淺析新冠肺炎疫情期間媒體發(fā)揮的服務(wù)功能

摘 要：2020年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓人們擔(dān)心、恐慌，甚至有些措手不及。在疫情防控期間，國(guó)內(nèi)媒體紛紛推出應(yīng)對(duì)疫情的各種切實(shí)有效的服務(wù)，起到了為民解困、穩(wěn)定人心、穩(wěn)定社會(huì)大局的重要作用，為遏制疫情、助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，發(fā)揮了媒體力量。本文通過(guò)探析媒體在疫情防控特殊時(shí)期發(fā)揮服務(wù)功能的實(shí)踐案例，以期給媒體的融合發(fā)展提供一些有益參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎疫情；媒體；服務(wù)功能

中圖分類號(hào)：G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）06-0031-02

一、媒體發(fā)揮服務(wù)功能的必要性

（一）媒體職責(zé)和使命所在

媒體的服務(wù)功能在傳統(tǒng)媒體時(shí)代就已經(jīng)具備了，如群眾來(lái)信、熱線電話、市民求助、讀者見(jiàn)面會(huì)、媒體進(jìn)社區(qū)等服務(wù)。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，媒體主要是通過(guò)新聞報(bào)道解決群眾反映的一個(gè)個(gè)具體問(wèn)題來(lái)體現(xiàn)服務(wù)功能。

進(jìn)入媒體融合發(fā)展時(shí)代后，媒體的服務(wù)功能更多地由線下轉(zhuǎn)移到了線上。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提升，相比傳統(tǒng)媒體時(shí)代，媒體的服務(wù)功能變得更迅速、更便捷、更強(qiáng)大。

習(xí)近平總書(shū)記在2018年8月的全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上，對(duì)融媒體建設(shè)提出的要求是更好地引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾。2020年2月，習(xí)近平總書(shū)記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要“提高新聞?shì)浾摴ぷ饔行浴保爸鲃?dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”。

圍繞中心、服務(wù)大局是媒體的職責(zé)和使命。在新冠肺炎疫情防控大局中，媒體不僅需要通過(guò)宣傳報(bào)道加強(qiáng)輿論引導(dǎo)、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，還需要為社會(huì)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，通過(guò)幫助群眾解決迫切所需的各種現(xiàn)實(shí)難題，增強(qiáng)新聞?shì)浾摴ぷ鞯挠行?，穩(wěn)定人們的情緒，增強(qiáng)人們戰(zhàn)勝疫情的信心和決心。

（二）媒體發(fā)展趨勢(shì)所決定

媒體發(fā)揮服務(wù)功能，也是媒體發(fā)展趨勢(shì)決定的。用戶使用手機(jī)客戶端不會(huì)局限于資訊，同時(shí)還需要各種服務(wù)功能。用戶手機(jī)上可能安裝若干個(gè)不同類型的客戶端，但好用、有效、服務(wù)功能強(qiáng)的客戶端，一定才是他們使用的首選。為了吸引和留住更多的用戶，在媒體客戶端上推出覆蓋人們方方面面生活需求的服務(wù)功能，已成為媒體融合發(fā)展轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)。

在這場(chǎng)新冠肺炎疫情防控大戰(zhàn)中，媒體也在通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)功能來(lái)增強(qiáng)用戶黏性，樹(shù)立媒體品牌形象，提升美譽(yù)度，擴(kuò)大媒體影響力。

二、疫情期間媒體在如何做服務(wù)

在疫情期間，國(guó)內(nèi)媒體，尤其是地方媒體，及時(shí)推出人們急需的各種貼心服務(wù)，充分發(fā)揮了媒體的服務(wù)功能。從服務(wù)內(nèi)容和形式上看，主要有以下方面：

（一）疫情查詢服務(wù)

隨著疫情不斷暴發(fā)到擴(kuò)散，人們的關(guān)注度也在不斷提升，擔(dān)心、焦慮甚至恐慌的情緒也在不斷蔓延。人們急切想了解每天最新的疫情發(fā)展動(dòng)態(tài)，也迫切想知道自己是否與確診病例同乘過(guò)一列車、所在小區(qū)或附近是否有確診病人等疫情信息。此時(shí)，國(guó)內(nèi)幾乎所有媒體客戶端都及時(shí)推出了新冠肺炎疫情查詢系統(tǒng)，包括疫情地圖、疫情數(shù)據(jù)、小區(qū)查詢、患者軌跡查詢、同行程查詢等。查詢系統(tǒng)利用手機(jī)定位功能，能查到用戶身邊最近多少公里范圍內(nèi)有確診患者；提交自己乘坐過(guò)的車次、航班號(hào)及時(shí)間，能確定自己是否與確診患者有相同行程；通過(guò)對(duì)身邊患者的軌跡查詢，可以回顧、比對(duì)自己是否去過(guò)這些地方。

