“雙一流”背景下陜西省高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀研究

李曉娟

（西北大學(xué)圖書館，陜西 西安 710069）

1 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動化與微型化成為信息傳輸與接收的典型特征。近年來微信公眾平臺在各個領(lǐng)域扮演著越來越重要的角色，高校圖書館應(yīng)用微信平臺能夠高效滿足讀者隨時隨地閱讀、查詢的需求，實現(xiàn)圖書館信息資源、技術(shù)與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一[1]。微信平臺的相關(guān)研究正在被越來越多的學(xué)者所重視，研究內(nèi)容不斷豐富和延伸。而隨著2015年“雙一流”建設(shè)方案的提出，圖書館作為高校教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)及學(xué)科建設(shè)的重要后盾力量，也將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，故“雙一流”建設(shè)高校的圖書館極具代表性。筆者現(xiàn)就陜西省7所“雙一流”建設(shè)高校的圖書館微信公眾平臺應(yīng)用現(xiàn)狀深入研究，以期為圖書館微信公眾號的建設(shè)與運營提供可靠依據(jù)。

2 研究方法

筆者選取陜西省7所“雙一流”建設(shè)高校作為調(diào)查對象，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和內(nèi)容分析法，對高校圖書館微信基本信息、服務(wù)內(nèi)容和消息推送情況進(jìn)行分析，調(diào)研時間范圍為2018年1月1日至2019年12月31日。利用擁有目前國內(nèi)最大第三方數(shù)據(jù)庫的“清博指數(shù)”平臺，收集公眾號所有信息推送數(shù)量、發(fā)布時間、標(biāo)題、閱讀量、點贊數(shù)等數(shù)據(jù)。

3 結(jié)果與分析

3.1 微信公眾號基本信息分析

微信公眾號的基本信息構(gòu)成給讀者的第一印象，對公眾號的推廣使用至關(guān)重要[2]（表1）。

表1 陜西省高校圖書館微信公眾號基本信息

由表1看出，截止2017年11月，陜西省7所高校圖書館全部開通微信公眾號，可見高校圖書館越來越重視微信平臺的推廣。圖書館微信公眾號主要使用訂閱號和服務(wù)號，訂閱號主要傳達(dá)信息，每天可發(fā)送1條信息，賬號和消息都在“訂閱號”文件夾顯示，打開需點擊兩次。服務(wù)號注重和讀者交互，但每月信息只能群發(fā)4條，會收到即時提醒，易于引起用戶關(guān)注[3]。微信認(rèn)證用來確保公眾號信息的安全性和真實性，圖書館公眾號均已完成認(rèn)證，反映高校圖書館重視微信公眾號的建設(shè)。公眾號賬號名稱統(tǒng)一選擇“高校全稱+圖書館”的形式，直接反映公眾號個體，也為讀者搜索關(guān)注提供方便。微信公眾號的頭像設(shè)置除了能吸引讀者的注意力，還具有擴(kuò)大傳播的可能[4]，圖書館都選擇具有代表性的獨特徽標(biāo)，反映微信號的權(quán)威性。分析公眾號的基本信息表明，高校圖書館都逐步認(rèn)識到微信對于推廣圖書館資源和服務(wù)的重要性。

3.2 微信公眾號服務(wù)功能分析

微信公眾平臺的核心為服務(wù)功能，它是媒體賴以生存的基礎(chǔ)[5]。高校圖書館微信平臺服務(wù)功能主要通過自定義菜單形式表現(xiàn)，各館微信公眾號服務(wù)功能設(shè)置見表2。

