淺析創(chuàng)新設計助力政務服務轉型

陳元哲

摘 要 在快速發(fā)展的時代背景下，隨著網(wǎng)絡和數(shù)字經(jīng)濟的迭代更新帶來工作生活方式變化，以及政府機構改革的變革，城市行政管理部門和公民之間的角色從以前的審批者和被審批者轉換成服務者和被服務的對象。既有的傳統(tǒng)行政審批大廳已不能完全滿足企業(yè)和人們日益增長的服務需求，特別是在全面性、時效性、便利性等方面亟待提升。

關鍵詞 智慧政務;創(chuàng)新設計;服務需求

前言

傳統(tǒng)審批大廳，各窗口人員由相關行政單位派駐，由于企業(yè)市民辦事的針對性不同，往往熱點的窗口異常繁忙，而較為冷門的業(yè)務窗口，一天業(yè)務經(jīng)辦量不過個位數(shù)。如此不僅讓窗口工作人員承擔的業(yè)務量不均，更影響市民辦事進度。

因此，以“新大廳、新服務、新體驗”為理念，面向群眾、政府雙在線的新型政務中心應運而生。在傳統(tǒng)行政服務的基礎上，加強線上線下融合，利用平臺提供統(tǒng)一、高效、跨部門、跨區(qū)域的智慧政務服務，結合創(chuàng)新、高效、親和的線下辦事效率來實現(xiàn)“最多跑一次”。大幅縮減辦事流程，著力優(yōu)化營商環(huán)境，使辦事群眾、企業(yè)都能體驗到人性化、就近辦、零等候的線下政務服務，最大程度便企利民，從而進一步增強群眾的獲得感。

1創(chuàng)新設計抓手和目標

目前，各地政務服務大廳基本會匯集二十多家市級委辦局，包括民政、社保、工商、公安、投資建設、公共資源交易、社會綜合管理等業(yè)務，存在不同業(yè)務多套系統(tǒng)的情況，無法實現(xiàn)服務的統(tǒng)一分流和綜合管理。因此，重點要整合各部門碎片化、條線化的政務服務事項前端受理功能，建設全覆蓋、全方位、全口徑的政務“一網(wǎng)通辦”總門戶，打造線上線下政務服務統(tǒng)一入口和出口。

創(chuàng)新設計的關鍵抓手包括三點：一是系統(tǒng)提升，重點關注原有信息化系統(tǒng)的對接、提升或切換部署;二是功能合理、流線分離，重點著眼辦事對象流線與辦公人員流線分離、收辦件流線與出件取件流線分離、24小時自助流線與工作時間辦件流線可分離;三是空間效能提升，主要是實現(xiàn)業(yè)務的指引、辦理等在清新、溫情的空間里能的順暢銜接。

創(chuàng)新設計的目標是：人性化、零等候、就近辦。以辦事對象視角為出發(fā)點，加強對業(yè)務流線、空間布局的組織優(yōu)化，以既有的“一件事”“一證通辦”等特色服務線下實踐為前提基礎，提供更加廣泛、自由度更高的人性化服務空間和服務業(yè)務。同時借助新的叫號預約、自助導服和自助辦理等系統(tǒng)，以及精簡表單材料等手段，減少辦事對象的等候時間和辦理時間，并以路由模式，實現(xiàn)跨行政區(qū)域的就近辦、取件[1]。

2新政務中心功能分析

立足政務服務平臺，跨區(qū)域、跨部門政務服務提供無差別的集智能導服、統(tǒng)一收件、審批、統(tǒng)一出件于一體的高效政務新型綜合服務大廳。

（1）功能布設原則。政務大廳作為承擔線上線下融合的空間載體，在功能設置上應滿足以人為本、功能連貫性、簡潔便利性、最大融合性主要原則。

（2）功能劃區(qū)。政務中心的室內空間布局應符合功能要求，各功能分區(qū)的構成及彼此間的聯(lián)系直接關系到大廳平面布局的科學性和合理性。

1）導服區(qū)。是辦事群眾、企業(yè)步入大廳后的前置服務空間，主要為辦事對象提供辦事咨詢、引導、取號的服務，并承擔人員流線的分流服務和線上的前置咨詢服務。在該區(qū)可放置關于政務服務運行情況的大屏，用以加強對本地區(qū)政務服務工作的品牌宣傳，加強數(shù)字政府建設的社會參與感。

2）收件（前臺）區(qū)。該空間設置有窗口收件區(qū)和自助辦理區(qū)，兩個功能相互融合。

窗口收件區(qū)與傳統(tǒng)大廳基本一致，但在職能管理上調整為綜合窗口，一窗受理，設置有窗口坐席工位，并配備有面向辦事對象的副屏幕、寫字臺等，以方便辦事對象填寫和核驗信息。

自助辦理區(qū)主要經(jīng)辦自助辦理成熟度高、表單相對簡單的政務服務，如高頻民生事項、企業(yè)事項。該區(qū)與等候區(qū)域相融合，配置有相應的導服人員，按需提供操作指導。

3）審批（后臺）區(qū)。為行政審批人員的操作和辦公空間，與傳統(tǒng)大廳基本一致。該區(qū)域相對獨立，根據(jù)項目需求采用半封閉式辦公和封閉式辦公，但都要與收件區(qū)人員保持交通便利，便于及時對疑難件進行溝通。

4）出件區(qū)。根據(jù)辦結材料性質的不同，出件可分多種模式：配置相對獨立的自助取件設施，鄰近一層外圍，提供24小時的自助取件;即辦件出件區(qū)應緊鄰審批區(qū)，方便辦結材料的流轉，面向辦事對象進行發(fā)放;統(tǒng)一出件柜臺，可有相對獨立空間，設置有取件柜臺、辦結材料存放架等。