查詢系統(tǒng)給人們提供了及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明的疫情信息。當(dāng)人們查詢到自己與確診患者沒(méi)有同行程、附近小區(qū)沒(méi)有患者，擔(dān)心和恐慌心理就會(huì)大大降低，這項(xiàng)服務(wù)很好地起到了穩(wěn)定人心的作用。另外，查詢系統(tǒng)還能查到確診患者活動(dòng)軌跡、分布位置等信息，也有利于引導(dǎo)群眾加強(qiáng)自我隔離和防護(hù)，在防止疫情擴(kuò)散上也發(fā)揮了一定作用。

（二）政策咨詢服務(wù)

疫情期間，各地政府及部門(mén)出臺(tái)了不少相關(guān)防控政策和舉措。媒體在自己的平臺(tái)上強(qiáng)化了政策咨詢服務(wù)的功能。

例如，重慶日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)上游新聞客戶端的幫幫頻道在每天的“問(wèn)政”服務(wù)中，用戶提問(wèn)主要集中在疫情管控期間的交通、出行、防護(hù)物資、辦事、復(fù)工等方面。對(duì)群眾的提問(wèn)，編輯會(huì)一一聯(lián)系相關(guān)權(quán)威部門(mén)進(jìn)行及時(shí)解答，解決了疫情下人們生活中的諸多困惑。

又如，成都市為疫情中的中小企業(yè)推出一系列解困舉措后，盡管有政策解讀，但企業(yè)老板們還會(huì)遇到不少具體問(wèn)題。于是成都商報(bào)聯(lián)合成都市人社局，為當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)推出“老板們，一起扛”在線互動(dòng)問(wèn)答專場(chǎng)，由人社局負(fù)責(zé)人線上面對(duì)面回答企業(yè)老板們的問(wèn)題。這種答問(wèn)形式有很強(qiáng)的針對(duì)性和互動(dòng)性，有利于老板們領(lǐng)會(huì)精神和運(yùn)用政策，對(duì)中小企業(yè)有序復(fù)工、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行起到了有力的推動(dòng)作用。再如，重慶日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)聯(lián)合重慶市總商會(huì)為中小企業(yè)推出“渝商微課”系列，邀請(qǐng)相關(guān)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人以線上直播的形式解讀復(fù)工復(fù)產(chǎn)、防疫期間稅收優(yōu)惠政策等，并在線上與渝商互動(dòng)，解答企業(yè)的提問(wèn)?？梢哉f(shuō)，疫情期間，媒體通過(guò)牽線搭橋?yàn)槿藗兲峁┫嚓P(guān)政策咨詢的服務(wù)，起到了答疑解惑、助推相關(guān)政策落地執(zhí)行的作用。

（三）在線醫(yī)衛(wèi)專業(yè)服務(wù)

疫情特殊時(shí)期，群眾到醫(yī)院看新冠肺炎以外的病有很多現(xiàn)實(shí)困難，也擔(dān)心被傳染。為解決群眾求醫(yī)的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)不少媒體推出了在線問(wèn)診服務(wù)。

武漢長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在其官方網(wǎng)站、客戶端為市民推出在線問(wèn)診服務(wù)。他們向全國(guó)征集了1100多名醫(yī)生為市民提供24小時(shí)在線義務(wù)問(wèn)診，分擔(dān)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診療壓力，也妥善解決了部分市民在疫情特殊時(shí)期看病難的問(wèn)題。在武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部部署下，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)這一問(wèn)診平臺(tái)后來(lái)升級(jí)為武漢市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診官方平臺(tái)。[1]

