探討如何提高醫(yī)事法律實習(xí)生的溝通能力

周倫琴，王新通訊作者)

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬永川醫(yī)院，重慶）

0 引言

近年來，我國民眾的健康狀況與就醫(yī)條件得到明顯改善，但醫(yī)療投訴及糾紛并沒有得到緩解，暴力傷醫(yī)事件時有發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。有調(diào)查分析指出，醫(yī)患溝通不到位是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的重要原因之一[1]。醫(yī)事法律專業(yè)是醫(yī)法結(jié)合的高素質(zhì)人才，在預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛方面起著重要作用，其溝通能力的效果將決定醫(yī)療糾紛的走向[2]。因此，培養(yǎng)醫(yī)事法律的實習(xí)生具備良好的溝通能力至關(guān)重要。隨著信息化的發(fā)展和醫(yī)療管理工作內(nèi)涵的拓展，傳統(tǒng)的教學(xué)方法已不能滿足時代需求。借助于智能化，互聯(lián)網(wǎng)平臺的教學(xué)模式已逐漸被推崇。微信聯(lián)合PBL 教學(xué)法是通過微信平臺的社交軟件，傳輸視頻、圖片、語音，再結(jié)合以問題為基礎(chǔ)（PBL）的教學(xué)法。該方法已被應(yīng)用于臨床實踐教學(xué)中[3-5]。本文擬探討微信聯(lián)合PBL 教學(xué)法在醫(yī)事法律實習(xí)生溝通能力的培養(yǎng)?，F(xiàn)報道如下

1 對象與方法

1.1 研究對象

選擇2017年1月至2019年12月在我院醫(yī)務(wù)科實習(xí)的學(xué)生為研究對象，按隨機(jī)數(shù)字表法將70名學(xué)生分為兩個組，其中對照組男生8人，女生27人，平均年齡21.62歲，本科學(xué)歷；試驗組男生11人，女生24名，平均年齡21.37歲，本科學(xué)歷。排除標(biāo)準(zhǔn)：無網(wǎng)絡(luò)條件及微信條件者排除，中途退出實習(xí)者排除，有語言障礙者排除。

1.2 方法

1.2.1 傳統(tǒng)的教學(xué)方法

實習(xí)期間按照傳統(tǒng)的經(jīng)驗式教學(xué)方式進(jìn)行帶教,實習(xí)生入科后,按照實習(xí)大綱和醫(yī)患關(guān)系辦公室要求進(jìn)行帶教,實習(xí)時間為2月,固定時間進(jìn)行法律法規(guī)、各項規(guī)章制度授課,出科前行理論考核、溝通能力測定,出科鑒定。

1.2.2 微信輔助PBL教學(xué)法

學(xué)生入科時建立微信群，接受PBL教學(xué)。①提高實習(xí)生理論知識學(xué)習(xí)能力。在每周老師講授理論知識的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療部門常用的醫(yī)政管理法律法規(guī)和規(guī)章制度等培訓(xùn)知識通過微信群上傳，供學(xué)生反復(fù)觀看，鞏固理論知識。如：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《重慶市醫(yī)療糾紛處置辦法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》醫(yī)療相關(guān)部分、《病歷書寫基本規(guī)范》、《病例管理規(guī)定》、《核心醫(yī)療制度》、《醫(yī)患溝通的技巧》等；②醫(yī)患溝通實踐能力培訓(xùn)。參與接待醫(yī)療投訴，做好投訴的接待、登記、調(diào)查、回復(fù)及歸檔；參與處理醫(yī)療糾紛，協(xié)助完成病歷封存、液體封存、尸檢啟動等程序，了解各種糾紛報告的起草及發(fā)送；涉及醫(yī)療訴訟案件時，可到庭旁觀；培養(yǎng)不良事件接收和報送、原因分析及處理能力。③根據(jù)本院醫(yī)患關(guān)系辦公室歸檔記錄中患者或家屬投訴案例，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容選擇出由于醫(yī)患溝通不到位而引發(fā)的案例進(jìn)行設(shè)計，將案例信息通過微信群交給學(xué)生，根據(jù)案例提出教學(xué)問題。如，術(shù)前溝通、急危重病人搶救過程中的醫(yī)患溝通要點(diǎn)；醫(yī)療糾紛的處理流程；醫(yī)療糾紛的處理途徑有哪些；由學(xué)生討論、回答問題，最后由教師總結(jié)、回復(fù)。學(xué)生在非討論時間可以自由討論，在微信上提出需要解決的問題，教師及時解決。

1.3 評價指標(biāo)

記錄及比較兩組學(xué)生出科理論考試成績、溝通實踐能力和教學(xué)滿意度。

1.3.1 理論考試

理論考試由法律法規(guī)和各項醫(yī)療規(guī)章制度構(gòu)成。由填空題、不定項選擇題、簡答題和問答題構(gòu)成，共100分，60分合格。

1.3.2 溝通實踐能力

溝通能力測評量表滿分100分，從溝通的人文關(guān)懷、溝通的態(tài)度、溝通的內(nèi)容、溝通的效果4個方面對實習(xí)生進(jìn)行打分，每項25分。考核方式，學(xué)生獨(dú)立接待處理1件現(xiàn)場醫(yī)療投訴，由醫(yī)患關(guān)系辦公室?guī)Ы痰?名老師分別給予評定，取平均值。

