試論如何提升電力服務(wù)質(zhì)量 提高電力營(yíng)銷成效

唐華賢

摘? 要：電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)管理體系中的重要組成部分，電力營(yíng)銷成效在一定程度上還會(huì)影響到電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于電力企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展也有著重要意義。近年來(lái)隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的不斷改革，導(dǎo)致電力企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，只有不斷提升電力營(yíng)銷管理水平以及服務(wù)質(zhì)量，才能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，本文主要就提升電力營(yíng)銷手段以及服務(wù)質(zhì)量的策略進(jìn)行了探究分析。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量;提升

電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，電力營(yíng)銷水平在一定程度上也會(huì)影響到電力企業(yè)的發(fā)展水平。這也就需要我國(guó)電力企業(yè)能夠在結(jié)合現(xiàn)有電力市場(chǎng)特點(diǎn)，明確電力用戶們的實(shí)際用電需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行電力營(yíng)銷策略的合理制定，這樣才能夠?yàn)橛脩魝兲峁└觾?yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，對(duì)于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展也有著非常重要的意義。

一、電力企業(yè)在電力營(yíng)銷工作開(kāi)展中存在的問(wèn)題

（一）質(zhì)量管理模式不夠完善

目前我國(guó)很多電力企業(yè)在進(jìn)行電力管理工作的開(kāi)展過(guò)程中，多是針對(duì)客戶們的需求來(lái)開(kāi)展，從而滿足電力用戶們的具體需求。但是在這一質(zhì)量管理模式中還存在有一定的局限性，一些電力企業(yè)的服務(wù)人員自身態(tài)度比較差，管理意識(shí)過(guò)于薄弱，自我約束能力差。在這一傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中，一些電力企業(yè)多是從機(jī)構(gòu)本身利益出發(fā)，對(duì)于客戶們的實(shí)際感受并沒(méi)有進(jìn)行綜合性的考慮，導(dǎo)致了客戶對(duì)于該電力企業(yè)的忠誠(chéng)度不足，直接影響到了電力企業(yè)在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）信息管理存在風(fēng)險(xiǎn)性

在電力營(yíng)銷的信息管理體系運(yùn)行過(guò)程中還存在有一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，具體表現(xiàn)在技術(shù)性問(wèn)題、違規(guī)操作以及誤操作三方面的內(nèi)容。其中技術(shù)性問(wèn)題指的是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)自身存在的設(shè)計(jì)漏洞，使得電力企業(yè)的管理系統(tǒng)存在比較大的安全隱患，并且存在有非法侵入以及黑客攻擊等風(fēng)險(xiǎn)性。誤操作問(wèn)題指的是管理系統(tǒng)操作以及維護(hù)人員因?yàn)樽陨砭C合素質(zhì)的問(wèn)題，在信息管理過(guò)程中也就容易出現(xiàn)一些錯(cuò)誤的操作，直接影響到了電力企業(yè)的電力營(yíng)銷效果。違規(guī)操作主要是電力企業(yè)的一些系統(tǒng)維護(hù)以及操作人員，利用職務(wù)之便采取一些技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的更改工作，也就容易導(dǎo)致一些營(yíng)銷管理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

（三）營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)不足

營(yíng)銷服務(wù)作為電力企業(yè)的重要工作內(nèi)容，要想提升自身的營(yíng)銷服務(wù)水平，電力企業(yè)還需要擁有一批執(zhí)行能力比較強(qiáng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)作為前提。但是目前我國(guó)很多電力企業(yè)的電力營(yíng)銷管理人員還存在有業(yè)務(wù)素質(zhì)水平不足的問(wèn)題，部分電力營(yíng)銷人員還沒(méi)有熟練掌握相關(guān)的電力技術(shù)，營(yíng)銷服務(wù)水平過(guò)低，也就直接影響到了電力企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量。

二、提升電力企業(yè)營(yíng)銷成效以及服務(wù)質(zhì)量的具體策略

（一）做好電力營(yíng)銷人才隊(duì)伍的建設(shè)工作

在電力企業(yè)的發(fā)展跟運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，為了促進(jìn)自身的營(yíng)銷服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升，電力企業(yè)還需要在以人為本的管理理念下，構(gòu)建專門(mén)的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保各項(xiàng)電力營(yíng)銷工作的有序開(kāi)展。為了滿足不同電力用戶們的電能服務(wù)需求，并為社會(huì)公眾們展示良好的形象，要求電力企業(yè)的從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，并且要做好持證上崗。在進(jìn)行電力營(yíng)銷人才的招聘工作中，需要對(duì)所有營(yíng)銷人員的綜合能力進(jìn)行嚴(yán)格的考評(píng)，確保所有營(yíng)銷人員都具備有良好的營(yíng)銷技術(shù)能力以及職業(yè)素質(zhì)，對(duì)于電力企業(yè)綜合營(yíng)銷能力的提升也有著重要意義。

