汽車售后市場的“信任危機(jī)”問題

摘? 要：在我國新車市場增長率連續(xù)七年領(lǐng)跑全球，國民整體汽車保有量超過2億輛的大時(shí)代背景下，不斷涌現(xiàn)的汽車售后市場“信任危機(jī)”成為了限制我國汽車市場發(fā)展的最大問題。傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)中汽配、汽修等信息全部由經(jīng)營者掌控，消費(fèi)者對于汽車的具體情況無從知曉。但隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展，消費(fèi)者逐漸開始對汽車修理及養(yǎng)護(hù)等售后方面的專業(yè)知識有了一定的了解。于是，由于現(xiàn)在許多不良商家仍使用以次充好、過度消費(fèi)等欺騙手段，引發(fā)汽車消費(fèi)市場的“信任危機(jī)”情況愈發(fā)嚴(yán)重。本文通過對該問題的原因進(jìn)行科學(xué)分析，探討研究出改變此種現(xiàn)狀的有效措施，對于相關(guān)企業(yè)具有借鑒意義。

關(guān)鍵詞;汽車售后;信任危機(jī);問題分析

這場疫情可謂是火上添油，身為其中的一份子，我們該怎樣度過這個(gè)難關(guān)呢？回顧2003年的非典，疫情持續(xù)了6個(gè)月才結(jié)束。這次疫情的暴發(fā)得益于國家整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)實(shí)力的發(fā)展。從2003年非典的經(jīng)驗(yàn)來看，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）的恢復(fù)時(shí)間相對較長。從這個(gè)角度看，如何度過接下來的幾個(gè)月可能是每個(gè)汽車行業(yè)的人都應(yīng)該考慮的問題。

一、信譽(yù)危機(jī)問題原因及分析

根據(jù)美國國家運(yùn)輸安全委員會(huì)（NTSB）的針對一輛自動(dòng)駕駛轎車與卡車相撞的事故調(diào)查報(bào)告顯示，事故發(fā)生時(shí)卡車正處于慢速行駛狀態(tài)，碰撞發(fā)生的原因主要是由于處于自動(dòng)駕駛狀態(tài)的汽車的自動(dòng)緊急制動(dòng)（AEB）系統(tǒng)識別有誤，汽車?yán)走_(dá)系統(tǒng)無法分辨物體是處于路上還是路旁，并且司機(jī)在自動(dòng)駕駛過程中注意力不集中，未能及時(shí)切換至手動(dòng)駕駛模式。還有一起事故也是同樣的原因，一輛特斯拉汽車在高速公路的行駛過程中突然失控撞上了混凝土護(hù)欄。更令人擔(dān)憂的是，相關(guān)事故調(diào)查報(bào)告顯示汽車在發(fā)生撞擊之前，車速從62英里/小時(shí)突然升至71英里/小時(shí)。

通過綜合分析以上兩例汽車碰撞事故報(bào)告我們可以發(fā)現(xiàn)，司機(jī)在駕駛擁有自動(dòng)駕駛功能的車輛時(shí)極易出現(xiàn)由于注意力不集中導(dǎo)致的碰撞事故。而促使這種事故發(fā)生的原因主要有兩方面：一方面，各大汽車生產(chǎn)企業(yè)過于夸大自有品牌汽車的自動(dòng)駕駛功能，這種宣傳方式屬于極為錯(cuò)誤且危險(xiǎn)的引導(dǎo)。另一方面，駕駛員本身對于所購買的汽車功能并沒有事先進(jìn)行學(xué)習(xí)與理解。需要明確的是，目前大部分汽車所配備的自動(dòng)駕駛功能主要是為了增強(qiáng)汽車駕駛過程中的安全性與便捷性，尚不能完全取代駕駛員的操作。要知道，在例如情境理解和物體識別等某些特定的情況下，駕駛員要比人工智能的判斷更加合理且迅速。所以，即便自動(dòng)駕駛功能會(huì)為廣大司機(jī)朋友帶來更為便捷的使用感受，我們?nèi)圆荒軐⑦^多的責(zé)任賦予尚處于開發(fā)階段的自動(dòng)駕駛功能，從而避免造成更多難以挽回的生命財(cái)產(chǎn)損失。但是實(shí)際情況是，當(dāng)擁有自動(dòng)駕駛功能的汽車發(fā)生碰撞事故時(shí)，人們往往都更傾向于將責(zé)任歸咎于技術(shù)而不是駕駛員自身，從而導(dǎo)致了越來越多的使用者對自動(dòng)駕駛技術(shù)出現(xiàn)信任感缺失問題，從而嚴(yán)重制約汽車行業(yè)的整體發(fā)展。

