新常態(tài)下酒店實(shí)習(xí)生的留職意愿研究

龍穎琪，黃麗滿，李 軍

（1.香港中文大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院，香港沙田 999077；2.華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院，廣東廣州 510000）

一、引言

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，增長(zhǎng)動(dòng)力從要素、投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新驅(qū)動(dòng)，這意味著人力資本必將成為酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展提供人才支撐，招聘實(shí)習(xí)生成為酒店人才戰(zhàn)略重要手段之一。實(shí)習(xí)生在酒店從業(yè)人員中所占比例逐年升高，實(shí)習(xí)生及實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)化的正式工占據(jù)人力資源的半壁江山。然而，通過(guò)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的管理發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)大一部分學(xué)生實(shí)習(xí)后對(duì)本行業(yè)職業(yè)承諾降低，大多不愿從事酒店工作。在酒店管理人才嚴(yán)重缺乏的環(huán)境下，每一位優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的流失都將造成酒店人力及時(shí)間成本等損失，不利于酒店可持續(xù)發(fā)展。因此，員工流失問(wèn)題亟待解決。然而，在目前的員工流失研究中，主要關(guān)注全職員工，而缺乏從實(shí)習(xí)生角度進(jìn)行前因探究。因此，本研究將以酒店實(shí)習(xí)生對(duì)研究對(duì)象，引入本土心理資本，從心理契約破裂角度驗(yàn)證其對(duì)留職意愿的影響機(jī)制。為酒店保留和培育高素質(zhì)人才、發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力建言獻(xiàn)策。

二、研究假設(shè)

（一）心理契約破裂與留職意愿

參考焦念濤和鄭向敏（2019）[1]在酒店實(shí)證研究中給出的定義，本研究把留職意愿定義為有過(guò)酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷的在校學(xué)生畢業(yè)后想要繼續(xù)留職于該酒店或從事接待業(yè)的意愿強(qiáng)度。心理契約破裂則是員工對(duì)組織管理者未履行心理契約中承諾或責(zé)任而產(chǎn)生的主觀感知或認(rèn)知評(píng)價(jià)[2]，是影響員工留職意愿的重要因素。

根據(jù)情感事件理論，工作事件導(dǎo)致的消極情緒長(zhǎng)期累積會(huì)引起消極情感反應(yīng)進(jìn)而產(chǎn)生消極行為[3]這一模式同樣適用于酒店實(shí)習(xí)生。意料不及的高強(qiáng)度工作量、加班、與正式工的差別待遇等工作體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致心理契約破裂，從而引發(fā)消極情緒反應(yīng)，致使消極工作態(tài)度及行為的產(chǎn)生。由此推導(dǎo)出心理契約破裂會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生消極的工作態(tài)度及行為。留職意愿作為一種典型的工作態(tài)度，亦被包括其中。相關(guān)研究表明，心理契約破裂會(huì)導(dǎo)致多種消極結(jié)果變量，如心理契約破壞感會(huì)導(dǎo)致反生產(chǎn)行為[4]、離職行為[2]、不利于員工的創(chuàng)新行為[5]等?；谝陨戏治?，提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：心理契約破裂負(fù)向影響留職意愿。

（二）心理契約破裂與心理資本

柯江林等（2009）[6]的本土心理資本分為事務(wù)型心理資本（自信勇敢、樂(lè)觀希望、奮發(fā)進(jìn)取、堅(jiān)韌頑強(qiáng)）與人際型心理資本（謙虛誠(chéng)穩(wěn)、包容寬恕、尊敬禮讓、感恩奉獻(xiàn)）八個(gè)維度。前者與國(guó)外心理資本基本類似，體現(xiàn)了跨文化的一致性。人際型心理資本則具有獨(dú)特的本土文化特征，體現(xiàn)了中國(guó)員工在人際互動(dòng)中所遵從的價(jià)值觀[6]。

國(guó)內(nèi)關(guān)于心理契約破裂與心理資本關(guān)系的直接研究較少，相關(guān)研究證實(shí)心理契約與心理資本呈正相關(guān)。郭兵妹和朱愛芳（2018）[7]證明了心理契約正向影響心理資本。強(qiáng)萌（2015）[8]證實(shí)了女性海歸知識(shí)員工心理契約與心理資本顯著正相關(guān)?？珊侠硗茰y(cè)，心理契約破裂會(huì)負(fù)向影響心理資本。

