南京市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀及對(duì)策研究

張敏 張書(shū)

摘要：從養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念出發(fā)，從標(biāo)準(zhǔn)研制和標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)兩方面梳理了南京市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，從政策保障、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)研制、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)和服務(wù)認(rèn)證幾個(gè)層面提出了南京市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)狀 對(duì)策建議

Research on the Current Situation and Countermeasures of Nanjing's Pension Service Standardization

Zhang Min， Zhang Shu

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Starting from the concept of pension service standardization， this paper reviews the current situation of pension service standardization construction in Nanjing Province from the aspects of standard development and standardization pilot construction. On this basis， it puts forward Nanjing Province from the aspects of policy design， standard system construction， standard development， standard publicity and implementation， standard implementation and service certification countermeasures and suggestions for the standardization of the elderly care service.

Key words： pension services， standardization， present situation， countermeasures and suggestions

1 引言

習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中提出：“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！边@為新時(shí)代中國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。作為全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)城市和中央財(cái)政支持開(kāi)展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)地區(qū)，南京市始終把養(yǎng)老作為民生發(fā)展的重中之重，將 3項(xiàng)養(yǎng)老工作指標(biāo)納入“南京高質(zhì)量發(fā)展”核心指標(biāo)體系，以養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為突破點(diǎn)，大力發(fā)展專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)化路徑，讓老人享受高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。

2 養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念

參考服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的定義，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可定義為：通過(guò)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而使老年人獲得優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程。養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要包括以下內(nèi)容：貫徹、執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、方針政策;建立和實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，科學(xué)梳理養(yǎng)老服務(wù)各要素，構(gòu)建內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)完整、層次清晰的標(biāo)準(zhǔn)體系，并保持體系的開(kāi)放性和可擴(kuò)充性，優(yōu)先制定基礎(chǔ)通用、行業(yè)急需、支撐保障類(lèi)標(biāo)準(zhǔn);實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督檢查;積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

以標(biāo)準(zhǔn)化為支撐的養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，就要把老年人晚年生活好不好、滿意不滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持以老年人的需求為發(fā)展導(dǎo)向，突出標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，努力提高養(yǎng)老服務(wù)供給的精準(zhǔn)性、專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，把服務(wù)內(nèi)容由滿足溫飽型物質(zhì)需求向滿足老年人多層次、多樣性、差異化的服務(wù)需求延伸。

3 南京市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

3.1 地方標(biāo)準(zhǔn)研制

近年來(lái)，在《江蘇省示范性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)評(píng)估細(xì)則（暫行）》指導(dǎo)下，結(jié)合本地發(fā)展需要，南京市參與制定了一批與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的、滿足地方養(yǎng)老服務(wù)需求的地方標(biāo)準(zhǔn)。

2001年，江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了DB32/T 482—2001《社區(qū)服務(wù) 養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的定義、要求、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定。2010年，發(fā)布了DB32/T 1644—2010《居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)定義、組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)要求以及服務(wù)管理和持續(xù)改進(jìn)。2016年，發(fā)布了DB32/T 2871—2016《病員（養(yǎng)老）生活護(hù)理服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了病員（養(yǎng)老）生活護(hù)理服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)條件、服務(wù)流程、服務(wù)技術(shù)、生活護(hù)理常規(guī)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)等級(jí)、生活護(hù)理服務(wù)雙方權(quán)利及糾紛處理等要求。2017年，發(fā)布了DB32/T 3192—2017《老年精神關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了老年精神關(guān)愛(ài)的機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備、人員、服務(wù)、投訴處理以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。2018年，發(fā)布了DB32/T 3458—2018《居家養(yǎng)老送餐服務(wù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老送餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)要求、人員要求、送餐用品要求、服務(wù)要求、投訴處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。2018年，還發(fā)布了DB32/T 3452—2018《老年教育機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》，對(duì)老年教育的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、學(xué)習(xí)材料、服務(wù)提供以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面提出了明確的要求。2019年，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了DB32/T 3635—2019《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住評(píng)估服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住評(píng)估的服務(wù)原則、評(píng)估分類(lèi)、評(píng)估條件、服務(wù)流程、服務(wù)要求、結(jié)果使用、檔案管理以及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

