虛擬團(tuán)隊(duì)在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)用的實(shí)證研究

李佳穎 鄧朝華 吳 紅

(華中科技大學(xué)醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院)

1 問題提出

在線醫(yī)療社區(qū)中不斷涌現(xiàn)各種服務(wù)形式，存在一對(duì)一的個(gè)人服務(wù)(包括圖文咨詢與電話咨詢等)以及多對(duì)一(多位醫(yī)生對(duì)一位病人)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)。其中，多對(duì)一的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于2017年出現(xiàn)，已有越來越多的用戶參與其中。好大夫在線目前已有1萬(wàn)多名醫(yī)生組建了3 000多個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，同時(shí)，已有越來越多的患者接受并使用這種方式獲取優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。盡管與科研、軟件開發(fā)等領(lǐng)域的虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用相比，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用處于發(fā)展初期，但其優(yōu)勢(shì)明顯：相較于個(gè)人提供的在線醫(yī)療服務(wù)形式，虛擬團(tuán)隊(duì)服務(wù)形式具有及時(shí)、全面等優(yōu)勢(shì)；相對(duì)于醫(yī)院中的跨學(xué)科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、遠(yuǎn)程會(huì)診團(tuán)隊(duì)，本研究關(guān)注的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)具有靈活性、可推廣性等特點(diǎn)。由此可見，虛擬團(tuán)隊(duì)在醫(yī)療服務(wù)中以在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，具有較高的現(xiàn)實(shí)意義與價(jià)值。具體地，現(xiàn)階段醫(yī)療資源供需不均衡、人口老齡化加劇與生活水平提高引發(fā)高漲的醫(yī)療需求[1]，而在線醫(yī)療服務(wù)在一定程度上能夠提高醫(yī)療服務(wù)反應(yīng)性，滿足公眾更高的醫(yī)療服務(wù)需求，并優(yōu)化醫(yī)療人力資源配置，緩解醫(yī)療供需尤其是“看病難”等問題。

在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中醫(yī)生的服務(wù)行為理論上屬于集體行動(dòng)，可分為將群體行為視為單行為者的模式、個(gè)體間相互依賴的集體行動(dòng)模式、不同利益?zhèn)€體的集體決策模式等[2]?？梢姡诸悓⒓w利益與個(gè)人利益作為主要的考量依據(jù)，同時(shí)現(xiàn)有研究也存在兩種利益平衡的爭(zhēng)議[3]。由于在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員既提供個(gè)人服務(wù)，又提供團(tuán)隊(duì)服務(wù)，所以醫(yī)生成員可能會(huì)以團(tuán)隊(duì)服務(wù)形式作為獲取自己利益的工具，而存在“集體行動(dòng)困境”。根據(jù)OLSON[3]的觀點(diǎn)，個(gè)人往往從自己的私利出發(fā)，而不是致力于集體的公共利益，尤其在大團(tuán)體中，集體行動(dòng)中也許會(huì)存在搭便車行為[4]。可見，大團(tuán)體中更有可能存在搭便車行為，從而引發(fā)其成員更易為一己私利提升個(gè)人績(jī)效。但大團(tuán)體是一個(gè)模糊的概念，需要通過團(tuán)隊(duì)規(guī)模來進(jìn)行有效的界定，由此可知，團(tuán)隊(duì)規(guī)模會(huì)通過集體行動(dòng)對(duì)個(gè)人績(jī)效產(chǎn)生影響。此外，鑒于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、多團(tuán)隊(duì)成員身份的關(guān)鍵作用[5]及其對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響[6]，因此，有待實(shí)證研究在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)這種業(yè)余型虛擬團(tuán)隊(duì)中，醫(yī)生的這兩種身份對(duì)其自身績(jī)效的影響。總之，本研究主要關(guān)注在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)對(duì)成員個(gè)人績(jī)效的跨層次影響，探究醫(yī)生成員的團(tuán)隊(duì)身份與團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響，旨在為醫(yī)生提供是否有必要發(fā)展團(tuán)隊(duì)身份與如何調(diào)整團(tuán)隊(duì)規(guī)模提供參考。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 理論基礎(chǔ)

