基于BSC的公共部門人力資源管理系統(tǒng)設計

歐皓

摘要：平衡計分卡（BSC）嵌入政府部門的績效管理和戰(zhàn)略性人力資源管理實踐中具有重要意義。本文以重慶市X區(qū)工商行政管理局為研究對象，剖析平衡計分卡（BSC）在公共部門的實際運用情況和特征，同時闡釋如何將平衡計分卡（BSC）與關鍵績效指標（KPI）相結合，構建公共部門的績效評價指標體系，并提出建立“高層領導支持機制、組織文化支持機制、智能技術支持機制、配套制度支持機制”等保障措施，立足于更好地優(yōu)化公共部門人力資源配置，提升公共部門的組織績效，發(fā)揮其“人力要素”的獨特性價值。

關鍵詞：公共部門;平衡計分卡;戰(zhàn)略性人力資源管理

一、引言

當前，全球新一輪的科技革命、產(chǎn)業(yè)革命加速演進，無論是公共部門還是私營企業(yè)都面臨著新的競爭環(huán)境——混沌的、線性的、具有高度復雜性、不確定性、多因多果的奇特問題不斷涌現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善和行政管理體制改革的穩(wěn)步推進，我國政府管理方式正經(jīng)歷著從管理型向服務型的轉變，塑造服務型政府已經(jīng)成為政府管理方式的主導趨向。然而，公共部門存在著人力資源管理中招聘錄用的單一性、組織員工與公共部門目標使命的脫節(jié)、缺乏有效的公共部門績效管理體系等諸多問題，因此，從戰(zhàn)略性角度思考人力資源管理的現(xiàn)代化問題成為當前我國公共部門人力資源管理改革的關鍵性環(huán)節(jié)。

隨著企業(yè)績效管理工具和思想的不斷演進和發(fā)展，平衡計分卡（BSC）也開始運用于公共部門績效管理的創(chuàng)新和管理實踐中。部分學者指出，平衡計分卡（BSC）具備西方國家的商業(yè)色彩和價值理念，根植于中國的語境需要對其進行重組、協(xié)同、優(yōu)化和設計。其不僅關注的是公共部門在目標、指標、目標值以及行動方案上的設置問題，更應該聚焦其本土的、部門化的建構問題。隨著我國政府部門在實施戰(zhàn)略性人力資源管理活動的過程中，需要根據(jù)政治、經(jīng)濟、文化、社會、國際因素等外部環(huán)境，圍繞“服務型政府”戰(zhàn)略的制定和實施，通過提高政府部門人力資源活動內(nèi)部的優(yōu)化配置及其與服務型政府戰(zhàn)略的良好匹配而進行的人力資源管理和開發(fā)等實踐活動，彰顯政府部門的公共性和公共價值。

二、戰(zhàn)略性人力資源管理與平衡計分卡

（一）戰(zhàn)略性人力資源管理

德魯克在1954年《管理的實踐》中提出了“人力資源”一詞，其包括體力、智力，知識和技能等方面?？偟膩碚f，人力資源管理經(jīng)歷了人事管理、單向人力資源管理以及戰(zhàn)略性人力資源管理三個階段。不同學者對于戰(zhàn)略性人力資源管理呈現(xiàn)不同的觀點，部門學者認為戰(zhàn)略人力資源管理主要關注的是環(huán)境因素與人力資源管理政策間的關系;其他學者則認為戰(zhàn)略性人力資源管理是靜態(tài)資源與動態(tài)管理相結合的過程，一是人力資源管理實踐系統(tǒng)，包括組建員工隊伍與工作設計、培訓與參與、報酬與認可、評價與溝通;二是人力資本存量，包括組織運作所需的知識、技能和能力，這些知識、技能和能力必須符合服務型政府戰(zhàn)略目標;三是組織成員關系和行為，包括心理契約、組織公民身份等。因此，戰(zhàn)略性人力資源管理是基于服務型政府戰(zhàn)略目標構建的，通過整合人力資源實踐，補充和提升組織整體戰(zhàn)略，幫助公共部門實現(xiàn)公共目標。