根據(jù)資源保存理論，個(gè)體會(huì)傾向首先采取行動(dòng)保護(hù)存在實(shí)際或潛在損失的資源，采取的行為包括減少甚至停止個(gè)人資源的投入[9]。當(dāng)實(shí)習(xí)生感知到他應(yīng)得的個(gè)人資源并沒(méi)有被組織及時(shí)給予，相當(dāng)于他個(gè)人資源在損失，實(shí)習(xí)生此時(shí)產(chǎn)生的失望、憤怒情緒對(duì)自身的樂(lè)觀希望、堅(jiān)韌頑強(qiáng)等事務(wù)型心理資本產(chǎn)生負(fù)面影響；在工作強(qiáng)度、工作管理及差別待遇等相關(guān)方面的消極工作事件有機(jī)會(huì)破壞實(shí)習(xí)生與上司或與同事的人際關(guān)系，從而對(duì)實(shí)習(xí)生的包容寬恕、尊敬禮讓等人際型心理資本產(chǎn)生負(fù)面影響。同時(shí)，由于個(gè)體擁有的心理資源降低，其獲得資源的能力也相應(yīng)減弱，意味著即使酒店采取補(bǔ)救措施增加實(shí)習(xí)生心理資本，心理資本低的實(shí)習(xí)生獲取的心理資源補(bǔ)充也較低于常人?；谝陨戏治?，提出如下假設(shè)：

假設(shè)2：心理契約破裂負(fù)向影響心理資本；

假設(shè)2a：心理契約破裂負(fù)向影響事務(wù)型心理資本；

假設(shè)2b：心理契約破裂負(fù)向影響人際型心理資本。

（三）心理資本與留職意愿

積極組織行為學(xué)的觀點(diǎn)認(rèn)為心理資本高的人具有更多積極行為。面對(duì)困難也能表現(xiàn)得較常人更為積極，因此在工作中遇到消極工作事件甚至是感知到心理契約破裂的時(shí)候，心理資本高的員工會(huì)傾向做出較為積極的反應(yīng)。Luthans 和Jensen（2005）[10]對(duì)護(hù)士的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)心理資本水平分別與留職意向和組織承諾存在顯著的正相關(guān)。劉艷舒（2013）[11]則通過(guò)抽樣調(diào)查300 名企業(yè)員工證明心理資本在工作壓力和離職傾向之間具有一定的調(diào)節(jié)作用，心理資本高的員工離職傾向要低于心理資本低的員工。以上研究使用的是四維心理資本量表，證實(shí)的是自信、樂(lè)觀希望等事務(wù)型心理資本對(duì)離職傾向的負(fù)向影響。

根據(jù)梅奧的人際關(guān)系理論，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的首要條件是提高工人滿意度。高滿意度源于員工個(gè)人需求的有效滿足，不僅是物質(zhì)方面的需求，更包括精神需求。實(shí)習(xí)生自身與組織的融合度，與組織的溝通以及與同事的交往都是其精神需求的一部分。實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的情感和良好的人際關(guān)系可以提升實(shí)習(xí)滿意度。實(shí)習(xí)滿意度也被證明可有效提高員工留職意向[1]。另外，柯江林和孫健敏（2014）[12]發(fā)現(xiàn)人際型心理資本可以降低離職傾向?；谝陨戏治?，提出如下假設(shè)：

假設(shè)3：心理資本正向影響留職意愿；

假設(shè)3a：人際型心理資本正向影響留職意愿；

假設(shè)3b：事務(wù)型心理資本正向影響留職意愿。

（四）心理資本在心理契約破裂與留職意愿中的中介作用

雖有實(shí)證研究證明心理契約破裂會(huì)對(duì)留職意愿產(chǎn)生直接影響，但是根據(jù)已有研究，心理契約破裂亦可以通過(guò)其他關(guān)鍵變量，對(duì)留職意愿產(chǎn)生影響。如滿意度[1]、工作倦怠[13]等均被驗(yàn)證在心理契約破裂與工作行為間起中介作用?，F(xiàn)有的研究中，有學(xué)者探究了心理資本在心理契約破裂與其導(dǎo)致的工作態(tài)度或行為中的中介作用機(jī)制。如Kim 等（2018）[5]針對(duì)韓國(guó)首爾酒店員工的實(shí)證研究證實(shí)了心理資本在心理契約破裂與服務(wù)創(chuàng)新行為中起部分中介作用，何蕊（2013）[14]抽取了248 名新生代農(nóng)民工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在心理契約破壞、心理資本以及組織公民行為三者關(guān)系中，心理資本具有完全中介效應(yīng)。

