乘人員對(duì)孕婦的特殊照顧，既能體現(xiàn)空乘人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)，也受到了其他旅客的肯定，空乘人員這樣的表現(xiàn)，不僅能讓旅客感受到出行中的溫暖，更能體現(xiàn)空乘人員的擔(dān)當(dāng)與負(fù)責(zé)[6]。

案例總結(jié)2：在第2個(gè)案例中，空乘人員對(duì)乘客進(jìn)行十分周到的服務(wù)，具備了真誠、善于溝通、隨機(jī)應(yīng)變、耐心等諸多心理素質(zhì)，不但幫助乘客解決了問題還獲得了所有乘客的一致好評(píng)，這是成功的案例。所以，空乘人員在突發(fā)事件解決過程中，必須要具備強(qiáng)大的心理素質(zhì)以及過硬的能力與本領(lǐng)，真正了解乘客的需求，解決乘客的問題，更好地提高空乘服務(wù)的質(zhì)量。

四、空乘人員心理素質(zhì)培養(yǎng)對(duì)策

（一）培養(yǎng)空乘人員樹立良好的個(gè)人品格

在培養(yǎng)空乘人員良好心理素質(zhì)的過程中，首當(dāng)其沖的就是要培養(yǎng)空乘人員的個(gè)人品格。因?yàn)榭粘巳藛T的個(gè)人品格，代表著航空公司的形象，也見證著空乘人員的品格與內(nèi)涵。在空乘人員進(jìn)行服務(wù)的過程中，擁有良好的個(gè)人品格，不僅能從行為上感染旅客，更能與旅客進(jìn)行心靈上的溝通，都會(huì)大大增加旅客對(duì)空乘人員的好感度。在培養(yǎng)空乘人員良好個(gè)人品格的過程中，首先要不斷規(guī)范空乘人員正確的人生觀、價(jià)值觀和世界觀，其次要在日常工作中對(duì)空乘人員的個(gè)人品格進(jìn)行考察與檢驗(yàn)，并在培訓(xùn)的過程中幫助空乘人員樹立良好的個(gè)人品格。既要讓他們懂得服務(wù)的真正內(nèi)涵，又要從根本上提高空乘人員的知識(shí)涵養(yǎng)和服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）對(duì)于空乘人員的心理素質(zhì)進(jìn)行積極合理的改善

雖然航空公司在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，都有意強(qiáng)調(diào)空乘人員心理素質(zhì)的重要性，也采取了一定的措施，幫助空乘人員提升自身過硬的心理素質(zhì)。但根據(jù)筆者的實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多空乘人員的心理素質(zhì)提升，僅僅停留在日常工作方面，并沒有針對(duì)特殊情況進(jìn)行有意識(shí)的培養(yǎng)。這是十分不利于空乘人員面對(duì)突發(fā)事件的，因?yàn)樵陲w機(jī)飛行的過程中，遇到突發(fā)事件的可能性幾率雖然很小，但并不是不存在。如果飛機(jī)在飛行的過程中，一旦遇到特殊情況，如強(qiáng)氣流等，很有可能造成飛機(jī)顛簸或緊急迫降等情況，這時(shí)候就需要空乘人員過硬的心理素質(zhì)，因?yàn)榭粘巳藛T需要保障飛機(jī)上所有旅客的人身安全以及良好的心理狀態(tài)，才不易引起恐慌[7]。所以，這就要求空乘人員自身必須具備過硬的心理素質(zhì)，不光能在緊急事件發(fā)生時(shí)總攬大局，更要為旅客調(diào)整心態(tài)，從而做到最好的保障。在改善空乘人員心理素質(zhì)的過程中，不光要注重日常工作的心理素質(zhì)提升，更要讓空乘人員時(shí)刻警惕突發(fā)事件的出現(xiàn)。從而全面提升空乘人員的心理素質(zhì)，更好地服務(wù)于航空公司，服務(wù)于每位旅客。

