健康老齡化背景下的藥店藥學服務策略研究

趙 歡, 李扉屏, 劉彩璐

(河北工業(yè)職業(yè)技術學院 環(huán)境與化學工程系,河北 石家莊 050091)

1990年世界衛(wèi)生組織提出“健康老齡化”這一新概念 ，一方面是指老年人個體和群體的健康，另一方面是指老年人生活在一個良好的社會環(huán)境[1].由此可見，應對健康老齡化對社會提出了要求，即為老年人提供良好的社會生活環(huán)境.國務院于2016年10月印發(fā)了《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，明確提出了促進健康老齡化的具體措施[2].2017年3月國家衛(wèi)生健康委、國家發(fā)展改革委、教育部等發(fā)布的《關于印發(fā)“十三五”健康老齡化規(guī)劃的通知》，給健康老齡化下了定義，即以全生命周期的角度對所有健康的影響因素進行綜合、系統(tǒng)地干預，延緩老年人的失能失智，延長健康預期壽命，提高老年人的健康水平從而實現(xiàn)健康老齡化[3].隨著我國老齡化進程的加快，老年人對健康的需求越來越迫切，也越來越多樣化.藥店是為老年人群提供最多健康服務的一線場所，可以為老年人健康提供良好的服務.因此，本文探索藥店如何滿足中老年人的健康需求，即為其提供有效的健康管理和用藥指導等藥學服務問題.

1 藥學服務的概念

在健康中國戰(zhàn)略政策的大背景下，隨著居民健康意識和消費能力的逐漸提升，人們的需求由原來的進店購藥逐漸轉換成購買健康的藥學服務.藥學服務(Pharmaceutical care，PC)是指藥學人員，如藥師，依據(jù)其藥學知識和專業(yè)工具，向社會公眾(病人及其家屬、其他關心用藥的群體，包括醫(yī)藥護人員)提供與藥物使用相關的各類服務.服務內容包括選擇合適的藥品、確定用藥劑量和用藥方法、處方調配、服藥指導、療效跟蹤、治療藥物濃度監(jiān)測、用藥方案調整、藥物不良反應防治等.藥學服務的中心是病人的健康，任務是保證用藥的安全性、合理性和有效性，最終目標是提高患者的健康水平及生活質量.

2 藥店針對老年人開展藥學服務的必要性

(1) 老年患者用藥問題突出，迫切需要專業(yè)的藥學服務

越來越多的老年人選擇在藥店買藥，面對花花綠綠的藥品、真真假假的廣告，老年朋友常常覺得無所適從.此外，由于老年人的生理、心理特點以及各種因素的影響，老年人不合理用藥現(xiàn)象十分普遍[4]，筆者結合對文獻的綜合分析和藥店服務的實際經(jīng)驗，總結出當前老年人用藥的常見誤區(qū)，見表1.由此導致的藥物不良反應，藥源性疾病更是嚴重影響了老年人的生命健康，而且還造成衛(wèi)生資源的浪費.對于老年人而言，藥物是他們“危險的朋友”，多藥合用以及濫用保健品，由此造成不恰當用藥以及潛在的聯(lián)合用藥風險.例如許多心腦血管病的患者常常將丹參制劑和阿司匹林合用.由于這兩種藥都具有活血化瘀的作用，因此，很多人認為，中西藥合用，雙管齊下，內外兼治，活血化瘀功效加倍.丹參片具有活血化瘀、行氣止痛的功效，在一定程度上可以改善胸悶、心悸等不適.血栓的發(fā)生原因在于血小板在血管內聚集、抱團后形成血栓，阻塞血管，從而導致心肌缺血、腦梗、心梗的發(fā)生.阿司匹林則通過抑制血小板聚集，從而阻礙了血栓的形成.但是阿司匹林屬于非甾體抗炎藥，長期大劑量應用對腸胃有較強的刺激，特別是胃潰瘍患者.此時，如果再聯(lián)用丹參制劑無疑是雪上加霜，會增加胃腸出血風險.種種情況表明老年人都需要藥學服務.

表1 老年患者不合理用藥因素分析

(2)針對老年患者開展藥學服務是競爭的關鍵

以實體藥店為例，老年顧客已經(jīng)成為藥店購買的主力軍，而且由于老年人有比較穩(wěn)定的消費習慣，具有較高的品牌忠誠度.在平價藥店遍地開花的情況下，如何為顧客提供高質量的藥學服務已經(jīng)成為藥店競爭的根本.人們走進藥店的目的不僅僅是要買藥，更希望能夠享受專業(yè)、細致、周到的藥學服務，甚至實現(xiàn)購藥的私人訂制服務.此外，隨著我國醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院藥價的逐漸下降，藥店在藥價上的優(yōu)勢越來越小，有些藥甚至醫(yī)院價格更低.在這種情況下，價格的吸引力越來越小，誰能為顧客提供更專業(yè)、更有體驗感的特色服務，誰就能贏得市場.很多藥店開設了“慢病管理中心”“中醫(yī)坐診”，開展各類“膏方節(jié)” “藥學服務進社區(qū)”“健康達人秀”等各種特色服務.通過活動聚攬了人氣，不僅有效擴大了藥店的知名度，讓更多的人了解了藥店的產(chǎn)品和服務，同時還提高了藥店的美譽度，擴大了產(chǎn)品的銷量.藥學服務是經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，如何滿足老年顧客的健康需求，為之量身打造一套適合老年患者的藥學服務，成為藥店在競爭中取勝的關鍵.

