旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程創(chuàng)新模式研究

柯球

在應(yīng)用型本科旅游院校中，旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》是一門非常重要的課程，該課程包括一般的旅行社管理基礎(chǔ)理論以及具體的職業(yè)崗位操作基本技能等內(nèi)容，特點(diǎn)是實(shí)際操作性強(qiáng)，同時注重理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。本文通過梳理旅行社對計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位職業(yè)能力要求，針對傳統(tǒng)的教學(xué)模式存在的問題進(jìn)行反思，提出了相應(yīng)的課程創(chuàng)新模式，為《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》課程教學(xué)提供了一定參考。

引言

在應(yīng)用型本科旅游院校中，旅游管理專業(yè)是重點(diǎn)精品專業(yè)之一。通過對大、中、小型的旅行社進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅行社反映相對比較多的問題是學(xué)生進(jìn)入旅行社不能很快上崗，還要進(jìn)行一段時間的崗前培訓(xùn)，學(xué)生對旅行社管理、銷售方面的理論知識理解掌握不到位，實(shí)際動手操作能力嚴(yán)重不足，因此我們有必要對《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》課程的創(chuàng)新教學(xué)手段進(jìn)行多方面研究。

一、旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位要求概述

（一）旅行社計(jì)調(diào)崗位要求

1.自組團(tuán)計(jì)調(diào)崗位要求

自組團(tuán)一般指旅行社招攬本地居民去外地旅游的旅游團(tuán)。自組團(tuán)的計(jì)調(diào)崗位要求包括3個方面：一是旅游團(tuán)出團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和旅游團(tuán)的行程安排，工作重點(diǎn)是行程安排，與各地合作的地接社溝通確認(rèn)并協(xié)商解決存在的問題;二是旅游團(tuán)行程中的控制管理和突發(fā)事件的應(yīng)變處理，工作重點(diǎn)是突發(fā)事件的應(yīng)變處理，與旅游者、地接社以及各相關(guān)的接待部門協(xié)商解決;三是旅游團(tuán)行程結(jié)束后的資料整理和歸檔，工作重點(diǎn)是資料整理，按照旅行社的要求整理歸檔旅游團(tuán)與地接社的各種原始來往文件資料。

2.地接團(tuán)計(jì)調(diào)崗位要求

地接團(tuán)一般指旅行社接待外地旅行社招攬的外地居民來本地旅游的旅游團(tuán)。地接團(tuán)的計(jì)調(diào)崗位要求包括3個方面：一是旅游團(tuán)到達(dá)本地前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和旅游團(tuán)在本地的行程安排，工作重點(diǎn)是按照組團(tuán)社的要求安排好本地的食、宿、行、游、購、娛等;二是旅游團(tuán)在本地行程中的控制管理和突發(fā)事件的應(yīng)變處理，工作重點(diǎn)是突發(fā)事件的應(yīng)變處理，與旅游者、導(dǎo)游人員以及各相關(guān)的接待部門協(xié)商解決;三是旅游團(tuán)本地行程結(jié)束后的資料整理和歸檔，工作重點(diǎn)是資料整理，按照旅行社的要求整理歸檔旅游團(tuán)與酒店、餐廳、車隊(duì)、景區(qū)、購物店等原始來往文件資料。

3.票務(wù)計(jì)調(diào)崗位要求

票務(wù)包括大交通的飛機(jī)、火車、汽車、輪船等以及各種特定的專項(xiàng)游覽票（如：漓江船票、印象劉三姐演藝門票等）。票務(wù)計(jì)調(diào)崗位要求包括兩個方面：一是根據(jù)旅游團(tuán)的要求提前預(yù)定各類票務(wù)，工作重點(diǎn)是在合理的價(jià)格內(nèi)保證游客成功預(yù)訂到各類票;二是協(xié)調(diào)處理旅游團(tuán)行程、人數(shù)變更后造成的票務(wù)變更等突發(fā)事件，工作重點(diǎn)是盡量減少損失，維護(hù)旅行社的利益。

（二）旅行社外聯(lián)崗位要求

1.自組團(tuán)外聯(lián)崗位要求

自組團(tuán)外聯(lián)崗位要求包括3個方面：一是旅游線路產(chǎn)品開發(fā)，工作重點(diǎn)是收集整理旅游資訊、設(shè)計(jì)旅游線路;二是銷售渠道開發(fā)與維護(hù)，工作重點(diǎn)是有效宣傳廣告，以低成本擴(kuò)大銷售渠道，大量招攬旅游者;三是針對旅游者的售后服務(wù)，工作重點(diǎn)是回訪，提高旅游者的忠誠度，爭取回頭客。

2.地接團(tuán)外聯(lián)崗位要求

地接團(tuán)外聯(lián)崗位要求包括3個方面：一是本地旅游接待資源采購，工作重點(diǎn)是建立廣泛的旅游供應(yīng)商合作網(wǎng)絡(luò)，采購性價(jià)比高的旅游接待資源;二是組團(tuán)社客戶開發(fā)與維護(hù)，工作重點(diǎn)是向盡量多的組團(tuán)社進(jìn)行宣傳推介，進(jìn)入組團(tuán)社的供應(yīng)商體系;三是針對組團(tuán)社的售后服務(wù)，工作重點(diǎn)是維護(hù)與組團(tuán)社的良好合作關(guān)系。

