星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升研究

李朋飛　高宇航　彭平平

摘要：近十年來，旅游業(yè)的發(fā)展推動了酒店行業(yè)的快速發(fā)展，同時也對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。本文將以酒店服務(wù)質(zhì)量為起點，簡要闡述酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點和重要性，以星級酒店餐飲部門為主，著重研究酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，剖析餐飲服務(wù)以及其管理方式的主要特征和其所處市場環(huán)境的特殊性，分析酒店餐飲服務(wù)和管理方式所存在的問題：餐飲方面的設(shè)備設(shè)施不全、餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新意識不強、餐廳服務(wù)不能及時滿足顧客的個性化需求;并且提出現(xiàn)階段的處理對策，包括酒店員工技能和知識培訓(xùn)，餐飲設(shè)備更新，運用信息化手段建立顧客數(shù)據(jù)庫，強化市場營銷策略，提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：星級酒店;服務(wù)質(zhì)量;餐飲服務(wù);問題;對策

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點

餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店依靠其餐飲設(shè)施為載體，為顧客提供的服務(wù)滿足顧客的物質(zhì)需求和心理需求。酒店為顧客提供的服務(wù)包括有型產(chǎn)品和無形服務(wù)。因此餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點有無形性、同步性、差異性、一次性。餐飲企業(yè)以提升自己的服務(wù)價值，為顧客提供周到的服務(wù)，來滿足市場的需求。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要性

餐飲服務(wù)質(zhì)量在星級酒店的管理過程中必然是極為重要的一部分。因為餐飲部門是星級酒店的重要組成部分，餐飲收入約占酒店收入的三分之一。而且餐飲部門的員工與顧客直接接觸，顧客從進入餐廳到用餐結(jié)束，每個服務(wù)流程都會有很多的細(xì)節(jié)，如進入餐廳的問候與離去的告別、餐具的整潔、及時回應(yīng)顧客需求、文明用語等。員工的服務(wù)質(zhì)量影響到顧客的體驗感受和對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。由此可見，星級酒店必須重視餐飲部門的服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲部門的服務(wù)水平，才能夠讓顧客保持酒店的良好口碑，從而推動星級酒店的良性發(fā)展。

三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）酒店軟硬件設(shè)施設(shè)備不全

星級酒店依靠基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為消費者提供基礎(chǔ)的服務(wù)。大部分酒店開業(yè)時間比較長，由于社會的高速發(fā)展，導(dǎo)致硬件設(shè)施部分陳舊。雖然這些酒店針對線路老化和消防安全隱患，進行了內(nèi)部的升級改造，更換了部分的硬件設(shè)施，但是總體上不能滿足消費者的需求。當(dāng)出現(xiàn)顧客想要的服務(wù)體驗時，由于基施設(shè)施的低下，就難以滿足顧客的需要。還有由于社會信息化的飛速發(fā)展，酒店內(nèi)部的電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)軟件明顯不能滿足顧客和酒店員工的使用，例如酒店的收銀系統(tǒng)和訂餐系統(tǒng)，明顯需要更新?lián)Q代。另一方面，由于酒店員工的流動性高，也很難對消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店在軟實力上難以保持員工隊伍的統(tǒng)一高效。

（二）餐飲服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新力不強

主要體現(xiàn)在餐飲菜品的更新速度慢，雖然某些酒店能夠在不同季節(jié)推出各種美食，例如三文魚美食節(jié)，夏日燒烤，秋季蟹宴等，但除了主菜，其余都難免大同小異，難以做到真正意義上的創(chuàng)新。由于近年人民消費水平的提高，廣大消費者已經(jīng)不滿足于吃飽，更講究營養(yǎng)與健康。如今餐飲業(yè)已經(jīng)達(dá)到了繁盛的規(guī)模，高星級酒店應(yīng)當(dāng)抓住這個消費心理強烈的時期，更應(yīng)當(dāng)加大餐飲產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)新力度，根據(jù)顧客更多的消費心理，滿足不同人群的消費需求，創(chuàng)造出更多的新式菜肴。

（三）顧客滿意度低

通常顧客在體驗酒店服務(wù)之前會有一個心理預(yù)期，因此他們會不自覺地對酒店的服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)備設(shè)施水平做出評價。由于酒店員工受到專業(yè)培訓(xùn)的水平不高，且當(dāng)客流量過大時，他們提供的服務(wù)有時就會不嚴(yán)格按照規(guī)定來進行，多會出現(xiàn)不細(xì)心，不耐心的態(tài)度，服務(wù)態(tài)度過于松懈，這就會導(dǎo)致顧客的服務(wù)體驗差，用餐滿意度下降。另一方面，酒店的服務(wù)人員由于不具備或者難以提供主動服務(wù)的意識，也不會主動為顧客提供額外的服務(wù)，且員工對個性化服務(wù)存在認(rèn)識誤區(qū)，大多千篇一律，沒有特色，不了解顧客真正心理需求，難以做到個性化服務(wù)，這也會導(dǎo)致顧客滿意度低。

（四）一線員工服務(wù)水平低，盲目看低自身行業(yè)

由于大部分酒店一線員工大多是實習(xí)員工，受到的專業(yè)培訓(xùn)知識少。因此，酒店一線服務(wù)人員對顧客的親和力和應(yīng)對能力不足，當(dāng)應(yīng)對顧客提出的需求時，難免會出現(xiàn)問題。雖然酒店對于一線員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有詳細(xì)的要求，但是由于部分服務(wù)人員的個人性格問題和管理上的疏忽，都會讓顧客感受不到員工的服務(wù)熱情。例如大多數(shù)員工在顧客進入餐廳時只會說“先生女士好，歡迎光臨”和離開時的“請慢走”。這就會影響顧客的服務(wù)體驗，導(dǎo)致顧客感覺這家酒店的員工服務(wù)水平低和服務(wù)質(zhì)量差，從而在社交上給酒店負(fù)面評價，在一定程度上影響了酒店的形象和口碑。另一方面，大多數(shù)員工都沒有意識到自身的服務(wù)價值，盲目看低自己所在的行業(yè)，對工作缺乏積極性，反從而導(dǎo)致在實際的工作過程中頻頻出現(xiàn)工作松懈的情況。這就直接導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的現(xiàn)象。

