公共危機治理中新媒體的運用問題研究

陳星宇 王麗慧

摘 要：隨著新媒體時代的到來，新媒體在社會中的各個方面均得到了廣泛應(yīng)用，使其在危機時刻成功的成為了政府的一大助力，而怎樣利用好新媒體這一渠道，及時有效的處理各種突發(fā)的公共危機事件，便成為了重要環(huán)節(jié)。然而，新媒體在發(fā)揮作用的同時也存在著負面網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生、新媒體傳播規(guī)范缺失、信息公開使政府治理壓力激增等缺憾。因此本文對公共危機治理中新媒體的運用進行了分析，并對其中存在的不足進行了提升輿情引導(dǎo)地位、營造良好的網(wǎng)絡(luò)“生態(tài)環(huán)境”、利用新媒體完善政府與公眾的溝通渠道的優(yōu)化探討。

關(guān)鍵詞：新媒體;公共危機;危機治理;政府

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 12-000-02

一、引言

意外的變數(shù)是不可避免的，當事物產(chǎn)生了異于常態(tài)的發(fā)展時，就會被推入一個特殊時期，這一時期便是危機時期。當公共環(huán)境處于這種危機時期時，政府便需要采取一切措施來治理出現(xiàn)的公共危機。新媒體的產(chǎn)生為政府公共危機的治理帶來了新思路與新方式，網(wǎng)站、微博、微信等新媒體在危機治理中產(chǎn)生了無可替代的作用。它不僅帶來了政府傳統(tǒng)治理觀念的轉(zhuǎn)變，豐富了政府收集民意民情的平臺，還增加了公眾的意見表達欲望，使政府了解了危機中公眾的切實需求，提升了治理效率。

二、新媒體在公共危機治理中的作用

現(xiàn)代社會是一個居住于網(wǎng)絡(luò)的社會，新媒體的產(chǎn)生更使網(wǎng)絡(luò)不斷滲透穿梭于這個時代生活的方方面面。在這樣一個數(shù)字化的大媒體環(huán)境下，為政府治理公共危機增添了更有效的助力，提供便利條件，提高治理效率。

（一）在危機相關(guān)信息傳播中發(fā)揮的及時性

新媒體相較于傳統(tǒng)媒體而言傳播速度更快，范圍更廣，效率上更及時。公共危機產(chǎn)生時，政府可以立即通過網(wǎng)站平臺將危機事件向大眾通報。沒有了傳統(tǒng)媒體在時間及空間上的限制，相關(guān)消息會在極短的時間內(nèi)迅速傳遍網(wǎng)絡(luò)，引起廣泛關(guān)注?？梢姡旅襟w的及時性使政府在治理中的信息傳達與公開等方面有了依托，可以更加便捷地進行實時轉(zhuǎn)播，以此滿足公眾知情權(quán)的需求。

（二）發(fā)揮喉舌作用，成為危機事件的解讀者

在公共危機事件中，公眾容易產(chǎn)生“危機迷情”，被許多不實言論所引導(dǎo)，從而產(chǎn)生各種猜測。而此時，新媒體在多維復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中依然發(fā)揮著“喉舌作用”，當政府對相關(guān)問題的回答令公眾不滿時，新媒體這一非官方性質(zhì)的存在，就成為了公共事件的解讀者，站在中立態(tài)度將觀點傳遞給大眾，利用自身優(yōu)勢，在時效上爭取主動權(quán)，在輿論上占據(jù)主導(dǎo)權(quán)，協(xié)助政府對輿論進行有效發(fā)聲及引導(dǎo)。

（三）增加了政府與公眾溝通的高度互動性

新媒體作為傳播媒介，最重要的作用就是提供了一個信息交互平臺，打破了傳統(tǒng)話語權(quán)被精英層壟斷的局面，實現(xiàn)了面對如社會危機產(chǎn)生時人人都能發(fā)言的狀態(tài)，并使公眾在發(fā)表民情時有所依托。

此外，政府可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解公眾當下所表現(xiàn)出的情緒、行為及看法等動態(tài)，使政府得到了及時化解矛盾的方向，為政府在危機時刻“體察民情”然后“對癥下藥”提供便利，形成了真正意義上的信息雙向傳播。

（四）增加了公共危機信息的開放性

新媒體的產(chǎn)生使公眾不再被動的只能接受政府單方面發(fā)布的信息，而是能夠通過新媒體以多角度的方式將所得到的信息憑借自身意愿對外發(fā)布，與其他網(wǎng)民共享。正是這種信息開放的共享方式，讓大眾看到了在危機防控階段政府、基金會等各方所做的努力，肯定了各組織的付出，緩和了公眾的負面情緒。

三、新媒體時代公共危機治理存在的問題

（一）負面網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播防不勝防，輿論引導(dǎo)難度加大

新媒體的線上交流模式使公眾由于得到了更多的機會參與信息的傳播和意見反饋，從而對公共危機治理的意見表達熱情空前高漲。當危機發(fā)生時，目擊者拍攝的視頻及相關(guān)言論會通過新媒體迅速傳入網(wǎng)民的視線，其中部分負面輿論的力量會對社會秩序產(chǎn)生影響，令政府防不勝防。可見這種將話語權(quán)下放到公眾手中的方式也會令政府由于輿論存在的不理性因素，而增加引導(dǎo)難度，更可能會由于缺乏應(yīng)對的主動性而喪失言論的“制高點”，顯得十分被動。

