新時代銀行員工思想行為管理探索與實踐

陳勵明

中圖分類號：F243 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）05-108-02

摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)科技和銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整以及工作特點變化等等，客觀上給新時代銀行思想政治工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。筆者結(jié)合近幾年的工作實踐，提出要堅持以人為本的原則，并從機制建設(shè)、方法創(chuàng)新等方面著手，不斷提升銀行員工思想行為分析管理的能力與水平，從而推動新時代思想政治工作的高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞 新時代 銀行員工 思想行為 管理

新時代，隨著我國利益格局的不斷調(diào)整，社會生活已日趨多樣化，客觀上使得基層銀行員工的思想現(xiàn)狀與表現(xiàn)形式，尤其是在人生價值、政治信仰、道德行為等方面，更是呈現(xiàn)出多元化、多樣性、復(fù)雜性等特征。當前員工思想行為管理難度更大、要求更高，這勢必給銀行思想政治工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。以下，筆者將結(jié)合近幾年余杭農(nóng)商銀行（以下簡稱該行）的工作實踐，就如何加強基層員工思想行為管理，進行粗淺的探索。

一、新時代員工思想行為管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展加劇管理難度

近幾年，筆者采取員工座談、個別談心、外圍單位（如派出所、客戶以及工商部門等）走訪，以及分層家訪等方式，著力多渠道了解掌握員工思想和行為狀況。從談話走訪情況來看，網(wǎng)絡(luò)特別是手機平臺，已經(jīng)逐步成為大多數(shù)員工掌握信息、學(xué)習(xí)知識和了解世界的主要途徑。而值得注意的是，這些網(wǎng)絡(luò)平臺也無法避免地傳播著一些腐朽落后思想或者不健康的精神文化，特別是新舊體制與觀念，以及東西方文化差異等等，客觀上會與員工的政治信仰、價值觀念和生活方式等產(chǎn)生激烈的心靈碰撞，尤其是基層銀行青年員工，并使之經(jīng)受心靈挑戰(zhàn)以及精神洗禮。所以，我們思政工作者要加快培育員工“病毒”抗體，在思想上筑牢“防火墻”。

（二）結(jié)構(gòu)調(diào)整提出更高管理要求

一是新入員工職業(yè)道德。筆者前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個別新入行員工勞動紀律散漫，合規(guī)意識薄弱，職業(yè)道德有待培育，具體表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)操作中時不時會自作主張；部分新員工業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)積極性不高，上進心不強，業(yè)務(wù)技能水平提升不快；少數(shù)新員工更是不思進取，對來之不易的這份工作不在乎，抱有可有可無的態(tài)度，對經(jīng)濟處罰滿不在乎等。二是員工跳槽負面影響。由于職業(yè)生涯自我實現(xiàn)的需要和經(jīng)濟利益的誘惑，以及迫于業(yè)績考核壓力等等，少數(shù)基層行業(yè)務(wù)骨干特別是客戶經(jīng)理解除合同，跳槽到其他股份制銀行、小貸公司或典當公司等。而上述部分跳槽員工，無論是出于“面子”宣傳，還是實際在經(jīng)濟收入或者職務(wù)待遇上的變化，都在一定程序上會給在職員工尤其是其以往的同事帶來思想的沖擊，甚至對少數(shù)員工的心態(tài)造成一些負面影響。以上二個方面的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，對現(xiàn)實中基層銀行員工思想行為管理的針對性、時效性等提出了更高工作要求。

（三）工作特點變化增大管理壓力

當前，我國銀行業(yè)特別是基層同業(yè)競爭日趨激烈，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展壓力和風(fēng)險防控難度越來越大。尤其是基層銀行經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)范圍的擴大，以及電子化手段的應(yīng)用，客觀上使得思想政治工作面臨全新挑戰(zhàn)。一是發(fā)展壓力加大帶低幸福指數(shù)。近幾年來，基層銀行因人員緊張、工作時間長、工作任務(wù)重、考核壓力大等等，導(dǎo)致不少員工幸福指數(shù)降低，具體反映在：差錯考核，使得一線員工工作壓力不斷增加，普遍發(fā)生不同程度的疲倦感；營銷考核，使得部分員工行為上牢騷話增多，執(zhí)行效率不高，主動性不強等。二是分配距離拉大引發(fā)情緒波動。當前，基層行業(yè)務(wù)經(jīng)營考核力度持續(xù)加大，使得基礎(chǔ)工資占比下降，從而造成收入分配差距不斷擴大。特別是個別業(yè)務(wù)營銷能力較弱或者缺少客戶資源的柜員，與業(yè)務(wù)營銷能力較強的員工相比考核績效（獎金）收入差距較大，而反映到青年員工上，因其要應(yīng)付購婚房按揭壓力等問題，思想難免有一定波動，甚至不滿情緒增加，潛藏著一些不穩(wěn)定因素。三是異常行為隱蔽加大管理難度。電子化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)或平臺已在銀行經(jīng)營管理中廣泛應(yīng)用，特別是大數(shù)據(jù)運用，使得電子結(jié)算、記賬更方便更隱蔽，運作權(quán)力與舞弊（道德）風(fēng)險隨之放大，客觀上對員工崗位監(jiān)督以及思想行為管理，無論是技術(shù)要求，還是管理難度均大幅增加。

