解決承制單位質(zhì)量管理體系“兩層皮”的思考

周博

摘要：裝備承制單位質(zhì)量管理體系的“兩層皮”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了企業(yè)質(zhì)量管理有效性，本文對(duì) “兩層皮”現(xiàn)象進(jìn)行了原因分析，提出了改進(jìn)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：裝備承制單位;質(zhì)量管理體系;兩層皮;原因;對(duì)策

0? 引言

根據(jù)GJB5713《裝備承制單位資格審查要求》《武器裝備質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《裝備承制單位資格審查工作實(shí)施細(xì)則（試行）》等要求，企業(yè)承擔(dān)武器裝備及其配套產(chǎn)品的科研、生產(chǎn)、修理、試驗(yàn)、技術(shù)服務(wù)等任務(wù)，需通過對(duì)應(yīng)的資格審查并注冊(cè)編入《中國人民解放軍裝備承制單位名錄》，才具備承擔(dān)資格。其中A類企業(yè)應(yīng)建立并有效運(yùn)行符合GJB9001《質(zhì)量管理體系要求》的武器裝備質(zhì)量管理體系，B類企業(yè)應(yīng)建立并有效運(yùn)行符合國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，并取得國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書[1-3]。質(zhì)量管理體系的有效性至關(guān)重要。

“兩張皮”是企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中深受詬病的問題。所謂“兩張皮”，最突出的問題就是體系文件與企業(yè)實(shí)際脫節(jié)、不一致，說的是一套，做的又是另一套。質(zhì)量管理體系與日常管理割裂，不僅危害質(zhì)量管理體系的有效性，甚至?xí)绊懷b備承制單位提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)。本文對(duì)裝備承制單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行中“兩張皮”原因和改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行了如下思考。

1? 裝備承制單位質(zhì)量管理體系“兩層皮”的主要原因

1.1 企業(yè)建立武器裝備質(zhì)量管理體系目的“不純”

一些企業(yè)開展武器裝備質(zhì)量管理體系認(rèn)證的目的是為了進(jìn)入裝備承制單位名錄、進(jìn)入軍品市場(chǎng)，以拿到證書為目的，將認(rèn)證、審查當(dāng)作是不得不做的非自愿行為，并不是為了建立保證體系、提高企業(yè)綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這類企業(yè)普遍存在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)理解不深不透，甚至認(rèn)為證書到手，別無它求;體系認(rèn)證一旦通過，就馬放南山。對(duì)每年的內(nèi)審，及裝備承制單位資格審查、三方審核等外部審核持應(yīng)付和蒙混過關(guān)的態(tài)度。認(rèn)為體系只要符合標(biāo)準(zhǔn)要求就行，生搬硬套，被標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)使，而非體系為我所用。這種認(rèn)識(shí)不僅存在一般員工中，甚至很多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)中也存在這種思想。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)制度及工藝文件與本企業(yè)“水土不服”

體系與實(shí)際工作一致最基本的要求就是：體系文件應(yīng)描述得符合自己的企業(yè)。有的企業(yè)在制定質(zhì)量手冊(cè)、程序文件時(shí)，東拼西湊、閉門造車或隨手抄襲，使標(biāo)準(zhǔn)制度、文件及工藝要求等與企業(yè)實(shí)際情況格格不入，比如修理企業(yè)照搬制造企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制度和工藝，制造企業(yè)照搬設(shè)計(jì)開發(fā)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制度及工藝，勢(shì)必可操作性、可執(zhí)行性差，員工根本無法做到，這是造成“兩張皮”的重要原因，這種水土不服必然導(dǎo)致寫的一個(gè)樣，干的另一個(gè)樣。

1.3 沒有將質(zhì)量管理體系與日常業(yè)務(wù)工作有效融合

很多企業(yè)一提到質(zhì)量管理體系，就認(rèn)為是質(zhì)量管理部門的事情，與其他部門無關(guān)或關(guān)系不大，一些企業(yè)也沒有將質(zhì)量管理體系的要求融入于技術(shù)、設(shè)備設(shè)施、人事、生產(chǎn)、采購、售后等日常業(yè)務(wù)工作，不注重策劃和過程管理，未識(shí)別本專業(yè)、本部門的內(nèi)外部環(huán)境、相關(guān)方需求，沒有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇采取有效應(yīng)對(duì)措施，意識(shí)不到質(zhì)量管理是貫穿于全業(yè)務(wù)、全過程、全員的，而是脫離業(yè)務(wù)本身另起爐灶填一堆無用的記錄表格，嚴(yán)重違背了質(zhì)量管理體系的“全員積極參與”原則[4]。