（二）新媒體傳播規(guī)范缺失，網(wǎng)絡(luò)謠言四起

網(wǎng)絡(luò)中的謠言傳播速度快，范圍大，且越傳越離譜，讓人很難分辨真假。許多新媒體為了通過“眼球效應(yīng)”賺取關(guān)注度，將大量未經(jīng)證實的言論肆意散播，引導(dǎo)不知情的公眾接收錯誤信息，傳播規(guī)范嚴重缺失。特別是在公共危機突發(fā)時，相關(guān)資訊經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵，在多維網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)迅速擴張且夸大程度激增，不論是否真實都會引起廣泛的熱議，且很容易給大眾留下刻板印象，此時謠言產(chǎn)生的情感已經(jīng)不再是無傷大雅的飯后閑談，而是關(guān)乎危急時刻的公共秩序，影響政府處理效率的大事。

（三）信息的公開性及處置結(jié)果的有效性使政府治理壓力激增

在新媒體時代下，由于網(wǎng)絡(luò)公開透明的性質(zhì)而滋生了公眾對信息公開披露的要求。它會將政府的處理舉動盡數(shù)呈現(xiàn)在公眾視野，人們會時刻關(guān)注治理的全過程。于是當政府對于某一公共危機事件相關(guān)信息發(fā)布的不及時、不全面及處置情況不能得到大眾的認可，或不能使大眾的訴求得到滿足時，由此而引發(fā)的公眾不滿的輿論將會給政府帶來巨大的壓力。使政府在治理公共危機的同時，還需關(guān)注信息公開程度對公眾情緒的影響，使政府治理壓力激增。

四、新媒體時代政府進行公共危機治理的對策

（一）提升輿情引導(dǎo)在公共危機治理中的地位，占領(lǐng)輿論“制高點”

1.對“把關(guān)人”的價值予以重視

所謂“把關(guān)人”就是指對向公眾發(fā)布的信息內(nèi)容進行把關(guān)，避免虛假或不良信息的產(chǎn)生。在新媒體時代，信息來源渠道繁雜，每個網(wǎng)民都能根據(jù)自身喜好發(fā)布信息，因此“把關(guān)人”失去了傳統(tǒng)的重要性。從公共危機產(chǎn)生的輿情可以看出，新媒體發(fā)布的信息中存在許多不符合標準的言論，因此政府應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)“把關(guān)人”，協(xié)助政府挑選準確、有質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿論信息，從而為輿論辨別方向并協(xié)助政府引導(dǎo)輿論。

2.增加政府的輿論引導(dǎo)能力

新媒體的存在使政府杜絕忽視輿論的力量，充分意識到了公共危機治理中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的地位的提升。這就意味著政府及其他協(xié)同主體在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情方面的相關(guān)能力必須及時得到全面的提升，使輿論方向的主導(dǎo)權(quán)始終掌握在“治理者”手中，使政府始終占領(lǐng)輿論的“制高點”，對公眾的思維進行正確的引導(dǎo)，避免危機產(chǎn)生時不知如何應(yīng)對的窘境。

（二）營造良好的網(wǎng)絡(luò)“生態(tài)環(huán)境”

1.完善網(wǎng)絡(luò)謠言治理的法律體系

卡斯·桑斯坦指出，想要控制網(wǎng)絡(luò)謠言，最應(yīng)該做的就是從法律責任入手，提高造謠和傳謠的代價。特別是在政府治理公共危機時期，面對那些為博取網(wǎng)民關(guān)注而毫無底線的網(wǎng)站平臺，應(yīng)加重我國相關(guān)法律懲罰力度，讓造謠者意識到事情的嚴重性。隨后政府還需對該類網(wǎng)站平臺進行跟蹤監(jiān)督，一旦再次發(fā)生散布不實言論等事件，絕不姑息。

2.鼓勵通過多主體參與模式營造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

首先，需要呼吁眾多社會力量，支持權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體、社會大眾等力量的廣泛參與，進行有效的引導(dǎo)，將謠言及時遏制。其次，政府應(yīng)鼓勵公眾進行理性思考，避免盲目跟風。最后，政府堅決避免直接刪帖、逃避解釋等不作為的行為，應(yīng)該在謠言產(chǎn)生之際迅速做出反應(yīng)，防止謠言繼續(xù)擴散。

（三）利用新媒體完善政府與公眾的溝通渠道，完善治理工具

公眾對政府處置結(jié)果容易存在意見、滋生對官僚主義的不滿，此時增強公眾對政府公開的信息及處置滿意度的最好方法就是增進兩者之間的互動與了解，創(chuàng)造開放溝通的良好氛圍，也有助于補救政府在公眾心中的形象，增加信任感。比如政府官網(wǎng)、官微及主流媒體就是最權(quán)威的溝通平臺，在危機產(chǎn)生時，政府應(yīng)及時將相關(guān)信息進行官方發(fā)布，并對公眾的質(zhì)疑及時回應(yīng)，盡量滿足公眾對公開及反饋提出的要求。此外，政府也可開通手機客戶端進行政務(wù)服務(wù)，方便公眾更加迅速地獲取權(quán)威信息，以此穩(wěn)定民心。

五、結(jié)語

綜上所述，公共危機治理是政府必須面臨的課題，而新媒體時代的到來為政府進行公共危機治理增添了新工具，使政府傳統(tǒng)的治理理念發(fā)生了改變，同時為公眾表達民意，監(jiān)督政府提供了新平臺。相信新媒體在未來會被挖掘出更多的潛能，協(xié)助政府，推動社會高效發(fā)展。

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