最后，促使汽車售后市場發(fā)生信任危機(jī)問題的另一個(gè)原因是隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶信息被盜事件也愈發(fā)頻繁。一提到黑客人們普遍會(huì)聯(lián)想到例如黑客通過操控汽車系統(tǒng)使兩車相撞，或在高速公路中操控?zé)o人駕駛汽車堵住交通要道等科幻場景。但在現(xiàn)實(shí)生活中，由于許多汽車都能夠?qū)崿F(xiàn)在駕駛員不下車的情況下也能進(jìn)行自動(dòng)付款的功能，所以“黑客”們可能更多的是進(jìn)行利用惡意軟件來竊取汽車系統(tǒng)中的客戶支付憑證等能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的行為。另外還有一種無法避免的情況是各大數(shù)據(jù)采集公司能夠通過監(jiān)控車主的駕駛行為來竊取他們的居住地址、日常在車內(nèi)收聽或收看的相關(guān)內(nèi)容等數(shù)據(jù)。

二、2020年汽車后市場規(guī)模，高概率將保持或略低于2019年

新型冠狀病毒對汽車后市場的影響主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1、 旅行的習(xí)慣。具體來說，是人們擁有和使用私家車的習(xí)慣。2、保持消費(fèi)觀念。例如，他們是否愿意去商店接觸更多的人，以及在車?yán)锵镜母拍?。在疫情流行期間，人們基本被隔離在家里，大大減少了私家車的使用，因此售后服務(wù)的消費(fèi)也大大減少。疫情結(jié)束后，人們更傾向于為了防疫而減少公共交通的使用頻率，增加私家車的使用數(shù)量。這些增加的私家車使用有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)流行期間減少的車后消費(fèi)。綜上所述，2020年汽車后市場的規(guī)?？赡軙?huì)保持在或略低于2019年的水平。

三、汽車后市場將加速產(chǎn)業(yè)升級，盈利能力弱、財(cái)務(wù)實(shí)力弱的企業(yè)受到的沖擊將更大

這一疫情使得后汽車時(shí)代的企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)，主要有兩大考驗(yàn)：1、在疫情暴發(fā)后3個(gè)月內(nèi)存活下來， 解決生存問題后，在規(guī)?？s小的售后市場競爭。通過第一關(guān)需要有足夠的財(cái)務(wù)實(shí)力，盈利能力差、財(cái)務(wù)實(shí)力弱的公司受到的打擊會(huì)更大。根據(jù)AC汽車數(shù)據(jù)，在通常的維修店運(yùn)營中，除了最好和最差的兩端，幾乎60%的汽車后方店每月都在保本掙扎。對于這些商店來說，疫情帶來了前所未有的生存危機(jī)。據(jù)全國多地商戶行業(yè)調(diào)查顯示，42%的商戶自有資金周轉(zhuǎn)不超過3個(gè)月，80%的商戶自有現(xiàn)金流不超過6個(gè)月，不少商戶已做好庫存準(zhǔn)備，海外訂單面臨巨大的資金壓力。目前，很多商家已經(jīng)咨詢了凱絲等平臺(tái)提供的供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)。在供應(yīng)鏈金融的支持下，這也是緩解資金壓力的一種可選方式。要想通過第二次考驗(yàn)，企業(yè)需要提高管理水平。更好的成本控制和更精細(xì)的管理可能是下一階段獲得優(yōu)勢的重要因素。目前有很多優(yōu)秀的管理實(shí)踐可以借鑒。相比之下，財(cái)務(wù)測試將更加困難。對于盈利能力和財(cái)務(wù)實(shí)力較弱的公司來說，這是唯一需要考慮的事情，也是車主車后消費(fèi)尚未恢復(fù)時(shí)最困難的事情。

