信息系統(tǒng)的改進與企業(yè)盈利
——基于美國某公司案例分析的啟示

北京理工大學管理與經(jīng)濟學院 孫伊婷

在當下全球電子商務方興未艾之時，探討信息技術(shù)運作與企業(yè)盈利的關(guān)系尤為重要。本文討論的企業(yè)名為班頓集團(Bandon Group)，是一家于1977年在美國成立的家族企業(yè)，分銷辦公設備。在運營初期，集團通過出色的客戶服務、技術(shù)和創(chuàng)新支持，積極獲得市場份額，現(xiàn)金流的主要來源是班頓租賃公司。到2010年，班頓已經(jīng)擴展到美國西部的四個分部。通過分散的銷售策略滿足當?shù)厥袌龅目蛻粜枨?，是獲得盈利和市場成功的關(guān)鍵。每個細分市場的管理部門負責各自的銷售策略，主要的競爭優(yōu)勢是宣傳高質(zhì)量的性價比和卓越的服務?？紤]到激烈的競爭環(huán)境，包括采用電子商務和企業(yè)系統(tǒng)解決方案的全國大型國家制造商在內(nèi)，班登集團的共同所有者意識到，需要改變公司的信息系統(tǒng)，推動公司向前發(fā)展。

1 班頓的盈利目標與現(xiàn)存信息系統(tǒng)的不足

1.1 班頓的盈利目標

班頓集團管理層的主要目標是獲得10%的再投資利潤率，促成這一點的關(guān)鍵因素是銷售部門和客戶服務組織，因為對客戶的響應是市場成功的關(guān)鍵，銷售人員受過專業(yè)的培訓，并高水平的專業(yè)知識。此外，還必須尋找一個能夠促進信息共享和系統(tǒng)集成的辦公室信息系統(tǒng)，支持總體任務、價值觀和目標，為了達到要求，班頓集團已經(jīng)采取了一些行動。

1.2 目前信息系統(tǒng)環(huán)境的不足

班頓的行政信息系統(tǒng)是在十多年前開發(fā)的，除了行業(yè)特有的電表點擊計費軟件外，其他大多數(shù)被認為是通用的。然而，隨著業(yè)務的擴展，遺留系統(tǒng)似乎不再適用，需要一個支持管理信息系統(tǒng)的新的商業(yè)現(xiàn)成軟件包。信息技術(shù)總監(jiān)布萊恩·曼寧被分配到這項任務中，并選擇了辦公機器經(jīng)銷商(Office Machines Dealership，縮寫為OMD )，這是一個由大型復印機經(jīng)銷商開發(fā)的軟件包，能夠支持基于電表的計費功能。另外，還開發(fā)了一些附加組件的增強功能，如基于Web的OMD界面。然而，因為沒有使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，而且缺乏靈活性，也存在一些限制，點對點報告和實時需求導致及時提取數(shù)據(jù)的問題。管理人員只能通過IT團隊訪問報告，因為他們對所需的 OMD報告有復雜的了解。

此外，銷售勘探雖對于整個行業(yè)的銷售代表來說，是一個成功的關(guān)鍵因素，但是在與OMD集成方面存在一些問題。作為一種銷售勘探工具，關(guān)鍵數(shù)據(jù)集不能與OMD聯(lián)系起來，兩個數(shù)據(jù)集之間的不一致會導致效果的重復，以至于過于昂貴和無效。因此，IT團隊開發(fā)了基于關(guān)鍵數(shù)據(jù)透視的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，縮寫為CRM)功能螺栓插件，滿足不同部門的本地需求。然而，非技術(shù)的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)它過于復雜，并為銷售勘探尋找替代的CRM解決方案。由于四個分部的不同CRM解決方案之間缺乏集成，給布萊恩·曼寧和他的團隊在支持銷售勘探應用程序方面帶來了巨大的困難，因此，處理集中化和分散化之間的選擇困境是值得的。