從實(shí)習(xí)生感知到不公平到心理契約破裂這一系列情感事件中，他們不太可能具有很高的自信、樂(lè)觀、希望等積極情緒，人際關(guān)系也有可能受到打擊，從而降低心理資本。心理資本受到損害后，實(shí)習(xí)生更容易基于消極工作事件與情緒對(duì)實(shí)習(xí)酒店或整個(gè)接待業(yè)作出消極判斷，留職意愿降低。基于以上分析，提出如下假設(shè)：

假設(shè)4：心理資本在心理契約破裂對(duì)留職意愿的影響中起中介作用；

假設(shè)4a：人際型心理資本在心理契約破裂對(duì)留職意愿的影響中起中介作用；

假設(shè)4b：事務(wù)型心理資本在心理契約破裂對(duì)留職意愿的影響中起中介作用。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究以酒店實(shí)習(xí)過(guò)或正在實(shí)習(xí)的學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，樣本來(lái)源于廣東地區(qū)的7 個(gè)高校及5 個(gè)五星級(jí)酒店。采用線上線下結(jié)合的方式收集問(wèn)卷384份，其中有效問(wèn)卷278 份，有效率為72.40%。

（二）變量測(cè)量

心理契約破裂采用沈伊默和袁登華（2007）[2]修訂的“心理契約破壞”量表。留職意愿采用焦念濤和鄭向敏（2019）[1]修訂的就業(yè)意愿量表。均采用Likert七點(diǎn)計(jì)分，即從“完全不符合”到“完全符合”分別計(jì)1～7 分，其中心理契約破裂量表使用反向編碼。心理資本參考柯江林等（2009）[6]編制的本土心理資本量表，采用Likert 六點(diǎn)計(jì)分，即從“完全不符合”到“完全符合”分別計(jì)1～6 分。

四、結(jié)果

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

采用SPSS 23.0 進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。樣本男女占比分別為22.3%和77.7%。以酒店專業(yè)為主（76.6%），旅游管理大類非酒店專業(yè)和非旅游管理大類專業(yè)分別為18.0%和5.4%。實(shí)習(xí)總時(shí)長(zhǎng)分布較均衡，3 個(gè)月以內(nèi)（含3 個(gè)月）、3—6 個(gè)月（含6 個(gè)月）、6 個(gè)月至1 年（含1 年）和1 年以上分別為28.1%、25.5%、25.5%和20.9%，實(shí)習(xí)的崗位大多為前廳部（40.6%）和餐飲部（47.1%）。

（二）信效度檢驗(yàn)

將所有研究題項(xiàng)在SPSS23.0 軟件中進(jìn)行探索性因子分析，得到未旋轉(zhuǎn)時(shí)的第一個(gè)主成分的解釋變異量為33.1%，故數(shù)據(jù)不存在明顯的共同方法偏差問(wèn)題。所有變量的Cronbach's α 在0.863～0.919之間，高于0.7，表明量表信度良好。應(yīng)用AMOS23.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，顯示各變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.713～0.936 之間，均大于0.7，組合信度在0.863～0.920 之間，大于建議值0.7。平均萃取方差在0.614～0.793 之間，大于建議值0.5。以上說(shuō)明量表聚合效度良好。同時(shí)，每一列AVE 的平方根（粗體字）大于變量間的相關(guān)系數(shù)，表明量表具有較好的區(qū)分效度。

