基于工作過程課程改革調(diào)研報告

摘 要：禮儀是人類社會交往生活中人文修養(yǎng)的重要體現(xiàn)，在不同的社會場合中有著對禮儀不同的要求。旅游業(yè)是禮儀服務(wù)的“窗口”行業(yè)，禮儀素養(yǎng)是旅游職業(yè)素養(yǎng)的重要核心基礎(chǔ)，從業(yè)人員在面對不同區(qū)域、不同文化背景的賓客，如何提供令人愉快的高水平禮儀服務(wù)，本文進(jìn)行了調(diào)研，僅做參考。

關(guān)鍵詞：課程改革 調(diào)研報告 旅游禮儀

職業(yè)教育課程發(fā)展是從“知識本位”向“能力本位”轉(zhuǎn)變，注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，現(xiàn)已在大多數(shù)高職院校內(nèi)普遍應(yīng)用，因此為了了解旅游從業(yè)人員的禮儀現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求，我們課題組對旅游從業(yè)人員進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)把調(diào)查情況匯報如下：

一、對象與方法

1.對象

（1）旅游從業(yè)人員71名，年齡18-50歲，平均（31.00±7.58）歲。學(xué)歷：中專及以下14人，占19.72%;大專17人，占23.94%;本科35人，占49.3%;碩士研究生及以上5人，占7.04%。

（2）所屬單位類型：住宿業(yè)8人，占11.27%;旅行社業(yè)19人，占26.76%;景區(qū)類12人，占16.9%;餐飲業(yè)12人，占16.9%，旅游娛樂類1人，占1.41%;其他（旅游新型業(yè)態(tài)：如體育旅游，鄉(xiāng)村旅游，旅游咨詢公司等）19人，占26.76%。

（3）單位職務(wù)：服務(wù)員13人，占18.31%;初級管理者21人，占29.58%;中層管理者28人，占39.44%，高層管理者9人，占12.68%。在旅游行業(yè)工作時間平均為8.98年。

2.方法

本調(diào)查問卷于2019年8月采用自行設(shè)計的旅游禮儀培訓(xùn)現(xiàn)狀需求調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷分為紙質(zhì)版和網(wǎng)絡(luò)版，問卷內(nèi)容包括一般資料、對旅游禮儀知識了解程度和對禮儀需求三部分構(gòu)成。共發(fā)放問卷75分，回收有效問卷71分，有效回收率為94.7%。本次調(diào)查問卷采用SPSS22.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計學(xué)描述。

二、結(jié)果

1.旅游從業(yè)人員對禮儀培訓(xùn)的現(xiàn)狀和需求

從調(diào)查結(jié)果顯示：

（1）有62名（87.32%）覺得專門學(xué)習(xí)禮儀知識非常有必要，9名（12.68%）覺得平時注意就可以了;

（2）有15名（21.13%）經(jīng)常參加過禮儀方面系統(tǒng)的培訓(xùn)，44名（61.97%）表示偶爾參加禮儀培訓(xùn)，5名（7.04%）只參加過一次，7名（9.86%）從未參加過禮儀培訓(xùn);

（3）有36名（50.7%）認(rèn)為參加的禮儀培訓(xùn)效果很好，26名（36.62%）認(rèn)為效果一般，3名（4.23%）認(rèn)為效果很差，2名（2.82%）認(rèn)為無效果。

2.旅游從業(yè)人員對禮儀知識的了解和掌握

旅游從業(yè)人員對禮儀知識的了解程度多數(shù)處于基本了解的狀態(tài)，從整體禮儀知識地了解到儀容儀表儀態(tài)、接待及旅游活動中的禮儀流程等能基本有所掌握，具體見表1：

3.旅游從業(yè)人員對禮儀內(nèi)容的板塊認(rèn)知

這個版塊主要從旅游服務(wù)人員對具體板塊上的內(nèi)容的必要性的調(diào)查，并且針對旅游管理專業(yè)畢業(yè)的高職生在禮儀方面哪些方面做得好，哪些方面還不足進(jìn)行調(diào)查。

4.旅游從業(yè)人員對《旅游商務(wù)禮儀》課程開設(shè)的認(rèn)識

（1）在對于旅游管理專業(yè)是否有必要開設(shè)《旅游商務(wù)禮儀》課程的結(jié)果上，57名認(rèn)為很有必要，14名認(rèn)為有必要，選項開不開都行和沒有必要均為0。

（2）在《旅游商務(wù)禮儀》課程怎么上最有效果一欄中，情景模擬法有67名，此項選擇最多，其次是實操訓(xùn)練58名，案例分析和觀摩學(xué)習(xí)為48名，講述法25名，自學(xué)4名。

（3）在《旅游商務(wù)禮儀》課程可以與企業(yè)在哪些方面展開合作一欄中，邀請企業(yè)兼職教師授課排名首位，56名選擇，其次選擇采用企業(yè)真實案例48名，參考企業(yè)培訓(xùn)的教案42名，引入企業(yè)的培訓(xùn)方法41名。

（4）在對《旅游商務(wù)禮儀》課程開設(shè)有哪些建議中，共收集了12條文字建議，主要是增設(shè)課時、多做多實踐、案例和理論都要結(jié)合實際、引導(dǎo)學(xué)生多思考和分析等方面。

三、討論

1.旅游禮儀在旅游服務(wù)工作中至關(guān)重要

在旅游服務(wù)過程中，旅游從業(yè)人員作為重要的企業(yè)窗口，與消費者接觸最為密切，他們的舉止、語言等有效的溝通和通情達(dá)理的表達(dá)會直接影響到旅游者的情緒和體驗，規(guī)范的旅游服務(wù)禮儀能使得旅游者心理得到滿足，情感上獲得愉悅。隨著旅游方式向著體驗性和文化性深度發(fā)展，旅游從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度在旅游服務(wù)中逐漸凸顯重要地位。因此，在調(diào)查中，100%的旅游從業(yè)人員都認(rèn)為，學(xué)好旅游禮儀是非常必要的。

2.《旅游商務(wù)禮儀》課程開設(shè)教學(xué)內(nèi)容要豐富，實踐比重大

通過調(diào)研我們可以清楚地看到，雖然大家都認(rèn)為旅游禮儀非常重要，但是仍舊有個別情況對禮儀知識掌握不夠，特別對于我們旅游管理專業(yè)的高職學(xué)生而言，儀容儀表方面掌握的還不錯，但是慶典、儀式、會議等大型活動的綜合禮儀運用方面還是比較欠缺，需要在平時上課中要加大實際操作的部分，從培訓(xùn)個別知識點，到靈活運用在工作與生活中。

總之，旅游服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是極為有必要的，必須要從實際工作出發(fā)，利用企業(yè)真實的案例進(jìn)行分析和講解，理論結(jié)合實際，加大實操力度，不搞形式主義，造成學(xué)習(xí)和實際運用脫節(jié)脫軌，流于形式失去了學(xué)習(xí)禮儀的根本目的，要做出全方位的，實用性最強(qiáng)，考核最客觀的學(xué)習(xí)方案，真正培養(yǎng)出社會需要的高素質(zhì)旅游服務(wù)人才，讓旅游更開心，讓社會更和諧，讓生活更美好！

作者簡介

吳昊（1983.09—），女，漢族，籍貫：江西玉山，學(xué)歷：大學(xué)本科，職稱：講師，研究方向：旅游文化產(chǎn)業(yè)研究、旅游職業(yè)教育。