淺談電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理

許婷婷 楊雪琦

摘 要：開展電力營銷工作期間，要求營銷人員要重視客戶關(guān)系管理工作，掌握電力營銷工作的關(guān)鍵點(diǎn)，明確電力企業(yè)與客戶群體之間的關(guān)系，詳細(xì)了解電力營銷中客戶管理存在的問題，并采取針對性地解決措施，以期能夠更好地滿足客戶對電力資源的需求。本文就電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，保障電力企業(yè)能夠真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷;客戶關(guān)系;管理

為了更好地滿足人們對電力資源的需求，營銷人員要明確電力行業(yè)發(fā)展的方向，認(rèn)識到電力營銷工作的意義，增強(qiáng)自身為客戶服務(wù)的意識，重點(diǎn)改善客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理機(jī)制，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理在電力營銷工作中發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。因此，營銷人員要不斷加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理工作的重視，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。除此之外，營銷人員還可以將這種管理機(jī)制運(yùn)用于相關(guān)領(lǐng)域中，不僅能夠有效提升市場營銷工作的水平，還能滿足客戶對市場服務(wù)的要求。另外，客戶關(guān)系管理工作的目的主要是為了更好地維護(hù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，便于更好的掌握客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對營銷服務(wù)工作的滿意度，保證客戶與企業(yè)能夠真正實(shí)現(xiàn)雙贏。同時(shí)，客戶管理管理還能提高電力企業(yè)正常經(jīng)營的水平，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2電力營銷工作中客戶關(guān)系管理中存在的問題

詳細(xì)了解現(xiàn)在我國電力企業(yè)現(xiàn)狀，可知現(xiàn)在我國很多電力企業(yè)都是國有企業(yè)，在我國經(jīng)濟(jì)市場中占據(jù)著非常重要的位置。同時(shí)，電力企業(yè)本身還有著競爭壓力較小的特點(diǎn)，相較于其他企業(yè)而言，電力企業(yè)存在無法與我國市場經(jīng)濟(jì)體制相結(jié)合的特點(diǎn)，給其進(jìn)一步發(fā)展造成了一定阻礙，就電力營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，可知主要包括以下幾點(diǎn)：第一，很多電力企業(yè)都沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系重要性的狀況，更重視提升自身的能力，以便更好地滿足客戶多樣化的需求，但是，實(shí)際開展電力營銷工作期間，卻存在不重視客戶管理的情況，導(dǎo)致客戶與企業(yè)之間思想并沒有形成一致性，部分電力企業(yè)不了解客戶需求，客戶對電力企業(yè)缺乏信任度，使得電力營銷無法達(dá)到預(yù)期要求;第二，很多電力企業(yè)電力營銷過程中采用的都是傳統(tǒng)的營銷理念，遵循固定的電力行業(yè)發(fā)展模式，將提升電力資源質(zhì)量、提高電力企業(yè)自身實(shí)力放在第一位，但是，市場經(jīng)濟(jì)改革之后，要求電力企業(yè)必須以客戶為中心開展?fàn)I銷工作，由于部分企業(yè)受到壟斷模式影響較為嚴(yán)重，難以轉(zhuǎn)變自身的營銷思想，沒有以客戶作為相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行的核心，給電力企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展造成較大影響。

3提升電力營銷工作中客戶關(guān)系管理水平的措施

3.1將科學(xué)服務(wù)理念運(yùn)用于營銷工作中

開展電力營銷工作期間，要求工作人員要重視科學(xué)服務(wù)理念的運(yùn)用，詳細(xì)了解客戶的實(shí)際狀況，明確科學(xué)面臨的問題，采取針對性的措施幫助科學(xué)解決其遇到的困難，真正做到以客戶為中心，不斷提升客戶管理工作的質(zhì)量。除此之外，電力企業(yè)營銷人員還要認(rèn)識到將客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變自身的營銷關(guān)鍵，將科學(xué)服務(wù)理念運(yùn)用其中，不斷加強(qiáng)對科學(xué)關(guān)系的重視度，轉(zhuǎn)變自身的思想觀念，從客戶自身利益出發(fā)，構(gòu)建客戶管理部門，以便為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平，保證電力營銷工作順利進(jìn)行。

3.2構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

電力企業(yè)開展?fàn)I銷工作期間，要不斷提升客戶的管理水平，建立完善的客戶關(guān)系管理保障機(jī)制，認(rèn)識到客戶關(guān)系管理工作本身的作用，致力于改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，不斷增強(qiáng)客戶對營銷服務(wù)的滿意度，制定完善的客戶反饋機(jī)制，依據(jù)客戶關(guān)系管理效果制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，通過走訪、問卷、電話隨訪等方式，掌握客戶實(shí)際情況，通過自糾自查發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中常見問題，結(jié)合客戶反饋信息，調(diào)整客戶關(guān)系管理。而在這一過程中，應(yīng)進(jìn)行追蹤調(diào)查，掌握新變化、新客戶層次與市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境間是否適應(yīng)，并針對性調(diào)整，如此保障客戶管理水平。

3.3由客戶實(shí)際需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量

近年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，新的市場經(jīng)濟(jì)體制確立，在企業(yè)發(fā)展過程中，客戶重要性也逐漸顯現(xiàn)，尤其是在企業(yè)營銷中，客戶發(fā)揮著重要作用。首先，在電力營銷工作，為發(fā)揮客戶作用，應(yīng)由客戶需求出發(fā)，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶對行業(yè)需求量，提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為此，電力企業(yè)首先應(yīng)提升服務(wù)態(tài)度，真正認(rèn)識到企業(yè)發(fā)展階段客戶的作用，以誠待人，將每次服務(wù)做到最優(yōu)。例如，電力企業(yè)可專門構(gòu)建一個(gè)部門，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，掌握市場變化與客戶需求，為客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，落實(shí)客戶管理。其次，應(yīng)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。為落實(shí)客戶關(guān)系管理，應(yīng)對電力企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，對服務(wù)項(xiàng)目合理更改，派遣專業(yè)人員處理，例如，定期展開客戶回訪，進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)。最后，應(yīng)不斷完善客戶服務(wù)體系。對于電力行業(yè)，服務(wù)體系的完善性有助于服務(wù)工作全面發(fā)展，使電力企業(yè)、電力用戶間形成牢固和諧關(guān)系。例如，建立健全服務(wù)項(xiàng)目管理制度，明確規(guī)定客戶所享受的權(quán)益，由根本上保障客戶權(quán)益，增強(qiáng)客戶滿意度、忠誠度，提高電力營銷工作質(zhì)量。

供電企業(yè)應(yīng)建立面向客戶關(guān)系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，以便更好的體現(xiàn)電力營銷特色，突出其客戶細(xì)化管理和分析預(yù)測功能，重點(diǎn)分析客戶服務(wù)需求，通過營業(yè)廳、電力客戶服務(wù)電話、電力客戶服務(wù)網(wǎng)站等多個(gè)與客戶互動(dòng)的渠道，對客戶需求以及客戶投.訴等信息進(jìn)行匯總分析，提煉出客戶反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。每天由營銷部主任對意見簿上的客戶需求以及客戶投訴進(jìn)行書面回復(fù)，并由營業(yè)組人員及時(shí)通知客戶對需求及投訴的處理情況。

4總結(jié)

要想提升電力營銷工作的水平，工作人員就要重點(diǎn)維護(hù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，詳細(xì)了解客戶的需求，為其提供針對性的服務(wù)，提高客戶對電力營銷服務(wù)的滿意度。除此之外，營銷人員還要樹立科學(xué)的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系管理保障機(jī)制落實(shí)到具體工作中，進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

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