表2 陜西省高校圖書館微信公眾號服務(wù)功能

從表2看出，陜西省高校圖書館微信公眾平臺無論訂閱號還是服務(wù)號，主要提供6種服務(wù)功能：館藏查詢、讀者業(yè)務(wù)辦理、閱讀推廣、通知公告、讀者咨詢和個性化特色服務(wù)。其中，館藏查詢、讀者業(yè)務(wù)辦理和通知公告是所有公眾號最常用的3種菜單功能。高校圖書館正在改變自身的思想觀念，不再只關(guān)注傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)服務(wù)，而對讀者的個性化體驗越來越注重，并提供更多的廣泛性服務(wù)如座位預(yù)訂、共享空間開放、數(shù)據(jù)庫總覽、失物招領(lǐng)等，從而使個性化服務(wù)逐漸突出。此外，移動圖書館服務(wù)功能在大部分圖書館中推出，為讀者提供更豐富更全面的服務(wù)體驗，這是真正意義上構(gòu)建更完善微信圖書館的關(guān)鍵[6]。我們發(fā)現(xiàn)能提供實時在線咨詢的公眾號相對較少，校外讀者訪問受到限制，使資源利用無法最大化。未來高校圖書館應(yīng)努力加強(qiáng)館際合作，開放共享。

3.3 微信公眾號信息推送分析

高校圖書館通過微信推送信息，推廣資源與服務(wù)，與讀者進(jìn)行交流[7]。

3.3.1 信息推送頻率分析

一個圖書館微信公眾號的活躍程度可以通過推送信息的頻率來直觀反映（圖1）。

圖1 2018、2019年高校圖書館微信公眾號信息推送頻率

由圖1可知，2018和2019年高校圖書館推送信息的頻率均有所不同，差異比較明顯。其中西安電子科技大學(xué)圖書館2018和2019年的月推送頻率均最大，可見該圖書館更新規(guī)律性強(qiáng)。而長安大學(xué)圖書館兩年的月推送頻率均最低，其主要原因可能是該圖書館公眾號開通時間相對較短，缺乏持續(xù)性、規(guī)律性，有待進(jìn)一步發(fā)展。除西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館外，其他高校圖書館2019年的月推送頻率均比2018年高，表明陜西省高校圖書館越來越重視微信公眾號的開發(fā)利用。當(dāng)前高校圖書館微信推廣的總體水平還不錯，但是圖書館各自之間仍有較大差距，一些落后的圖書館需要提高對微信推送服務(wù)工作的重視，充分發(fā)揮微信平臺的推廣功能，促使高校圖書館微信推送服務(wù)發(fā)展均衡。

3.3.2 信息推送數(shù)量月分布

選取2019年的數(shù)據(jù)，得到高校圖書館微信公眾號1-12月的推送信息量（圖2）。

圖2 2019年高校圖書館微信公眾號信息推送數(shù)量月分布

高校圖書館微信公眾號主要集中在3-5月和9-11月推送信息，其中2月和8月是學(xué)校的寒暑假，信息推送量明顯下降。此外，高校圖書館2-3月與8-9月信息推送量都存在較大的差異，而每年9月份新一批學(xué)生入學(xué)導(dǎo)致后者差異更為明顯，表明開學(xué)季是微信公眾號推送熱門文章的好機(jī)會[8]。另外由于高校圖書館圍繞4月23日的世界讀書日開展各種活動來推廣閱讀，使信息推送量相應(yīng)增加。特定的節(jié)日（如世界讀書日）、假日（如寒暑假）等因素對高校圖書館推送信息有較為顯著的影響，使得推送行為整體缺乏連貫性和穩(wěn)定性。而讀者一般需要經(jīng)過系統(tǒng)且長期的熏陶與培養(yǎng)才能形成良好的閱讀素養(yǎng)，這并非一日之功。因此，高校圖書館應(yīng)提高節(jié)假日期間微信公眾號的推送信息量并堅持定期發(fā)布，保證信息推送長期穩(wěn)定進(jìn)行，從而促進(jìn)高校圖書館服務(wù)水平的提升[9]。

3.3.3 信息推送時間分析

微信公眾號合適的信息推送時間，不僅對讀者良好閱讀習(xí)慣的形成有利，還能增強(qiáng)讀者的黏性[10]。筆者把24個整點看作當(dāng)天推送信息的時間來分析（圖3）。

