探析企業(yè)文化建設(shè)在酒店管理中的意義

彭瑜 許創(chuàng)新

作者簡(jiǎn)介：彭瑜（1986-），女，重慶人，講師，重慶建筑科技職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)教師，主要研究方向?yàn)槁糜闻c酒店管理。許創(chuàng)新（1966-），男，重慶人，重慶華辰國(guó)際大酒店副總經(jīng)理，主要研究方向?yàn)榫频旯芾怼?/p>

摘 要： 近幾年，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，尤其旅游城市更為顯著，酒店行業(yè)巨頭萬豪集團(tuán)，洲際集團(tuán)等大集團(tuán)在世界各地落葉生根。數(shù)據(jù)顯示，萬豪集團(tuán)旗下酒店囊括世界超6500家，包括度假酒店及商務(wù)酒店，是酒店行業(yè)的第一大巨頭。洲際集團(tuán)作為酒店行業(yè)第二大巨頭，旗下所擁有的酒店及度假村在全球世界各地超4400家。由此可見，酒店行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，正在迅速的發(fā)展著。除了集團(tuán)酒店以外，越來越多的本地酒店和民宿也在慢慢開始蓬勃生長(zhǎng)。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)作為暴利產(chǎn)業(yè)，相對(duì)的暴露了酒店管理的問題，新聞中關(guān)于酒店的負(fù)面消息層出不窮，而人們對(duì)酒店行業(yè)的不滿意愈來愈烈，因此，酒店需要加強(qiáng)酒店管理，使用企業(yè)文化建設(shè)是加強(qiáng)酒店管理的手段之一。

關(guān)鍵詞： 企業(yè)文化;建設(shè);酒店管理

【中圖分類號(hào)】F270 ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? 【DOI】10.12215/j.issn.1674-3733.2020.26.238

前言：隨著世界的發(fā)展，人們收入提高，對(duì)于生活質(zhì)量的需求也越來越高。出去旅游，出差都追求高質(zhì)量的住宿，酒店行業(yè)作為發(fā)展迅速的行業(yè)，在市場(chǎng)環(huán)境下，各酒店的競(jìng)爭(zhēng)力突然劇增，這就要求酒店的管理模式和營(yíng)銷模式有一個(gè)大的變化和突破。以前的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)，那么酒店管理的中心是什么呢？是企業(yè)文化建設(shè)，好的文化建設(shè)會(huì)對(duì)企業(yè)的管理起到最大化的作用，建設(shè)成功的企業(yè)文化能使得企業(yè)與員工共贏，企業(yè)可以對(duì)外樹立了一個(gè)優(yōu)良的企業(yè)形象，增加收益，員工的能力可以得到更大幅度的提升。

1 企業(yè)文化的定義

什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過社會(huì)實(shí)踐所形成的并成為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念，職業(yè)道德，行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式。通俗來說，就是企業(yè)員工有著統(tǒng)一的目標(biāo)，并在完成目標(biāo)的過程中使用統(tǒng)一的制度，程序，價(jià)值觀，職業(yè)道德，行為規(guī)范。企業(yè)文化可以體現(xiàn)在員工的歸屬感，員工的自豪感，集體的凝聚力上。

2 企業(yè)文化的內(nèi)容

什么是企業(yè)文化建設(shè)？企業(yè)文化建設(shè)是指企業(yè)文化相關(guān)理念的形成，塑造，傳播的過程。由此可見，“建”字最為突出，企業(yè)文化建設(shè)是基于建筑學(xué)、傳播學(xué)，是一種理念的策劃與傳播，是一種泛文化。上邊我們已經(jīng)了解到企業(yè)文化形成的文化范疇，即物質(zhì)文化，行為文化，制度文化，精神文化。

首先物質(zhì)文化：物質(zhì)文化的重要內(nèi)容就是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，另外生產(chǎn)環(huán)境，企業(yè)容貌，企業(yè)建筑，企業(yè)文化，產(chǎn)品包裝等也是重要的物質(zhì)文化。簡(jiǎn)單來說就是酒店的logo，帶有酒店logo的購物袋，雨傘，門卡，門卡套等等皆是酒店的物質(zhì)文化。

其次行為文化：如何理解行為文化呢？行為文化的定義是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及學(xué)習(xí)娛樂活動(dòng)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。涵蓋了企業(yè)行為的規(guī)范，企業(yè)人際關(guān)系的規(guī)范和公共關(guān)系的規(guī)范等等。在酒店行業(yè)，行為文化就是員工在對(duì)客服務(wù)中的一言一行的規(guī)范，如前臺(tái)員工在給客人辦理入住時(shí)要求使用禮貌用語，辦理入住時(shí)應(yīng)該告知客人的相關(guān)事宜等等，客房部員工在打掃客房時(shí)需要先敲三次門等這些約定俗成的規(guī)范。