基于個(gè)體的特殊性，空乘人員在進(jìn)行工作或服務(wù)的時(shí)候，常常由于自身的某些弊端，從而導(dǎo)致服務(wù)不周到或工作出現(xiàn)效率低下的問題。這一問題的出現(xiàn)是必不可避免的，常常是因?yàn)榭粘巳藛T先天的某些因素導(dǎo)致的，而針對(duì)這一問題，就需要航空公司在合理改善空乘人員心理素質(zhì)的過程中，注重個(gè)體的改善情況。因?yàn)槊總€(gè)人的工作態(tài)度、工作方法和工作能力是不一樣的，在完善空乘人員心理素質(zhì)的過程中，航空公司需要根據(jù)每個(gè)人的性格特征和工作特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估與評(píng)價(jià)。然后采取適當(dāng)?shù)姆椒?，更好地幫助空乘人員補(bǔ)全自身的短板，讓空乘人員的能力得到極大的發(fā)揮。在遵守航空公司相關(guān)制度的情況下，將空乘人員個(gè)人的潛力發(fā)揮到最大，才能真正改善空乘人員的心理素質(zhì)，為旅客提供更好地服務(wù)。例如，航空公司在改善空乘人員心理素質(zhì)的措施上，可以聘請(qǐng)相關(guān)的專家，針對(duì)每個(gè)空乘人員進(jìn)行心理素質(zhì)的評(píng)估，然后找出每個(gè)人的優(yōu)缺點(diǎn)。既要讓空乘人員正視自身存在的不足，企業(yè)又要對(duì)空乘人員制定相應(yīng)的解決方案，才能雙向改善空乘人員的心理素質(zhì)，使個(gè)人能力的提升與航空公司發(fā)展的脈絡(luò)相一致[8]。

（三）重視在教學(xué)工作對(duì)空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)

航空公司會(huì)定期對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)，無論是新員工入職，還是老員工能力提升。在實(shí)際的教學(xué)過程中，航空公司必須要注重對(duì)空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)。因?yàn)榻^大多數(shù)情況下，航空公司在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往只會(huì)教授空乘人員服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度，并沒有在教學(xué)過程中真正將空乘人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)作為教學(xué)重點(diǎn)。實(shí)際上，一味傳授服務(wù)技巧或服務(wù)方式，只會(huì)讓空乘人員在工作的過程中形成固化的思維，十分不利于空乘人員靈活運(yùn)用工作方式。而重視空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)，可以使空乘人員將服務(wù)技巧融入到各種場景中。空乘人員不光能更好地靈活使用各類工作方式，更能形成多元轉(zhuǎn)變的思維，這對(duì)提高其服務(wù)優(yōu)質(zhì)性有著不可多得的作用。所以，航空公司必須要重視在教學(xué)過程中對(duì)空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)。例如，航空公司可以對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)之后，開展相關(guān)的心理素質(zhì)測試活動(dòng)。既要對(duì)空乘人員的心理素質(zhì)進(jìn)行實(shí)際的檢驗(yàn)，又要針對(duì)不同的空乘人員存在的心理素質(zhì)短板進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，從而真正完善空乘人員的心理素質(zhì)提升策略，為空乘人員的心理素質(zhì)提高把好關(guān)、盡到責(zé)任[9]。

重視在教學(xué)工作中空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)的關(guān)鍵，是有效兩個(gè)字。因?yàn)楦鶕?jù)筆者的實(shí)際研究發(fā)現(xiàn)，很多航空公司在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，大多數(shù)情況下都是在做無用功。也就是說，航空公司所開展的培訓(xùn)沒有達(dá)到真正將空乘人員能力提升的目的，這不僅浪費(fèi)了企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源，也不利于空乘人員形成學(xué)習(xí)的觀念。而重視對(duì)空乘人員心理素質(zhì)的有效培養(yǎng)，著重體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化率方面。航空公司在對(duì)空乘人員進(jìn)行工作培訓(xùn)之后，要實(shí)際考察空乘人員培訓(xùn)前以及培訓(xùn)后的表現(xiàn)。也就是說，在注重轉(zhuǎn)化率的過程中，要將空乘人員培訓(xùn)前的心理素質(zhì)做好記錄，然后在實(shí)施培訓(xùn)后，觀察空乘人員的心理素質(zhì)是否發(fā)生了轉(zhuǎn)變與進(jìn)步。通過這樣的培訓(xùn)形式，可以達(dá)到促進(jìn)轉(zhuǎn)化率提高的目的，轉(zhuǎn)化率的提升既有利于空乘人員工作績效的提升，也能真正發(fā)揮航空公司開展培訓(xùn)工作的效用。但是，有關(guān)提升轉(zhuǎn)化率的具體措施，既需要航空公司把握提升轉(zhuǎn)化率的精髓，又要結(jié)合航空公司以及空乘人員的具體情況進(jìn)行實(shí)際的革新與檢驗(yàn)，才能真正發(fā)揮有效培養(yǎng)的作用，給空乘人員心理素質(zhì)的提升保駕護(hù)航。