圖3 2019年高校圖書館微信公眾號信息推送時間分布

高校圖書館微信公眾號的信息推送時間分布較為散亂，除了凌晨1：00-5：00，其他時間點均有信息的推送。但是大多數(shù)圖書館集中在工作時間推送信息，而休息時間的推送量十分有限。只有西安交通大學(xué)圖書館考慮到學(xué)生有更豐富的夜生活，會在相對較晚時間睡眠，充分利用午餐、晚餐后的“黃金時段”通過微信公眾號堅持向讀者推送信息。因此高校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)生自身的習(xí)慣情況來選擇最佳的推送時間，充分利用餐后時間開展微信服務(wù)，吸引學(xué)生關(guān)注，從而有助于微信服務(wù)的良好運營。

3.3.4 信息推送質(zhì)量分析

文章的閱讀量、點贊數(shù)直觀反映推送內(nèi)容的吸引力，平均閱讀量多寡體現(xiàn)信息受歡迎程度，平均點贊量多少表明信息內(nèi)容引起讀者心理共鳴的程度[11]。采用Tableau軟件深入探索圖書館微信平臺推送信息的特征規(guī)律（圖4）。

圖4 2019年高校圖書館微信信息推送量、平均閱讀量、平均點贊數(shù)

微信公眾號平均閱讀量超過平均值的只有兩所圖書館，平均點贊數(shù)高于平均值的有3所圖書館，可見目前陜西省高校圖書館微信公眾號的整體運營服務(wù)水平仍處于起步發(fā)展階段，高校之間的差異比較大。圖4表明，信息推送數(shù)量與平均閱讀量、平均點贊數(shù)之間并沒有必然的聯(lián)系，信息推送量大的圖書館在平均閱讀量和平均點贊數(shù)方面并不具有必然優(yōu)勢[12]，同時反映出陜西省高校圖書館信息推送內(nèi)容與讀者需求和愛好之間可能存在一些偏差和錯位。西北工業(yè)大學(xué)圖書館信息推送量大而平均閱讀量、平均點贊數(shù)也大，表明微信公眾號的運營相對優(yōu)秀，推送內(nèi)容吸引讀者。西安電子科技大學(xué)圖書館信息推送量大而平均閱讀量、平均點贊數(shù)低，可能與推送信息內(nèi)容質(zhì)量不高有關(guān)，或是由于推送頻率和推送時間不夠穩(wěn)定。因此高校圖書館應(yīng)該以讀者需求為中心，及時穩(wěn)定地在微信公眾平臺推送內(nèi)容質(zhì)量較高的信息，以確保讀者能夠持續(xù)關(guān)注。

3.3.5 熱門推文分析

一篇文章被閱讀的次數(shù)越多，說明對其感興趣的讀者越多[13]。選取2019年高校圖書館微信推送閱讀量排名前20的文章分析（表3）。

表3 2019年高校圖書館微信公眾號單篇文章閱讀量排名前20篇

這20條熱文中，所有文章閱讀量均超過3000，表明陜西省“雙一流”高校圖書館微信公眾號的運營取得了一定成績，值得學(xué)習(xí)和分析。其中，有6篇文章是由西安交通大學(xué)圖書館推送，5篇由西北大學(xué)圖書館推送。僅有兩篇文章閱讀量過6000，單篇閱讀量最高達(dá)到6696個，是由西安交通大學(xué)圖書館發(fā)布的通知信息，單篇點贊數(shù)最高的是由西北工業(yè)大學(xué)圖書館推送的文章；從推文的類型看，大部分文章是通知公告類（9條，45%）、互動活動類（5條，25%）和服務(wù)動態(tài)類（5條，25%）。通知公告類文章多說明讀者仍然非常依賴圖書館的實體空間，并且密切關(guān)注這些文章，同時也表明需要加強(qiáng)圖書館微信公眾號中文章的原創(chuàng)性。另外互動活動類文章容易吸引讀者，比如閱讀量排在第二的是由西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館推送的一篇文章，關(guān)于投票活動主題。服務(wù)動態(tài)類文章推送內(nèi)容與讀者學(xué)習(xí)和生活息息相關(guān)，密切影響讀者的利益。通過比較，我們發(fā)現(xiàn)部分閱讀量高的文章具有引人注目的標(biāo)題，帶有與讀者相關(guān)并具有情感色彩的詞語。這20篇熱文雖然閱讀量都比較高，但點贊數(shù)均偏低，文章點贊數(shù)最高的有55人，點贊率僅有1.42%。這在一定程度上表明，陜西省高校圖書館微信平臺在交互性方面仍有很大的提升空間，還需要進(jìn)一步提高推送的文章質(zhì)量。通過分析點贊數(shù)高的文章，我們發(fā)現(xiàn)能夠吸引讀者的文章都具有一定價值、趣味性強(qiáng)的特點，并且還能引起讀者情感上的共鳴。