再其次制度文化：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，企業(yè)管理制度三項(xiàng)均屬于制度文化，從這三個(gè)方面又衍生出很多小內(nèi)容，例如企業(yè)管理制度又可分為：酒店員工餐廳管理制度;酒店廚房管理制度;酒店消防安全管理制度等等;企業(yè)組織機(jī)構(gòu)又可延伸出酒店各級(jí)別員工組織架構(gòu)圖，組織架構(gòu)圖又可以按職能分類，級(jí)別分類，部門分類等等。

最后的核心文化是精神文化，即企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，受一定的社會(huì)文化背景，意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念，比如企業(yè)精神，企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，企業(yè)道德，企業(yè)價(jià)值觀等。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有精神文化，企業(yè)價(jià)值觀，例如萬豪集團(tuán)旗下酒店，以“Thinking Of You全心為你”作為廣告語，也是一種企業(yè)文化的輸出。

3 企業(yè)文化建設(shè)的重要性

企業(yè)文化涵蓋企業(yè)的方方面面，從物質(zhì)文化到行為文化，制度文化到精神文化，從企業(yè)的外在至內(nèi)在精神，這都是企業(yè)文化的內(nèi)容。企業(yè)的管理制度是最能體現(xiàn)企業(yè)文化的，管理制度是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展文化的馬達(dá)，是重要手段，而要做到讓員工認(rèn)同企業(yè)文化，并根據(jù)企業(yè)文化推動(dòng)企業(yè)發(fā)展是企業(yè)文化建設(shè)的重中之重。

體現(xiàn)企業(yè)核心理念的企業(yè)制度可以強(qiáng)化企業(yè)文化，經(jīng)過長(zhǎng)期反復(fù)的實(shí)踐與完善，成為員工共同認(rèn)可的思想，企業(yè)文化有著促進(jìn)企業(yè)制度的有效實(shí)施和不斷創(chuàng)新的作用。在企業(yè)文化形成之前，制度的執(zhí)行只能靠外在的監(jiān)督約束，一旦監(jiān)督不力，員工極有可能不按照要求去完成任務(wù)，這樣一來，企業(yè)需要在管理上增加成本，無形中耗費(fèi)人力物力用于監(jiān)督。企業(yè)文化一旦形成，員工的行為就會(huì)轉(zhuǎn)變成一種自愿的行為，無需加強(qiáng)監(jiān)督，減少管理成本。優(yōu)秀企業(yè)文化的建設(shè)，可以激發(fā)員工的自律意識(shí)。有助于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

4 企業(yè)文化建設(shè)在酒店管理中的意義

4.1 約束和導(dǎo)向作用

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要求其本身需對(duì)自身及其服務(wù)人員有較高的服務(wù)意識(shí)，而這種服務(wù)意識(shí)是需要酒店的規(guī)章制度來催動(dòng)的。每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，擁有獨(dú)立的思維方式，酒店規(guī)章制度的條條框框在大范圍內(nèi)可以約束員工，使員工擁有較高的服務(wù)意識(shí)。但是對(duì)于酒店行業(yè)來說，人員流動(dòng)性較大，故而規(guī)章制度在一定程度上可以幫助新員工更好更快的融入進(jìn)來，起到一個(gè)導(dǎo)向的作用。

4.2 凝聚與激勵(lì)作用

企業(yè)文化建設(shè)在很大程度上能起到團(tuán)隊(duì)凝聚力的作用，團(tuán)隊(duì)凝聚力在企業(yè)中是核心力量，員工與企業(yè)有統(tǒng)一的目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)預(yù)算，并為之努力，使得酒店發(fā)展目標(biāo)和員工的自我價(jià)值均得到提升，共同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步，有利于企業(yè)團(tuán)隊(duì)向心力的增強(qiáng)，降低酒店員工離職率，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。同時(shí)，企業(yè)文化建設(shè)是酒店企業(yè)得以發(fā)展的重要源泉。

