淺析物業(yè)服務(wù)合同在智慧社區(qū)物業(yè)管理中的重要性

摘? 要：物業(yè)服務(wù)合同是進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，同時(shí)智能化又是智慧社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的新方向，基于此如何將兩者結(jié)合起來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的提升，是當(dāng)前人們亟待解決的關(guān)鍵課題。本文結(jié)合物業(yè)服務(wù)合同的特殊性和智慧社區(qū)物業(yè)管理的新特點(diǎn)，提出了依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提升智慧社區(qū)物業(yè)管理水平的有效措施，以期為相關(guān)研究提供參考。

關(guān)鍵詞：智能化物業(yè)管理;服務(wù)合同;智慧社區(qū)

中圖分類號(hào)：F299? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? 文章編號(hào)：2096-6903（2020）12-0000-00

0前言

法制化是社會(huì)進(jìn)步的必然選擇，在現(xiàn)代社會(huì)開展任何形式的管理活動(dòng)都需要采用法律的形式。合同是法律形式的外在表現(xiàn)，是依據(jù)法律規(guī)范參與雙方或多方權(quán)利與責(zé)任的依據(jù)和準(zhǔn)繩，是現(xiàn)代法制化社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志。物業(yè)服務(wù)是建筑工程項(xiàng)目的拓展和延伸，其更多地是為業(yè)主服務(wù)，因此同樣需要采用合同的形式將物業(yè)公司與業(yè)主方的權(quán)利和責(zé)任關(guān)系進(jìn)行明確，同時(shí)避免出現(xiàn)糾紛，或者出現(xiàn)了糾紛之后依據(jù)合同進(jìn)行調(diào)解或者處理?；诖丝芍谖飿I(yè)服務(wù)和管理過(guò)程中，合同發(fā)揮著極其重要的作用，其既規(guī)定了物業(yè)管理公司需要按照合同的約定向業(yè)主方提供一定的服務(wù)項(xiàng)目，也規(guī)定了業(yè)主方需要按照合同的約定向物業(yè)管理公司繳納一定數(shù)量的費(fèi)用。因此，物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理活動(dòng)的法律基礎(chǔ)，其在物業(yè)管理過(guò)程中發(fā)生的一切活動(dòng)都要根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同來(lái)開展。

隨著科技的發(fā)展，人工智能改變了人類的生產(chǎn)和生活方式，當(dāng)前在很多領(lǐng)域都有了智能化的影子，其中物業(yè)管理活動(dòng)中也不例外，智慧社區(qū)的建設(shè)就是一個(gè)典型例子。隨著人們對(duì)居住環(huán)境的要求越來(lái)越高，配套的智能化物業(yè)管理活動(dòng)也在逐步發(fā)展，通過(guò)智能化的方式來(lái)提高居住環(huán)境的安全性和舒適性。

關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同在物業(yè)管理活動(dòng)中的作用，很多學(xué)者提出了自己的見解。許步國(guó)[1]分析了物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)，從法制化建設(shè)的角度定位了物業(yè)服務(wù)合同的法律地位;齊恩平等[2]分析了物業(yè)服務(wù)合同在糾紛解決過(guò)程中的作用，論述了物業(yè)服務(wù)合同的重要性。關(guān)于智慧社區(qū)及智能化物業(yè)管理活動(dòng)，也有一些學(xué)者開展了相關(guān)研究工作。來(lái)翔等[3]研究了電力信息化技術(shù)對(duì)智慧社區(qū)物業(yè)管理智能化的促進(jìn)作用;易俗[4]提出了一種智慧社區(qū)物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法。已有研究表明，當(dāng)前研究一般都是將物業(yè)服務(wù)合同的重要性與物業(yè)管理的智能化分開來(lái)研究，很少有文獻(xiàn)將兩者結(jié)合起來(lái)進(jìn)行論述?；诖耍疚脑谘芯课飿I(yè)服務(wù)合同特殊性的基礎(chǔ)上，結(jié)合智慧社區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的特點(diǎn)，研究了依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提升智慧社區(qū)物業(yè)管理智能化水平的有效措施，其研究成果對(duì)于類似項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)具有一定的借鑒指導(dǎo)作用。

1物業(yè)服務(wù)合同的特殊性

1.1 物業(yè)服務(wù)合同獨(dú)立于委托合同

物業(yè)服務(wù)合同屬于民事合同，但是在我國(guó)現(xiàn)行法律體系中又沒有該合同的具體名稱，因此屬于無(wú)名合同中的一種。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)合同不同于委托合同，首先在于合同雙方訂立時(shí)并沒有以雙方或多方當(dāng)事人的互相信任為基礎(chǔ)，也就是說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)可以將服務(wù)合同中的某些專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目在不經(jīng)過(guò)業(yè)主同意的前提下就轉(zhuǎn)包給相關(guān)第三方;其次物業(yè)管理公司只要沒有按照合同規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)或者所提供的物業(yè)服務(wù)達(dá)不到合同規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，就屬于違約行為，就應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任;基于這兩點(diǎn)，可以判定物業(yè)服務(wù)合同不屬于委托合同，而是一種與委托合同相獨(dú)立的合同形式。