（二）傳統(tǒng)企業(yè)的平衡計分卡模型

平衡計分卡是一種戰(zhàn)略導向的創(chuàng)新型績效評價管理思想和操作體系，由美國著名的管理會計學家、哈佛商學院教授羅伯特·S·卡普蘭（Robert S. Kaplan）和美國復興全球公司總裁戴維·P·諾頓開發(fā)設計的。其設計背景為知識在企業(yè)發(fā)展中的處于越來越重要的作用，使得即使是考慮了股東相關利益的財務指標體系和基于價格和經(jīng)濟附加值（EVA）的管理模式也很難涵蓋績效全部動態(tài)特點。平衡計分卡被《哈佛商業(yè)評論》評為“過去80年來最具影響力的十大管理理念”中的第二位。繼ERP和CRM之后，平衡計分卡在中國掀起新一輪管理工具熱潮。傳統(tǒng)的平衡計分卡強調(diào)企業(yè)的效率至上，工具理性的思想，因此公共部門的平衡計分卡應該將工具理性和價值理性有機結合。

平衡計分卡的核心思想是通過財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長四個層面指標之間相互驅動的因果關系來展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核——績效改進——戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的目標。但是平衡計分卡的最初是針對企業(yè)設計的，四個維度的設置都更適用于企業(yè)，財務指標是其他層面的目標和指標的核心，企業(yè)的工作成果、業(yè)績、產(chǎn)品優(yōu)劣、工作努力情況都是從財務維度上體現(xiàn)的。

三、基于BSC的公共部門人力資源管理的系統(tǒng)框架

基于以上在實踐層面和理論層面對本設計重要性、必要性、合適性以及可行性等雙重論證，在廣泛學習國內(nèi)外相關平衡記分卡、人力資源管理系統(tǒng)設計、戰(zhàn)略型公共部門人力資源管理系統(tǒng)建構理論的基礎上，同時結合如美國弗吉尼亞州政府公務員績效管理、美國夏洛特市績效管理、英國蘭開夏郡政府雇員績效管理以及我國海林市公安局、教育局等部門及科室相關績效管理、人力資源管理系統(tǒng)設計相關經(jīng)驗的基礎上，立足于北碚區(qū)經(jīng)濟社會現(xiàn)實狀況，為提高重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局服務能力，建設“人民滿意的服務型政府”，推進政府部門績效考核科學化、規(guī)范化，本系統(tǒng)設計進行如下安排。

就“建設人民滿意的服務型政府”的部門戰(zhàn)略而言，政府部門的工作績效不能僅在財務層面上體現(xiàn)，需要兼顧“效率”與“公平”，提高客戶滿意度、優(yōu)化工作流程、增強各科室干部職工的辦公素質和個人能力。因此，在設計重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局基于平衡計分卡的人力資源管理系統(tǒng)時，有必要根據(jù)公共部門自身特性以及部門戰(zhàn)略目標做出適當調(diào)整，本設計將四個維度改為社會公眾層面、財務與稅收層面、學習和發(fā)展層面以及組織流程與管理層面。

（一）社會公眾層面

對于人力資源管理的平衡計分卡，在社會公眾層面所體現(xiàn)的是通過提高部門整體以及作為人力資源管理牽頭科室的組織人事科的服務質量和水平，對于內(nèi)部而言，提升內(nèi)部員工和其他職能部門對組織人事科的滿意度;對外而言，提升社會公眾對于重慶市工商行政管理局X分局的“顧客滿意度”?？傮w來說，“社會公眾”主要指“外部客戶”，包括在重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局進行規(guī)章審批的企業(yè)和個人。但在這個層面需要注意的是，“承辦上級工商行政管理局和當?shù)卣晦k的其他事項”作為部門行政工作展開的“彈性原則”，要求在整個人力資源管理系統(tǒng)設計的“社會公眾”中單獨考慮上級領導機構與領導的意見。