4 結(jié)論與建議

微信公眾平臺因其強(qiáng)大的功能從各種社交網(wǎng)絡(luò)媒介中脫穎而出，成為高校圖書館提供信息服務(wù)的重要平臺。通過對代表陜西省高校圖書館先進(jìn)水平的7所圖書館微信服務(wù)情況調(diào)查研究，得出以下結(jié)論：

（1）高校圖書館都逐步認(rèn)識到微信公眾號對于推廣圖書館的資源和服務(wù)的重要性，總體推廣水平還不錯，但是運營狀況仍然存在較大差異，多數(shù)還處于初級發(fā)展階段，一些落后的圖書館需要提高認(rèn)識，充分發(fā)揮微信平臺的推廣功能，實現(xiàn)微信推送服務(wù)均衡發(fā)展。

（2）當(dāng)前陜西省高校圖書館微信公眾平臺不僅關(guān)注傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)服務(wù)，而且對讀者的個性化體驗越來越注重，如座位預(yù)訂、共享空間開放、數(shù)據(jù)庫總覽、失物招領(lǐng)等，從而使個性化服務(wù)逐漸突出，但能提供實時在線咨詢的公眾號相對較少，校外讀者訪問受一定限制，資源的利用無法最大化。

（3）特定的節(jié)日（如世界讀書日）、假日（如寒暑假）等因素對高校圖書館推送信息有較為顯著的影響，使整體推送行為缺乏穩(wěn)定性。同時大多數(shù)圖書館每天主要集中在工作時間推送信息，而餐后黃金時間的推送量十分有限。讀者一般需要經(jīng)過系統(tǒng)且長期的熏陶與培養(yǎng)才能形成良好的閱讀素養(yǎng)，高校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)生自身的習(xí)慣情況來選擇最佳時間推送，提高節(jié)假日期間公眾號的推送信息量并堅持定期發(fā)布，充分利用餐后黃金時間開展微信服務(wù)，吸引學(xué)生關(guān)注，從而提升圖書館服務(wù)水平。

（4）陜西省高校圖書館受歡迎的熱門文章主要以通知公告類、互動活動類和服務(wù)動態(tài)類為主，部分標(biāo)題帶有與讀者相關(guān)并具情感色彩的詞語，吸引大量讀者。低點贊率表明圖書館微信平臺在交互性方面仍有很大的提升空間，還需進(jìn)一步提高推送文章的質(zhì)量。分析表明，能夠吸引讀者的文章都具有一定價值、趣味性強(qiáng)的特點，并且還能引起讀者情感上的共鳴。高校圖書館應(yīng)該以讀者需求為中心，及時穩(wěn)定地推送內(nèi)容質(zhì)量較高的信息，以確保讀者能夠持續(xù)關(guān)注。