1.3 CRM解決方案的分散化優(yōu)劣勢

一方面，CRM解決方案的實現(xiàn)被分散了，獲得了一定程度的靈活性，它將以某種方式支持當?shù)亟?jīng)理的當?shù)匦枨?，與決定因素更密切相關(guān)的人可以做出更好的決定。不幸的是，采用多個CR管理應用程序?qū)е铝恕爸貜凸ぷ?、次?yōu)化的管理控制和糟糕的決策”，這是不可持續(xù)的，特別是在競爭日益激烈的市場上。非標準的報告實踐和不兼容的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的傾向會導致異構(gòu)的決策和糟糕的公司級別分析。與客戶等外部群體的溝通不能進行協(xié)調(diào)，以提供有效的服務。此外，由于系統(tǒng)規(guī)格不嚴，導致源的多樣性和輸入數(shù)據(jù)的不準確性，意味著管理更多依賴于直覺和非正式源，而不是系統(tǒng)。與此同時，自動化改進的成本太高，部門資源無法支持所需的設備。另一方面，考慮到應用關(guān)鍵螺栓對客戶關(guān)系管理(CRM)的集中解決方案，由于功能過于復雜，無法滿足本地管理人員的需求。因此，除了現(xiàn)有的解決方案之外，最好執(zhí)行一個集中的解決方案。

2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的解決方案與評估有效性

2.1 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的優(yōu)勢

下面將使用集中化的商業(yè)戰(zhàn)略，進一步展示積極的一面，以更好地支持這一想法。第一，集中化極大地改善了溝通，提供了增加對較低管理水平集中化控制的機會，特別是在涉及物理距離和大量人員的情況下。改進的通信鼓勵了更大的職能協(xié)調(diào)，增加了不同部門之間的合作。信息系統(tǒng)的集成促進了組織各組成部分之間更大的相互依賴性和更少的重復工作，可以顯著減少重復的文件和多個記錄。第二，一個集成的系統(tǒng)使收集數(shù)據(jù)的責任更加重要。當可以組合起來收集和使用的相同數(shù)據(jù)時，通?？梢云谕@得更高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源的額外機械化似乎正在增加使用，降低了收集成本，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

2.2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的不足

消極因素不可避免的存在，例如對妥協(xié)的需要和危險。系統(tǒng)設計人員、職能經(jīng)理、操作人員和高層管理人員就修訂后的管理信息系統(tǒng)內(nèi)容達成的協(xié)議很少滿足所有相關(guān)群體的需求。妥協(xié)是任何多人群體中不可或缺的一部分組織的行動，對所提供的信息服務質(zhì)量的影響程度可能會對系統(tǒng)的效率產(chǎn)生重大影響。

有人認為，公司的市場狀況、理念、當前的問題領(lǐng)域和信息系統(tǒng)的期望特征是在組織開發(fā)系統(tǒng)成功之前必須分析的一些方面(Harold，1967)?；谏鲜鲇懻?，本文提出了一個集中化的解決方案，更適合班頓的結(jié)論。接下來，將強調(diào)為班頓推薦的企業(yè)信息系統(tǒng)，即企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning，縮寫為ERP)系統(tǒng)。

Hammer在他的《超越再造》(Beyond Reengineering，1997)中指出，“業(yè)務成功源于卓越的流程性能”，促進了一些公司通過再造來做出改變。ERP作為一種實現(xiàn)重組的實用工具，被證明是組織流行的IT策略之一。ERP系統(tǒng)是一種有效的軟件包，可以設法將整個公司的功能集成到一個信息系統(tǒng)中，同時，能夠滿足當?shù)馗鞑块T的需求。他們可能有自己的信息系統(tǒng)，根據(jù)當?shù)氐男枨筮M行設計，而ERP正在努力將這些功能完全連接到一個集成的軟件程序中，從而允許信息共享和通信的可行性。