(1)虛擬團(tuán)隊(duì)及其相關(guān)研究在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)通過整合醫(yī)生資源，突破地域、醫(yī)院等有形邊界，形成一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的集成體，有提升醫(yī)療服務(wù)的可及性、便利性等社會(huì)價(jià)值。同時(shí)，在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)具有虛擬團(tuán)隊(duì)的泛邊界網(wǎng)絡(luò)化組織的本質(zhì)，即為獲取與強(qiáng)化資源、增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以某平臺(tái)為依托，突破組織邊界并形成跨組織戰(zhàn)略或策略聯(lián)盟[7]。虛擬團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與相關(guān)研究已經(jīng)比較成熟，其經(jīng)典概念強(qiáng)調(diào)虛擬團(tuán)隊(duì)跨越時(shí)空和組織界限障礙，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有共同目標(biāo)地協(xié)作工作[8]。國(guó)外的相關(guān)研究興起于20世紀(jì)90年代，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究的高峰期在2005年前后，大多關(guān)注科研、創(chuàng)業(yè)、開源軟件等領(lǐng)域[9]，僅部分學(xué)者2011年從組織和質(zhì)量管理視角，分析了民營(yíng)醫(yī)院構(gòu)建虛擬團(tuán)隊(duì)以解決人才缺乏問題的可行性[10]。大部分虛擬團(tuán)隊(duì)的績(jī)效研究，關(guān)注了領(lǐng)導(dǎo)或發(fā)起人特征、團(tuán)隊(duì)成員特征、團(tuán)隊(duì)組成、結(jié)構(gòu)維度等影響因素[11]。此外，團(tuán)隊(duì)規(guī)模、小群體力作為團(tuán)隊(duì)的主要特征也受到普遍關(guān)注[12, 13]，但已有研究尚未對(duì)其影響達(dá)成一致(正向、負(fù)向或非線性影響)[14]，因此有待探究其在線上醫(yī)生團(tuán)隊(duì)中的影響。

(2)集體行動(dòng)困境在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)作為商業(yè)價(jià)值取向下的服務(wù)供給主體，會(huì)存在參與主體利益分配不均、成員搭便車等情況，進(jìn)而引發(fā)集體行動(dòng)困境[15]。一方面，已有研究立足實(shí)踐，從3種不同視角提出此困境的解決方式，即施加外在強(qiáng)制力、意識(shí)形態(tài)和投資社會(huì)資本[16]。其中，由于強(qiáng)制力的措施以集體行動(dòng)內(nèi)部的組織化、制度化為前提[17]，因此其對(duì)目前處于弱組織化狀態(tài)的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)有效性不足；而后兩種措施具有時(shí)間的長(zhǎng)期性與費(fèi)用的高成本等局限性。另一方面，相關(guān)理論研究相應(yīng)地指出，集體行動(dòng)研究的理論流派包含理性選擇理論、意識(shí)形態(tài)理論和社會(huì)資本理論。其中，理性選擇理論強(qiáng)調(diào)規(guī)模對(duì)集體行動(dòng)效率的決定性作用[18]。由此，本研究基于集體行動(dòng)理論，通過研究在線醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響，分析如何克服搭便車，走出集體行動(dòng)困境。

2.2 研究假設(shè)

2.2.1成員身份對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響

團(tuán)隊(duì)成員身份能夠反映醫(yī)生在團(tuán)隊(duì)中所處的狀態(tài)，以及成員之間的相互依賴性。本研究主要關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)身份和多團(tuán)隊(duì)成員身份。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的關(guān)鍵作用已得到證實(shí)[5]，但領(lǐng)導(dǎo)身份對(duì)個(gè)人的影響，尤其是對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響還有待研究。一方面，鑒于領(lǐng)導(dǎo)身份為醫(yī)生提供的“領(lǐng)銜專家”這一良好的線上聲譽(yù)[19]，可以認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)身份會(huì)為醫(yī)生個(gè)人帶來利益；另一方面，領(lǐng)導(dǎo)身份通常代表著醫(yī)生提供線上服務(wù)的更強(qiáng)意愿、更高積極性，進(jìn)而會(huì)促進(jìn)個(gè)人服務(wù)的提供。由此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)1a團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)身份對(duì)其個(gè)人績(jī)效有積極的影響。