推出在線問(wèn)診服務(wù)的，還有上游新聞、封面新聞等媒體。上游新聞聯(lián)合了好大夫在線、丁香醫(yī)生等五大平臺(tái)，推出聯(lián)合義診行動(dòng)。為緩解市民的緊張焦慮情緒，以及疫情給人們帶來(lái)的各種心理問(wèn)題，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)還在客戶端、官微同時(shí)推出了“在線傾訴”，邀請(qǐng)全國(guó)心理醫(yī)生和心理咨詢師志愿者加盟，為群眾提供心理服務(wù)，解決群眾的情緒難題。此外，湖北楚天都市報(bào)聯(lián)合湖北省委教育工委、湖北省教育廳，開(kāi)通了心理援助熱線，由湖北省內(nèi)80多所高校的266名心理健康專家自愿報(bào)名組成專家服務(wù)隊(duì)，通過(guò)熱線、微信公眾號(hào)，向群眾提供一對(duì)一義務(wù)心理疏導(dǎo)。

媒體在疫情期間廣泛凝聚社會(huì)力量，推出在線醫(yī)衛(wèi)專業(yè)服務(wù)，可謂眾志成城、共克時(shí)艱，真正幫到了人們的身上和心上。

（四）生活保障服務(wù)

在疫情防控期間，住宅小區(qū)實(shí)行封閉管理，限制居民外出，禁止外來(lái)人員和車輛進(jìn)入，群眾的生活物資購(gòu)買便成為難題。為保障群眾的日常生活，除了政府、社區(qū)外，媒體也在想辦法。如長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)聯(lián)合武漢市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，對(duì)接50家優(yōu)質(zhì)農(nóng)企，在自有的“長(zhǎng)江嚴(yán)選”電商平臺(tái)上為武漢市660多個(gè)社區(qū)的居民提供了蔬菜團(tuán)購(gòu)服務(wù)。團(tuán)購(gòu)服務(wù)支持線上下單、線下無(wú)接觸式配送，而且與超市以及其他線上銷售相比，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)推出的蔬菜團(tuán)購(gòu)價(jià)格還更便宜、菜品更新鮮。長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)的團(tuán)購(gòu)服務(wù)是不少武漢市民疫情期間的生活剛需。團(tuán)購(gòu)配送范圍覆蓋武漢所有城區(qū)，這個(gè)平臺(tái)還成為武漢市商務(wù)局以及各區(qū)全力向市民推介的特殊時(shí)期線上買菜平臺(tái)。

開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)還真不是一個(gè)輕松的活。據(jù)長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)道，面對(duì)疫情中群眾買菜難的問(wèn)題，他們的電商平臺(tái)馬上轉(zhuǎn)型，推出不收取供貨商任何費(fèi)用的公益團(tuán)購(gòu)模式。平臺(tái)有20人參與線上服務(wù)，另外還在各個(gè)小區(qū)招募志愿者，負(fù)責(zé)在小區(qū)買菜群里收集團(tuán)購(gòu)訂單，負(fù)責(zé)蔬菜的分發(fā)等服務(wù)工作。該平臺(tái)為滿足市民的要求，還不斷擴(kuò)充蔬菜以外的其他團(tuán)購(gòu)品種?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)的努力和付出也贏得了市民的口碑：“長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)組織的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，靠譜放心！”

除了生活物資保障外，宅家群眾還需要學(xué)習(xí)防護(hù)及健康知識(shí)，才能保證居家健康。上游新聞就此推出“防疫小百科主播與你說(shuō)”“防疫小百科主播帶你練”“衛(wèi)生專家面對(duì)面”等系列短視頻?，F(xiàn)代快報(bào)則推出了“健康大師課”系列，如專家教你打太極拳，課程內(nèi)容涵蓋了健康領(lǐng)域的各個(gè)方面。

此外，媒體還關(guān)注到了疫情期間無(wú)法到學(xué)校上課的學(xué)生們的學(xué)習(xí)需求。華商報(bào)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛Ｃ麕煘橹行W(xué)各年級(jí)的學(xué)生推出多個(gè)科目的公益網(wǎng)課，每晚8點(diǎn)還開(kāi)設(shè)中考、高考專場(chǎng)答疑環(huán)節(jié)，畢業(yè)班學(xué)生可與名校名師問(wèn)答互動(dòng)，受到學(xué)生的追捧。

（五）求助幫困服務(wù)