針對上述結(jié)論中的不足，筆者提出以下建議：

（1）加強(qiáng)平臺宣傳，吸引更多讀者。高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮微信平臺推廣功能，以此提高公眾號的活躍讀者數(shù)量，促進(jìn)微信服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。因此高校圖書館需打開視野，通過多種方式多渠道進(jìn)行宣傳。運用O2O（線上到線下）模式通過公眾號組織有趣的線上線下活動[14]，以此來調(diào)動讀者積極性，從而拉近圖書館與讀者之間的距離。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的線上推廣，可利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體如學(xué)?；驁D書館官網(wǎng)嵌入二維碼，或利用學(xué)校貼吧、論壇、微博等聯(lián)合推廣給師生，通過網(wǎng)絡(luò)使其享受到圖書館便捷的信息服務(wù)。另一方面線下實體進(jìn)行宣傳，充分利用讀書月、新生入館教育的機(jī)會，引進(jìn)志愿者現(xiàn)場指導(dǎo)讀者對微信公眾號關(guān)注并對服務(wù)功能進(jìn)行講解。同時，充分利用空間資源，在圖書館大廳、大學(xué)生活動中心、食堂等人流量較大的公共場所放置印有圖書館微信二維碼的海報，方便讀者“掃一掃”，還可通過講座培訓(xùn)、讀書節(jié)等活動宣傳介紹，引起更多讀者關(guān)注。

（2）增強(qiáng)咨詢和互動，豐富讀者體驗。微信公眾號主要通過3種方式與讀者交流：一是在微信公眾號首頁的搜索框輸入相關(guān)問題進(jìn)行交流；二是使用微信平臺專門設(shè)置的“在線咨詢”菜單；三是在推送文章最后的留言區(qū)內(nèi)交互。為了更好地服務(wù)讀者，首先，圖書館應(yīng)及時更新公眾號自動應(yīng)答菜單，提高回答關(guān)鍵詞的準(zhǔn)確率[15]。其次，高校圖書館應(yīng)安排專業(yè)的客服人員，實現(xiàn)對讀者的真正實時在線答疑，增強(qiáng)讀者的使用意愿。另外招收一些勤工儉學(xué)學(xué)生通過相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們在工作時間以外提供咨詢服務(wù)。最后，運營館員應(yīng)及時更新讀者留言數(shù)據(jù)并盡快回復(fù)，回復(fù)時應(yīng)注意語言表達(dá)的親切性，還可制定關(guān)于優(yōu)質(zhì)留言的激勵機(jī)制，比如優(yōu)質(zhì)留言置頂?shù)却胧?，激發(fā)讀者的積極性。此外，高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身情況開展與讀者之間的互動，如開展分享交流會或舉辦資源使用比賽等活動，豐富讀者體驗，進(jìn)而提升圖書館微信公眾號的影響力。

（3）關(guān)注讀者需求，提高推文內(nèi)容質(zhì)量。微信公眾號的核心價值在于其信息內(nèi)容的價值，因此高校圖書館應(yīng)及時穩(wěn)定地在微信平臺推送質(zhì)量較高的信息，以確保讀者能夠持續(xù)關(guān)注。一方面，合理安排微信推送信息的頻率和時間，保持推送頻率一致且穩(wěn)定，充分利用寒暑假和平時每天讀者打開文章的高頻時間，如午餐和晚餐后進(jìn)行文章推送，有利于培養(yǎng)讀者良好的閱讀習(xí)慣。另一方面，高校圖書館應(yīng)從讀者的興趣和需求出發(fā)，傳播積極的文章和內(nèi)容，重視個性化推送，才能使平臺更具吸引力。在加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè)[16]時，靈活運用圖片、語音、視頻等多種形式，適當(dāng)增加推送信息類型，以使內(nèi)容豐富多彩，增強(qiáng)文章吸引力；同時積極運用網(wǎng)絡(luò)熱詞塑造活潑生動的形象，關(guān)注校園、社會熱點信息，在微信平臺上用特色內(nèi)容使讀者保持新鮮感，可借助一些共同經(jīng)歷或回憶激發(fā)讀者的情感共鳴，從而達(dá)到増強(qiáng)讀者黏性，促進(jìn)互動交流的效果。

5 結(jié)語

當(dāng)前通過微信公眾號對館藏資源進(jìn)行宣傳與服務(wù)已經(jīng)成為圖書館的常態(tài)。因此，高校圖書館應(yīng)主動把握機(jī)遇，堅持以讀者為中心的服務(wù)導(dǎo)向，在“雙一流”建設(shè)的時代背景下，不斷加強(qiáng)微信服務(wù)創(chuàng)新探索，為讀者提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。