在線旅游電商與線下酒店的結(jié)算管理與控制

文貴春

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，為我國在線旅游業(yè)發(fā)展提供了良好的環(huán)境，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文主要從旅途網(wǎng)酒店結(jié)算管理與控制存在的現(xiàn)狀、問題進(jìn)行相關(guān)的論述，從工作流程、員工角度以及供貨商等多個(gè)角度進(jìn)行分析，歸納總結(jié)出這些問題發(fā)生的原因和解決問題的策略。

關(guān)鍵詞：在線旅游電商;旅途網(wǎng);線下酒店;結(jié)算管理;控制

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們的個(gè)人需求越來越高，旅游業(yè)也迅速發(fā)展。在線旅游電商也越來越多，占據(jù)著旅游業(yè)的很大一部分。我們主要從旅途網(wǎng)酒店結(jié)算的現(xiàn)狀和主要面臨的問題以及解決這些問題所需要采取的措施進(jìn)行論述。

一、旅途網(wǎng)酒店結(jié)算的現(xiàn)狀

（一）旅途網(wǎng)酒店目前結(jié)算的現(xiàn)狀

1.付錢酒店結(jié)算的流程

客人通過旅途網(wǎng)在線預(yù)訂后入住酒店，在當(dāng)天晚上10：30之后，由旅途網(wǎng)夜審的員工進(jìn)行審核，主要是審核當(dāng)天入住的旅客，在住的旅客，離店的旅客，延遲入住的旅客等信息，并及時(shí)地在電腦上更新旅客的資料，在每個(gè)月底進(jìn)行結(jié)算的時(shí)候，可以根據(jù)輸入的審核資料生成賬單。次月將生成的賬單傳真或者是寄給合作的酒店進(jìn)行核對，經(jīng)過雙方確認(rèn)賬單準(zhǔn)確無誤之后，再匯款至旅途網(wǎng)。

2.合作酒店的結(jié)算情況

針對現(xiàn)付客人是直接地把房費(fèi)或者其他費(fèi)用支付給酒店的前臺，酒店財(cái)務(wù)在根據(jù)之前酒店與旅途網(wǎng)簽訂的協(xié)議進(jìn)行返傭，旅途網(wǎng)也會按照協(xié)議不定期的將扣除傭金的部分的房費(fèi)轉(zhuǎn)賬給酒店，但是結(jié)算的周期是根據(jù)每個(gè)酒店的規(guī)定來進(jìn)行的，會有不同的情況[1]。通常來講，現(xiàn)付酒店的結(jié)算周期一般是一個(gè)月，即每個(gè)月的月底。原則上來說，超過四個(gè)月以上的則為壞賬酒店。

3.合作酒店的具體分布狀況

為了更好的提高現(xiàn)金資金的占有率和盡快地收回傭金，旅途網(wǎng)在2008年以來開始實(shí)行了，在同一酒店現(xiàn)付傭金與預(yù)付房費(fèi)可以進(jìn)行抵沖的策略，這就意味著每一個(gè)酒店的現(xiàn)付結(jié)算員工除了對現(xiàn)付酒店進(jìn)行結(jié)算和進(jìn)行正常的催款之外，還要做好預(yù)付房款的支付，這對員工來講是提出了更高的要求，操作技能性的要求更高。盡管對同一酒店來說，兩種結(jié)算方式，只要在流程上和審計(jì)的力度上不出現(xiàn)差錯(cuò)就不會出現(xiàn)誤差。