3 ERP系統(tǒng)為班頓集團提供內(nèi)部和外部的競爭優(yōu)勢

3.1 ERP系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)勢

在班頓集團中實現(xiàn)ERP系統(tǒng)，獲得了內(nèi)部優(yōu)勢。

第一，集成的過程和信息系統(tǒng)促進了重要的實時信息和臨時數(shù)據(jù)的通信，經(jīng)理可以及時進行查詢并生成按需報告。另外，所訪問的信息被完全定制，提高了信息共享的有效性。因此，通過使獨立系統(tǒng)的各種功能能夠集成到跨整個企業(yè)的單一系統(tǒng)中，從而確保了協(xié)調(diào)。信息的不對稱被極大地消除了，組織的標準化得以實現(xiàn)。通過ERP的實現(xiàn)，來自多個功能數(shù)據(jù)不一致的問題將不復存在，基于信息模型能夠?qū)崿F(xiàn)一致的業(yè)務流程。

第二，ERP的應用，顯著降低了成本，節(jié)省了時間。通過避免使用該系統(tǒng)可以更換的文件工作，可以減少人員的工作時間，大大減少了交付時間和空閑時間，并提高了業(yè)務的效率和生產(chǎn)力。此外，通過使用系統(tǒng)的資源管理模塊，管理人員能夠管理與服務相關(guān)的人員和成本(C.D.，etal，2008)，節(jié)省了運營成本，直接聯(lián)系到外部的優(yōu)勢，這將在后面討論。

3.2 ERP系統(tǒng)的外部優(yōu)勢

ERP的實現(xiàn)可以幫助班登集團在外部獲得優(yōu)勢，主要是指為客戶創(chuàng)造價值，稱為“客戶價值”(Hwang W.，2011)?？蛻魞r值主要體現(xiàn)在識別和滿足客戶的需求上，包括新客戶和現(xiàn)有客戶的新需求。Joo(2007)在論文中提出了七個客戶價值因素，包括經(jīng)濟、方便、速度、個性化、社區(qū)、情感和信任，其中4個項目在實施ERP時，可以被確定為客戶價值，即價值有所值、方便、及時響應和質(zhì)量聲譽(Hwang W.，2011)。

具體而言，物有所值是指客戶因企業(yè)產(chǎn)品或服務降價感知價值的程度(Joo，2007；Tu，1999；Chand et al，2005)。如上文所述，ERP的實現(xiàn)既節(jié)約了成本，又節(jié)省了時間，為降價提供了足夠的空間，這是班頓營銷策略的關(guān)鍵，因為它的競爭優(yōu)勢之一是以具有成本效益的價格提供服務。便利是指客戶在接收信息或接受服務時由于提供便利而感知價值的程度(Joo，2007；Chand etal，2005；Perick，2002)，可以通過ERP系統(tǒng)保證的實時信息和臨時數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。此外，通過實施ERP，實現(xiàn)提供辦公室設備和履行客戶訂單的有效承諾，進一步確保了服務質(zhì)量?？蛻粲唵慰梢愿斓靥幚?，交貨時間可以更準確地估計，無疑給企業(yè)帶來了競爭優(yōu)勢。及時響應是指客戶認為由于業(yè)務對客戶需求的快速響應所節(jié)省時間的程度(Joo，2007；Tu，1999；Chand etal，2005)，ERP系統(tǒng)允許公司對客戶的任何問題或需求作出反應，通過這種體驗，客戶可以感知到節(jié)省了時間。質(zhì)量聲譽是指客戶對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的感知程度(Nasution& Mavondo，2008； Sweeney&Soutar，2001；Petrick，2002)，通過分析客戶的記錄，班頓能夠滿足他們的偏好，從而提高了客戶服務的質(zhì)量。

