基于Kano模型社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的需求分析

黃浠婷，麥青欣，徐思懿，楊景云，勞瑩瑩，向家艮

（廣州中醫(yī)藥大學(xué),廣東 廣州）

0 引言

黨的十九大報(bào)告提出了堅(jiān)持中西醫(yī)并重，傳承發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的重要部署，充分體現(xiàn)了以習(xí)近平同志為核心的黨中央對(duì)中醫(yī)藥發(fā)展的高度重視。報(bào)告同時(shí)提到，推進(jìn)志愿服務(wù)制度化是新形勢(shì)下推進(jìn)精神文明建設(shè)的重要載體。中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)兼具專業(yè)性和無(wú)償性的特點(diǎn), 能夠更好地發(fā)揮醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)健康中國(guó)戰(zhàn)略的深入推進(jìn)。廣州中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院青年志愿者協(xié)會(huì)自2010年成立以來(lái)，深入廣州市社區(qū)，用中醫(yī)護(hù)理知識(shí)與技術(shù)，服務(wù)基層老、弱、婦、幼等弱勢(shì)群體。然而，盡管中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)開(kāi)展頻繁，但社區(qū)居民參與率并不理想。因此，本研究采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方法，深入了解社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的需求，為提高社區(qū)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)，以提高社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的參與度和滿意度。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究采用便利取樣法，選取廣州市海珠區(qū)、黃埔區(qū)、天河區(qū)、番禺區(qū)共10個(gè)社區(qū)，對(duì)參與過(guò)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的居民進(jìn)行中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)需求調(diào)查，每個(gè)社區(qū)調(diào)查10～20名居民。

1.2 研究工具

1.2.1 Kano模型介紹

日本東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授根據(jù)產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)和顧客的主觀感受之間的關(guān)系，提出Kano模型，對(duì)用戶需求進(jìn)行分類(lèi)和優(yōu)先排序[1]。Kano模型將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為四種屬性：必備屬性、期望屬性、魅力屬性與無(wú)差異屬性。利用Kano屬性計(jì)算出Better-worse系數(shù)，并作象限圖，用以確定中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)先級(jí)。

1.2.2 調(diào)查工具

以IOM提出的護(hù)理質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)理論[2]為指導(dǎo)，參考志愿服務(wù)活動(dòng)改進(jìn)以及護(hù)理滿意度等相關(guān)文獻(xiàn)[3-6]，并結(jié)合多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，自行設(shè)計(jì)社區(qū)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷包括兩部分：第一部分是一般資料，涵蓋性別、年齡、職業(yè)等。第二部分為8組正反成對(duì)的問(wèn)題，如“中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)后強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，您覺(jué)得如何？”、“中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)后沒(méi)有強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，您覺(jué)得如何？”等。每對(duì)問(wèn)題答案均設(shè)為“我很滿意”、“理所應(yīng)當(dāng)”、“無(wú)所謂”、“勉強(qiáng)接受”、“我不滿意”5個(gè)選項(xiàng)。每對(duì)問(wèn)題有5×5種可能情況，對(duì)應(yīng)Kano模型滿意度屬性是：M表示基本型需求(Must-be Quality)；O表示期望型需求(One-dimensional Quality)；A表示興奮型需求(Attractive Quality)；I表示無(wú)差異屬性(Indifferent Quality)；R表示反向型需求(Reverse Quality)，又稱為反向?qū)傩?；Q表示可疑結(jié)果。本次調(diào)查問(wèn)卷的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.824。

1.3 調(diào)查方法

調(diào)查采用統(tǒng)一的引導(dǎo)語(yǔ)口述問(wèn)卷內(nèi)容，確保社區(qū)居民知情同意，能理解問(wèn)卷內(nèi)容并自主作出回答[7]。允許居民圍繞問(wèn)卷內(nèi)容講述對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的看法。盡量控制前往同一社區(qū)調(diào)查的志愿者為同一批成員，以減少不必要的誤差。選擇在艾灸、推拿等時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行調(diào)查，提高居民的配合度。實(shí)際共發(fā)放問(wèn)卷190份，有效問(wèn)卷180份，有效率為94.74%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。每項(xiàng)條目中把相同Kano屬性頻數(shù)相加，總和最大的屬性維度即為該服務(wù)需求的Kano屬性。計(jì)算各條目的Better-Worse系數(shù)，反映服務(wù)需求增加后對(duì)滿意度的影響程度或者消除服務(wù)后不滿意的影響程度。以Better系數(shù)值為縱坐標(biāo)、Worse系數(shù)值橫坐標(biāo)，以50%為交點(diǎn)劃分為四個(gè)象限，通過(guò)各需求的象限分布對(duì)社區(qū)居民中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)需求進(jìn)行分類(lèi)分析。同類(lèi)型功能之間，優(yōu)先考慮Better系數(shù)較高Worse系數(shù)較低的功能，以此進(jìn)行優(yōu)先排序。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