疫情期間，還有一些群眾面臨各種各樣的巨大困難，他們自身無(wú)法解決，需要社會(huì)幫助。媒體及時(shí)關(guān)注到了這些困難人群，通過(guò)自己的平臺(tái)開(kāi)設(shè)求助幫困通道，切實(shí)解決他們的燃眉之急。

如人民日?qǐng)?bào)客戶端推出了新冠肺炎求助者信息填報(bào)通道，為尚未得到隔離收治的確診患者、疑似、密切接觸者以及發(fā)熱病人提供了便捷的求助通道，也極大地方便了政府的排查工作，確保了“應(yīng)收盡收，應(yīng)治盡治”。

又如，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)請(qǐng)市民在有困難時(shí)上長(zhǎng)江網(wǎng)的“武漢城市留言板”進(jìn)行網(wǎng)上求助。市民在這里留下的求助信息將及時(shí)轉(zhuǎn)到武漢市各區(qū)各部門(mén)120多個(gè)單位進(jìn)行辦理。另外，還有封面新聞推出的“云求助”通道，網(wǎng)友可在這里反映自己的困難和需要尋求的幫助。封面新聞24小時(shí)實(shí)時(shí)解答、跟進(jìn)，并提供協(xié)助。封面新聞在自己的平臺(tái)向社會(huì)發(fā)布這些求助信息，最終促成社會(huì)各方幫助這些求助者。

疫情期間因交通管制，很多農(nóng)戶的農(nóng)產(chǎn)品銷售成了難題，大量的應(yīng)季蔬菜水果如果不采摘就會(huì)爛在地里。南方都市報(bào)、新京報(bào)、上游新聞、封面新聞、大河報(bào)等媒體紛紛聯(lián)合京東、淘寶、拼多多等電商平臺(tái)，為農(nóng)產(chǎn)品開(kāi)通綠色通道，促進(jìn)供需對(duì)接，幫助滯銷的農(nóng)產(chǎn)品多快好省地送到消費(fèi)者手中。其中，大河報(bào)在聯(lián)合電商平臺(tái)幫賣農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，還邀請(qǐng)河南愛(ài)心“網(wǎng)紅”主播公益直播帶貨，深度幫扶，直接賣貨。

還有一些困難，如醫(yī)護(hù)人員用車難、復(fù)工企業(yè)招工難。浙江寧波日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)甬派客戶端就與當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委、交通局聯(lián)合發(fā)起組建“寧波醫(yī)護(hù)緊急用車愛(ài)心車隊(duì)”，為醫(yī)護(hù)人員提供無(wú)償緊急用車。為解決企業(yè)招工難，甬派客戶端開(kāi)設(shè)了“你缺人我來(lái)幫”服務(wù)通道，企業(yè)可以登錄發(fā)布招工信息，求職者可以在這里登記求職信息。都市快報(bào)發(fā)起“共享春天”計(jì)劃，通過(guò)移動(dòng)客戶端搭橋，向全省征集臨時(shí)性用工、產(chǎn)品銷售等需求，以及能提供這些資源的企業(yè)和個(gè)人，讓供需雙方通過(guò)平臺(tái)順利對(duì)接。

媒體推出的求助幫困服務(wù)，及時(shí)解決了特殊時(shí)期給人們帶來(lái)的特殊困難，溫暖了人心，安撫了民心，有助于社會(huì)秩序在非常時(shí)期的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、媒體做服務(wù)取得的巨大收獲

在這場(chǎng)疫情大考中，媒體充分發(fā)揮服務(wù)功能，從身心、生活、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等方方面面去關(guān)心和幫助廣大普通人，為他們提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。這增強(qiáng)了人們戰(zhàn)勝疫情的信心和決心，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了重要作用，體現(xiàn)了媒體的重要價(jià)值。同時(shí)，媒體自身也在用戶黏性、美譽(yù)度和影響力方面有巨大收獲。

（一）增強(qiáng)了用戶的黏性

疫情期間，大多數(shù)人習(xí)慣了打開(kāi)手機(jī)上的本地新聞客戶端查看疫情通報(bào)數(shù)據(jù)，看全國(guó)和本地新增確診病例和疑似病例有多少，確診病例的活動(dòng)軌跡，以及其他疫情新聞。當(dāng)遇到問(wèn)題和困難時(shí)，也會(huì)首先想到登錄本地新聞客戶端進(jìn)行咨詢和尋求幫助。在疫情期間，媒體通過(guò)疫情查詢、咨詢服務(wù)、問(wèn)診、求助、買菜、招工、求職等應(yīng)急服務(wù)，讓用戶打開(kāi)媒體客戶端的頻率更高、駐留的時(shí)間更長(zhǎng)，大大增強(qiáng)了用戶的黏性。