1.2 物業(yè)服務(wù)合同屬于混合契約

物業(yè)服務(wù)合同屬于無(wú)名合同，但是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，物業(yè)管理公司提供的服務(wù)形式多種多樣，既有小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)，又有對(duì)小區(qū)居住環(huán)境的安全管理，還包括各種水、電、暖、氣、通信甚至有線電視服務(wù)費(fèi)用等的代收代繳，因此其內(nèi)涵和外延都很廣泛，屬于混合契約的一種。

1.3 物業(yè)服務(wù)合同解除具有特殊性

合同有訂立，就必然存在著解除，當(dāng)合同解除條件具備時(shí)，當(dāng)事人一方或多方表示出解除的意思時(shí)，合同就可以按照法律規(guī)定的形式進(jìn)行解除，合同雙方或多方中規(guī)定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不復(fù)存在。與其他合同相比，物業(yè)服務(wù)合同解除的特殊性主要在于業(yè)主方解除合同時(shí)會(huì)受到相關(guān)的限制，具體來(lái)說(shuō)，由于物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的是物業(yè)管理公司要向小區(qū)所有業(yè)主提供關(guān)于公共設(shè)施管理與維護(hù)的所有相關(guān)服務(wù)，因此單個(gè)或少數(shù)業(yè)主要求解除物業(yè)服務(wù)合同時(shí)必然會(huì)不成立，也就是不會(huì)獲得法律的支持;另外，當(dāng)業(yè)主方強(qiáng)行要求解除物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，人數(shù)上必須要達(dá)到一定的數(shù)量級(jí)（比如大多數(shù)情況下規(guī)定20%以上數(shù)量的業(yè)主提議才能召開業(yè)主大會(huì)、業(yè)主大會(huì)上的2/3的投票數(shù)支持解除合同時(shí)才能解除），因此物業(yè)服務(wù)合同的解除相對(duì)比較困難，具有特殊的一面。

2智慧社區(qū)智能化物業(yè)管理活動(dòng)的特點(diǎn)

智慧社區(qū)的建設(shè)與興起是時(shí)代發(fā)展的必然，并且會(huì)是將來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)。與智慧社區(qū)配套的必然是智能化物業(yè)管理活動(dòng)，很多普通小區(qū)也在積極引進(jìn)智能化物業(yè)管理辦法。當(dāng)前，智能化物業(yè)管理活動(dòng)是其發(fā)展的方向，其具有以下基本特點(diǎn)。

2.1 智能化給物業(yè)管理提出了更高的管理目標(biāo)

智能化的本質(zhì)是通過(guò)機(jī)器代替人工來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的工作效率，并且提供更加便捷和舒適的服務(wù)。因此，小區(qū)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)智能化之后，管理的目標(biāo)會(huì)變得更高：既要為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、和諧的人居環(huán)境，又要為小區(qū)物業(yè)管理公司創(chuàng)造更大的價(jià)值和利潤(rùn)空間。前者，可以借助于各種智能化的人臉識(shí)別系統(tǒng)、快速響應(yīng)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)控制系統(tǒng)來(lái)完成;后者，需要借助各種相關(guān)配套的管理制度、減少人員在位在崗率、提升工作人員效率、減少各種經(jīng)費(fèi)反復(fù)投入來(lái)完成。

2.2 智能化給物業(yè)管理帶來(lái)新的特點(diǎn)

智能化深刻改變了小區(qū)物業(yè)管理模式，同時(shí)也給物業(yè)管理帶來(lái)了新的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，智能化要求需要利用各種微電子系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者局域網(wǎng)、基于快速高效的數(shù)學(xué)算法對(duì)小區(qū)各種公共設(shè)施施行管理;智能化由各種自動(dòng)化系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、安全維護(hù)系統(tǒng)等組成，雖然減少了人員投入，但是需要具有一定專業(yè)技術(shù)知識(shí)的員工進(jìn)行巡檢巡查，出現(xiàn)故障需要能夠及時(shí)進(jìn)行排查;智能化主要通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的遠(yuǎn)程監(jiān)控和自動(dòng)化處理反饋來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此監(jiān)控技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)和自動(dòng)控制技術(shù)是智能化物業(yè)管理的基礎(chǔ)，改變了傳統(tǒng)物業(yè)管理通過(guò)人工服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的模式。