本研究共調(diào)查180例廣州市社區(qū)常住居民。其中男性82例（45.56%），女 性98例（54.44%）；年 齡28～83歲，平均（59.13±14.54）歲；教育水平：小學(xué)及以下52例（28.89%），初 中24例（13.33%），中 專26例（14.44%），高 中32例（17.78%），大專20例（11.11%），本科18例（10.00%），碩士6例（3.34%），博士2例（1.11%）；職業(yè)以退休工人為主，共64例（35.56%），其次為退休教師28例（15.56%）；有慢性非傳染性疾?。ǜ哐獕?、高血脂、糖尿病、慢性咽炎等）110例（61.11%）。

2.2 Kano屬性頻數(shù)分布

“中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量”、“服務(wù)時(shí)的人文關(guān)懷”以及“強(qiáng)調(diào)服務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)”為基本型需求；“中醫(yī)特色健康宣講服務(wù)”、“常見(jiàn)疾病專題知識(shí)手冊(cè)”與“服務(wù)場(chǎng)地舒適度”為興奮型需求；“當(dāng)前擺攤的服務(wù)形式”以及“當(dāng)前服務(wù)的頻率”均為無(wú)差異需求。見(jiàn)表2。

表2 Kano屬性頻數(shù)分布

2.3 社區(qū)居民中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)需求類(lèi)別強(qiáng)度、總強(qiáng)度、滿意度、重要度

“中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量”類(lèi)別強(qiáng)度、總強(qiáng)度最高，Better系數(shù)最低，Worse系數(shù)最高。見(jiàn)表3。

表3 中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)需求類(lèi)別強(qiáng)度、總強(qiáng)度、滿意度、重要度

2.4 服務(wù)項(xiàng)目滿意度和重要度象限匯總

“中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量”、“強(qiáng)調(diào)服務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)”為必備屬性；“常見(jiàn)疾病專題知識(shí)手冊(cè)”、“中醫(yī)特色健康宣講服務(wù)”、“服務(wù)場(chǎng)地舒適度”、“服務(wù)時(shí)的人文關(guān)懷”為魅力屬性；“當(dāng)前擺攤的服務(wù)形式”與“當(dāng)前服務(wù)的頻率”為無(wú)差異屬性。見(jiàn)圖1。

圖1 社區(qū)居民中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)滿意度、重要度象限匯總

3 討論

3.1 提高中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)居民最強(qiáng)烈的需求

KANO的必備屬性反應(yīng)社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)最基本的需求，是功能優(yōu)先級(jí)的第一位。在所有基本型需求中，只有“中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量”和“強(qiáng)調(diào)服務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)”納入此象限。醫(yī)療服務(wù)需要專業(yè)人員操作，操作項(xiàng)目有適應(yīng)癥及禁忌癥，本研究中“中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量”的影響強(qiáng)度高達(dá)94.44%，體現(xiàn)了社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療類(lèi)志愿服務(wù)的較高要求。這與國(guó)外對(duì)補(bǔ)充和替代醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量的研究結(jié)果一致，即服務(wù)質(zhì)量對(duì)治療有效性和患者滿意度影響最大[8]。此外，李澤也強(qiáng)調(diào)：醫(yī)護(hù)技術(shù)嫻熟程度能顯著提高患者對(duì)護(hù)士的信任度[9]，而這種信任感與滿意度有交互影響作用[10]。中醫(yī)護(hù)理服務(wù)后通常還有注意事項(xiàng)需要居民配合，在馬小蓓[11]、李瑋[12]等人指出，中醫(yī)護(hù)理操作期間及時(shí)進(jìn)行注意事項(xiàng)的宣教能有效降低不良事件的發(fā)生率，讓居民有效“自我照護(hù)”并提升對(duì)中醫(yī)護(hù)理的認(rèn)識(shí)。“中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量”的Better系數(shù)相對(duì)更低，Worse系數(shù)相對(duì)更高，說(shuō)明中醫(yī)護(hù)理操作質(zhì)量亟需提高。因此在培養(yǎng)護(hù)理人才時(shí)需要重視中醫(yī)護(hù)理理論基礎(chǔ)與技能，強(qiáng)化臨床使用排名前5位的操作：拔罐、刮痧、耳穴埋籽、艾灸、中藥敷貼[13]。同時(shí)鼓勵(lì)在校護(hù)生積極參與中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)，在實(shí)踐中體會(huì)社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)質(zhì)量的需求，從而達(dá)到以實(shí)踐促學(xué)習(xí)的教學(xué)效果[14]。