除了進(jìn)行電力營(yíng)銷人才的招聘工作之外，還要求我國(guó)電力企業(yè)能夠?qū)ΜF(xiàn)有的從業(yè)人員做好技能培訓(xùn)工作，通過(guò)定期組織培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)交流的方式，讓電力營(yíng)銷人員能夠?qū)W習(xí)到更多的先進(jìn)的營(yíng)銷技能跟手段，對(duì)于自身營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升也有著重要意義。因此我國(guó)的電力企業(yè)還需要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍的調(diào)整工作，在外部積極引入一些有著較強(qiáng)專業(yè)性的服務(wù)人員以及營(yíng)銷人員，還要知道老員工們進(jìn)行自身服務(wù)水平以及服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。在新員工帶動(dòng)下促使老員工的工作理念以及營(yíng)銷服務(wù)態(tài)度得到限度的優(yōu)化。除此之外，電力企業(yè)每周還可以進(jìn)行交流會(huì)以及培訓(xùn)活動(dòng)的構(gòu)建，推動(dòng)中心營(yíng)業(yè)廳以及基層供電所的營(yíng)銷服務(wù)人員指導(dǎo)跟交流工作。最后還需要分批抽調(diào)基層供電所的服務(wù)人員跟營(yíng)銷人員，在中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行為期幾個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓所有企業(yè)員工們能夠熟練掌握營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)手段，并樹(shù)立起良好的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)自身的營(yíng)銷服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升。只有在構(gòu)建了優(yōu)秀電力營(yíng)銷人才隊(duì)伍基礎(chǔ)上，才能夠讓電力營(yíng)銷服務(wù)的作用得到最大限度的發(fā)揮，對(duì)于電力企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升也有著積極意義。

（二）提高營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)跟能力

電力企業(yè)工作人員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力，在一定程度上還會(huì)影響到電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，這也就需要電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層能夠加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的重視力度，不斷提升營(yíng)銷服務(wù)水平，并且對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)理念以及模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新跟完善，從而滿足激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下對(duì)于電力企業(yè)的具體要求。為了進(jìn)一步提升營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，首先要求電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員能夠樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)，在日常營(yíng)銷工作開(kāi)展過(guò)程中，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層還需要發(fā)揮出自身的引導(dǎo)作用，這樣才能夠?qū)鶎拥臓I(yíng)銷服務(wù)人員工作熱情起到良好的帶動(dòng)效果，促進(jìn)電力企業(yè)的整體營(yíng)銷服務(wù)水平得以提升。電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層以及管理人員需要接受專業(yè)的教育培訓(xùn)工作，并且要不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，并在電力企業(yè)內(nèi)部形成良好的營(yíng)銷服務(wù)氛圍，只有這樣才能夠促使所有營(yíng)銷服務(wù)人員都能夠充分認(rèn)知到營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)涵，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升也有著重要意義。

此外我國(guó)電力企業(yè)還需要進(jìn)行現(xiàn)有員工考核體系的創(chuàng)新優(yōu)化，將服務(wù)意識(shí)加入到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的考核標(biāo)準(zhǔn)之中，提升企業(yè)營(yíng)銷人員對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)工作的重視力度，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)得以提升。最后則需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的系統(tǒng)性培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)過(guò)程中引導(dǎo)所有營(yíng)銷人員樹(shù)立起正確的服務(wù)觀念，在以人為本的服務(wù)理念下，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到電力營(yíng)銷全過(guò)程中，從而滿足不同電力用戶們的實(shí)際用電需求。