除了開(kāi)展省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)研制外，南京市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)根據(jù)本行政區(qū)域的特殊需要，也積極開(kāi)展市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)的研制。如DB3201/T 1004—2020《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量管理和檔案管理。該標(biāo)準(zhǔn)量化、明確了人員力量保障，參考了國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，意在引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推廣專(zhuān)業(yè)社工介入服務(wù)。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)

2018年南京市點(diǎn)將臺(tái)社會(huì)福利院獲批江蘇省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，通過(guò)為期兩年的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和試運(yùn)行，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，使養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，點(diǎn)將臺(tái)福利院結(jié)合實(shí)際，從制度建設(shè)、環(huán)境設(shè)施及服務(wù)設(shè)備配置、崗位設(shè)置、服務(wù)提供、質(zhì)量控制、安全與應(yīng)急6個(gè)方面不斷改進(jìn)完善標(biāo)準(zhǔn)化工作。

為提高社區(qū)居家養(yǎng)老管理和服務(wù)水平，南京市堯化街道于2015年經(jīng)江蘇省質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)，開(kāi)展了姚坊門(mén)社區(qū)居家養(yǎng)老連鎖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，建立了“一個(gè)虛擬管理中心+一套標(biāo)準(zhǔn)體系+一套評(píng)估考核要求”的管理模式，搭建了符合社區(qū)居家養(yǎng)老連鎖服務(wù)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系，全面覆蓋了姚坊門(mén)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)各環(huán)節(jié)。

此外，江蘇省民政系統(tǒng)也積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。南京市點(diǎn)將臺(tái)社會(huì)福利院、南京市秦淮區(qū)正陽(yáng)集慶門(mén)老年護(hù)理院、南京市佑安醫(yī)院、南京市棲霞區(qū)姚坊門(mén)“時(shí)間銀行”志愿服務(wù)中心獲批2018年省民政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位。江蘇省社會(huì)工作協(xié)會(huì)、南京養(yǎng)老志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)獲批2018年全省民政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)單位。江蘇省老年產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)獲批江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支撐作用，提升南京市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

4 對(duì)策建議

4.1 進(jìn)一步完善市級(jí)層面政策保障

根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)[2019]5號(hào)）、《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（民發(fā)[2017]145號(hào)）、《南京市養(yǎng)老服務(wù)條例》等，找到政策落地南京市的突破口和技術(shù)路線圖，設(shè)計(jì)與南京地方實(shí)際相符合的標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃。

形成與行業(yè)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)配合的政策機(jī)制。充分發(fā)揮政府各職能部門(mén)在養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施及監(jiān)督中的聯(lián)動(dòng)與配合的作用，統(tǒng)一協(xié)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的重大問(wèn)題，形成推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)合力。

4.2 構(gòu)建多層次標(biāo)準(zhǔn)體系

科學(xué)、合理的標(biāo)準(zhǔn)體系是有效開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)體系，很難從整體上把握養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方向，難以有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研制工作。

我國(guó)區(qū)域間養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不均衡，全國(guó)各地養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平也參差不齊。因此，南京市政府可以在國(guó)家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)下，結(jié)合南京市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、空間布局、人口結(jié)構(gòu)等因素，進(jìn)一步明確細(xì)化南京市養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)。充分考慮當(dāng)前南京市養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐，圍繞南京市養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，把南京市當(dāng)?shù)乩夏耆思毙?、市?chǎng)供給不足或市場(chǎng)失靈的服務(wù)項(xiàng)目納入標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷健全和完善保障機(jī)制，及時(shí)調(diào)整各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建以老年人需求為中心、符合南京市地方發(fā)展實(shí)際的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)南京市人民政府網(wǎng)站公布的“南京市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及滿意度調(diào)查報(bào)告，南京市養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題見(jiàn)圖1。