（二）目前旅途網(wǎng)酒店在結(jié)算方面面臨的主要問題

1.主要有結(jié)算的成本比較高

眾所周知，目前酒店的結(jié)算員工數(shù)量增長和酒店業(yè)務(wù)的增長是沒有成正比的。不管是從成本的哪一個(gè)角度進(jìn)行分析，都是應(yīng)該符合酒店結(jié)算的實(shí)際情況來安排員工和結(jié)算的工作量，不然會取得適可而返的效果。另一方面，招聘的人力成本也是面臨的重要問題之一，主要是由于酒店的結(jié)算工作，它有非常高的工作強(qiáng)度和重要性，所以人事部門在進(jìn)行招聘時(shí)要充分的了解崗位職責(zé)，并且能在招聘中找到人適合本崗位工作的應(yīng)聘者。與同行業(yè)進(jìn)行比較，旅途網(wǎng)給員工的薪資水平處于中下水平，在這一層面上是根本不具備競爭力的，而員工需要付出的工作強(qiáng)度也是不能和薪資成正比的，因此，這也是造成員工流失率很高的重要原因。

2.在供應(yīng)商溝通上很困難

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)可知，旅途網(wǎng)目前與全世界超過有1.5萬家的酒店進(jìn)行了相應(yīng)的合作，范圍極廣，內(nèi)容涉及也很多。相比之下在國內(nèi)的酒店業(yè)務(wù)發(fā)展是很成熟的，且在語言溝通上不會存在較大的問題，所以與國內(nèi)的酒店合作是很愉快的，也方便快捷。而對海外的酒店來說，主要存在時(shí)差問題、溝通問題、匯款途徑問題、成本問題。時(shí)差問題主要體現(xiàn)在由于海外時(shí)差的不同，無法找到合適的夜審人員，不能及時(shí)地上下安排工作，導(dǎo)致的人力成本也很高。溝通問題主要體現(xiàn)在國外，主要是英語，但是有些人員只會說當(dāng)?shù)氐姆窖裕詿o法正常溝通，再加上在酒店行業(yè)并沒有定向地培養(yǎng)一些擁有英語技能結(jié)算的員工[2]。匯款途徑的問題主要體現(xiàn)在很多海外的國家酒店都是通過航信或者其他渠道進(jìn)行來轉(zhuǎn)賬，不像國內(nèi)的酒店電匯后就能收到款項(xiàng)，有時(shí)需要查一筆款項(xiàng)甚至需要三個(gè)月、六個(gè)月，甚至更久的時(shí)間。成本問題主要體現(xiàn)在結(jié)算的員工在催討款項(xiàng)的過程中產(chǎn)生的電話成本以及其他溝通的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過了原本傭金的款項(xiàng)。

3.應(yīng)收賬款的管理

目前在酒店結(jié)算的管理過程中出現(xiàn)的問題主要有以下幾點(diǎn)，一是資金周轉(zhuǎn)慢，收賬款的收回受到酒店經(jīng)營狀況的影響程度比較大，不確定性因素很高。二是導(dǎo)致了成本增加，催賬會投資大量的人力和物力，從而無形加增加了成本，同時(shí)還會產(chǎn)生無法收回壞賬的情況。三是企業(yè)內(nèi)部的控制，由于每個(gè)部門的崗位職責(zé)和性質(zhì)不同，業(yè)務(wù)部是只關(guān)心業(yè)績，人力資源部只關(guān)心人力成本，每個(gè)部門的利益是不同的，從而增加了應(yīng)收賬款的難度。

4.商業(yè)競爭相當(dāng)激烈

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)可知，目前整個(gè)旅游行業(yè)公司的排名狀況來看，旅途網(wǎng)的整體業(yè)務(wù)占據(jù)市場的一半以上，但是與去哪兒相比還有很大的差距，而導(dǎo)致去哪兒后來居上主要是他提供的搜索引擎的服務(wù)能夠給到客人搜索出酒店最便宜的價(jià)格信息，而在旅途網(wǎng)僅僅提供合作酒店的相關(guān)信息。