多團(tuán)隊(duì)成員的身份狀態(tài)也會(huì)對(duì)成員自身產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響其個(gè)人績(jī)效。具體表現(xiàn)為：①之所以多團(tuán)隊(duì)成員身份在團(tuán)隊(duì)尤其是知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中比較普遍，主要是因?yàn)槠淇梢愿行У孬@取外部資源，提高成員工作效率[20]；②這種身份帶來的高效率狀態(tài)及資源，會(huì)有利于成員個(gè)人線上服務(wù)的提供，進(jìn)而對(duì)個(gè)人績(jī)效產(chǎn)生正向影響；③在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)屬于業(yè)余型(即利用空閑時(shí)間提供服務(wù))的虛擬團(tuán)隊(duì)類型，愿意加入多個(gè)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，一定程度上能夠反映醫(yī)生個(gè)人對(duì)在線醫(yī)療這種服務(wù)形式的認(rèn)可與積極態(tài)度。根據(jù)集體行動(dòng)理論[3]，個(gè)人加入團(tuán)隊(duì)存在為實(shí)現(xiàn)自己私利的工具性動(dòng)機(jī)。由此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)1b團(tuán)隊(duì)成員的多團(tuán)隊(duì)成員身份對(duì)其個(gè)人績(jī)效有積極的影響。

2.2.2團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的直接影響

通過對(duì)團(tuán)隊(duì)研究中團(tuán)隊(duì)規(guī)模相關(guān)研究的系統(tǒng)總結(jié)，以及團(tuán)隊(duì)/群體發(fā)展的社會(huì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)模一般是在4～10人達(dá)到穩(wěn)定與平衡[21]?？梢?，團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大或過小都是不穩(wěn)定的，所以團(tuán)隊(duì)績(jī)效受團(tuán)隊(duì)規(guī)模的影響情況會(huì)存在一個(gè)峰值。通過對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效影響的文獻(xiàn)綜述，發(fā)現(xiàn)研究者并未得到一致的結(jié)論：積極的、消極的、混合型的或無影響[22]。積極影響方面，患者傾向于從醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中獲取信息支持、情感支持等社會(huì)支持，一般情況下，團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，患者感知到的社會(huì)支持越高，有利于提升其感知服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)量的提高。消極影響方面，醫(yī)療服務(wù)屬于信任商品，選擇服務(wù)時(shí)難以提前準(zhǔn)確判斷服務(wù)的專業(yè)性，但患者對(duì)服務(wù)專業(yè)性有較高的要求。在信息不對(duì)稱的情況下，團(tuán)隊(duì)規(guī)模是其專業(yè)性的信號(hào)之一。已有研究指出，團(tuán)隊(duì)規(guī)模過大時(shí)，患者會(huì)擔(dān)心得不到自己傾向的醫(yī)生答復(fù)，同時(shí)感覺團(tuán)隊(duì)成員的水平不一、專業(yè)過于雜亂，從而感知到的專業(yè)性降低[19]，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)服務(wù)量降低。據(jù)此邏輯，團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響呈倒U形。

從醫(yī)生視角分析，畢竟醫(yī)生于在線醫(yī)療社區(qū)中提供服務(wù)的時(shí)間和精力有限，醫(yī)生個(gè)人時(shí)間精力的分配情況，造成了其獲得的團(tuán)隊(duì)與個(gè)人績(jī)效之間的相互影響甚至是此消彼長(zhǎng)，所以二者的極值都會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)規(guī)模，因此，團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響呈正U形。此外，對(duì)于醫(yī)生而言 ，相較于小團(tuán)體，大團(tuán)體中更容易存在搭便車行為、惰化行為[23]，造成大團(tuán)體中成員更愿意主動(dòng)地提供個(gè)人服務(wù)，提升個(gè)人績(jī)效。從患者視角，在團(tuán)隊(duì)規(guī)模不斷變大至適當(dāng)值之前，團(tuán)隊(duì)提供的社會(huì)支持，無論是情感支持還是信息支持的積極影響較大，且一般大于個(gè)人，從而使得患者更傾向于購(gòu)買團(tuán)隊(duì)服務(wù)，因此，團(tuán)隊(duì)績(jī)效會(huì)不斷提高而使個(gè)人績(jī)效不斷降低；同時(shí)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，患者接觸到更多醫(yī)生的可能性越大，在購(gòu)買醫(yī)生服務(wù)時(shí)會(huì)有更多的選擇，醫(yī)生的個(gè)人績(jī)效也會(huì)因此而降低。在團(tuán)隊(duì)規(guī)模不斷增大超過適當(dāng)值之后，患者感知專業(yè)性的消極影響逐漸超過了社會(huì)支持產(chǎn)生的積極影響，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績(jī)效降低、個(gè)人績(jī)效不斷提高。根據(jù)以上分析，隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大，個(gè)人績(jī)效先降低后提高。由此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)2團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)成員個(gè)人績(jī)效的影響呈正U形。