（二）財務與稅收層面

在財務與稅收層面，考慮到重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局自身不干預稅收問題，該部門的人力資源管理系統(tǒng)平衡計分卡主要體現(xiàn)在以下幾個方面：對社會公眾提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)機會、市場管理控制，對部門內(nèi)部需要以組織人事科牽頭控制人力資源成本、創(chuàng)造人力資源價值。但組織人事科在重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局里不是獨立發(fā)揮作用的，而是通過幫助、支持其他部門科室如辦公室、法規(guī)科、財務裝備科、非公有制經(jīng)濟組織黨建工作科、微型企業(yè)發(fā)展監(jiān)督管理科等創(chuàng)造價值來顯現(xiàn)自身的價值，即人力資源管理部門需要與其他部門協(xié)作才能降低成本、實現(xiàn)價值。

（三）學習和發(fā)展層面

在學習與發(fā)展層面，人力資源管理系統(tǒng)的平衡計分卡主要體現(xiàn)在發(fā)掘部門員工的工作能力與學習能力，促使員工知識、能力、技能、態(tài)度等方面得到提升，從而遵循“個人—科室—部門”的層級結構，構建起“學習型組織”。學習與發(fā)展層面關注組織未來的發(fā)展?jié)摿Α㈥P注部門內(nèi)員工自身的發(fā)展，同時亦是驅使另外三個層面獲得成功的內(nèi)在動力。作為設計實施牽頭科室的組織人事科應充分調(diào)動部門內(nèi)全體員工學習“平衡記分卡”、“人力資源管理常識”、“行政管理學常識”、“公共管理學常識”等與職業(yè)發(fā)展、個人發(fā)展有關知識的學習主動性與積極性，幫助員工開發(fā)潛能，以提高政治素質、增強黨性修養(yǎng)為根本，以提升專業(yè)能力為重點，培養(yǎng)一支信念過硬、政治過硬、責任過硬、能力過硬、作風過硬的執(zhí)政骨干隊伍;同時致力于建設優(yōu)秀組織文化環(huán)境和適合員工發(fā)展的人力資源環(huán)境，為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略提供有力支撐。

（四）組織流程與管理層面

在組織流程和管理層面，本設計的平衡計分卡主要體現(xiàn)在重慶市工商行政管理局北碚區(qū)分局內(nèi)部各科室職能，包括人才選拔、人才錄用、人才考核、人才培養(yǎng)、人才保留等環(huán)節(jié)，以此優(yōu)化部門內(nèi)部組織流程和管理。組織人事科與其他科室應當根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境的變化及部門實際情況，適時制定人力資源規(guī)劃，包括為使得部門內(nèi)部“人崗匹配”，即選擇合適的人到合適的崗位（具體體現(xiàn)在職位分析、員工招聘等環(huán)節(jié)）;給員工設定目標（包括員工職業(yè)生涯規(guī)劃等環(huán)節(jié)）;定期考核（包括績效管理等環(huán)節(jié)）;為其提供薪酬、職工福利、工作激勵以及良好的工作環(huán)境和發(fā)展提升機會（包括薪酬管理、員工關系管理等環(huán)節(jié)），從而使得部門內(nèi)“人崗匹配、崗得其才、人盡其才”。

（五）公共部門平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖

重慶市工商行政管理局X區(qū)分局的戰(zhàn)略地圖繪制、戰(zhàn)略規(guī)劃及實施是一個“自上而下”的過程。與平衡計分卡相比，增加了兩個層次的東西，一是層次感，每個層級的目標可以進一步細化為各個要素;二動態(tài)感，即戰(zhàn)略地圖是動態(tài)的，結合了公共部門戰(zhàn)略規(guī)劃過程。戰(zhàn)略地圖是以平衡計分卡的四個層面目標（社會公眾層面、財務與稅收層面、學習和發(fā)展層面以及組織流程與管理層面）為核心，通過分析這四個層面目標的相互關系而繪制重慶市工商行政管理局X區(qū)分局戰(zhàn)略因果關系圖（如圖1所示）。

