金碧源物業(yè)管理有限公司業(yè)主滿意度提升策略研究

吳亮

摘要：物業(yè)公司是目前服務住宅小區(qū)的主要部門，也是提升住宅小區(qū)居民幸福感、歸屬感的重要機構(gòu)。金碧源物業(yè)管理有限公司隸屬于A省，目前主要服務四個大型住宅小區(qū)和一個綜合性社區(qū)。根據(jù)2019年度業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，金碧源物業(yè)管理有限公司在物業(yè)服務上尚存在很多問題。鑒于此，本文主要研究金碧源物業(yè)管理有限公司業(yè)主滿意度提升策略。文中分析了金碧源物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務中存在的問題，針對問題提出相應的滿意度提升策略。預期本文研究成果能夠為金碧源物業(yè)管理有限公司提升業(yè)主滿意度提供一定的指導。

關(guān)鍵詞：金碧源物業(yè)管理有限公司;業(yè)主滿意度;提升策略

一、金碧源物業(yè)管理有限公司概述

青海省金碧源物業(yè)管理有限公司于2003年8月掛牌成立，擁有二級物業(yè)管理資質(zhì)。歷經(jīng)近二十余年的發(fā)展，目前金碧源物業(yè)管理有限公司已經(jīng)發(fā)展成為擁有一支豐富管理經(jīng)驗、專業(yè)技術(shù)性強的管理團隊。公司在經(jīng)營的過程中始終奉行“榮譽、責任”的文化精神，不斷努力提升公司的基礎(chǔ)服務設備和服務質(zhì)量，維護自身在住宅小區(qū)內(nèi)部的品牌。公司的方針是服務住宅小區(qū)、體現(xiàn)住戶的價值，鑄就強硬的品牌。

二、金碧源物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務中存在的問題分析

（一）住宅小區(qū)硬件設施損壞

在金碧源物業(yè)管理有限公司服務的四個大型住宅小區(qū)和一個綜合性社區(qū)內(nèi)部，普遍存在門禁等基礎(chǔ)設施損壞的現(xiàn)狀，這其中既包括樓房門禁的損壞，也包括體育基礎(chǔ)設施損壞等。這其中最為嚴重的是C小區(qū)，門禁基本上全部處于損壞狀態(tài)，這使得各種閑雜人員隨意進入小區(qū)內(nèi)部，使得小區(qū)內(nèi)各種小廣告張貼嚴重。門禁是小區(qū)防護外在人員的第一道屏障，同時也是小區(qū)居民評價物業(yè)公司服務質(zhì)量的重要指標?？梢?，住宅小區(qū)硬件設施損壞是金碧源物業(yè)管理有限公司管轄小區(qū)的主要問題。

（二）物業(yè)服務費的公示以及定價不明晰

金碧源物業(yè)管理有限公司管轄的小區(qū)內(nèi)部普遍物業(yè)服務費用較高，性價比比較低，這以C小區(qū)反應較為強烈。筆者實地調(diào)研了各個小區(qū)內(nèi)部的物業(yè)費收取明細，去除主要的收費因素外，金碧源物業(yè)管理有限公司均存在收費高、服務品質(zhì)低的現(xiàn)象。對此，金碧源物業(yè)管理有限公司應全方位的審視現(xiàn)有的物業(yè)服務費用收取標準，針對具體情況采取相應的優(yōu)惠策略，增強業(yè)主對于服務公司的信任度。同時，金碧源物業(yè)管理有限公司應該對物業(yè)服務費的收取標準進行公示，讓居民充分了解到具體的收費明細。

（三）物業(yè)服務人員配置不合理

金碧源物業(yè)管理有限公司服務的四個大型住宅小區(qū)，擁有的常駐人口分別是800戶、652戶、1490戶、274戶。然而，公司在分配物業(yè)服務人員時并沒有出現(xiàn)較大的差異性，這使得住戶數(shù)量較多的小區(qū)常常出現(xiàn)服務人員不到位現(xiàn)象，而住戶數(shù)量少的小區(qū)服務人員卻較為輕松。因此，從公司人力資源安排角度講，金碧源物業(yè)管理有限公司應持續(xù)優(yōu)化小區(qū)服務人員配置比例。