（一）從商家角度來看，經(jīng)營資金壓力加大，業(yè)務(wù)發(fā)展難度加大

從三大供應(yīng)中心（北京、杭州、廣州）的信息得知，目前企業(yè)的經(jīng)營壓力主要來自以下幾個(gè)方面：1、疫情期間，部分海外進(jìn)口貨物恰好在港口，目前無法取回，導(dǎo)致運(yùn)營成本增加2、疫情期間生意不好，導(dǎo)致庫存周轉(zhuǎn)率下降，增加了倉儲(chǔ)和庫存資金的壓力3、疫情已經(jīng)影響了整個(gè)汽車零部件行業(yè)的運(yùn)作。由于物流受阻，訂購渠道（香港·海外）受阻，導(dǎo)致訂購時(shí)間增加，運(yùn)營資金壓力加大。對于業(yè)務(wù)來說，其業(yè)務(wù)主要依靠現(xiàn)金交易。疫情發(fā)生后，由于上下游資金壓力較大，各自交易的賬期偏長，空間被壓縮，操作難度加大。疫情期間的庫存壓力是既成事實(shí)，難以改變。從企業(yè)的角度來看，更應(yīng)該考慮在疫情期間控制成本和支出，并積極尋求合作伙伴的幫助以克服困難。

（二）從配件來看，部分配件的價(jià)格可能會(huì)在短期內(nèi)上漲

主要有這幾個(gè)原因：1、博世、法雷奧、德爾福等頂級零部件供應(yīng)商齊聚武漢及周邊地區(qū)，由于疫情影響，導(dǎo)致部分零部件在短期內(nèi)供應(yīng)不足，導(dǎo)致部分零部件價(jià)格上漲2、疫情期間商家?guī)齑鎵毫π枰D(zhuǎn)移3.報(bào)廢零件的短期供應(yīng)不足。 配件的價(jià)格會(huì)受到供求和成本的影響。從維修店的角度來看，有必要事先考慮如何維修。

（三）從維修廠角度，疫情期間生意難以開展

這很難實(shí)施的原因主要是因?yàn)檐囍鲹?dān)心自己的安全，他們很少愿意出去接觸人群。 針對這種情況，可以借鑒4s店的做法·實(shí)施客戶預(yù)約制度。在客戶預(yù)定的時(shí)間前準(zhǔn)備好配件和工作臺(tái)，到達(dá)店鋪后半小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。 網(wǎng)上預(yù)訂的形式可以根據(jù)您的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置。例如，你可以與平臺(tái)合作進(jìn)行預(yù)約，如果在線預(yù)訂做得好，它可以發(fā)展成為一個(gè)長期的商業(yè)模式。

四、所謂的危機(jī)是有機(jī)的，在暴發(fā)之后，在汽車后市場也可能有一些新的機(jī)會(huì)。

（一）洗車和美容（滅菌和消毒）的需求將顯著增加

新型冠狀肺炎傳染性強(qiáng)，使人們意識到與人群隔離以減少感染的重要性，以及私家車的重要性。汽車在旅行中已經(jīng)變得像口罩一樣重要，所以它也增加了人們對汽車有效防疫的關(guān)注。這可能會(huì)大大的增加了洗車美容（殺菌消毒）的需求。