二、旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程傳統(tǒng)教學(xué)模式存在問題

（一）教材內(nèi)容更新不足

編寫教材是一件相當(dāng)煩瑣和吃力不討好的事情，所以教師們更喜歡使用別人出版的成熟的教材。雖然一般的旅游院校規(guī)定教師使用的教材原則上是最近3年內(nèi)出版的教材，但在實(shí)際工作中，教材內(nèi)容更新十分緩慢，主要原因是編寫教材的編著者不了解旅游一線的實(shí)際工作崗位要求，造成教材內(nèi)容與實(shí)際工作要求不符，同時在教材改版中也沒有很好地及時更新，只是按部就班的3年改版一次，內(nèi)容上做少做出更新修改。

（二）課堂教學(xué)形式單一

傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)形式仍然延續(xù)了滿堂灌的大眾化形式，課前先點(diǎn)名，然后教師對照教材內(nèi)容進(jìn)行講解，學(xué)生在下面被動地聽講。雖然也有課堂提問和課后作業(yè)，但學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣不高，期末考試結(jié)束后可能就很快地忘記了學(xué)過的內(nèi)容。

（三）考核方式不夠全面

目前，學(xué)生考核方式一般分為平時成績、期中成績、期末閉卷考試成績，然后按照權(quán)重比例進(jìn)行計(jì)算，最后得出最終的成績。這種考核方式其實(shí)是考核學(xué)生學(xué)習(xí)教材內(nèi)容的記憶能力，偏重于理論知識的考核，忽略了實(shí)際工作能力的考核，往往造成學(xué)生高分低能的現(xiàn)象，與旅行社的要求存在較大差距。

三、旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)課程改革創(chuàng)新模式

（一）校企合作

1.聯(lián)合制訂課程培養(yǎng)方案

《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》是一門實(shí)踐性強(qiáng)的專業(yè)課程，目標(biāo)是為旅行社企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的計(jì)調(diào)外聯(lián)人才。因此，在制訂課程培養(yǎng)方案時，應(yīng)與旅行社企業(yè)加強(qiáng)合作，在對不同類型的旅行社進(jìn)行深度調(diào)研的基礎(chǔ)上，盡量多地聽取旅行社企業(yè)的意見，校企聯(lián)合制訂課程培養(yǎng)方案。

2.校企聯(lián)合編寫教材

針對現(xiàn)在使用的教材內(nèi)容老舊的情況，應(yīng)鼓勵教師使用自編教材。自編教材內(nèi)容包括兩部分：一是旅行社管理方面的相關(guān)理論知識，這部分可借鑒以往使用的教材內(nèi)容加以完善，由學(xué)校任課教師編寫;二是旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位培訓(xùn)內(nèi)容，這部分由旅行社負(fù)責(zé)編寫，由于不同種類的旅行社對計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位的要求側(cè)重面有所不同，因此可以分不同模塊，分別由不同的旅行社負(fù)責(zé)編寫。

3.模擬旅行社頂崗實(shí)踐

《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》課程可增加模擬旅行社頂崗實(shí)踐的內(nèi)容，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，引入旅行社目前使用的旅行社管理操作軟件系統(tǒng)，由旅行社提供賬號、密碼，接入旅行社的操作系統(tǒng)中，讓學(xué)生可以模擬旅行社頂崗實(shí)踐。當(dāng)然，這部分教學(xué)內(nèi)容最好由旅行社派專人負(fù)責(zé)，或者任課教師提前到旅行社培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)操作技能。

（二）教學(xué)改革

1.項(xiàng)目驅(qū)動教學(xué)模式

將不同種類的旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位職業(yè)功能分成不同的模塊，每個模塊設(shè)定一個或兩個項(xiàng)目，通過學(xué)生完成項(xiàng)目的過程實(shí)現(xiàn)教學(xué)。例如：自組團(tuán)外聯(lián)崗位可以設(shè)定項(xiàng)目為設(shè)計(jì)旅游線路，從易到難，先設(shè)計(jì)桂林周邊一日游或者周末兩日游的線路，再設(shè)計(jì)黃金周或者暑假的5～7日游線路。掌握了國內(nèi)游線路設(shè)計(jì)后，舉一反三，引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)更復(fù)雜的出境旅游線路。再例如：地接團(tuán)計(jì)調(diào)崗位可以設(shè)定項(xiàng)目為安排桂林三日游或者四日游的食、宿、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)。通過項(xiàng)目實(shí)際操作，讓學(xué)生了解并掌握桂林地接的常用酒店、餐廳、車隊(duì)、景區(qū)、旅游演藝等的具體價(jià)格表。項(xiàng)目驅(qū)動教學(xué)模式能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)的自覺性，達(dá)到良好的教學(xué)效果。