1.4 執(zhí)行力差，不按文件要求干

不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制度、工藝要求是企業(yè)體系運(yùn)行中常見現(xiàn)象，尤其是周期緊張、生產(chǎn)任務(wù)壓力大的情況下，為趕工期而忽視工藝要求，偷工減料、顛倒工序等問題，甚至明知不符合心懷僥幸報(bào)檢的情況也時(shí)有發(fā)生。執(zhí)行力差不止是生產(chǎn)工人，各級(jí)管理者也存在這樣問題，人員培訓(xùn)不認(rèn)真、設(shè)計(jì)開發(fā)圖紙數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、生產(chǎn)組織不合理、例外采購不辦理審批手續(xù)、不按要求檢驗(yàn)導(dǎo)致錯(cuò)漏檢等，有要求但不執(zhí)行的想法和做法，也嚴(yán)重影響了體系的有效性。

1.5 未開展有效的監(jiān)視測(cè)量和改進(jìn)

工作未經(jīng)策劃就實(shí)施，不對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視，只考核最終結(jié)果。沒有常態(tài)化的監(jiān)視，工作質(zhì)量就容易不穩(wěn)定，這是客觀規(guī)律;出現(xiàn)問題一般就事論事，沒有對(duì)過程進(jìn)行檢查，缺少日常專業(yè)檢查，內(nèi)審、管理評(píng)審流于形式，檢查深度欠缺，沒有對(duì)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，沒有采取糾正措施和改進(jìn)措施。

1.6 審核機(jī)構(gòu)實(shí)施不當(dāng)帶來的不利因素

二方、三方審核（俗稱外審）在對(duì)企業(yè)體系運(yùn)行進(jìn)行診斷時(shí)，能針對(duì)企業(yè)存在不足提出很多改進(jìn)意見建議，有利于企業(yè)發(fā)展。但審核員水平參差不齊，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解也存在差異，存在部分審核員提出的問題歪曲了標(biāo)準(zhǔn)要求，將個(gè)人主觀意識(shí)強(qiáng)加于企業(yè)的情況，企業(yè)如果不按照審核員要求做，就開不符合項(xiàng);如果完全按照審核員要求做，又與企業(yè)實(shí)際狀況不符、無法操作或極大增加管理成本。個(gè)別審核人員生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)條文、脫離企業(yè)實(shí)際的誤導(dǎo)，也是誘發(fā)兩張皮現(xiàn)象的原因之一。

2? 企業(yè)解決“兩張皮”的對(duì)策建議

2.1 高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭，正視和關(guān)注質(zhì)量體系

高層領(lǐng)導(dǎo)首先要對(duì)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的初衷和目的有正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)證的目的不只是為了取證，消除“為了證書而認(rèn)證”的錯(cuò)誤思想。沒有最高管理者的關(guān)注和正視，質(zhì)量管理體系運(yùn)行就容易跑偏，所需的資源就很難得到真正的保障，對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施情況的檢查監(jiān)督和激勵(lì)措施也很難得到兌現(xiàn)。因此，最高管理者的重視是質(zhì)量管理體系有效性的前提。領(lǐng)導(dǎo)的重視不是體現(xiàn)在口頭上，而是體現(xiàn)在戰(zhàn)略方針確定、目標(biāo)設(shè)置、資源分配、績效評(píng)價(jià)和激勵(lì)措施、質(zhì)量文化建設(shè)等實(shí)際工作中。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的不符合項(xiàng)、問題及改進(jìn)建議有正確認(rèn)識(shí)，符合實(shí)情有利于企業(yè)改進(jìn)的要認(rèn)真整改、分析原因并舉一反三;但對(duì)個(gè)別脫離企業(yè)實(shí)際的建議，要認(rèn)真斟酌，視情決策是否整改或改進(jìn)。

2.2 有效運(yùn)用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維

目前GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重大變化就是將過程方法和PDCA循環(huán)、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維這三者作為核心理念[4]，三者相互融合。PDCA是國際質(zhì)量界公認(rèn)的質(zhì)量管理運(yùn)行基本法則之一;過程方法是經(jīng)實(shí)踐證明富有成效的質(zhì)量管理基礎(chǔ)方法，其核心要求就是從增值的角度考慮，通過相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、相互作用的過程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別、管理和控制;基于風(fēng)險(xiǎn)的思維雖然是此次換版提出的要求，但其實(shí)在原來標(biāo)準(zhǔn)的“采取預(yù)防措施消除潛在不合格，對(duì)發(fā)生的不合格進(jìn)行分析，并采取與不合格的影響相適應(yīng)的措施……”中已隱含了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。因此，企業(yè)應(yīng)將體系要求納入日常工作，明確接口關(guān)系和職責(zé)分工，正確認(rèn)識(shí)各項(xiàng)工作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵、把握應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇，并運(yùn)用到各項(xiàng)業(yè)務(wù)中。