2.2.3團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的間接影響

已有研究強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)規(guī)模在不同環(huán)境下對(duì)績(jī)效的影響[24]，且已證實(shí)其作為一種情境因素具有調(diào)節(jié)作用[25]，即有可能會(huì)調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)成員身份與個(gè)體績(jī)效之間的關(guān)系。團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大的情境下，團(tuán)隊(duì)成員身份的影響常會(huì)有稀釋效應(yīng)而被削弱。具體地，雖然多團(tuán)隊(duì)成員身份具有使患者可以從多個(gè)入口進(jìn)入醫(yī)生個(gè)人頁(yè)面的多渠道正向作用，但團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大會(huì)使患者面臨著個(gè)人醫(yī)生的更多選擇，尤其是團(tuán)隊(duì)中具有更高臨床職稱或?qū)W術(shù)職稱的醫(yī)生更具有競(jìng)爭(zhēng)力，所以團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大會(huì)減弱多團(tuán)隊(duì)成員身份和領(lǐng)導(dǎo)身份的正向作用。此外，根據(jù)集體行動(dòng)理論，在規(guī)模較大的團(tuán)隊(duì)中，更容易出現(xiàn)搭便車行為[3]，此氛圍下患者對(duì)醫(yī)生的多團(tuán)隊(duì)成員身份的感知有效性會(huì)降低。本研究?jī)H將調(diào)節(jié)作用限定在團(tuán)隊(duì)規(guī)模的線性作用，不考慮其復(fù)雜的U形調(diào)節(jié)作用。由此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)3a團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)成員領(lǐng)導(dǎo)身份與個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系有負(fù)向的調(diào)節(jié)作用。

假設(shè)3b團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)多團(tuán)隊(duì)成員身份與個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系有負(fù)向的調(diào)節(jié)作用。

3 研究方法

3.1 研究背景

本研究以在線醫(yī)療社區(qū)“好大夫在線”2018年1月10日～2018年4月10日3個(gè)月期間，始終以團(tuán)隊(duì)形式存在的865個(gè)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)及其3 170位成員為研究對(duì)象，探討他們?cè)诖似陂g個(gè)人服務(wù)量情況的影響因素。數(shù)據(jù)來源是從好大夫在線網(wǎng)站抓取醫(yī)生團(tuán)隊(duì)及其成員的個(gè)人基本情況、服務(wù)情況等。

3.2 指標(biāo)

(1)因變量本研究因變量是個(gè)人績(jī)效，屬于個(gè)人水平指標(biāo)，反映865個(gè)團(tuán)隊(duì)中的3 170位醫(yī)生分別服務(wù)總患者數(shù)在3個(gè)月內(nèi)的變化量。已有研究對(duì)在線醫(yī)療服務(wù)績(jī)效的測(cè)量變量，主要包括過程績(jī)效(服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量)和結(jié)果績(jī)效(服務(wù)數(shù)量與患者滿意度)[26]。這是由在線醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)決定的，過程績(jī)效主要涉及醫(yī)生為患者提供醫(yī)療服務(wù)的過程情況，因而服務(wù)質(zhì)量常用來評(píng)價(jià)過程績(jī)效；而結(jié)果績(jī)效則主要關(guān)注診斷的準(zhǔn)確性與服務(wù)的成功性，因而服務(wù)數(shù)量與患者滿意度通常作為結(jié)果績(jī)效的重要指標(biāo)[27]。過程績(jī)效和患者滿意度雖是評(píng)價(jià)績(jī)效的重要方面，但前者相關(guān)數(shù)據(jù)較難獲取，后者更側(cè)重于患者視角，而本研究的側(cè)重點(diǎn)是醫(yī)生視角的服務(wù)供給，因此僅選取了服務(wù)量作為績(jī)效指標(biāo)。鑒于在線醫(yī)療社區(qū)中，既有基于團(tuán)隊(duì)形式又有個(gè)人形式提供的醫(yī)療服務(wù)，且醫(yī)生可以同時(shí)提供兩種服務(wù)，因此，用團(tuán)隊(duì)形式服務(wù)的數(shù)量反映醫(yī)生的團(tuán)隊(duì)績(jī)效，用個(gè)人圖文服務(wù)的數(shù)量來反映個(gè)人績(jī)效，以區(qū)分不同服務(wù)形式的績(jī)效。