（二）提升了媒體美譽(yù)度

媒體在抗疫期推出的服務(wù)，都是公益服務(wù)，真正幫到了需要幫助的人，而不是作秀。這是網(wǎng)友都看得到的，尤其是親身參與和體驗(yàn)了媒體開(kāi)展的咨詢、求助、問(wèn)診等服務(wù)的網(wǎng)友，他們對(duì)媒體的服務(wù)功能會(huì)感受得更深。媒體的服務(wù)是否有效，用戶最有發(fā)言權(quán)。通過(guò)上游新聞與京東聯(lián)合推出的助農(nóng)綠色通道，賣出了滯銷血橙的重慶長(zhǎng)壽湖果農(nóng)說(shuō)：“真的很感謝，讓我們?cè)谖ｋy關(guān)頭看到了希望?！盵2]大家的口碑就是媒體的獎(jiǎng)杯。媒體美譽(yù)度在媒體的幫扶行動(dòng)中得到大幅提升。

（三）擴(kuò)大了媒體影響力

媒體推出應(yīng)對(duì)疫情的各種服務(wù)功能，解決了特殊時(shí)期人們的各種急切需求。在這場(chǎng)戰(zhàn)疫中，媒體推出的服務(wù)不但用心，而且?guī)偷搅它c(diǎn)上，是雪中送炭，體現(xiàn)了很強(qiáng)的及時(shí)性和針對(duì)性。同時(shí)，媒體推出的服務(wù)，受益人數(shù)眾多，口碑好，關(guān)注度高。在這場(chǎng)戰(zhàn)疫中，媒體發(fā)揮的服務(wù)功能是對(duì)政府和社會(huì)服務(wù)功能的有益補(bǔ)充。媒體通過(guò)發(fā)揮強(qiáng)大的服務(wù)功能，其社會(huì)影響力也進(jìn)一步得到擴(kuò)大。文中前面提到的一些最初由媒體推出的服務(wù)平臺(tái)，后來(lái)被升級(jí)為官方平臺(tái)或政府指定服務(wù)平臺(tái)，即是例證。媒體服務(wù)群眾，就是服務(wù)大局，不但能獲得群眾的好評(píng)，還能得到黨委政府的肯定和推廣。

四、結(jié)語(yǔ)

在這場(chǎng)全國(guó)上下抗擊新冠肺炎疫情的阻擊戰(zhàn)中，各地媒體通過(guò)發(fā)揮卓有成效的全方位服務(wù)功能，在助力全社會(huì)打贏抗擊疫情阻擊戰(zhàn)中起到了為民解困、穩(wěn)定人心、增強(qiáng)信心的重要作用。同時(shí)，媒體自身也被更多人關(guān)注。疫情防控中催生的一些媒體服務(wù)，在疫情結(jié)束后仍可以繼續(xù)推行，在線問(wèn)診、在線求助、小區(qū)團(tuán)購(gòu)、名師網(wǎng)課等模式，可以促成媒體在未來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。同時(shí)，這也給媒體融合發(fā)展帶來(lái)啟示：在平常時(shí)期如何敏銳地發(fā)現(xiàn)和及時(shí)關(guān)注到本地群眾關(guān)心和迫切需要解決的難題，并為他們提供及時(shí)有效的解決方案，比如開(kāi)設(shè)什么樣的便捷服務(wù)通道來(lái)切實(shí)幫到群體中的每一個(gè)個(gè)體。筆者堅(jiān)信，當(dāng)媒體能夠不懼困難和挑戰(zhàn)，一個(gè)接一個(gè)地將服務(wù)進(jìn)行到底，堅(jiān)定走“新聞+服務(wù)”的融合發(fā)展模式，在完成媒體職責(zé)、使命和擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，因服務(wù)功能而聚集起來(lái)的龐大活躍用戶群體反過(guò)來(lái)也會(huì)有力推動(dòng)媒體自身的發(fā)展壯大。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：高靜（1972—），女，重慶人，本科，主任編輯，研究方向：新聞傳播。