3.2 健康知識(shí)需求體現(xiàn)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)新形勢(shì)

魅力屬性是社區(qū)居民意想不到的服務(wù)需求，可擊中社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的爽點(diǎn)或癢點(diǎn)。提供這類(lèi)服務(wù)可以大幅提高中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度，但不提供這類(lèi)服務(wù)也不會(huì)使居民不滿。值得討論的是，本研究所有期望型需求在分析后均納入魅力屬性，說(shuō)明一旦滿足社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)健康知識(shí)的需求，即可大幅提高社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的滿意度。研究發(fā)現(xiàn)[15-17]，社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)知識(shí)了解程度不高，但對(duì)中醫(yī)知識(shí)的需求量日漸增長(zhǎng)，體現(xiàn)了健康知識(shí)需求量大與健康知識(shí)提供缺乏的矛盾。表3提示“常見(jiàn)疾病專題知識(shí)手冊(cè)”更符合社區(qū)居民的需求，因此應(yīng)重視健康知識(shí)手冊(cè)的編制。使用健康知識(shí)手冊(cè)的方法已在多國(guó)施行：其中日本從1959年的八千穗村開(kāi)始人手一本健康手冊(cè)，到目前普及到全國(guó)國(guó)民。這種方法明顯減低了該村潛在疾病的發(fā)病率，改善了人們的不良生活方式和健康理念，提高了村民的健康生活質(zhì)量[18]。中醫(yī)藥歷史悠久，既來(lái)自人民的智慧，也憑借簡(jiǎn)、便、廉、驗(yàn)、效的特點(diǎn)服務(wù)于人民群眾。因此鼓勵(lì)社區(qū)醫(yī)院與中醫(yī)藥院校的在校學(xué)生制作有中醫(yī)藥知識(shí)的健康手冊(cè)，尤其加強(qiáng)普及“治未病”理念，宣傳中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)，提高疾病預(yù)防、養(yǎng)生保健能力, 能從根本上改善社區(qū)居民的健康狀況,提高居民生活質(zhì)量。

3.3 注重中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)人文關(guān)懷，促全面發(fā)展

根據(jù)表2的Better-Worse系數(shù)，“服務(wù)時(shí)的人文關(guān)懷”屬于魅力屬性中應(yīng)最先滿足社區(qū)居民的需求。由于被調(diào)查者平均年齡在59歲左右，部分人反映家中僅為退休的兩夫妻，日常生活缺少子女陪伴，老人們普遍缺乏精神慰藉, 他們感到前所未有的孤獨(dú)與寂寞。因此在提供中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)時(shí)，應(yīng)側(cè)重對(duì)老年人的陪伴，滿足老年人“愛(ài)與歸屬”的需要。這與張爽[19]、孫亞杰[20]、Mund Marcus[21]等學(xué)者的研究結(jié)果相類(lèi)似。孫君镕[22]等人鼓勵(lì)社區(qū)與中醫(yī)院校合作，定期開(kāi)展健康講座和中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)活動(dòng),既讓校園文化進(jìn)社區(qū)，豐富居民的生活，在一定程度上緩解社區(qū)空巢老人的心理問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)志愿服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)生鍛煉溝通技巧、主動(dòng)關(guān)心患者和緩解患者情緒等能力，站在患者的角度深切感受疾病的疼痛以及對(duì)自身精神的折磨，從而培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生主體性和關(guān)愛(ài)患者的人文精神[23]。

4 小結(jié)

“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神與醫(yī)學(xué)提倡的“責(zé)任、奉獻(xiàn)、協(xié)作、人道主義”的職業(yè)精神高度契合。志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)學(xué)生而言，既是社會(huì)要求亦是職業(yè)要求，有助于在校護(hù)生激發(fā)主動(dòng)奉獻(xiàn)精神，也有助于發(fā)掘與實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的話題，本研究基于Kano模型反映出廣州市社區(qū)居民對(duì)中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)的樸實(shí)需求，對(duì)改進(jìn)基層中醫(yī)護(hù)理志愿服務(wù)質(zhì)量具有一定的意義，但Kano[24]提出，服務(wù)質(zhì)量屬性具有一定生命周期，并非是一成不變的。未來(lái)仍需在服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐中不斷驗(yàn)證其科學(xué)性和有效性。