2.翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式

在項(xiàng)目驅(qū)動教學(xué)的同時，任課教師改變傳統(tǒng)的教師在講臺上講、學(xué)生在下面聽的滿堂灌式的教學(xué)模式，采用課堂討論的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式。將學(xué)生分成若干小組，教室桌椅圍成小型會議桌，各小組分別討論項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題和困難，并提出解決方案，任課教師巡視并參與各小組的討論，引導(dǎo)學(xué)生向正確的方向思考。最后將各小組的問題集中起來，由任課教師統(tǒng)一解答并點(diǎn)評。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式能夠最大限度地吸引學(xué)生參與課程中，并進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考，學(xué)生帶著問題上課，小組成員之間互相討論、互相啟發(fā)，最后在教師的解答和點(diǎn)評中得到升華。

3.案例分析教學(xué)模式

教師在課堂上傳授理論知識的同時，要結(jié)合旅行社實(shí)際工作中鮮活的案例進(jìn)行教學(xué)。旅行社有大量的實(shí)際案例，任課教師備課時要進(jìn)行篩選，結(jié)合教材內(nèi)容和知識點(diǎn)選取恰當(dāng)?shù)陌咐?。在教學(xué)中將案例層層解析，歸納出知識點(diǎn)，方便學(xué)生理解和掌握。例如：自組團(tuán)計(jì)調(diào)崗位案例，某外國團(tuán)行程是桂林（入境）-重慶-長江三峽-武漢-黃山-廣州（出境），計(jì)調(diào)操作流程如下：首先，分析該旅游線路的特點(diǎn)，找出關(guān)鍵所在，得出第一重點(diǎn)是長江三峽的游輪預(yù)定，確保游輪鋪位，然后圍繞游輪的班期進(jìn)行其他預(yù)定;其次，預(yù)訂大交通和各地酒店，黃山山頂上的高星級酒店數(shù)量不多，房間緊張，需要特別留意和提前預(yù)定，大交通方面考慮機(jī)票折扣，在不影響行程的前提下選擇最低折扣的機(jī)票;最后，篩選各地地接社，在保證接待質(zhì)量的前提下保證價(jià)格合理，做到性價(jià)比最優(yōu)。

（三）考核體系

1.作業(yè)考核

通過布置項(xiàng)目任務(wù)作為學(xué)生的平時作業(yè)，根據(jù)學(xué)生完成項(xiàng)目任務(wù)的過程進(jìn)行考核評分。具體做法是：學(xué)生分為若干小組，每個小組有一名小組長，小組長負(fù)責(zé)給組員分配具體任務(wù)，大家分工合作完成任課教師布置的項(xiàng)目任務(wù)。任課教師給小組評分，小組成員由小組長評分，最后綜合得出每個學(xué)生的作業(yè)成績。作業(yè)總數(shù)以4～6次為宜，每次作業(yè)完成時間以2～3周為宜。最終每個學(xué)生的作業(yè)成績?yōu)槿孔鳂I(yè)成績的平均分?jǐn)?shù)。作業(yè)考核成績占總成績的50%。

2.答辯考核

在各小組完成項(xiàng)目作業(yè)的基礎(chǔ)上，任課教師選取其中的2～3次作業(yè)，要求各小組在課堂上通過PPT的形式進(jìn)行展示并說明。此環(huán)節(jié)邀請旅行社的相關(guān)人員參與答辯考核評分。具體操作如下：首先，小組進(jìn)行展示并闡述說明，之后其他小組和旅行社相關(guān)人員進(jìn)行提問，展示的小組進(jìn)行回答;其次，由其他小組和旅行社相關(guān)人員分別為展示小組評分;最后，任課教師負(fù)責(zé)組織和引導(dǎo)，綜合評定各小組最終的答辯考核分?jǐn)?shù)，同一小組的成員分?jǐn)?shù)一樣。答辯考核成績占總成績的30%。

3.頂崗考核

《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》這門課程安排2～3次模擬旅行社頂崗實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，由旅行社相關(guān)人員和任課教師共同負(fù)責(zé)組織實(shí)施。由旅行社提供賬號、密碼，利用互聯(lián)網(wǎng)接入旅行社的內(nèi)部管理操作系統(tǒng)，模擬旅行社的計(jì)調(diào)外聯(lián)崗位進(jìn)行具體操作。學(xué)生的頂崗操作考核由旅行社相關(guān)人員評定分?jǐn)?shù)。頂崗考核成績占總成績的20%。

四、結(jié)語

在應(yīng)用型本科旅游院校中，旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程《旅行社計(jì)調(diào)外聯(lián)實(shí)務(wù)》是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，這門課程的開設(shè)目的是為各種類型的旅行社培養(yǎng)高素質(zhì)的計(jì)調(diào)外聯(lián)工作崗位需要的實(shí)踐型人才。校企深度合作，大膽改革傳統(tǒng)教學(xué)方法，積極創(chuàng)新各種教學(xué)模式，跟蹤旅游行業(yè)發(fā)展前沿，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)際動手操作能力，達(dá)到學(xué)生“零距離”就業(yè)的教學(xué)目的。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）