四、基于BSC的公共部門人力資源管理的保障措施

（一）高層領導支持機制

作為中國行政管理中的特色，高層領導是否支持，對新制度的推行起到直接作用。因此，公共部門基于平衡計分卡的人力資源管理系統(tǒng)需要高層領導的直接參與，擔任項目牽頭人，并給予重視和支持。部門高層領導應該充分理解效果評估的意義和目的，將人力資源管理系統(tǒng)對公共部門的重要性貫徹到整個組織，根植于組織內(nèi)部上下級員工內(nèi)心，為后續(xù)的人力資源管理系統(tǒng)的推廣應用打下良好的基礎。組織部門中的領導力提升應當著眼并服務于“實現(xiàn)組織中卓有成效的管理”這一總體性目標，組織領導者的領導力既體現(xiàn)為領導者預判客觀社會環(huán)境變化、調(diào)整組織發(fā)展戰(zhàn)略與合理配置組織要素的應對能力，同時體現(xiàn)為領導組織各部門人力資源、“率眾達標”的引導性作用。

（二）組織文化支持機制

組織文化是組織內(nèi)全體成員所共同認可的重要價值觀、信仰、共識、思維方式及行為準則。組織文化塑造是一個趨向于逐漸穩(wěn)定化的發(fā)展歷程，在其經(jīng)過組織上層權威的“儀式化”運作或所有共同成員認可制度化組織規(guī)則的內(nèi)在約束之后，組織文化便帶上了較強的組織個性特征，它與外界（或其余組織文化）的界限區(qū)別也愈加明顯。故而，公共部門應有意識地營造與組織戰(zhàn)略相適應的組織文化，創(chuàng)造出人力資源管理系統(tǒng)運作的良好氛圍，借助平衡計分卡的績效管理方法將人力資源管理的各個環(huán)節(jié)貫通，加深組織員工對變革的理解和支持，提升組織內(nèi)部的凝聚力，使員工將自身能力和行為自覺匯集到順應組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)上。同時，要鼓勵員工將個人績效和科室績效、部門績效結合起來，鼓勵員工努力工作，提高自身的綜合素質和技能，促進人力資源管理的長遠發(fā)展。

（三）智能技術支持機制

當前，科技發(fā)展呈現(xiàn)多點突破的態(tài)勢，顛覆式創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)（張景安，2018），基于平衡計分卡的人力資源管理系統(tǒng)設計利用具體的指標體系將人力資源管理的各個環(huán)節(jié)有機串聯(lián)起來，具有較強的靈活性，隨組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，因此對指標體系的設定是應用平衡計分卡的重點。公共部門應當建立平衡計分卡智能操作系統(tǒng)，且兼容移動端與電腦端，可借用微信、QQ等進行及時修改、評價。借助專業(yè)人員對人力資源管理的評估提供技術支撐，對整個電子系統(tǒng)進行日常維護。當需要注意的是，為了避免信息泄露，需要保留紙質文檔。

（四）配套制度支持機制

為更好地推動基于平衡計分卡的人力資源管理系統(tǒng)實施，有必要建立相關部門配套制度。公共部門首先應該建立員工績效與薪酬掛鉤的激勵制度，借助物質獎勵和精神獎勵提高員工參與部門人力資源管理系統(tǒng)改革的積極性和主動性。其次，要完善溝通機制，在系統(tǒng)實施過程中就產(chǎn)生的人力資源管理新問題和目標進展情況及時與組織人事科的工作人員溝通，不斷修改和完善人力資源管理系統(tǒng)，建立和完善科學、合理的人力資源管理指標體系，促進員工實現(xiàn)個人目標并最終實現(xiàn)重慶市工商行政管理局X區(qū)分局的部門戰(zhàn)略目標。

參考文獻：

[1]董克用，李超平.人力資源管理概論[M].北京：中國人民大學出版社， 2015.

[2]方振邦，葛蕾蕾.政府績效管理[M].北京：中國人民大學出版社， 2012.

[3]方振邦，王國良.以KPI為核心的企業(yè)績效管理體系設計[J].中國人力資源開發(fā)，2005（01）：58-63.

[4]張定安.平衡計分卡與公共部門績效管理[J].中國行政管理，2004（06）：69-74.