二、加強員工思想行為分析與管理的對策

針對前期調(diào)查掌握的員工思想行為方面的新變化、新情況和新問題，基層銀行應(yīng)進一步重視思想政治工作和人文關(guān)懷，切實加強員工思想教育與行為約束。同時，要進一步完善工作機制，創(chuàng)新方法手段，著力強化銀行員工思想行為管理。

（一）注重人文關(guān)懷，推進全面管理

從調(diào)查情況來看，絕大多數(shù)員工的愿景還是比較樸實簡單的，也就是盼望單位更好，自身收入增加，也希望自己職業(yè)生涯能夠更好地發(fā)展或者延續(xù)，同時不要有過重的工作壓力。對此，筆者認為應(yīng)該堅持以人為本，緊緊圍繞員工幸福指數(shù)（感）這一目標核心，并把員工民生問題作為管理工作的出發(fā)點和落腳點，深入推進全面管理，著力提升整體管理水平。

1.拓寬溝通渠道

重點要及時獲取員工的思想動態(tài)信息以及意見建議等，多與員工談話，具體可采取開辟網(wǎng)絡(luò)聊天室、編發(fā)內(nèi)部刊物、召集員工座談等方法，進一步建立健全交流平臺或渠道，便于及時掌握員工思想動態(tài)。同時，要關(guān)注員工日常生活，力求弄清每位員工心理疙瘩，針對性做好不良情（思）緒的疏導(dǎo)與化解工作，從而進一步增強員工的自信心、忠誠度和抗壓力。

2.突出重點工作

筆者認為，思想行為管理工作可以把員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題作為切入點。因為，利益問題始終是矛盾產(chǎn)生的根源。所以，要突出員工思想行為管理這一個重點。實踐中，該行借用我國傳統(tǒng)中醫(yī)“望聞切診”四字工作法，通過“望”和“聞”，即調(diào)閱檔案、談話記錄，以及問卷調(diào)查和“熱點解答”等，及時掌握員工的心聲和需求等等；通過“切”， 分析各種問題或者矛盾產(chǎn)生的原因，以及其在內(nèi)部機制或者制度上存在的“短板”，將問題細分為重點關(guān)注類、歷史遺留類、機制制度類、管理缺陷類等等，找準工作切入點；通過“診”，對癥下藥，重點引進問題清單督導(dǎo)制，落實責(zé)任人（整改主體）和工作措施，包括進度要求等等，力求從機制上、源頭上解決問題，進一步落實對員工的人文關(guān)懷，營造良好的管理氛圍。

3.推進全面管理

新形勢、新時代下基層銀行員工思想行為管理，必須從單純的人員案防向全面管理模式轉(zhuǎn)變。筆者認為，實踐中，可圍繞員工行為道德、職業(yè)培養(yǎng)、幸福指數(shù)三大管理目標，探索構(gòu)建基層員工思想行為分析體系，具體可分設(shè)以下三類指標：一是行為類。主要包括員工工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、差錯情況以及行為（情緒）自控能力等方面；二是崗位類。重點包括員工與崗位相匹配的業(yè)務(wù)技能、實操能力、市場營銷能力、公關(guān)溝通能力等內(nèi)容；三是幸福類。主要包括員工職業(yè)滿意度、個人興趣愛好、日常生活（家庭）狀況等內(nèi)容。在此記錄基礎(chǔ)上，重點做好上述三類指標的分類管理，探索引入風(fēng)險矩陣分析法、波達計數(shù)法等量化工具，并抓好成果運用與轉(zhuǎn)化，特別是要圍繞員工重點關(guān)注的熱點或難點問題，有效落實各類人文關(guān)懷措施。

（二）立足機制建設(shè)，夯實管理基礎(chǔ)

加快機制建設(shè)，盡最大可能為員工營造一個“公開、透明、公平”的工作氛圍，力求使每位員工找準自己的定位，做到學(xué)有所用、人盡其才，從而夯實管理基礎(chǔ)。

1.細化激勵機制

筆者認為，要突出“效率至上、兼顧公平”的原則，不斷細化并完善員工績效考核體系，配套制定崗位職責(zé)說明書，引入KPI考核指標體系等等，進一步明確每位員工崗位職責(zé)、薪酬等級、晉升條件與要求等等。同時，要主動收集一線特別是柜面員工的反饋信息，并充分考慮員工個體素質(zhì)或能力的差異性，以及客戶經(jīng)理分管區(qū)域經(jīng)濟趨勢或客戶特點和臨時性機遇等因素，在突出“收入憑貢獻”的同時，應(yīng)統(tǒng)籌兼顧員工收入穩(wěn)定的問題。實踐中，該行通過組建客戶經(jīng)理團隊、落實“一對一幫扶”政策以及實施內(nèi)外聯(lián)動營銷等方法，深挖內(nèi)部潛力，強化指導(dǎo)服務(wù)，著力建設(shè)和諧團隊。

