大眾工匠：如何以“去中介化”的模式為家政行業(yè)賦能？

家政行業(yè)存在已久，需求只增未減，尤其是一線城市雙職工家庭，除日常保潔需求外，養(yǎng)老、育兒等需求也越來越強(qiáng)烈。但在傳統(tǒng)的家政服務(wù)方式下，服務(wù)質(zhì)量無法保障、服務(wù)價(jià)格不透明、中介抽成過高，也常因?qū)艺?wù)人員管控力不強(qiáng)導(dǎo)致投訴沒人管。

成立于2016年11月的大眾工匠，是互聯(lián)網(wǎng)一站式家庭生活服務(wù)平臺(tái)，以培訓(xùn)專業(yè)的服務(wù)人員、使用專業(yè)化的服務(wù)工具及大數(shù)據(jù)智能系統(tǒng)為基礎(chǔ)，專注為中高端家庭提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的家庭生活服務(wù)。目前主營(yíng)業(yè)務(wù)有家政服務(wù)、家電清洗、企業(yè)保潔、高端保潔、月嫂服務(wù)等。

截至2020年1月，大眾工匠所提供的服務(wù)已覆蓋北京、成都兩個(gè)城市，現(xiàn)有1 000余名經(jīng)過面試并完成標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的專業(yè)勞動(dòng)者進(jìn)駐，服務(wù)家庭數(shù)已超20萬。2019年累計(jì)成交總額超3億元，其中成交總額較2018年增長(zhǎng)約12倍，活躍用戶較2018年增長(zhǎng)5倍以上，累計(jì)為勞動(dòng)者創(chuàng)造收益1.8億元。

同時(shí)，經(jīng)過3年多的發(fā)展，大眾工匠已成為日本家政行業(yè)翹楚Bears Co.公司在國(guó)內(nèi)首選的業(yè)務(wù)合作方，萬科、龍湖等地產(chǎn)企業(yè)北京市場(chǎng)首選合作伙伴，在美團(tuán)·點(diǎn)評(píng)平臺(tái)好評(píng)率第一的5星級(jí)商家。

去中介化的“互聯(lián)網(wǎng)+家政”模式

在大眾工匠董事長(zhǎng)辛恒看來，目前市面上有兩種類型的家政服務(wù)公司。

第一類強(qiáng)力依賴互聯(lián)網(wǎng)獲客，即撮合交易，做的是流量生意。在這種情況下，容易產(chǎn)生亂收費(fèi)的現(xiàn)象。這種模式一般都是商家或家政服務(wù)人員自己搶單，一方面商家為了支付購(gòu)買流量的成本而加價(jià)，導(dǎo)致用戶利益受損；另一方面，家政服務(wù)人員為了搶單造成路程時(shí)間上的浪費(fèi)，家政服務(wù)人員的效率不夠優(yōu)化。

第二類是線下傳統(tǒng)方式的家政服務(wù)公司，更多是經(jīng)熟人或中介介紹獲取業(yè)務(wù)，存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量不穩(wěn)定、收費(fèi)不透明、信息不對(duì)稱等問題，沒有一套大數(shù)據(jù)體系，不能根據(jù)地理位置等因素對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行合理派單。

大眾工匠采用“去中介”的模式，從源頭把控家政服務(wù)質(zhì)量，對(duì)進(jìn)駐平臺(tái)的家政服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)、考核、服務(wù)、管理等，為用戶提供可追溯、可反饋的服務(wù)鏈條及高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，規(guī)避行業(yè)亂象。

首先，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品是高質(zhì)量服務(wù)的前提。大眾工匠對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)驗(yàn)收都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化。比如，“工匠”（家政服務(wù)人員）從入戶開始，依次進(jìn)入臥室、書房、客廳等房間區(qū)域，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；服務(wù)全程佩戴全新一次性鞋套等，一戶一換；服務(wù)開始前后清潔雙手。同時(shí)，大眾工匠分區(qū)分功能進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)化細(xì)化，深度保潔服務(wù)方面有全屋共7大分區(qū)92項(xiàng)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，還會(huì)針對(duì)特殊情況提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，加入具有針對(duì)性的不同級(jí)別的保潔服務(wù)。