表1 相關(guān)性及區(qū)別效度分析

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

1.直接路徑檢驗(yàn)。應(yīng)用Amos23.0 軟件構(gòu)建方程模型，驗(yàn)證假設(shè)。結(jié)果表明心理契約破裂顯著負(fù)向影響事務(wù)型心理資本（β=-0.37，p<0.001）和人際型心理資本（β=-0.19，p<0.01），心理契約破裂對(duì)留職意愿影響不顯著（β=-0.10，p>0.05）。事務(wù)型心理資本（β=0.31，p<0.001）和人際型心理資本（β=0.33，p<0.001）顯著正向影響留職意愿。故，假設(shè)1 不成立，假設(shè)2、假設(shè)2a、假設(shè)2b 及假設(shè)3、假設(shè)3a、假設(shè)3b均成立。

2.中介作用檢驗(yàn)。以Bootstrap 的樣本數(shù)為5 000，置信區(qū)間為95%的標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)中介作用效果。結(jié)果顯示，“心理契約破裂→事務(wù)型心理資本→留職意愿”中介效應(yīng)值為-0.144，p<0.05。故，事務(wù)型心理資本在心理資本和留職意愿之間起完全中介作用?！靶睦砥跫s破裂→人際型心理資本→留職意愿”中介效應(yīng)值為-0.080，p<0.05。故，人際型心理資本在心理資本和留職意愿之間起完全中介作用。假設(shè)4、假設(shè)4a、假設(shè)4b 成立。

圖1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

表2 中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

五、研究結(jié)論

（一）研究結(jié)論與理論啟示

本研究以酒店實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，基于情感事件理論與資源保存理論開展研究，研究結(jié)果如下：本土心理資本即事務(wù)型心理資本及人際型心理資本均在心理契約破裂與留職意愿間起完全中介作用；事務(wù)型心理資本及人際型心理資本均受心理契約破裂負(fù)向影響；兩類心理資本均正向影響留職意愿。

本研究理論貢獻(xiàn)主要有三方面：

第一，創(chuàng)新地提出并檢驗(yàn)本土心理資本對(duì)酒店業(yè)實(shí)習(xí)生這一特殊群體留職意愿的影響機(jī)制。酒店實(shí)習(xí)生的事務(wù)型心理資本與人際型心理資本均對(duì)留職意愿有顯著正向影響。然而前者與柯江林和孫健敏（2014）[12]的結(jié)論事務(wù)型心理資本對(duì)離職意愿出現(xiàn)顯著正向影響不符。此情況的出現(xiàn)可能是存在研究對(duì)象的差異，實(shí)習(xí)生與企業(yè)正式員工的心理特性、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等均有所不同。自信勇敢、奮發(fā)進(jìn)取等事務(wù)型心理資本高的實(shí)習(xí)生對(duì)事業(yè)的期望與能力的自信主要表現(xiàn)在留職意愿上，離職則通常是有足夠工作經(jīng)驗(yàn)職員的選擇。而人際型心理資本對(duì)留職意愿的正向作用則與柯江林和孫健敏（2014）[12]相符。

第二，本研究探究了心理資本在心理契約破裂與留職意愿間的中介作用。心理契約破裂通過(guò)心理資本的完全中介作用對(duì)留職意愿產(chǎn)生顯著影響。心理契約破裂對(duì)心理資本的顯著負(fù)向影響與Kim 等（2018）[5]的結(jié)論一致，心理資本對(duì)留職意愿的正向影響也與周小曼等（2019）[15]一致。Kim 和周小曼采用的是Luthans 的四維心理資本進(jìn)行論證，而本研究的結(jié)論則可以證明在中國(guó)文化背景下，實(shí)習(xí)生的人際型心理資本被心理契約破裂負(fù)向預(yù)測(cè)，并顯著正向影響留職意愿。目前學(xué)界對(duì)三者關(guān)系的研究極少，本研究發(fā)現(xiàn)心理資本對(duì)兩者的完全中介作用一定程度上打開了心理契約破裂對(duì)留職意愿影響機(jī)制的黑箱，更精確地理清心理契約破裂對(duì)留職意愿的作用機(jī)制。