4.3 優(yōu)化質(zhì)量作用

企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于酒店優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，員工質(zhì)量的作用是無形的，而員工質(zhì)量的作用對(duì)酒店而言是相互的，因?yàn)榫频晡幕瘜?duì)于篩選是一種優(yōu)勝略汰的重要手段。因?yàn)榫频曜鳛榉?wù)行業(yè)，其對(duì)于服務(wù)人員的要求門檻相對(duì)其他企業(yè)而言會(huì)降低，由此招聘人員需要進(jìn)行篩選，無法適應(yīng)酒店文化建設(shè)的員工，及時(shí)能留在酒店中，也無法對(duì)酒店產(chǎn)生特別大的貢獻(xiàn)。能夠迅速適應(yīng)酒店文化的員工在遵循酒店文化的同時(shí)會(huì)加強(qiáng)自身對(duì)于行為規(guī)范以及思維的統(tǒng)一，員工在適應(yīng)了酒店的文化以后，無形中產(chǎn)生了歸屬感，把酒店當(dāng)做自己的家，為了自己的家，員工會(huì)非常努力且用120個(gè)心去建設(shè)，無形中可以增加酒店創(chuàng)收。

4.4 創(chuàng)新推動(dòng)作用

時(shí)代在進(jìn)步，人類在進(jìn)步，科技在進(jìn)步，在這個(gè)新新時(shí)代，保持一成不變實(shí)不可取的，尤其是發(fā)展迅速的酒店行業(yè)，對(duì)于這個(gè)如雨后春筍般迅速崛起的朝陽產(chǎn)業(yè)，每天都有新的變化，從古時(shí)候的驛站，到現(xiàn)如今的度假酒店，商務(wù)酒店，度假村，民宿等等及可看出，酒店行業(yè)并非一成不變的，隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的搏擊中生存，需要轉(zhuǎn)變自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主心骨，在如今尊重知識(shí)，發(fā)覺人才的大環(huán)境下，需要將酒店員工的內(nèi)在知識(shí)水平挖掘出來，創(chuàng)造新的酒店價(jià)值觀，新的酒店企業(yè)文化，進(jìn)而推動(dòng)酒店的創(chuàng)新，才能真正做到酒店與員工共同進(jìn)步，可以大幅度增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，在現(xiàn)如今大浪淘沙的年代屹立不倒。

4.5 樹立酒店良好形象作用

企業(yè)文化是通過企業(yè)形象所反映的，企業(yè)文化是通過企業(yè)形象所反映和表現(xiàn)出來的，企業(yè)形象是是一把標(biāo)尺，它能檢驗(yàn)出企業(yè)文化的建設(shè)是否成功。成功的企業(yè)文化建設(shè)，能全面深刻的影響到企業(yè)員工，從而使得員工對(duì)企業(yè)有歸屬感，降低員工離職率，提升員工的工作能力，使員工有自豪感，同時(shí)能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)外的影響力，增加營(yíng)業(yè)收入。

結(jié)語：沒有企業(yè)文化建設(shè)的酒店只是一具行尸走肉，一具空殼子，一推即倒。俗話說羅馬非一日建成，而企業(yè)文化的建設(shè)也是一樣并非一蹴而就。企業(yè)文化的創(chuàng)立與發(fā)展是經(jīng)過宣傳，教育，灌輸，滲透，潛移默化中進(jìn)行的，是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。企業(yè)文化的建設(shè)也并非是企業(yè)的一個(gè)人，是一個(gè)部門來完成的，它涉及到酒店的上上下下，上至酒店總經(jīng)理，下至酒店一線人員均是酒店企業(yè)文化建設(shè)的傳播者。酒店管理層應(yīng)該作為企業(yè)文化建設(shè)的設(shè)計(jì)者，實(shí)踐者與推動(dòng)者，高層管理人員行為，能力對(duì)于企業(yè)文化的影響深大，它是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。高層管理人員對(duì)于企業(yè)文化的言傳身教，通過示范與推動(dòng)，企業(yè)文化才能得到員工的認(rèn)同。正如前面所說，企業(yè)文化建設(shè)是與時(shí)俱進(jìn)的，管理人員還應(yīng)承擔(dān)起對(duì)于企業(yè)文化的管理，倡導(dǎo)和變革的責(zé)任，其中以制度文化為優(yōu)先代表，一成不變的制度對(duì)于酒店管理來說是一種累贅，企業(yè)文化建設(shè)的過程也是制度文化的建設(shè)過程，制度文化在時(shí)代變遷中，應(yīng)不斷健全，規(guī)范和落實(shí)，如何判斷制度是否完善？執(zhí)行制度是最好的方法，企業(yè)的制度執(zhí)行力是企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)之一，因此，在建設(shè)企業(yè)文化的同時(shí)，我們應(yīng)該結(jié)合企業(yè)精神，企業(yè)價(jià)值觀，并不斷完善，更新，規(guī)范企業(yè)制度的同時(shí)，也創(chuàng)新了員工的價(jià)值觀。

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