5）輔助區(qū)。接待、等候、生活休閑等輔助區(qū)是便民空間，是多功能政務系統(tǒng)的體現(xiàn)。通常設在共享空間，強調功能的科學性和便民性，拒絕形式化。有較強的互動性，人性化設計細節(jié)，深度彰顯政務系統(tǒng)的便利親民的服務內涵。

（3）流線分析

1）業(yè)務流線：辦事對象流線與辦公人員的流線分離;收辦件流線與出件取件的流線分離;24小時自助與工作時間辦件的流線分離。另，就公共資源交易中心而言，專家評委與送標人員流線分離。

2）線上線下融合業(yè)務流線：線上咨詢/線上預約、線下辦理;線上辦理、線下取件;線下辦理、線上取件。此外，應當引導高頻、自助辦理程度高的事項辦事對象使用自助服務、智能服務、線上服務。

3）其他流線：通過VI導識系統(tǒng)的設置，科學合理地對辦事對象給以引導，同時改善人們步行環(huán)境和等候環(huán)境，保證安全和辦件秩序，提高政務中心的流線組織水平和服務質量[2]。

3室內設計風格

設計在于解決問題，不流于表面材料鋪貼和做造型，應是以人為本、以自然為本。通過建筑的結構形態(tài)和室內空間營造，讓人與空間產(chǎn)生良性互動，改善人與人之間關系，拉進彼此，使更多市民從空間的感知中獲得被尊重感。

（1）風格定位。設計構思應基于本土文化的元素提煉和對空間功能性之間某種暗合的意向關聯(lián)展開。主體風格定位為現(xiàn)代簡約主義風格，穩(wěn)重、大方，帶有政務辦公色彩。強調空間的整體性和材質的表達。既要打破舊式政務空間的古板模式，又方便辦理部門與人民群眾之間的聯(lián)系，既能提高工作人員的工作積極性與工作效率，又能體現(xiàn)政務的透明性和親民性。

（2）色彩表達。智慧政務，作為簡政的便民服務標桿，應以全新的設計風格和色彩去詮釋政務服務的內涵。淺色總基調輔以彩色系點綴，如代表活力的橙色、代表簡政的綠色、代表純凈的藍色等，再結合綠色植物與智能設計，充分體現(xiàn)便民、環(huán)保、高效的理念。

（3）光的運用。光線本身并沒有太抽象的意義，需要通過介質梳理、重組，讓其成為空間必要的非物質性元素進入。人工照明應根據(jù)不同的功能區(qū)做各自不同照度的配置，作為大型公共服務職能空間，“陽光”“開放”應該成為公共空間必要的精神氣質。同時可通過玻璃幕墻與玻璃采光天井結合室內景觀，引入陽光與室外綠地的視線交融中使建筑內外連為一體，營造空間中人與自然的親密和諧氛圍[3]。

4電子政務系統(tǒng)升級

實現(xiàn)服務大廳的軟硬件升級主要聚焦在大廳改造基礎滿足的基礎上，拓展更多的特色服務，打破信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的線上線下立體相融合。從而提升用戶體驗、大廳服務效能，建成特色政務服務新大廳。

（1）數(shù)據(jù)看板。服務大廳應設有數(shù)字大屏與后端管理系統(tǒng)形成聯(lián)動，用以統(tǒng)計監(jiān)測大廳辦事的預約量、取號量、叫號量、收件量、辦件量、出件量等情況?？蓪Υ髲d分區(qū)流量、分窗流量、分業(yè)務流量等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，實現(xiàn)對大廳運營管理的數(shù)據(jù)掌握，以及向群眾公示大廳辦事效能的社會化監(jiān)督。

（2）大廳管理系統(tǒng)。大廳作為群眾辦事的主要發(fā)生場所，線上線下相融合實施落地的主要應用場所，對大廳事項、辦件、人員、部門、設備等信息進行綜合管理，搭建大廳的綜合管理系統(tǒng)，實現(xiàn)大廳全面數(shù)字化運行，不斷改善辦件服務和效率，提升群眾的獲得感和滿意度。

（3）大系統(tǒng)一盤棋。政務中心還應對接市、區(qū)大數(shù)據(jù)分析中心，充分實現(xiàn)政務服務的前端審批、事中監(jiān)管、后端分析的完整閉環(huán)。還應全面對接市“一網(wǎng)通辦”總門戶體系（城市大腦），全力打造一個功能全、服務優(yōu)、智慧程度高的綜合性行政服務平臺，讓“優(yōu)化營商環(huán)境”更上一層樓。

電子政務不僅是政務服務數(shù)字化，還應對接公共服務和社會治理。發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，整合資源，推進業(yè)務協(xié)同、流程再造，提高服務能力和效能，推動政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必經(jīng)之路。

5窗口服務升級

經(jīng)過訓練的中心人員具有足夠的專業(yè)知識，熟悉政府各個部門的職能和職責，掌握多個部門多項行政審批事項的辦理須知，干練耐心地為前來辦事的企業(yè)和個人提供專業(yè)服務，稱得上為政務界的“全科醫(yī)生”。

6結束語

創(chuàng)新設計的改革在對物理空間進行改造的同時，對業(yè)務流程進行變革再造，“一條龍”服務讓企業(yè)與群眾關心的高效便捷度發(fā)揮到最高，提高市民辦事體驗度，感受服務型的有為政府。

參考文獻

[1] 宋鵬.政務服務中心建筑設計淺析[J].福建建筑，2015（9）：26-28.

[2] 劉善靜.昆明市政務服務中心提升服務水平的對策與研究[J].昆明：云南大學，2016

[3] 唐娟.梧州：多措并舉促窗口政務服務水平大提升[J].南方視野，2011（10）：53.