4.3 加強(qiáng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)新模式標(biāo)準(zhǔn)研制

隨著居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等傳統(tǒng)主流養(yǎng)老模式不斷向多層次、多維度、多樣化方向發(fā)展和演化，養(yǎng)老服務(wù)新模式日漸興起。

隨著人口老齡化的加劇，養(yǎng)老壓力逐漸加大，“時(shí)間銀行”這種新型的互助養(yǎng)老模式日益受到關(guān)注，成為各個(gè)地方積極探索的養(yǎng)老模式。2019年，南京市發(fā)布了《南京市養(yǎng)老服務(wù)時(shí)間銀行實(shí)施方案》，其中明確提出“南京市民政局牽頭制定全市統(tǒng)一的時(shí)間銀行運(yùn)行系列標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范”。為了有效規(guī)范“時(shí)間銀行”的管理，應(yīng)對(duì)志愿者、服務(wù)對(duì)象審核、注冊(cè)、培訓(xùn)、退出以及志愿者提供服務(wù)的流程及服務(wù)要求、“時(shí)間銀行”儲(chǔ)存服務(wù)和通存通兌等制定明確可操作的標(biāo)準(zhǔn)，真正做到為老服務(wù)。除此之外，“家庭養(yǎng)老床位”、居家養(yǎng)老護(hù)理新實(shí)踐“喘息服務(wù)”、虛擬養(yǎng)老院等都是適應(yīng)南京當(dāng)下養(yǎng)老服務(wù)新需求的創(chuàng)新實(shí)踐。要從根本上保障居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)研制，為這些創(chuàng)新實(shí)踐提供技術(shù)依據(jù)。

4.4 強(qiáng)化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)

養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的成效主要取決于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。為使標(biāo)準(zhǔn)能夠最大程度地發(fā)揮技術(shù)支撐作用，應(yīng)通過(guò)多種途徑和手段加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，提升標(biāo)準(zhǔn)化工作成效。

在實(shí)踐中，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果很難準(zhǔn)確界定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)只是一種管理手段，一種技術(shù)支撐，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的產(chǎn)生離不開(kāi)其他條件的保障?？傮w來(lái)說(shuō)可以從以下兩個(gè)方面大致評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果：一方面是標(biāo)準(zhǔn)使用對(duì)象對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用情況，包括老年群體和養(yǎng)老服務(wù)人員、管理人員等。如果使用對(duì)象沒(méi)有或很少去使用該標(biāo)準(zhǔn)，那么該標(biāo)準(zhǔn)就談不上有多大的實(shí)施效果。另一方面是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前后相關(guān)數(shù)據(jù)的比對(duì)可以反映養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果。比如，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以從標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前后老年人滿意度的提升、投訴率的下降來(lái)反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果。管理標(biāo)準(zhǔn)可以從服務(wù)效能的提升，安全標(biāo)準(zhǔn)可以從事故率的降低等方面反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果。

4.5 探索養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證

在市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)的2019年全國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果中，南京市養(yǎng)老服務(wù)綜合得分84.63分（全國(guó)平均77.9分），排名全國(guó)第一。具體項(xiàng)目得分見(jiàn)表1。

從測(cè)評(píng)結(jié)果看，南京市養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量較好，可以進(jìn)一步探索養(yǎng)老服務(wù)高端品質(zhì)認(rèn)證，助力“頤養(yǎng)南京、幸福養(yǎng)老”的城市品牌建設(shè)。一方面可以將養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證作為政府采購(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的重要參考和資質(zhì)要求，以此來(lái)調(diào)動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展認(rèn)證的積極性和主動(dòng)性。另一方面相關(guān)政府部門(mén)要形成完善的養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的頂層設(shè)計(jì)，提供相關(guān)的制度保障，明確把養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證作為新型管理體系認(rèn)證培育的重要領(lǐng)域，以此來(lái)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展。

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