4 資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略可取性

4.1 ERP系統(tǒng)使班頓重新恢復內(nèi)部和外部的競爭優(yōu)勢

內(nèi)部效益主要體現(xiàn)在兩個方面，即促進協(xié)調(diào)和節(jié)約成本。外部效益一般是指通過創(chuàng)造客戶價值來改善客戶服務，特別是在性價比、方便、及時響應和質(zhì)量聲譽四個方面。然而，盡管上面討論了這些優(yōu)點，但是在ERP系統(tǒng)中也可能存在一些缺點。第一，在新系統(tǒng)的實施過程中，需要投入大量的資金。研究發(fā)現(xiàn)，一個正常的ERP安裝需要總花費1500萬美元(O’Leary，2000)，可能占班頓收入的一定比例，不容忽視。第二，除了資本的消耗外，時間也是成本之一。完成ERP的實施通常需要很長時間，與其他公司相比在信息系統(tǒng)中，ERP花費的時間更長，甚至可以長達很多年，在一家大公司中安裝ERP系統(tǒng)需要三到五年的時間是很常見的(Chung，2007)?？紤]到班頓集團的規(guī)模，新系統(tǒng)帶來的競爭優(yōu)勢可能不會在短期內(nèi)得到完全實現(xiàn)。第三，實施的復雜性非常顯著。存在的一些困難是由于業(yè)務系統(tǒng)的整體重組。整個企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)功能的持續(xù)變化和重新設計增加了難度和風險，這將在下一部分中進一步討論。第四，鑒于以上討論，可以很容易地發(fā)現(xiàn)，一旦在企業(yè)中安裝了ERP系統(tǒng)，改變公司工作或切換到其他供應商的系統(tǒng)就是一個巨大的項目。因此，即使發(fā)現(xiàn)進行更改是不合適的，并且密切依賴于第一次選擇的供應商，那么進行更改也是非常不靈活的。不幸的是，有時ERP甚至不能成功安裝，盡管很受歡迎。報告顯示，ERP安裝的故障率在67%～90%，35%被取消(B.Shore，2005； E.T.G.Wang，et al，2007)。其中一個重要因素是與高層管理人員有關(guān)，獲得高級經(jīng)理的支持和批準至關(guān)重要，特別是在早期階段(Amin，et al，2012)。考慮到班頓的背景，四個分部的經(jīng)理必須愿意根據(jù)資源分配，接受新系統(tǒng)的計劃，如果沒有最高管理層的充分支持，該項目很可能會失敗。

4.2 局限性：新系統(tǒng)安裝時存在的人員問題

如果系統(tǒng)設計者面臨的問題只是技術(shù)性的，信息處理就可以被稱為科學，并以機制的方式處理。然而，人們深入?yún)⑴c其中，并造成了許多問題，包括使用系統(tǒng)的培訓、說服接受變革、雇傭足夠的系統(tǒng)工作人員，包括曾被解雇的人，以及使系統(tǒng)適應個別經(jīng)理。在信息處理的每個方面都存在人為因素，這將會影響輸入的質(zhì)量、輸出的需求和由各級管理人員所執(zhí)行的分析。人事問題是由于信息系統(tǒng)服務于公司每個領(lǐng)域和雇用的人員，人員沖突的重要性和用于解決這些沖突的手段往往表明系統(tǒng)開發(fā)人員取得的相對成功。設計、實現(xiàn)和操作高效系統(tǒng)背后困難的許多問題可以追溯到人員不愿意接受變化和在系統(tǒng)內(nèi)工作。由此得出結(jié)論，與非技術(shù)性風險因素相比，非技術(shù)性風險因素似乎對ERP系統(tǒng)實施的失敗有更大的負面影響。

5 結(jié)語

綜上所述，資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略被認為對班頓來說是合理的。在討論了ERP系統(tǒng)在實施過程中帶來的優(yōu)缺點以及在實施過程中一些潛在的故障風險因素后，ERP通常是可行的，可以使業(yè)務重新獲得競爭優(yōu)勢。