第三，對(duì)比了事務(wù)型心理資本和人際型心理資本這兩類心理資本的中介作用機(jī)制。心理契約破裂對(duì)事務(wù)型心理資本的負(fù)向影響（β=-0.37，p<0.001）要大于人際型心理資本（β=-0.19，p<0.01），在酒店實(shí)習(xí)中心理契約破裂主要來(lái)源于實(shí)際工作中，包括加班、工作量增大等，明顯削弱了事務(wù)型心理資本，而真正的人際關(guān)系上的破裂是少數(shù)的，且實(shí)習(xí)生人際型心理資本普遍較高，更不容易被侵蝕。然而事務(wù)型心理資本與人際型心理資本對(duì)于留職意愿的影響程度幾乎同等，說(shuō)明人際型心理資本受心理契約破裂的消極影響作用較小，同時(shí)心理資本對(duì)提高留職意愿的作用較大，顯然開發(fā)實(shí)習(xí)生的人際型心理資本更具優(yōu)勢(shì)。這一結(jié)論可能與中國(guó)文化背景相關(guān)，中國(guó)人更注重人際關(guān)系的融洽，工作中也會(huì)講究感情，所以實(shí)習(xí)生在考慮留職時(shí)工作中人際關(guān)系對(duì)其影響大。也因此酒店在招聘實(shí)習(xí)生時(shí)便可以根據(jù)崗位優(yōu)先挑選人際型心理資本高的人，對(duì)于培育實(shí)習(xí)生更有利。

（二）管理實(shí)踐啟示

在讀學(xué)生由于知識(shí)水平比較高，心理方面的需求如受尊重的需求較普通員工更高，且對(duì)實(shí)習(xí)體驗(yàn)的高期待更容易造成實(shí)習(xí)期間的心理落差，所以酒店實(shí)習(xí)生的心理契約更應(yīng)該受到酒店的關(guān)注。酒店進(jìn)行員工心理關(guān)懷的成本遠(yuǎn)低于人員流動(dòng)帶來(lái)的直接或間接損失，且心理資本的作用在本研究已得到驗(yàn)證。由此可見，酒店若從心理資本角度進(jìn)行員工關(guān)懷不僅有效節(jié)省成本還能增加留職意愿。

基于以上分析，提出以下建議：

首先酒店需要轉(zhuǎn)變對(duì)實(shí)習(xí)生的定位，對(duì)實(shí)習(xí)生的合理定位有助于酒店提升對(duì)實(shí)習(xí)生心理契約具體內(nèi)容的把握。對(duì)于實(shí)習(xí)生，酒店可以把他們定位為合作伙伴，與之建立伙伴關(guān)系。強(qiáng)調(diào)合作并相互尊重，如此滿足了實(shí)習(xí)生受人尊重的需求。降低心理契約破裂造成心理資本與留職意愿下降的風(fēng)險(xiǎn)。其次，對(duì)于心理契約與心理資本的提升，具體措施必須針對(duì)實(shí)習(xí)生來(lái)制定，實(shí)習(xí)生與全職員工的心理差異大，一些常規(guī)的管理方法對(duì)實(shí)習(xí)生并無(wú)奇效。

在人際型心理資本方面：（1）滿足實(shí)習(xí)生需要證明自身能力的需求。如每月頒發(fā)優(yōu)秀實(shí)習(xí)生與優(yōu)秀團(tuán)體等榮譽(yù)稱號(hào)，設(shè)置合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。結(jié)合合作與激勵(lì)手段，增加實(shí)習(xí)的團(tuán)隊(duì)合作機(jī)會(huì)、給予實(shí)習(xí)生表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，增加其成就感以提升他們的工作積極性，并使人際關(guān)系更融洽。（2）為實(shí)習(xí)生提供良好的人際環(huán)境。如通過(guò)師徒制度幫助實(shí)習(xí)生更快融入工作環(huán)境，師傅的心理資本與敬業(yè)度會(huì)對(duì)新員工產(chǎn)生積極影響[15]。

在事務(wù)型心理資本方面：（1）對(duì)于優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，提供暢通的升遷通道，如直升管培生，或是留職后直接轉(zhuǎn)正等。（2）增加對(duì)實(shí)習(xí)生的綜合培訓(xùn)及輪崗機(jī)會(huì)。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行多方面包括心理與適應(yīng)能力的培訓(xùn)，針對(duì)合適的實(shí)習(xí)生可以安排到行政部門等。