(2)自變量團(tuán)隊(duì)規(guī)模和團(tuán)隊(duì)成員的身份指標(biāo)，是團(tuán)隊(duì)水平與個(gè)人水平的主要解釋變量。團(tuán)隊(duì)規(guī)模反映成員所在團(tuán)隊(duì)的人數(shù)多少，團(tuán)隊(duì)人數(shù)越多規(guī)模越大。值得注意的是，鑒于本研究是以醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為入口，所以加入多個(gè)團(tuán)隊(duì)的醫(yī)生會(huì)具有多個(gè)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，會(huì)產(chǎn)生不同的影響，也會(huì)在多個(gè)團(tuán)隊(duì)中具有不同的領(lǐng)導(dǎo)身份(有領(lǐng)導(dǎo)身份或無領(lǐng)導(dǎo)身份)，所以有必要多次納入到模型中。換言之，一個(gè)醫(yī)生加入多個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，會(huì)被多次納入樣本，其在樣本中出現(xiàn)的次數(shù)是由所加入的團(tuán)隊(duì)數(shù)決定的，且二者相等。團(tuán)隊(duì)成員的身份指標(biāo)包括領(lǐng)導(dǎo)身份和多團(tuán)隊(duì)成員身份，其中，成員在團(tuán)隊(duì)中是領(lǐng)導(dǎo)則取值為1，不是領(lǐng)導(dǎo)則取值為0。關(guān)于多團(tuán)隊(duì)成員身份指的是醫(yī)生加入的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)個(gè)數(shù)，其中有2 611位醫(yī)生只加入一個(gè)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，559位醫(yī)生加入多個(gè)(兩個(gè)或兩個(gè)以上)在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，例如，加入兩個(gè)團(tuán)隊(duì)醫(yī)生的多團(tuán)隊(duì)成員身份指標(biāo)取值為2，僅加入一個(gè)醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的取值為1。

(3)控制變量根據(jù)已有文獻(xiàn)，由于團(tuán)隊(duì)水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人水平的圖文服務(wù)價(jià)格，包括推薦熱度、診后服務(wù)星在內(nèi)的口碑指標(biāo)，都會(huì)對(duì)個(gè)人績(jī)效產(chǎn)生影響[26]，因此，將這4個(gè)指標(biāo)作為控制變量。變量說明見表1。

表1 變量說明

3.3 實(shí)證模型

鑒于成員身份和團(tuán)隊(duì)規(guī)模分別屬于個(gè)體水平和團(tuán)隊(duì)水平指標(biāo)，需分別研究各自影響及其交互作用，故采用分層線性回歸檢驗(yàn)假設(shè)，則

Q=β0+β1E+β2R+β3Si+β4P+β5L+β6M+

(1)

式中，β1到β10是回歸系數(shù)，β0是常數(shù)項(xiàng)，ε為殘差項(xiàng)。

4 研究結(jié)果

以最小二乘法(OLS)來進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，統(tǒng)計(jì)顯著性水平定為p<0.05。其中，為降低交互項(xiàng)與原變量的共線性，采取將變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理再進(jìn)行交互的方式。所有數(shù)據(jù)采用STATA進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析。

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)關(guān)系

各變量的描述性統(tǒng)計(jì)、變量間的Pearson相關(guān)系數(shù)及其顯著性見表2。由表2可知，個(gè)人服務(wù)量的平均值為49.53，接近于50，表明所有在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員在3個(gè)月內(nèi)的個(gè)人服務(wù)量大約是50個(gè)。由于所有變量的VIF均小于臨界值10，因此不必考慮多重共線性。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)相關(guān)分析(N=3 170)