2.3 智能化給物業(yè)管理帶來(lái)新的服務(wù)內(nèi)容

智能化改變了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，將物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，由傳統(tǒng)的衛(wèi)生清潔、綠化維護(hù)、安全保衛(wèi)、設(shè)備運(yùn)維等擴(kuò)大到了固定資產(chǎn)管理、租賃業(yè)務(wù)管理、防火防盜管理、局域網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、智能化設(shè)備巡檢巡查等方面，不僅帶來(lái)了業(yè)務(wù)量的增加，同時(shí)業(yè)務(wù)難度也直線上升，這些都給物業(yè)管理人員帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

3依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提升智慧社區(qū)物業(yè)管理智能化水平的措施

物業(yè)管理是提供良好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本保障，各級(jí)物業(yè)管理公司需要立足現(xiàn)實(shí)情況，在經(jīng)費(fèi)允許范圍之內(nèi)積極采用智能化的管理手段，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容開展物業(yè)管理工作。為了給業(yè)主提供更好、更規(guī)范的物業(yè)服務(wù)，在智慧社區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中物業(yè)服務(wù)合同將發(fā)揮更加重要的作用。

3.1 合理調(diào)整經(jīng)費(fèi)投入，改變物業(yè)成本控制模式

結(jié)合智能化物業(yè)管理特點(diǎn)，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同的過(guò)程中，需要對(duì)經(jīng)費(fèi)投入進(jìn)行更加明細(xì)的計(jì)算。智能化減少了人工投入，能夠節(jié)約人員開支，但是智能化管理設(shè)備一般來(lái)說(shuō)比較貴重，同時(shí)需要有充裕的管理和維護(hù)資金做支撐，因此在進(jìn)行物業(yè)收費(fèi)過(guò)程中，需要進(jìn)行仔細(xì)的成本核算，避免出現(xiàn)虧空，同時(shí)需要在物業(yè)服務(wù)合同中列舉清楚，避免出現(xiàn)資金去向不明或者因?yàn)橘Y金問(wèn)題引發(fā)業(yè)主與管理公司之間的糾紛問(wèn)題。

3.2 建立更加完善的管理制度

管理制度是服務(wù)效果的倍增器，但是制定或者堅(jiān)持得不好，也會(huì)使管理效果大打折扣。智能化要求改變了過(guò)去死板、單一的管理制度，利用各種智能化的技術(shù)手段（比如視頻監(jiān)控、自動(dòng)化控制、大數(shù)據(jù)分析）實(shí)現(xiàn)全面的信息獲取，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況動(dòng)態(tài)調(diào)動(dòng)資源，這些都要求管理制度更加靈活。但是，靈活的前提是規(guī)范化，制定物業(yè)服務(wù)合同時(shí)需要嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系（如ISO9001：2000），制作各種工作質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書作為服務(wù)合同的支撐，這樣才能做好物業(yè)管理工作。另外，還需要將智能化設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)作為一項(xiàng)重要的工作制度寫入物業(yè)服務(wù)合同中，只有設(shè)備始終處于良好穩(wěn)定的工作狀態(tài)才能節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，確保物業(yè)管理公司效益的最大化。

3.3 提升人員能力水平

智能化設(shè)備需要人來(lái)巡檢和操作，因此人員能力是決定智能化設(shè)備能夠發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)合同中必須要寫清楚對(duì)物業(yè)管理人員能力的基本要求，使其不但要有良好的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度，同時(shí)必須要具有一定的現(xiàn)代電子計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)操作基本知識(shí)，只有這樣才能勝任工作需要。另外，物業(yè)服務(wù)合同中也要注明對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)的力度和次數(shù)，高效且必要的培訓(xùn)是提升管理人員能力素質(zhì)的一個(gè)良好途徑。

4結(jié)論

智能化是物業(yè)管理發(fā)展的方向，其發(fā)展必然會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)革命性的變化。物業(yè)服務(wù)合同是開展一切物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也需要進(jìn)一步規(guī)范智能化物業(yè)管理的運(yùn)行模式，只有這樣才能確保物業(yè)管理取得預(yù)期的效果?；诖?，作者結(jié)合物業(yè)服務(wù)合同的特殊性和智慧社區(qū)智能化物業(yè)管理的新特點(diǎn)，提出了依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提升智慧社區(qū)物業(yè)管理水平的有效措施，其相關(guān)成果具有一定的可實(shí)施性，可以為相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員提供借鑒與理論指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)

[1]許步國(guó).對(duì)我國(guó)物業(yè)服務(wù)合同的性質(zhì)與法律效力問(wèn)題探討[J].前沿，2006（6）：133-136.

[2]齊恩平，陳健.物業(yè)服務(wù)合同常見糾紛問(wèn)題初探[J].廊坊師范學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2006，6（2）：44-46.

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收稿日期：2020-10-15

作者簡(jiǎn)介：藍(lán)杏萍（1987—），女，廣西梧州人，本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：物業(yè)管理。