（四） 優(yōu)秀的空乘人員必須把握培養(yǎng)良好心理素質(zhì)關(guān)鍵要素

實(shí)際上，空乘人員的良好心理素質(zhì)，不光對(duì)其服務(wù)能力的提升有著很大的作用，更對(duì)空乘人員本身的發(fā)展起到了諸多的顯著效果?？粘巳藛T在實(shí)際的學(xué)習(xí)和工作過程中，必須要把握培養(yǎng)良好心理素質(zhì)的關(guān)鍵要素，才能循序漸進(jìn)地逐步提升自身的能力與素養(yǎng)，真正將個(gè)人能力融合到工作業(yè)績中，不斷提升個(gè)人服務(wù)水準(zhǔn)。首先，要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，空乘人員在提升自身心理素質(zhì)的過程中，必須要緊跟時(shí)代的發(fā)展脈絡(luò)。養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的觀念，不斷汲取行業(yè)內(nèi)的新知識(shí)，用更先進(jìn)的看法、更前沿的方式，豐富自身的內(nèi)涵。

其次，要懂得總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。因?yàn)榭粘巳藛T在進(jìn)行服務(wù)或工作的時(shí)候，常常會(huì)出現(xiàn)某些不可預(yù)料的事件。這些事件的發(fā)生很容易讓空乘人員措手不及，而在此類事件發(fā)生的背后，需要空乘人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而更好地補(bǔ)全自身的短板，提升自身的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為以后的專業(yè)素養(yǎng)的提升做好有效的保障。

最后，擁有合作共贏的服務(wù)意識(shí)。無論是對(duì)于旅客而言，還是同事而言，空乘人員在提升自身心理素質(zhì)的過程中，都需要獲得他人的幫助，才能快速成長。合作共贏不光要達(dá)到同事之間相互幫助的境地，更要用長遠(yuǎn)的眼光去服務(wù)旅客。服務(wù)的過程中，既滿足了旅客的需求，也要完成空乘人員自身的績效，才是取得合作共贏服務(wù)的關(guān)鍵?？粘巳藛T在提升自身能力的過程中，需要把握上述三點(diǎn)要素，才能真正把基礎(chǔ)打的牢靠，循序漸進(jìn)地提升自身的能力，更好地應(yīng)用到工作中。

五、結(jié)語

文章從多個(gè)角度論述了空乘人員心理素質(zhì)的概念、重要性以及提升空乘人員心理素質(zhì)的相應(yīng)策略。實(shí)際上，空乘人員的心理素質(zhì)不光體現(xiàn)著一個(gè)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)，更體現(xiàn)了空乘人員的專業(yè)素養(yǎng)以及能力水平。心理素質(zhì)常常決定著空乘人員的實(shí)際服務(wù)能力和工作績效，不僅需要航空公司重視空乘人員心理素質(zhì)的提升，也需要空乘人員自身通過不斷的學(xué)習(xí)與積累，提升自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，無論在日常工作中，還是遇到突發(fā)事件時(shí)，都要給予旅客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[10]。雖然在提高空乘人員心理素質(zhì)的過程中，依然存在著諸多的困難與弊病。但只要抓住心理素質(zhì)的本真內(nèi)涵，掌握適當(dāng)?shù)姆椒?，就一定能最大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，更好地為航空公司服務(wù)質(zhì)量的提升助力。

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