4.2 實(shí)證結(jié)果

分層線性回歸的結(jié)果見表3。由表3可知，假設(shè)1a、假設(shè)1b、假設(shè)2和假設(shè)3b得到支持，假設(shè)3a未得到支持。具體分析如下：①直接影響方面，成員身份對(duì)其個(gè)人績(jī)效都有顯著的正向影響，團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響呈正U形(見圖1)。根據(jù)表3中團(tuán)隊(duì)規(guī)模、團(tuán)隊(duì)規(guī)模2的系數(shù)可知，當(dāng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模為9人時(shí)對(duì)應(yīng)的個(gè)人服務(wù)績(jī)效最小。所以根據(jù)前文的分析，對(duì)于團(tuán)隊(duì)服務(wù)而言，其最合適的團(tuán)隊(duì)規(guī)模是9人。②關(guān)于交互項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模(即團(tuán)隊(duì)成員人數(shù))與成員領(lǐng)導(dǎo)身份的交互項(xiàng)對(duì)成員的個(gè)人績(jī)效作用不顯著，因此，團(tuán)隊(duì)規(guī)模僅對(duì)多團(tuán)隊(duì)成員身份與個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。根據(jù)前文調(diào)節(jié)作用的相關(guān)分析，團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大，會(huì)使患者可以從多個(gè)入口、渠道進(jìn)入更多醫(yī)生的個(gè)人頁(yè)面，面臨著個(gè)人醫(yī)生的更多選擇，尤其是團(tuán)隊(duì)中具有更高競(jìng)爭(zhēng)力 (如臨床職稱或?qū)W術(shù)職稱)的醫(yī)生，所以團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大會(huì)減弱領(lǐng)導(dǎo)身份的正向作用；但是，團(tuán)隊(duì)規(guī)模增加，也更能說明團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)生的能力，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)身份的正向作用。由此，在選擇增加的削弱作用與能力證明的加強(qiáng)效應(yīng)共同作用下，可能會(huì)引起團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)身份與個(gè)人績(jī)效之間關(guān)系調(diào)節(jié)作用的不顯著。

表3 分層線性回歸結(jié)果(N=3 170)

團(tuán)隊(duì)規(guī)模負(fù)向調(diào)節(jié)多團(tuán)隊(duì)成員身份與個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系。根據(jù)交互項(xiàng)結(jié)果可知，多團(tuán)隊(duì)成員身份對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響會(huì)隨著不同團(tuán)隊(duì)規(guī)模而有所不同。逐漸增大的團(tuán)隊(duì)規(guī)模會(huì)削弱多團(tuán)隊(duì)成員身份對(duì)個(gè)人績(jī)效的正向作用。由此，加入多個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員若想提升個(gè)人績(jī)效，則最好加入的團(tuán)隊(duì)規(guī)模不要太大。此外，團(tuán)隊(duì)層面指標(biāo)團(tuán)隊(duì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及個(gè)人層面指標(biāo)個(gè)人推薦熱度、個(gè)人診后服務(wù)星、個(gè)人圖文服務(wù)價(jià)格均對(duì)個(gè)人的服務(wù)績(jī)效有顯著的積極影響。

4.3 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

本研究選擇剔除數(shù)據(jù)中極端值，即用總樣本中的一部分進(jìn)行測(cè)算的方法，對(duì)結(jié)果進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。故從樣本中剔除那些“個(gè)人服務(wù)量為0”的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員，再次利用分層線性回歸檢驗(yàn)結(jié)果是否依然顯著。檢驗(yàn)結(jié)果見表4。由表4可知，無論從系數(shù)還是顯著性水平來看，團(tuán)隊(duì)成員身份、團(tuán)隊(duì)規(guī)模及其交互項(xiàng)在兩次回歸中的結(jié)果基本一致，表明結(jié)果穩(wěn)健。此外，將所有樣本根據(jù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模平均值(4.76)、中位數(shù)(4)以4為臨界值對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分類，其中團(tuán)隊(duì)人數(shù)小于等于4人為小團(tuán)隊(duì)，大于4人為大團(tuán)隊(duì)，大小團(tuán)隊(duì)結(jié)果均穩(wěn)健，見表5。根據(jù)表5中小團(tuán)隊(duì)與大團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)(可用于比較變量的影響大小)分別為0.16與0.13可知，在小團(tuán)隊(duì)中多團(tuán)隊(duì)成員身份的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)更大，表明此身份在小團(tuán)隊(duì)中影響更大，也與上文中的調(diào)節(jié)作用的結(jié)果一致。