（二）在疫情結(jié)束后，短期內(nèi)可能會(huì)增加對維護(hù)的需求

考慮到公共交通防疫的安全性和隔離人群的必要性，在疫情發(fā)生后，私家車的行駛里程可能會(huì)在短期內(nèi)反彈并大幅增加，因此在短期內(nèi)增加后汽車消費(fèi)是有可能的。當(dāng)然，為了滿足這些需求，有必要對店鋪進(jìn)行維修以顯示足夠的安全性，并將店主與店內(nèi)其他人接觸的可能性降到最低，這樣您就可以考慮使用前面提到的在線預(yù)訂模式，對于汽車企業(yè)來說，線下營銷一直是一種傳統(tǒng)而有效的營銷方式。在過去，汽車公司推出新車后，雖然也會(huì)在電視臺(tái)和網(wǎng)站上投放廣告，但往往會(huì)組織大規(guī)模的線下活動(dòng)，如試駕、店內(nèi)參觀、團(tuán)購等。因?yàn)樽鳛橐环N單價(jià)較高的商品，消費(fèi)者在決定是否購買之前，仍然需要更多的線下體驗(yàn)。正因?yàn)槿绱耍M管過去幾年推出了一項(xiàng)所謂的汽車監(jiān)控服務(wù)，但它一直不溫不火，沒有得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。但這一次，當(dāng)消費(fèi)者被限制在家里外出時(shí)，汽車公司將加大網(wǎng)絡(luò)營銷力度，成為必然的選擇。最近，許多汽車公司敦促消費(fèi)者通過在線觀看汽車。特斯拉等一些汽車公司已經(jīng)采用了在線實(shí)時(shí)觀車的形式來吸引潛在的消費(fèi)者。與此同時(shí)，許多汽車店的銷售人員也積極響應(yīng)。對于汽車企業(yè)和4S店來說，未來線下營銷的方式大概率會(huì)占到主導(dǎo)的地位，以直播、線上平臺(tái)購車為主的線上銷售的地位也會(huì)越來越重要。

五、疫情暴發(fā)后的長期考慮

這次疫情使得2020年汽車后市場的整個(gè)基本面都不容樂觀。如能在這次疫情中生存下來，所有企業(yè)都應(yīng)該多思考兩個(gè)問題：1. 如何保證未來良好的現(xiàn)金流？2.如果類似的疫情再次發(fā)生，如何盡可能保證公司的生產(chǎn)活動(dòng)？

我們再次用自己不成熟的意見來引出大家更好的想法，希望給大家?guī)砀嗟乃伎肌?/p>

（一）很多公司在合作時(shí)，努力爭取更好的條件

同時(shí)確保共同利益，當(dāng)你遇到突發(fā)的財(cái)務(wù)困難時(shí)，你可以更好的在審計(jì)期間釋放你的現(xiàn)金流，降低你自己的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）學(xué)會(huì)“組團(tuán)”

從生態(tài)的角度來看待你的生意，組團(tuán)方式包括共享（共享工作站、技術(shù)人員、倉庫等）、外包（外包非核心業(yè)務(wù)以保證高效率）等。

（三）積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化你的業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)的力量使你的業(yè)務(wù)在線。在人員方面，它也可以向更有效的服務(wù)執(zhí)行和客戶情緒管理傾斜。

六、結(jié)語

在如今競爭愈發(fā)激烈的汽車市場中，眾多相關(guān)售后企業(yè)都會(huì)選擇通過投入大量資金對廠房、設(shè)備等進(jìn)行改造升級來提高自身競爭力，卻沒有關(guān)注到目前我國大部分維修及售后人員的業(yè)務(wù)能力素養(yǎng)已無法滿足當(dāng)前快速發(fā)展的市場需求。高等級技能人才比例偏低、員工培訓(xùn)機(jī)制不完善、工資待遇較低等問題，都在一定程度上制約了著汽車售后市場的健康長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，為了能夠盡快突破發(fā)展“瓶頸”，更好的解決汽車售后市場的“信任危機(jī)”問題，相關(guān)汽車售后企業(yè)應(yīng)著重在后提高就業(yè)門檻、培養(yǎng)法律意識，提升企業(yè)專業(yè)素質(zhì)等方向著重發(fā)力，如此才能更加切實(shí)有效地推動(dòng)我國汽車行業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉回春.汽車售后市場怎樣才能擺脫“信任危機(jī)”[J].中國質(zhì)量萬里行，2016（09）：76-77.

[2]田芳，范金龍，許強(qiáng)等.基于大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的汽車服務(wù)工作室實(shí)踐初探[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2016，13（08）：143-143，145.

作者簡介：

王獻(xiàn)勇，男，河北保定人，大學(xué)本科。