二、針對旅途網(wǎng)酒店結(jié)算出現(xiàn)的主要問題，進(jìn)行相關(guān)管理與控制的措施

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)的整合

現(xiàn)付酒店結(jié)算和預(yù)付酒店的結(jié)算，實(shí)際為同一家酒店的結(jié)算，主要區(qū)別只是支付的方式不同，這是可以要求按照酒店統(tǒng)一的對賬時(shí)間、人員、匯款，減少當(dāng)中的環(huán)節(jié)，從而提高工作效率。酒店可以專門成立一個(gè)負(fù)責(zé)現(xiàn)付和預(yù)付酒店結(jié)算的小組，專門處理這些抵扣事宜，這樣結(jié)算員在工作中就不會發(fā)生低級的錯(cuò)誤，進(jìn)而維護(hù)公司的經(jīng)濟(jì)利益。同時(shí)也可以保障酒店內(nèi)部對賬網(wǎng)站的安全性，最終實(shí)現(xiàn)無紙化的對賬模式，從而減少傳真成本。

（二）對應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行管理

1.需要加強(qiáng)酒店前期的審核

由于每一個(gè)酒店業(yè)務(wù)部門都有一個(gè)硬性的指標(biāo)，所有的業(yè)務(wù)人員都會新簽很多酒店進(jìn)行合作，這對審計(jì)員工來說無疑提出了更高的要求，要求酒店的結(jié)算員工每月要在需要結(jié)賬的時(shí)候，要根據(jù)系統(tǒng)中新開酒店的信息與酒店進(jìn)行一個(gè)對賬的聯(lián)系，對酒店的相關(guān)情況要了解很多，并且要做好前期的風(fēng)險(xiǎn)評估。如果在合作酒店中存在有欠款的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)就可以要求業(yè)務(wù)人員向酒店收取一定的保證金，等合作順暢過一段時(shí)間之后予以返還。

2.可以開發(fā)自動對賬劃款

經(jīng)過前期的數(shù)據(jù)分析，目前在酒店行業(yè)結(jié)算小組的對賬工作需要的人力成本是非常高的，所以是否可以建立一個(gè)內(nèi)部的網(wǎng)站，把這個(gè)網(wǎng)站和酒店相關(guān)聯(lián)通過網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)賬單的實(shí)時(shí)傳送，酒店可以在這個(gè)網(wǎng)站上進(jìn)行對賬，這樣就能在很大程度上減少人力成本。并且還能夠直接的確認(rèn)匯款有誤差的地方，也可以在網(wǎng)上進(jìn)行備注結(jié)算，員工只需要打開網(wǎng)站就可以知道賬單的詳細(xì)情況，并且及時(shí)地追蹤[3]。能在很大程度上，對員工在時(shí)間上的管理獲得更大的空間。

3.建立分析催收賬款的制度

通常來講，應(yīng)收賬款在手里的時(shí)間越長，那么風(fēng)險(xiǎn)就會越大。酒店結(jié)算小組會對一些長期欠款酒店還有一些壞賬酒店進(jìn)行重新的合作，并且賬款進(jìn)行深刻的分析，避免在催賬的時(shí)候錯(cuò)過最佳的時(shí)機(jī)。同時(shí)定期進(jìn)行賬款分析，可以起到很好的警示作用，而且還能夠提供有效的催款證據(jù)。對長期進(jìn)行拖欠的酒店可以考慮取消合作，或者是適時(shí)的調(diào)整酒店的級別，或者是減少房間的數(shù)量。對存在壞賬或者有惡意的酒店要進(jìn)行先發(fā)催討的信函，如果酒店不予以配合，我們就要通過法律手段來解決。