2.優(yōu)化培養(yǎng)機制

筆者認為，除了做好培養(yǎng)員工入黨、提拔聘任以外，關(guān)鍵是要做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，并根據(jù)不同員工的專業(yè)知識、技能和才藝特長等，運用多種有效載體，如崗位競聘、員工等級管理以及引入“一對一導(dǎo)師制”等途徑或方法，組織開展“點單式”培訓(xùn)和“我是主講人”等活動，進一步拓寬人才培養(yǎng)和選拔渠道，力爭將各條線最優(yōu)秀的專業(yè)員工，不斷充實到基層行的人才庫或管理隊伍中去。

3.強化教育機制

具體可運用各種有效載體，切實做好員工思想政治教育、合規(guī)文化教育等，著重引導(dǎo)員工合規(guī)守紀、廉潔奉公，并努力實現(xiàn)個人價值與企業(yè)發(fā)展有機統(tǒng)一。實踐中，該行根據(jù)新入行員工特點，做好優(yōu)秀青年員工選拔和培訓(xùn)。同時，通過組織開展“合規(guī)大講堂”、審計案例點評、“審后一課”等活動，加強合規(guī)文化引導(dǎo)，以及全員紀律和職業(yè)操守教育，提升制度執(zhí)行力，特別是對思想行為異?！熬糯箢悺眴T工，如員工經(jīng)商入股企業(yè)或涉及民間融資等等，列入重點關(guān)注對象，落實管理責(zé)任人，強化日常監(jiān)督與幫教。

（三）加快方法創(chuàng)新，提升管理質(zhì)效

在網(wǎng)絡(luò)化及大數(shù)據(jù)背景下，作為思想政治工作者，更需不斷創(chuàng)新管理方法，實施員工思想行為常態(tài)化、長效化分析排查，不斷提升管理質(zhì)效。

1.豐富信息渠道

筆者認為要充分運用內(nèi)外部各類信息資源或平臺，著力依托科技力量，不斷拓展員工思想行為管理的力度、深度和廣度。實踐中，該行依托和整合內(nèi)外部監(jiān)測系統(tǒng)或信息平臺，多渠道實時收集員工有關(guān)信息，如查詢法院系統(tǒng)各類公示的判決書，了解員工是否有涉及案件情況，包括涉及民間借貸等；運用公安查閱系統(tǒng)，上門走訪公安和紀檢委等部門，對員工不良記錄情況進行了解；運用工商信息系統(tǒng)查詢企業(yè)員工經(jīng)商辦企業(yè)等情況，包括違規(guī)投資入股情況；運用人行征信系統(tǒng)查詢員工有無他行貸款及信用卡逾期違約等情況，并對大額負債員工實施重點排查，及時消除員工思想行為管理隱患。

2.完善工作制度

目前，銀行系統(tǒng)在員工思想行為管理有“四項制度”，分別是領(lǐng)導(dǎo)干部交流制度、重要崗位輪換制度、員工親屬回避制度以及員工強制休假制度。實踐中，該行在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出整體移位檢查法，即被檢查網(wǎng)點員工全部移位離崗，由檢查人員或指派人員接管指定員工崗位，同時開展業(yè)務(wù)辦理與全面檢查的一種員工管理措施。具體對員工的柜面業(yè)務(wù)、員工思想行為、內(nèi)部管理等方面開展突襲、空降式全方位檢查。同時，采取突擊檢查的方式，對被查機構(gòu)臨時離崗的客戶經(jīng)理、臨柜人員等關(guān)鍵崗位員工工作區(qū)，包括辦公室、儲藏室、更衣室等，代客保管物品等情況，進行實地雙人盤查，從而在機制上增強員工思想行為管理的全面性、威懾力。

3.實施網(wǎng)格管理

實踐中，筆者認為可實施“每周一登記、每月一談心、每季一分析、半年一家訪、每年一走訪、不定期巡查、不定期排查”的網(wǎng)格監(jiān)督法，即依托基層銀行現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，按員工管轄歸屬情況劃分若干個網(wǎng)格，并明確各網(wǎng)格負責(zé)人和網(wǎng)格職責(zé)，形成“縱橫成網(wǎng)、職責(zé)到人”的員工管理責(zé)任網(wǎng)絡(luò)和行為排查機制。具體可將全行網(wǎng)格劃分為管理網(wǎng)格和基礎(chǔ)網(wǎng)格二個類別，以及行長、分管副行長、部門（網(wǎng)點）負責(zé)人、員工共四個層級，由網(wǎng)格負責(zé)人不定期組織對轄屬員工進行家訪，重點做好重要崗位、重點員工，即出現(xiàn)苗頭、歷史上有過不良記錄員工的家訪。外訪則由分管行長或行長牽頭，主要對反映、舉報或檢查等渠道發(fā)現(xiàn)的跡象、線索，向有關(guān)部門、客戶、單位外訪了解或取證，力求將員工思想行為管理措施常態(tài)化，從而確保管理成效。