其次，對(duì)進(jìn)駐的“工匠”進(jìn)行管理和培訓(xùn)。比如，進(jìn)駐的“工匠”全部需要經(jīng)過人工面試審核及多達(dá)108項(xiàng)的培訓(xùn)，在實(shí)習(xí)后，還需接受考核，考核合格后，方可上崗。同時(shí)保障面試、培訓(xùn)、監(jiān)督、執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及措施全方位徹底貫徹。大眾工匠會(huì)給“工匠”建檔，跟蹤其健康狀態(tài)及服務(wù)流程，為用戶提供可追溯、可反饋的服務(wù)鏈條。這一方面可以保證“工匠”基本綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，另一方面也增強(qiáng)了“工匠”對(duì)平臺(tái)的歸屬感。

再次就是互聯(lián)網(wǎng)加持。在大眾工匠董事長(zhǎng)辛恒看來，很多傳統(tǒng)家政企業(yè)發(fā)展不大的一個(gè)根本原因是其管理和獲客效率不高。而大眾工匠有一套強(qiáng)大的派單體系，會(huì)根據(jù)“工匠”的在線時(shí)長(zhǎng)、定位、服務(wù)類別、技能等多個(gè)元素進(jìn)行匹配并派單。用戶端還能選定熟悉的“工匠”為其進(jìn)行服務(wù)。大眾工匠用互聯(lián)網(wǎng)手段優(yōu)化傳統(tǒng)行業(yè)，而不是依賴流量。目前從效果來看，大眾工匠用戶復(fù)購(gòu)率超過50%，客訴率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

最后，在盈利方面，有別于行業(yè)普遍的提成模式，大眾工匠與“工匠”直接簽約，在保障“工匠”收入的前提下，通過系統(tǒng)效能的提升和品牌溢價(jià)，獲取屬于平臺(tái)的收入。

在辛恒看來，家政服務(wù)行業(yè)看似門檻很低，但要做好很難，很多公司入門后不久，因?yàn)榉?wù)不好或沒有訂單就死掉了。大眾工匠通過建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來提升服務(wù)品質(zhì)，并以互聯(lián)網(wǎng)手段合理優(yōu)化傳統(tǒng)家政行業(yè)的效率。

賦能勞動(dòng)者，推動(dòng)家政服務(wù)人員職業(yè)化發(fā)展

辛恒認(rèn)為，家政行業(yè)始終是人與人之間的服務(wù)，如何建立用戶、家政服務(wù)人員、平臺(tái)這三方之間的信任才是關(guān)鍵。

因此，大眾工匠在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也不斷賦能勞動(dòng)者，通過專業(yè)培訓(xùn)提升家政服務(wù)人員的技能水平，推動(dòng)家政服務(wù)人員專業(yè)化發(fā)展。這一舉措不僅幫助千千萬萬家庭解決了居家生活服務(wù)的問題，還通過建立并完善標(biāo)準(zhǔn)化家政服務(wù)體系，提升了家政服務(wù)人員的職業(yè)技能水平和收入。

大眾工匠2019年的大數(shù)據(jù)資料顯示，其“工匠”每月結(jié)算費(fèi)金額范圍為7 000元至15 000元，更優(yōu)秀“工匠”的月結(jié)算金可超20 000元，比傳統(tǒng)模式下家政服務(wù)人員的平均收入高40%～50%。

同時(shí)，大眾工匠還通過與貧困縣展開幫扶合作的方式，為大量有工作需要的人群提供技能培訓(xùn)、就業(yè)機(jī)會(huì)，以保障他們的生活。他們獲得收益后，就可以支援家鄉(xiāng)兒童教育及家鄉(xiāng)建設(shè)，進(jìn)而帶動(dòng)貧困縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

“很多公司注重用戶卻忽略了勞動(dòng)者。在大眾工匠，我們對(duì)于兩者同等重視，因?yàn)榉?wù)行業(yè)的勞動(dòng)者比較特殊，他們本身就是很重要的用戶來源。”在辛恒看來，家政服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)者——家政服務(wù)人員是這個(gè)行業(yè)的生存之本。建立完善的體系，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上才能不斷獲得家政服務(wù)人員與用戶的信任。