（三）構(gòu)建完善的電力營(yíng)銷服務(wù)體制

只有在構(gòu)建了完善電力營(yíng)銷服務(wù)管理機(jī)制基礎(chǔ)上，才能夠促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的有序開(kāi)展，為廣大群眾們提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。我國(guó)的電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制中包含有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表收費(fèi)、后期服務(wù)以及用戶投訴處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，不同用戶對(duì)于電能服務(wù)的需求也存在有較大的差異性。因此在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)工作的開(kāi)展過(guò)程中，還要結(jié)合用戶們的具體需求進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷調(diào)整跟完善，促進(jìn)電力企業(yè)自身的營(yíng)銷服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升。近年來(lái)隨著我國(guó)電力供求關(guān)系以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化，要求電力企業(yè)在電力營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，能夠?qū)⑹袌?chǎng)擴(kuò)展以及深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重要手段，積極開(kāi)展電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，滿足不同層次電力用戶們的實(shí)際電能需求，并且要在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完善的電力營(yíng)銷服務(wù)體系。針對(duì)企業(yè)等一些電能損耗比較大的用戶，需要電力企業(yè)能夠主動(dòng)為廣大用戶們提供節(jié)電節(jié)能技術(shù)的咨詢跟指導(dǎo)工作，對(duì)于一些采用峰谷店家的用戶們，提供降低用電成本的優(yōu)化方案。此外在營(yíng)銷服務(wù)工作中需要做好所有客戶的用電安全隱患排查跟處理工作，這樣就可以滿足客戶們具體的用電需求，還可以為電力企業(yè)樹(shù)立起良好的社會(huì)形象，對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的擴(kuò)展也有著重要意義。

在對(duì)現(xiàn)有的電力營(yíng)銷服務(wù)體制進(jìn)行完善跟優(yōu)化過(guò)程中，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)策略來(lái)進(jìn)行：1、進(jìn)行電費(fèi)回收管理制度的創(chuàng)新。近年來(lái)我國(guó)電力行業(yè)得到了非常迅速的發(fā)展，但是因?yàn)樯鐣?huì)關(guān)系的復(fù)雜性，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)工作也就提出了比較高的要求。一些企業(yè)以及工業(yè)園區(qū)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的問(wèn)題，電費(fèi)回收難度比較大，這也就需要通過(guò)友情催費(fèi)等方式，加強(qiáng)跟客戶們的溝通力度，并且要積極營(yíng)造出良好的收費(fèi)氛圍，這樣才能夠保障電費(fèi)的回收效果，保障電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2、優(yōu)化電價(jià)普查整頓方式。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足人們的用電服務(wù)需求，因此我國(guó)電力企業(yè)還需要在結(jié)合了國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)電價(jià)政策基礎(chǔ)上，做好電價(jià)的普查整頓工作，規(guī)范市場(chǎng)的電價(jià)。3、完善電力營(yíng)銷的稽查管理制度。稽查管理也是電力營(yíng)銷管理工作中的重要內(nèi)容，其能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的不足之處并加以處理，從而提升營(yíng)銷服務(wù)水平。因此我國(guó)電力企業(yè)還需要將營(yíng)銷稽查工作納入到企業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容中，借助于用電信息采集系統(tǒng)來(lái)對(duì)用戶們的實(shí)際用電數(shù)據(jù)進(jìn)行掌握。電力企業(yè)每月需要抽出多個(gè)線損異常的區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格的稽查工作，這樣就能夠?qū)﹄娏I(yíng)銷工作開(kāi)展過(guò)程中的不足之處進(jìn)行有效處理。通過(guò)電力營(yíng)銷稽查工作的開(kāi)展，除了能夠有效打擊竊電行為以及電力抄核收環(huán)節(jié)的不規(guī)范行為之外，還能夠獲得良好的線損管理效果，提升電力服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于電力企業(yè)自身營(yíng)銷服務(wù)水平的提升也有著積極意義。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，也就需要電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層能夠加強(qiáng)對(duì)該方面工作的重視力度，并需要在以人為本的服務(wù)理念下，進(jìn)行現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)體系的創(chuàng)新跟優(yōu)化，借此來(lái)提升電力企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)于電力企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓跟可持續(xù)發(fā)展也有著一定的積極意義。但是目前我國(guó)很多電力企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中依舊存在有比較多的問(wèn)題，要求電力企業(yè)能夠進(jìn)行這些問(wèn)題的明確，在此基礎(chǔ)上采用針對(duì)性的策略來(lái)不斷提升電力企業(yè)營(yíng)銷成效以及服務(wù)質(zhì)量，從而開(kāi)創(chuàng)出電力營(yíng)銷的新局面。

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