四、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）更新軟硬件設(shè)施設(shè)備

大部分星級酒店開業(yè)時間長，與其他新建的酒店相比，內(nèi)部軟硬件設(shè)施設(shè)備需要更新升級，滿足當(dāng)前的顧客審美視覺。例如與先進的酒店系統(tǒng)軟件公司合作，共同開發(fā)出適合本酒店使用的餐飲系統(tǒng)，包括預(yù)訂與收銀系統(tǒng)。與此同時，酒店應(yīng)當(dāng)建立電子客戶數(shù)據(jù)庫，將顧客的信息數(shù)據(jù)保存記錄下來，充分利用現(xiàn)代信息化手段建立微信群、電子會員賬戶、微信小程序等服務(wù)平臺，詳細(xì)了解客戶的需求，為客戶提供個性化服務(wù)。在預(yù)訂系統(tǒng)上，開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂制度，顧客根據(jù)自身需求選擇服務(wù)消費方式，開展私人訂制服務(wù)，讓顧客使用手機在酒店的客戶端選擇下單消費，讓顧客從一開始就體驗不同的服務(wù)體驗。

（二）提升員工的服務(wù)水平，加強對員工的培訓(xùn)力度

由于員工是酒店服務(wù)的主體，只有提升員工的服務(wù)能力，才能提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前大部分酒店對員工的培訓(xùn)，包括員工的入職培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要是讓員工了解酒店的企業(yè)文化，了解酒店具體情況;而技能培訓(xùn)是在員工入職后，由部門經(jīng)理對員工進行針對性的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相較于其他的知識素質(zhì)培訓(xùn)較少。因此，酒店要定期開展相應(yīng)的培訓(xùn)課程，盡量讓每個員工都接受到多樣化的知識。且對于各個級別的員工都要進行職業(yè)技能提升培訓(xùn)，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，滿足員工的學(xué)習(xí)興趣。

（三）提高員工期望，加強管理傾聽

在酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的運營與管理過程中，服務(wù)人員和管理人員是相輔相成的，之間需要有良好的溝通，才能提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店的管理人員，不僅要善于傾聽顧客的意見和反饋，合理的解決消費者提出的建議和投訴，還要能夠聽取員工的意見。員工在實際的工作過程中，能夠及時的發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)過程所存在的不足，管理人員通過服務(wù)人員的反饋，及時更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善酒店服務(wù)水平。另一方面，物質(zhì)回報能夠有效地提升服務(wù)人員的工作積極性，因此酒店應(yīng)當(dāng)建立合理的工作激勵機制，根據(jù)員工的付出提升員工的收益，改善員工期望。

（四）建立科學(xué)合理的酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系

科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價體系能夠讓酒店管理人員快速、有效、準(zhǔn)確地分析、測量服務(wù)質(zhì)量，還可以明顯地增進和保證服務(wù)質(zhì)量立體的管理。服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價主體，主要用來評價客戶期望與酒店服務(wù)之間的差異。通常由消費者、酒店管理人員和專業(yè)評估公司來評價，包括消費者網(wǎng)絡(luò)平臺打分、酒店管理人員自我評估、評估公司調(diào)查。另外評價體系的對象應(yīng)當(dāng)有酒店的餐飲價格，服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)、餐飲設(shè)施的安排布置、用餐環(huán)境舒適程度、工作人員主動提供服務(wù)的意識、服務(wù)方式和餐飲安全和衛(wèi)生情況等。最后是對評價結(jié)果的陳述，主要是通過酒店對顧客的電話回訪、評估公司發(fā)送電子郵件回復(fù)等方式進行。

酒店合理運用這些數(shù)據(jù)，可以不斷改進和完善管理制度，更好地滿是客戶的需求，了解顧客在消費時的想法和提出的建議。這些對改善酒店餐飲服務(wù)方面的不足、發(fā)現(xiàn)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題有著重要意義，充分利用服務(wù)質(zhì)量評價體系，對服務(wù)環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，努力保障顧客體驗，就能使得酒店管理水平和服務(wù)水平得到改善，為酒店積累良好的口碑和人氣。

五、結(jié)語

隨著餐飲市場競爭的不斷變化，酒店餐飲服務(wù)理念和管理方式應(yīng)該與時俱進、不斷改善。酒店餐飲部門應(yīng)當(dāng)重視員工對酒店餐飲服務(wù)的重要性，提升員工的服務(wù)水平，通過各種方式和途徑來提升酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，營造良好的服務(wù)環(huán)境，為消費者提供全方位的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。

參考文獻：

[1]曹亞平.鄭州市經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2015.

[2]王平.現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升方式研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011，23（07）：129-130.

作者簡介：李朋飛（199&-），男，漢族，河南駐馬店人，本科在校生，現(xiàn)就讀于洛陽理工學(xué)院酒店管理專業(yè)。

彭平平（1994-），男，漢族，四川宜賓人，本科在校生，現(xiàn)就讀于洛陽理工學(xué)院酒店管理專業(yè)。

高宇航（1998-），男，漢族，河南商丘人，本科在校生，現(xiàn)就讀于洛陽理工學(xué)院酒店管理專業(yè)。