4.加強(qiáng)旅途網(wǎng)內(nèi)部的審計(jì)責(zé)任

根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)可知，在11年旅途網(wǎng)在整個(gè)結(jié)算小組的員工僅僅只有四十幾位，而且每一個(gè)月審計(jì)員工的賬單核算的具體情況也是需要一名員工的，這其中存在的壓力是不言而喻的。并且每一個(gè)結(jié)算的方法和困難程度對每一個(gè)結(jié)算員工是有著不同的要求，如果結(jié)算員工在工作中稍微有一點(diǎn)誤差，就會造成幾十萬或者幾百萬的資金漏洞。長期以來，就會造成很嚴(yán)重的后果。針對這樣子的情況，我們就可以建議有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)可以在酒店成立結(jié)算審計(jì)小組，專門運(yùn)用在巨大的工作量中，從而降低酒店的資金風(fēng)險(xiǎn)。而這個(gè)審計(jì)小組最主要的責(zé)任就是要復(fù)核明細(xì)表與對賬的具體情況是否一致，相應(yīng)的欠款的酒店與應(yīng)收欠款的賬齡進(jìn)行分析比較，在往來款項(xiàng)的核對中，要關(guān)注款項(xiàng)的細(xì)節(jié)，證實(shí)應(yīng)收款項(xiàng)的余額的真實(shí)性，準(zhǔn)確性和正確性，防止某一些審計(jì)的員工在做賬的過程中有徇私舞弊的動作，有弄虛作假的事件發(fā)生。

5.建立健全內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制

在酒店結(jié)算員工的工資均以平均工資來計(jì)算，沒有特別明顯的區(qū)別，催款做得很好和業(yè)績做得很好的員工，與其他做得不好的員工沒有進(jìn)行區(qū)別對待。所以我們應(yīng)該建立員工的薪酬與銷售指標(biāo)進(jìn)行掛鉤的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)行賞罰分明，而且對應(yīng)收賬款催收的情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，除了不可抗力的因素之外的欠賬之外，一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)算員工懈怠而造成欠款無法收回時(shí)，員工要負(fù)有相關(guān)的法律責(zé)任[4]。同時(shí)，可以在內(nèi)部建立考核制度，從而調(diào)動員工的積極性，在一定程度上激勵(lì)員工做好相應(yīng)的催款工作。

（三）對行業(yè)協(xié)會進(jìn)行相關(guān)的管理工作

旅游行業(yè)協(xié)會主要管理的業(yè)務(wù)范圍有培訓(xùn)、咨詢、信息服務(wù)、質(zhì)量的評估、旅游推介會、合作與交流等。旅途網(wǎng)作為旅游行業(yè)的重要支柱之一，是有義務(wù)需要去履行行業(yè)的一些規(guī)章制度，同時(shí)也希望行業(yè)能進(jìn)一步推動酒店與旅游公司合作，防止酒店價(jià)格不合理的行為，保障各公司與行業(yè)之間的信息互通，創(chuàng)造一個(gè)公平的競爭環(huán)境。

（四）加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理

要明確地告知酒店的相關(guān)業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度，要求酒店嚴(yán)格地按照旅途網(wǎng)的結(jié)算方式進(jìn)行對賬操作。比如：作為經(jīng)濟(jì)型酒店，要配備相關(guān)的合葬人員，如果酒店的核算員工需要離崗，那么需要做好相應(yīng)的交接工作，要另外安排員工來頂替，酒店的高層也需要對前臺的員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，規(guī)避旅途網(wǎng)向客人介紹會員卡，禁止價(jià)格倒掛的行為，建議酒店與旅途網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行內(nèi)部管理，這個(gè)網(wǎng)站主要是為了審核和結(jié)算，可以做到夜間查詢，及時(shí)的更新賬單，能夠下載等，可以最終實(shí)現(xiàn)賬單的基本管理到全方位的管理的應(yīng)用，大大地減少對賬的誤差，從而提升工作效率。

結(jié)束語：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，在線旅游電商與線下酒店的結(jié)算管理和控制不斷的加強(qiáng)。主要是從加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合、應(yīng)收賬款的管理進(jìn)行控制、對旅游行業(yè)進(jìn)行管理、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理工作等方面進(jìn)行控制。

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作者簡介：文貴春（1992-），女，漢族，四川省內(nèi)江市人，本科，助教。研究方向：酒店管理。