2.3 體系文件應(yīng)符合企業(yè)實(shí)際，與日常業(yè)務(wù)充分融合

首先在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下，體系文件本身要符合企業(yè)實(shí)際，從制度層面避免和減少兩層皮;其次體系文件應(yīng)與其他標(biāo)準(zhǔn)制度充分融合，與環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系相融合，將質(zhì)量管理體系文件要求滲透到管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和各種日常工作標(biāo)準(zhǔn)中，改變目前很多企業(yè)一套標(biāo)準(zhǔn)制度、一套體系文件，且部分內(nèi)容交叉、重疊或沖突的情況;第三體系文件首先應(yīng)結(jié)合自身產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，充分考慮適用性，明確做什么、由誰做、何時(shí)做、何處做、如何做、做到什么程度;第四企業(yè)應(yīng)從顧客需求識(shí)別開始，將體系要求貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等全過程;在保證有效記錄基礎(chǔ)上，減少重復(fù)、不必要的記錄表格;第五將質(zhì)量管理體系績效評(píng)價(jià)納入企業(yè)的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)。同時(shí)主管部門要根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境因素變化，收集整理業(yè)務(wù)過程有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)修改或換版，提高有效性和適宜性。

2.4 認(rèn)真落實(shí)，忠于執(zhí)行

過程輸入、輸出之間離不開執(zhí)行，再好的標(biāo)準(zhǔn)制度、體系文件、工藝文件，如果不執(zhí)行，也是空中樓閣。執(zhí)行是決定管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這需要企業(yè)及時(shí)有效開展標(biāo)準(zhǔn)制度、工藝圖紙的培訓(xùn)，全體員工不折不扣履行自身職責(zé)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制度、工藝文件的要求。通過執(zhí)行，使過程實(shí)現(xiàn)輸入到輸出的轉(zhuǎn)變，將顧客要求及有關(guān)相關(guān)方的需求期望轉(zhuǎn)化為合格的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)化為顧客滿意和期待的質(zhì)量管理體系的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)增值。

2.5 重視檢查，及時(shí)有效開展過程監(jiān)視和測(cè)量

“重視什么，就檢查什么;沒有檢查往往就缺乏落實(shí)”，監(jiān)督檢查是否及時(shí)到位，是否進(jìn)行自我糾偏，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性至關(guān)重要。首先應(yīng)由體系主管部門牽頭，各業(yè)務(wù)主管部門識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過程，明確監(jiān)視、測(cè)量的方法，以及何時(shí)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，何時(shí)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析等要求?？梢酝ㄟ^列清單的方式進(jìn)行梳理，明確到人，然后按清單進(jìn)行定期的檢查、指導(dǎo)。其次企業(yè)應(yīng)認(rèn)真開展各項(xiàng)專業(yè)檢查、內(nèi)部檢查以及內(nèi)審審核、管理評(píng)審等工作，可按照《裝備承制單位資格審查工作實(shí)施細(xì)則（試行）》中的“現(xiàn)場(chǎng)審查項(xiàng)目及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”，將質(zhì)量管理體系的要求與審查要點(diǎn)、企業(yè)日常管理進(jìn)行有效融合，在企業(yè)內(nèi)部審核時(shí)一并檢查，既有重點(diǎn)、又提高效率。尤其要重視內(nèi)審和管理評(píng)審工作，做到橫到邊、縱到底，覆蓋企業(yè)全范圍，內(nèi)審也應(yīng)涵蓋到管理層。

2.6 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具，注重持續(xù)改進(jìn)

企業(yè)可以考慮應(yīng)用多種工具方法開展改進(jìn)活動(dòng)，如六西格瑪、精益管理或改善[4]、QC小組活動(dòng)新老工具等，改進(jìn)活動(dòng)的輸入可以是內(nèi)審、外審、現(xiàn)場(chǎng)檢查、巡檢、點(diǎn)檢、征求顧客意見建議等各種方式途徑，然后充分利用統(tǒng)計(jì)工具，收集、整理分析并識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，尋找需求和機(jī)遇，輸出可以通過不斷完善標(biāo)準(zhǔn)制度和工藝文件、改進(jìn)作業(yè)流程、開展培訓(xùn)、購置設(shè)備，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

3? 結(jié)束語

質(zhì)量管理體系對(duì)裝備承制單位至關(guān)重要，其價(jià)值不僅是裝備承制單位承擔(dān)裝備采購合同任務(wù)的前提條件，更能確保質(zhì)量管理體系所覆蓋的各項(xiàng)活動(dòng)處于受控狀態(tài)，防止和減少不合格品，提高生產(chǎn)率、降低成本，贏得顧客信任，有利于企業(yè)提高綜合能力。減少“兩層皮”現(xiàn)象對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理有效性有極大促進(jìn)作用，只要高層領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)部門對(duì)建立質(zhì)量管理體系有正確的認(rèn)知和應(yīng)用，建立符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，通過PDCA循環(huán)、過程方法、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的靈活運(yùn)用，不斷與日常各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作融合，發(fā)揮各項(xiàng)檢查、內(nèi)審、管理評(píng)審的實(shí)際作用，定能持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性，提高顧客滿意，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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