3 針對老年患者的藥學服務策略

(1)堅持“以患者為中心”的服務理念

《健康中國2030規(guī)劃綱要》提出了“大健康”的理念，強調要優(yōu)化健康服務體系，滿足人民群眾的健康需求，實現(xiàn)早診斷、早治療、早康復[2].因此，藥店在對老年人的藥學服務過程中，要體現(xiàn)“以人為本，以患者為中心”的服務理念.針對老年人不合理用藥的種種因素，加強對老年人常見疾病預防和治療的用藥宣傳，給老年人以更多的關懷.特別是高齡老年人記憶力、聽力、行動力以及理解力都有所下降，在給老年人做藥學服務時，要詳細詢問其病史、藥物過敏史， 提醒他們根據(jù)實際情況慎重選擇用藥.同時應詳細交代藥物名稱、特性、藥效、用法、可能發(fā)生的不良反應及處理方法，藥物的禁忌癥、儲存方法等也需要耐心交待.要根據(jù)老年用藥的五大原則，即受益原則、五種藥物原則、小劑量原則、暫時停藥原則以及擇時原則[5].

(2)建立“以點帶面”的服務團隊

藥學服務不僅是藥師的責任，同時也是所有藥學從業(yè)人員的首要責任.要建立以藥師為核心，店員為輔助的藥學服務團隊，以點帶面，為顧客提供有關藥品用法、用量、不良反應以及相互作用的藥學服務.其中，藥師是實施藥學服務的關鍵執(zhí)行人.專業(yè)的藥學知識、技能和良好的職業(yè)道德，以及溝通能力都是藥師需要具備的.藥學基本知識是立身之本，臨床醫(yī)學知識是安全用藥保證，用藥及保健知識是與顧客溝通的橋梁.針對藥品價格多樣化的問題，藥學服務者應耐心解釋影響價格的多種因素，如制藥工藝和劑型差異、進口藥與國產(chǎn)藥成本差異等.幫助患者根據(jù)個體的條件在保證基本治療的前提下進行選擇.

(3) 藥店要做好“便利服務”的基礎設施

藥店應加強為老年顧客提供便利服務的基礎設施建設，從多方面滿足老年顧客的實際需求，提高服務的執(zhí)行性.比如設置休息區(qū)，在休息區(qū)內，可以放置一些宣傳合理用藥、預防保健的小冊子，還可以提供一般性的檢查服務，如量血壓、測體溫、測血糖、測骨密度等.在藥品陳列方面也要考慮到老年人特點，尤其是開架藥品，盡量要把老年顧客常用的藥品陳列在合適、顯眼的位置，避免老年人彎腰或登高取看藥品.在為老年顧客提供方便的同時，也要體現(xiàn)藥店的人性關懷，關注老年顧客的情感訴求，在聲量、語速以及態(tài)度上都需要照顧老人年的感受.

(4)開發(fā)“老年特色”的服務項目

這里所謂的“老年特色”是指開發(fā)的針對性服務項目，要貼近老年患者的需求.如：開展親情服務，即提供老年患者買藥的全程服務，減少老年人排隊等候的時間；開通藥師咨詢熱線；對行動不便的老年人提供免費上門送藥服務；擴展會員卡的功能，會員積分可兌換為針對老年人的健康查體或者個人藥學服務.為老年顧客尤其是慢性病患者建立藥歷，定制服務方案，定期評估其用藥情況.針對老年人服藥多，記憶力差特點，為其特別制作服藥標簽[3]貼于藥品包裝上.特別設置老年患者用藥咨詢臺，針對老年人常見病的用藥進行咨詢、健康保健宣傳等服務.此外，隨著我國新醫(yī)改政策的推出，藥學服務人員應該走出藥店，走進社區(qū)，拓寬服務范圍.研究表明，經(jīng)過合理用藥宣教后,患者的合理用藥認知度、說明書認知度得到大幅度提高，用藥依從性及家庭備藥情況也得到很大程度改善[6].

(5)持續(xù)開展老年藥學服務的調查研究

相對于國內來說，國外開展藥店藥學服務研究理論豐富，方法科學.如在傳統(tǒng)藥品調劑服務的基礎上，開展了老年慢性病管理、疾病防治、健康促進、老年患者用藥指導、用藥審查、藥師角色轉換和職能擴展以及遠程藥學服務等方面的研究.因此，廣大藥學工作者應科學借鑒、合理運用國外先進經(jīng)驗，根據(jù)我國國情和醫(yī)療體制的實際情況，深入了解老年患者的用藥問題，探析老年患者的健康需求，通過科學的調查研究，為科學、有效、優(yōu)質地對老年人進行藥學服務提供理論依據(jù).開設藥學類專業(yè)的高等院校應利用自身專業(yè)優(yōu)勢，深入醫(yī)院、社區(qū)以及藥店，開展藥學服務的研究課題，此外，在藥學服務與管理人才培養(yǎng)過程中，可以組建“藥學服務社團”或“藥學服務志愿者社團”，深入社區(qū)衛(wèi)生服務中心或基層藥店，開展用藥信息咨詢、回收過期藥、開展健康講座以及合理用藥指導等專業(yè)志愿者服務.