表4 穩(wěn)健性檢驗(yàn)(N=2 193)

表5 大團(tuán)隊(duì)與小團(tuán)隊(duì)中身份的影響結(jié)果

5 結(jié)語(yǔ)

本研究驗(yàn)證了集體行動(dòng)理論的適用性并開展了跨層次分析。研究表明，團(tuán)隊(duì)成員的領(lǐng)導(dǎo)、多團(tuán)隊(duì)成員身份均會(huì)對(duì)其個(gè)人績(jī)效產(chǎn)生正向影響；團(tuán)隊(duì)規(guī)模對(duì)個(gè)人績(jī)效的影響呈正U形，同時(shí)團(tuán)隊(duì)規(guī)模會(huì)削弱多團(tuán)隊(duì)成員身份對(duì)個(gè)人績(jī)效的正向作用。其中，團(tuán)隊(duì)身份對(duì)其個(gè)人績(jī)效的正向影響與已有研究基本一致，主要因?yàn)檫@兩種身份通常代表著醫(yī)生提供線上服務(wù)的更強(qiáng)意愿與更高積極性，也會(huì)得到更好的患者反饋與口碑[19]。此外，需要注意多團(tuán)隊(duì)成員身份作用的復(fù)雜性[28]，及其對(duì)個(gè)人績(jī)效的正向作用，因?yàn)橄鄬?duì)于全職型團(tuán)隊(duì)，在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)這種業(yè)余型團(tuán)隊(duì)較少考慮個(gè)人時(shí)間精力的有限性，而更多關(guān)注利用團(tuán)隊(duì)獲取私利的工具性。

研究結(jié)論對(duì)在線醫(yī)療團(tuán)隊(duì)服務(wù)實(shí)踐提供參考價(jià)值:①對(duì)于醫(yī)生個(gè)人，其團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、多團(tuán)隊(duì)成員身份與團(tuán)隊(duì)規(guī)模都會(huì)顯著影響其個(gè)人績(jī)效，因此，可調(diào)整以上因素以促進(jìn)自己績(jī)效的提升，獲取自身利益。②對(duì)于團(tuán)隊(duì)，其規(guī)模并非越小越好，最合適規(guī)模是9人；本研究結(jié)論與已有研究一致[29]，即小規(guī)模團(tuán)隊(duì)有一定的設(shè)立與發(fā)展優(yōu)勢(shì)，更可能良好發(fā)展，而團(tuán)隊(duì)規(guī)模的增大則不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展，因此不要盲目擴(kuò)大規(guī)模。③對(duì)于在線醫(yī)療平臺(tái)，要明確多元利益主體的責(zé)任與績(jī)效分配，尋求利益均衡的調(diào)整路徑，以解決集體行動(dòng)困境，提升自管理效率[30]，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生間、醫(yī)患、平臺(tái)與醫(yī)患的共贏。④對(duì)于政府相關(guān)部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其政策規(guī)定，應(yīng)支持醫(yī)生發(fā)起在線團(tuán)隊(duì)，加入多個(gè)團(tuán)隊(duì)并鼓勵(lì)多種形式的在線醫(yī)療服務(wù)，以科學(xué)配置資源、緩解資源分布的不平衡，并從團(tuán)隊(duì)規(guī)模等方面關(guān)注團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的科學(xué)性，以保證團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率。

本研究的局限性在于：①基于單個(gè)在線醫(yī)療社區(qū)得出的結(jié)論，需進(jìn)一步檢驗(yàn)其可推廣性；②本研究屬于橫斷面研究，并在指標(biāo)選取上控制了內(nèi)生性，仍有待進(jìn)行面板分析、檢驗(yàn)因果關(guān)系；③關(guān)注的在線醫(yī)生團(tuán)隊(duì)處于弱組織化狀態(tài)，而對(duì)多主體利益博弈缺少關(guān)注，后續(xù)可基于此視角，實(shí)證分析組織化與制度化層面的集體行動(dòng)困境解決方式。此外，虛擬團(tuán)隊(duì)在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用值得后續(xù)研究深入分析。本研究已論證虛擬團(tuán)隊(duì)在醫(yī)療服務(wù)中的有效性，建議進(jìn)一步開展公共衛(wèi)生領(lǐng)域家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的虛擬團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)工作，以更好地保證公眾健康。