一個(gè)家庭與一位家政服務(wù)人員建立多次服務(wù)關(guān)系后，家政服務(wù)人員可以熟悉用戶的生活習(xí)慣，在這種基礎(chǔ)上，用戶是不會(huì)輕易更換家政服務(wù)人員的。所以哪個(gè)平臺(tái)對(duì)用戶和家政服務(wù)人員更友善，哪個(gè)平臺(tái)的規(guī)則更合理，哪個(gè)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力就更強(qiáng)?！霸谶@方面，大眾工匠的成長(zhǎng)體系是較為完善的，更有利于家政服務(wù)人員長(zhǎng)期合作，譬如獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、技能培訓(xùn)、訂單分派、心理建設(shè)、長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃等。”辛恒說。

疫情加速行業(yè)洗牌

隨著我國(guó)居民收入水平的顯著提高，人口老齡化趨勢(shì)越發(fā)明顯，家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)逐漸進(jìn)入快速發(fā)展階段。據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，到2025年，家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.4萬億元。而從就業(yè)人員來看，雖然目前家政服務(wù)行業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過3 000萬人，但仍難以滿足市場(chǎng)需求，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前家政服務(wù)的供需缺口達(dá)到3 000萬人。

在辛恒看來，家政服務(wù)作為民生行業(yè)是非常重要的，而且隨著用戶個(gè)性化需求的增加，這種重要性也進(jìn)一步顯露出來，就是說這個(gè)行業(yè)需要家政人員具有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和實(shí)時(shí)應(yīng)變能力。所以，這個(gè)行業(yè)在短期內(nèi)也非常難被標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器替代。更重要的是，家政服務(wù)行業(yè)緩解了人口老齡化帶來的家庭分工矛盾，有很大的社會(huì)價(jià)值。

雖然新冠肺炎疫情期間家政服務(wù)行業(yè)整體成單量下降了約2/3，疫情初期更是全部停擺，但在辛恒看來，這個(gè)時(shí)期對(duì)家政服務(wù)行業(yè)來說是一個(gè)加速洗牌、大浪淘沙的過程，同時(shí)也是一個(gè)很好的修煉內(nèi)功的時(shí)期?！半S著逐漸復(fù)工和夏季的到來，家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)入一個(gè)用戶爭(zhēng)奪期，而我們恰好利用疫情強(qiáng)化了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高了公司的管理效率，做好了充分準(zhǔn)備?！?/p>

同時(shí)，辛恒認(rèn)為，在以家庭為核心的家政服務(wù)行業(yè)，目前互聯(lián)網(wǎng)滲透率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他品類，所以在可見的未來，存量市場(chǎng)還有很多空間。

“國(guó)家去年也出臺(tái)了相關(guān)政策，要大力推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+家政’。雖然年初時(shí)行業(yè)經(jīng)歷了疫情的洗禮，但我們對(duì)未來還是非常看好的。這個(gè)市場(chǎng)現(xiàn)在有點(diǎn)像一片荒蕪的草原，有些企業(yè)可能資源、資本比較雄厚，就是騎的馬比較好，但不一定就能把草原給圈下來。”

辛恒告訴記者，接下來大眾工匠會(huì)主要以家庭服務(wù)、開放型技術(shù)平臺(tái)、藍(lán)領(lǐng)職業(yè)培訓(xùn)三方面為主線向縱深發(fā)展。

在家庭服務(wù)方面，主要圍繞家庭場(chǎng)景，除了現(xiàn)有的保潔服務(wù)、保姆服務(wù)、月嫂服務(wù)等業(yè)務(wù)外，今年還會(huì)陸續(xù)增加育兒、家電維修等更多符合市場(chǎng)需求的品類。同時(shí)未來也會(huì)推出“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化定制”的產(chǎn)品，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，增加個(gè)性化服務(wù)時(shí)間，比如留出一段時(shí)間為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)，如取快遞、買菜等。

在藍(lán)領(lǐng)職業(yè)培訓(xùn)方面，則是將公司內(nèi)部的培訓(xùn)中心做得更規(guī)范，并向市場(chǎng)輸送“工匠”。針對(duì)一些中小型的中介，未來大眾工匠還會(huì)向其開放自己的派單系統(tǒng)及管理系統(tǒng)，幫助其提高運(yùn)營(yíng)效率。

2020年，大眾工匠除了服務(wù)品類的拓展，還計(jì)劃實(shí)現(xiàn)3 000人以上的專業(yè)勞動(dòng)者進(jìn)駐，覆蓋廣州、上海、深圳等一線城市，未來的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)1.5線城市、省會(huì)城市全覆蓋。