1.3.3 教學(xué)滿意度

采用問卷調(diào)查形式進(jìn)行滿意度的調(diào)查分析，內(nèi)容主要包括激發(fā)學(xué)習(xí)興趣、鞏固基礎(chǔ)知識、提高醫(yī)療投訴的處理能力、培養(yǎng)自學(xué)能力、教學(xué)方式滿意度共5個維度，每項分為非常滿意、滿意、比較滿意、不滿意，總滿意率=（非常滿意+比較滿意+滿意）/組內(nèi)總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析和處理，計量資料以（±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用構(gòu)成比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)事法律實習(xí)生成績考核比較

觀察組的理論考核成績和溝通實踐能力成績均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組醫(yī)事法律實習(xí)生對教學(xué)滿意度比較

觀察組實習(xí)生對帶教的滿意度評價明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）見表2。

表1 兩組醫(yī)事法律實習(xí)生理論考試成績、溝通實踐能力比較（±s，分）

表1 兩組醫(yī)事法律實習(xí)生理論考試成績、溝通實踐能力比較（±s，分）

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3 討論

醫(yī)患關(guān)系辦公室是醫(yī)務(wù)科下設(shè)部門，主要負(fù)責(zé)全院的醫(yī)療投訴和糾紛的處理?；颊邔︶t(yī)院的投訴是多方面的，有關(guān)于醫(yī)療服務(wù)、就診環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)、后勤管理等。如果患者的不滿找不到表達(dá)訴求的地方，容易激化醫(yī)患矛盾，按照衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法( 試行) 》第十六條明確規(guī)定: 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作[6]。我院于2009年成立了醫(yī)患關(guān)系辦公室，有3名醫(yī)事法律專業(yè)的工作人員，平均每年接待來信、來電、來訪案80余件。為醫(yī)事法律專業(yè)的學(xué)生實習(xí)搭建了很好的學(xué)習(xí)平臺。

醫(yī)事法律專業(yè)的實習(xí)生要想成為一名合格的醫(yī)療糾紛處理者，必須具備良好的溝通能力。良好的溝通是有效化解醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)、良好的溝通是妥善處理醫(yī)患糾紛的方法。我院傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通能力的教學(xué)局限于教學(xué)老師說實習(xí)生聽，結(jié)合PPT 及自身處理糾紛的經(jīng)驗口述給實習(xí)生，這種教學(xué)模式不僅枯燥，且效果差。微信輔助PBL教學(xué)法是隨著智能手機(jī)的普及、Wifi的覆蓋，微信平臺的普遍使用，輔助以問題為導(dǎo)向，以學(xué)生為主體的PBL教學(xué)模式，有利于教師與學(xué)生間、學(xué)生與學(xué)生間知識的傳播、問題的討論，進(jìn)一步提高了教學(xué)質(zhì)量，已廣泛應(yīng)用于臨床實踐教學(xué)中。此方法能否適合在醫(yī)院行政辦公室實習(xí)學(xué)生的帶教，我科進(jìn)行了研究，結(jié)果表明，觀察組的理論考試成績、溝通能力顯著高于對照組（P＜0.05），由此認(rèn)為，PBL 教學(xué)結(jié)合微信平臺可以提高醫(yī)事法律實習(xí)生的理論成績和溝通能力。其原因可能為：（1）面對枯燥的法律條文和醫(yī)療核心制度，，我們無法在短期內(nèi)將所有相關(guān)知識傳授給實習(xí)生，但有了微信這個學(xué)習(xí)平臺，我科將醫(yī)療常用的法律法規(guī)、核心制度制作成PPT,傳遞到微信群，學(xué)生不受時間和空間限制，讓學(xué)習(xí)隨時隨地進(jìn)行，并根據(jù)個人需求有重點(diǎn)的學(xué)習(xí)，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率；（2）醫(yī)事法律學(xué)生處理糾紛時，面臨與患方、醫(yī)務(wù)人員溝通，面臨與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，面臨與第三方調(diào)解等對外部門的溝通。有的學(xué)生膽小，處理糾紛時，知識儲備不夠，擔(dān)心處理失誤怕老師批評，不懂裝懂，不善于提問發(fā)言。在網(wǎng)絡(luò)模式下，他們可以暢所欲言[7]；（3）帶教教師可以利用工作之余，全心全意與學(xué)生交流、討論，排除了工作對教學(xué)的干擾。

表2 兩組醫(yī)事法律實習(xí)生對教學(xué)滿意度評價比較[n（%）]

本研究顯示，觀察組對教學(xué)的滿意度為94.28%，對照組對教學(xué)的滿意度為80.00%，與對照組相比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。主要因為微信聯(lián)合PBL 教學(xué)激發(fā)學(xué)生對醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)的興趣，快速準(zhǔn)確解決學(xué)生在溝通方面遇到的學(xué)習(xí)問題，極大程度調(diào)動學(xué)生的主動性及師生協(xié)作度，從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作自主學(xué)習(xí)及整合知識的能力，提高了教學(xué)滿意度

綜上所述，微信輔助PBL教學(xué)模式是當(dāng)前醫(yī)學(xué)教學(xué)中的先進(jìn)教學(xué)模式，兩種方案聯(lián)合應(yīng)用于醫(yī)患溝通交流教學(xué)，能夠提升學(xué)生的溝通交流能力，為和諧醫(yī)患關(guān)系的建立打下堅實的基礎(chǔ)。