醫(yī)患之間的解碼者

楊桐

紀錄片《人間世》的導演秦博曾展示過一張照片，上海瑞金醫(yī)院心臟外科重癥監(jiān)護室外，患者家屬們在非探視時間里，靜靜地坐在墻腳等待消息;墻的另一邊是不停奔波忙碌的醫(yī)護人員和掙扎在生死邊緣的病人。

秦博覺得，這堵墻就像醫(yī)患關(guān)系的一個象征。醫(yī)生和患者、患者家屬本該是并肩戰(zhàn)斗的同盟，卻被看不見的墻隔開。

在有限的精力下，醫(yī)生無法全力應對數(shù)量超額的患者，醫(yī)療資源變得緊張。醫(yī)生疲于每天高強度的輸出，而病患難于消解情緒，“下一個”成為一句魔咒，讓醫(yī)患關(guān)系變成一根被越拉越緊的弦。本來普通又日常的溝通活動，在醫(yī)院這個背景下，“轉(zhuǎn)碼”過程變得艱難，且試錯成本高昂。

痛點，意味著突破點。醫(yī)生助理這一角色悄然出現(xiàn)在亟待解決的問題面前。

抓緊我的手

阿依有些茫然了。

眼下是下午三點，陽光最充足的時刻，她卻感覺手腳冰涼、情緒低落，溺水的感覺再次涌來。和兩年前抑郁癥發(fā)作的時候一樣，阿依覺得自己抓不住那根救命稻草。

當阿依意識到自己看到剪刀等尖銳物體會有更瘋狂的念頭時，她拿出手機，撥通電話：“你好，醫(yī)生，像我這樣的情況需要住院嗎？”

手機的另一端，醫(yī)生助理小苑敏銳地捕捉到阿依寥寥數(shù)語背后的掙扎和痛苦。她一邊小心翼翼地安撫阿依，一邊聯(lián)系了她的主治醫(yī)生，協(xié)商盡快幫助阿依住院治療。

直到確定患者到線下醫(yī)院的預約就診時間后，小苑才稍微放下心來。她在工作備忘錄上寫下阿依的名字，提醒自己明天上班繼續(xù)跟進。此時，距離她下班的時間已經(jīng)過去一小時了。

精神類疾病患者的情緒常常是瞬間發(fā)作的，在患者還愿意溝通時，及時地回復信息、進行情緒安撫具有重大意義。醫(yī)生在醫(yī)院有坐診、查房、臨床治療等各種工作安排，醫(yī)助的存在及時填補了這部分空白時間，直接避免了許多糟糕后果的發(fā)生。

病痛襲來時，人會下意識向醫(yī)生求助。有太多的人在等待救援，而救生衣又確實不夠，但幸好還有很多像小苑這樣的人，在孤島間奮力劃船，向在浮木上苦撐的病患，伸出堅實有力的手。

黑白調(diào)色盤

白墻，白大褂，白色的病房，醫(yī)生謹慎的診斷、理性的陳述，在時間的擠壓下也呈現(xiàn)出冰冷的白色。張成在加入慢性病管理醫(yī)聯(lián)平臺之前，每天面對的就是這樣大片的白色。

從醫(yī)學院護理專業(yè)畢業(yè)以后，張成在三甲醫(yī)院的重癥監(jiān)護室做護士，管理的都是危急重癥患者。起初對于生命狀態(tài)的震撼感逐漸轉(zhuǎn)化為強烈的同理心，這種感受在她后來做健康管理時越來越深刻。慢性病對健康的吞噬影響著患者的生活質(zhì)量，讓本來鮮活的生命色彩變得灰暗。她看到患者的焦慮如同墨汁滴進水中，在等待醫(yī)生救治的過程中被無限放大;也目睹醫(yī)生被各種瑣事占據(jù)時間，分身乏術(shù)。

白色變成冷漠，黑色變成猜疑。轉(zhuǎn)行到醫(yī)聯(lián)平臺成為一名醫(yī)助，張成的工作，就是為這片沖突地帶“調(diào)色”，為醫(yī)生與患者搭建一座溝通的橋梁。在她看來，這是一份溫暖的職業(yè)。

在醫(yī)聯(lián)平臺上，張成管理著三千多名存在心血管問題的患者，她的主要工作是通過平臺給予患者及時而貼心的專業(yè)解答，例如房顫等心血管疾病的發(fā)病原因、漏服藥的處理辦法等。同時她要梳理出重要的診療問題，協(xié)調(diào)患者的專屬醫(yī)生進行答疑解惑，將晦澀難懂的醫(yī)學術(shù)語轉(zhuǎn)化為通俗易懂的話并反復叮囑患者嚴格執(zhí)行，為醫(yī)患雙方節(jié)省大量溝通成本，最大限度地讓病患享受到科學有效的指導，讓醫(yī)生在有限的時間里發(fā)揮更大的專業(yè)價值。

沒有什么比面對死亡更讓人絕望。蔚霞是張成在醫(yī)聯(lián)平臺的同事，她加入的是腫瘤組，每天都與這群遭受生活暴擊的病患打交道。

惡性腫瘤患者在確診之初，總是有很強的求生意志，對于醫(yī)生的依賴性尤其高。然而，腫瘤科醫(yī)生需要投入大量時間在臨床研究上，門診看病或是查房期間的有限交流，往往無法滿足這些病人的需求。醫(yī)生迫于時間而做出的簡單陳述，時常會讓患者產(chǎn)生一種“醫(yī)生對我態(tài)度冷漠，大概是因為我的病沒有希望了，所以才簡單打發(fā)我走”的誤解。

在為腫瘤科醫(yī)患搭建溝通橋梁時，共情能力是除了專業(yè)和細致這兩點外，最為重要的要求。蔚霞曾花大量時間研究肺腺癌患者接受靶向治療后的不良反應，不厭其煩地提醒病患輕、中、重度反應的區(qū)別和禁忌事項。這不僅僅是為完成醫(yī)助工作要求的精細化管理，更是因為她曾經(jīng)見過病患的痛楚、醫(yī)生的無奈，因此更能體會這些細節(jié)的重要性。

從一個腫瘤患者來到平臺，到他退出平臺或者去世，平均時間對比慢性病來說，相對短暫，但從患者加入的那一刻開始，醫(yī)助的陪伴服務將是貫穿始終的。協(xié)助醫(yī)生將精力用于更高效的醫(yī)療救治，同時孜孜不倦地為病患守護生存的信念，醫(yī)助仿若手執(zhí)調(diào)色盤，在消弭醫(yī)患關(guān)系裂痕的同時，也為病患畫上了一片永不凋零的“綠葉”。

克萊·舍基曾在《未來是濕的》里寫道：“在互聯(lián)網(wǎng)和云計算的作用下，人與人之間恢復了部落社會才有的濕乎乎的關(guān)系，充滿人情、關(guān)注意義、回到現(xiàn)象、重現(xiàn)具體?！痹谂惆橹委煹倪^程中，張成與許多患者成了好朋友。“雖然解決的問題很小，但我是普通人，不是超人，不求拯救世界，只求用微小的力量，溫暖一分是一分。”

（文中受訪者均為化名）

（銀 朱摘自微信公眾號“南方人物周刊”，本刊節(jié)選，王 青圖）