四、金碧源物業(yè)管理有限公司業(yè)主滿意度提升策略

（一）物業(yè)服務方面提升策略

從金碧源物業(yè)管理有限公司目前整體的服務改進情況看，效果并不是很明顯，這主要表現(xiàn)為以下幾方面：一是2018年度住宅小區(qū)反應的突出性問題在2019年依然存在，比如小區(qū)內(nèi)部公共設施損壞維修不及時，局部供暖效果不佳等;二是很多小區(qū)內(nèi)部的事宜未進行整改，比如小區(qū)內(nèi)部的小廣告、門禁損壞等;三是對于問題存在較嚴重的小區(qū)，金碧源物業(yè)管理有限公司并未及時的采取措施進行整改，致使年終業(yè)主滿意度水平較低。為此，建議金碧源物業(yè)管理有限公司應從以下幾方面提升物業(yè)服務。

1.編制業(yè)主滿意度提升方案

金碧源物業(yè)管理有限公司應該針對2019年度的業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，將小區(qū)居民普遍反映的問題反饋給各分部，由各分部據(jù)此存在問題編制解決方案，物業(yè)公司應定期的檢查問題整改情況和進展，每半年讓各分部到公司總部匯報問題整改情況，并將整改進度納入到年度考核之中。對于個別小區(qū)難以整改的項目，應該由公司主要領(lǐng)導牽頭，各分部項目經(jīng)理負責，進行有針對性的集中整改，盡量避免D項目類似現(xiàn)象的發(fā)生。對于業(yè)主滿意度提升方案的編制，建議在年初根據(jù)去年存在的問題進行編制。

2.提升公共服務設施的損害維修速率

住宅小區(qū)公共基礎(chǔ)設施是居民普遍關(guān)注的問題，因而其損害后能否及時得到維修成為影響居民滿意度的重要因素。因此，金碧源物業(yè)管理有限公司必須要提升公共服務設施的損害維修速率。未能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標，金碧源物業(yè)管理有限公司在薪酬制定方面應該向維修工人傾斜，提升維修工人的薪酬福利，增強工人工作的積極性。同時，不斷完善公司的維修制度，妥善的解決維修不及時的問題，做到小的設備損害維修不過夜。如果確實因設備配件原因而無法及時修復，客服人員應該將實際情況真實的反饋給小區(qū)業(yè)主。唯有這樣，才能夠真正提升業(yè)主的物業(yè)服務滿意度。

（二）物業(yè)服務公司方面提升策略

1.加強物業(yè)公司工作的規(guī)范化及標準化

根據(jù)實際調(diào)研情況可知，對于各個項目的物業(yè)的標準是有不同的，在對問題的解決標準和流程上也存在一定的差異，各個項目的服務水平在很大程度上取決于物業(yè)經(jīng)理的業(yè)務能力和對待工作的責任心。在與員工的交流中可知，大部分的員工對于一些項目的具體服務程序和標準是不清楚的，造成在進行工作時的隨意性比較大。所以，對于物業(yè)公司來說需要做的應該是及時進行物業(yè)服務標準化的相關(guān)工作，制定相應的統(tǒng)一服務標準，同時將服務標準與最終的績效考核相聯(lián)系。

2.制定合理的流程體系

根據(jù)相關(guān)的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，XX物業(yè)公司的業(yè)務程序是比較復雜的并且效率也是偏低，這些問題對于物業(yè)的滿意度是有著很大的影響的。與一些比較標準和規(guī)范的物業(yè)行業(yè)規(guī)模較大的公司相比可知，這些公司的共同點都是具有統(tǒng)一的物業(yè)服務標準，并且將每個服務環(huán)節(jié)都能夠做到細化，以便于為服務的流程的優(yōu)化和標準的統(tǒng)一打好基礎(chǔ)。因此希望物業(yè)公司能夠有相關(guān)的專業(yè)人士對公司的服務流程體系進行設計，從而對流程體系進行完善，將每一步的工作內(nèi)容進行明確和細化。

結(jié)語

物業(yè)服務公司是我國目前服務業(yè)城市社區(qū)的主要機構(gòu)，為住宅小區(qū)居民提供水、電、暖等各項服務。金碧源物業(yè)管理有限公司隸屬于A省，歷經(jīng)近二十年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模。然而，從小區(qū)居民對于物業(yè)服務質(zhì)量的要求來看，金碧源物業(yè)管理有限公司讓存在較大的差距。為此，金碧源物業(yè)管理有限公司要立足于當下，不斷提升自身的服務質(zhì)量，獲得較高的業(yè)主滿意度。唯有這樣，金碧源物業(yè)管理有限公司才能夠持續(xù)健康的發(fā)展。

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作者單位：山東英才學院