優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中的應(yīng)用

陸奕

【摘要】目的 探討在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值。方法 抽選2017年1月～2019年10月間在我院預(yù)約掛號(hào)的患者（1200例）開展研究，單雙號(hào)法分成乙組、甲組，各600例。乙組常規(guī)服務(wù)，甲組優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，總結(jié)排隊(duì)等待時(shí)間、服務(wù)滿意度。結(jié)果 對(duì)比患者排隊(duì)等待時(shí)間，乙組長(zhǎng)于甲組（P<0.05）。對(duì)比患者對(duì)于服務(wù)的總滿意度，乙組低于甲組（P<0.05）。結(jié)論 在患者預(yù)約掛號(hào)中，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可明顯縮短其等待時(shí)間，并可提高患者對(duì)于服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】預(yù)約掛號(hào);優(yōu)質(zhì)護(hù)理;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.20..02

對(duì)于門診預(yù)約掛號(hào)來(lái)說(shuō)，屬于醫(yī)院日常診療活動(dòng)重要的一個(gè)組成內(nèi)容?；颊咴陬A(yù)約掛號(hào)過(guò)程中，常需長(zhǎng)時(shí)間的等待，易出現(xiàn)負(fù)面情緒，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張[1]。因此，要實(shí)施有效的服務(wù)，來(lái)提高預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的效率和效果。為探討在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值，抽選2017年1月～2019年10月間在我院預(yù)約掛號(hào)的患者（1200例）開展研究，研究?jī)?nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年1月～2019年10月間在我院預(yù)約掛號(hào)的患者（1200例）開展研究，單雙號(hào)法分成乙組、甲組，各600例。女性500例、男性700例;其年齡在19～72歲之間，平均為（52.33±2.52）歲。通過(guò)分析乙組和甲組的資料，發(fā)現(xiàn)P>0.05，也就是差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，所以兩組進(jìn)行本次研究。

1.2 方法

乙組常規(guī)服務(wù)，甲組優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：（1）提高工作人員的認(rèn)識(shí)水平，給予門診工作人員培訓(xùn)、教育，使工作人員對(duì)預(yù)約掛號(hào)的意義和重要性有充分的認(rèn)識(shí)，而激發(fā)其工作積極性。（2）強(qiáng)化醫(yī)患溝通，工作人員要積極主動(dòng)同患者交流，詳細(xì)了解患者實(shí)際需求，為患者及時(shí)提供幫助、服務(wù)。并強(qiáng)化內(nèi)部溝通，把患者相關(guān)信息及時(shí)傳遞給醫(yī)生，確保診療活動(dòng)順利的進(jìn)行。（3）強(qiáng)化隨訪，建立預(yù)約掛號(hào)的隨訪檔案，制定登記記錄冊(cè)，專職護(hù)理人員定期給予患者隨訪。詳細(xì)了解預(yù)約掛號(hào)患者實(shí)際的就診情況。特別是對(duì)爽約患者隨訪，詳細(xì)詢問(wèn)其爽約原因，且真實(shí)記錄。在隨訪中，注意及時(shí)、詳細(xì)、全面的把預(yù)約掛號(hào)服務(wù)規(guī)定告知給患者，降低日后醫(yī)患糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。且提高預(yù)約掛號(hào)實(shí)際成功率，減少掛號(hào)爽約情況，節(jié)約醫(yī)療資源。強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，在門診大廳放置意見簿、意見箱，收集廣大患者、家屬對(duì)預(yù)約掛號(hào)的意見以及建議。向社會(huì)公布監(jiān)督電話，虛心接受公開監(jiān)督。定期匯總意見、建議，并深入分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)以及完善，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)水平持續(xù)提高。

1.3 觀察指標(biāo)

調(diào)查并記錄兩組的排隊(duì)等待時(shí)間。

1.4 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

由自制的滿意度問(wèn)卷評(píng)估兩組對(duì)服務(wù)的滿意情況，100分滿分，并且細(xì)分成非常滿意（90分以上）、一般滿意（60～90分）、不滿意（60分以下）。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本研究數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS 21.0軟件做分析，（x±s）表示排隊(duì)等待時(shí)間，開展t檢驗(yàn)，（%）表示服務(wù)滿意度，開展x2檢驗(yàn)，兩組間的差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義用P<0.05進(jìn)行表示。

2 結(jié) 果

2.1 總結(jié)排隊(duì)等待時(shí)間

對(duì)比患者排隊(duì)等待時(shí)間，乙組長(zhǎng)于甲組（t=164.573，P=0.000）。見表1。

2.2 總結(jié)服務(wù)滿意度

對(duì)比患者對(duì)于服務(wù)的總滿意度，乙組低于甲組（x2=28.070，P=0.000）。見表2。

3 討 論

門診預(yù)約掛號(hào)屬于醫(yī)院日常工作的一個(gè)重要內(nèi)容，患者大都需花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，而在漫長(zhǎng)等待過(guò)程中，易出現(xiàn)焦慮、不耐煩等情緒，甚至同醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生矛盾，致使醫(yī)患關(guān)系緊張。本次研究是在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的認(rèn)知水平以及工作積極性，確保醫(yī)患雙方無(wú)障礙的溝通、交流，從而確保醫(yī)患關(guān)系良好[2]。還可明顯提高工作效率，有效縮短患者等待時(shí)間，最終得到有效的整體效益?；颊卟恍杌ㄙM(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)等待，減少因長(zhǎng)期等待患者出現(xiàn)不良情緒的概率，減少醫(yī)患矛盾沖突，確保醫(yī)患關(guān)系和諧[3]。

總之，在患者預(yù)約掛號(hào)中，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可明顯縮短其等待時(shí)間，并可提高患者對(duì)于服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 羅麗瑩，柯錦秀.探究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2018，22（6）：839-840.

[2] 王麗娜.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在預(yù)約掛號(hào)中的應(yīng)用效果[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2016，26（33）：198-198.

[3] 胡秀月.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中的應(yīng)用探討[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2015，25（16）：180-181.