地市級公共圖書館績效評估指標研究

摘 要：本文根據(jù)績效考核實際案例，闡述了“地市級公共圖書館績效評價標準”評估方法背景，并研究分析了該項標準中“服務效能”評估標準，針對指標設計優(yōu)勢與不足提出建議。

關鍵詞：地市級公共圖書館 績效評估

公共圖書館作為現(xiàn)代公共文化服務體系的主要服務主體，如何加強服務產(chǎn)品供給，提升服務績效，建立一套符合時代背景和服務需求的績效評估體系，是圖書館界亟待解決的重大問題。經(jīng)過多年研究和修改，地市級圖書館績效評估標準更加完善。本文將運用政府績效評估專業(yè)知識對最新實踐考核的“地市級公共圖書館績效評價標準”進行研究分析。

一、地市級公共圖書館評估介紹

（一）地市級公共圖書館評估指標概述

2017年，全國公共圖書館服務績效評估體系大幅修改服務效能和保障條件兩部分指標，新增業(yè)務建設，形成三大評估板塊，構建了一套更為操作性強、便于測評的指標體系。在“公共圖書館服務績效評價體系”中，最新修改的“地市級公共圖書館服務績效評估標準”包含兩個部分，每個部分都包括三項板塊，即服務效能、業(yè)務建設和保障條件。第一部分是必備條件，達到相應的標準則可以參加評定為一級、二級或三級圖書館;第二部分是評分考核，三項板塊的基本分值總分為1000分、加分分值總分為500分，共涉及一級指標30個、二級指標114個。

（二）公共圖書館績效評估辦法

必備條件評估中，根據(jù)每一個圖書館上報的館舍情況進行對照檢查;對于“讀者滿意度”，評估小組將會對市民讀者隨機發(fā)放問卷（包括線上和線下的調查問卷模式）進行滿意度調查，并回收問卷進行統(tǒng)計，最終產(chǎn)生滿意度數(shù)據(jù)。必備條件中的指標要求必須全部達標，才有可能進入到該級圖書館的評定范圍內。

評分考核中，評估小組將會實地到訪被評估的公共圖書館，該館需根據(jù)指標要求準備好紙質材料和電子資料。評估小組中每個成員負責一部分的指標評估，并對該指標的材料內容是否符合標準進行評分。“評分考核”部分的指標評估方法為“簡單評分法”，以加和的分值進行排序，并根據(jù)總分降序排列進行名額劃分。

二、公共圖書館服務效能評估指標分析

公共圖書館以服務為本，因此本文重點對“服務效能”部分進行分析。第一部分服務效能中包括一級指標8個，二級指標33個。

（一）服務效能評估指標介紹

1.基本服務

此指標包含了作為一個公共圖書館的基本閱讀服務，對提供服務（開館時間等）、館藏借閱（持讀者證人數(shù)、流通冊次等）及政府公開信息等二級指標進行詳細描述，規(guī)定了加分細則。

2.未成年人及其他特殊群體服務

在一級指標“未成年人及其他特殊群體服務”中對二級指標“未成年人”及“其他特殊群體”服務簡單描述，此部分內容較少，僅是一個概括，不包含服務質量及次數(shù)的要求。

3.閱讀推廣與社會教育

在一級指標“閱讀推廣與社會教育”中，將閱讀推廣活動進行了類別劃分，二級指標包括講座與培訓、展覽、閱讀指導等各類閱讀推廣活動，并對品牌建設提出了要求。此項指標著重體現(xiàn)了閱讀推廣服務在圖書館行業(yè)中的地位越來越凸顯。

4.信息咨詢服務

在一級指標“信息咨詢服務”中，包含二級指標“立法決策信息服務”“普通參考咨詢”“專題咨詢與情報分析服務”。此項指標突出了公共圖書館面向社會提供公共服務的特征。

5.網(wǎng)絡資源服務

此指標包含二級指標“圖書館網(wǎng)站”“年人均網(wǎng)站訪問量（次）”“可遠程訪問數(shù)字資源占比”。這一部分的二級指標較少，只涵蓋了圖書館官方網(wǎng)站的相關數(shù)據(jù)。

6.新媒體服務

此指標包含二級指標“微信公眾平臺、微博服務”“移動圖書館”“觸摸媒體服務”。此前，新媒體服務與網(wǎng)絡資源服務二者為一個指標“網(wǎng)絡與新媒體服務”，此次指標設立，將新媒體服務單獨設立一個一級指標意味著新媒體服務在圖書館服務中的角色占比越來越大。

7.服務管理與創(chuàng)新

此指標包含二級指標“服務數(shù)據(jù)顯示度”“服務品牌建設”“服務創(chuàng)新推廣”。此項指標考核“數(shù)據(jù)”“品牌”是在大數(shù)據(jù)政策下及發(fā)展品牌建設的政策下新設計的指標。

8.讀者評價

此指標包含二級指標“讀者意見處理與日常評價”和“讀者滿意度”。此指標一般通過隨機向讀者發(fā)放問卷調查，并分析調查問卷數(shù)據(jù)，根據(jù)結果分等級給予相應的分數(shù)。

（二）指標構建優(yōu)勢

1.注重圖書館服務的均等化發(fā)展

指標包括千人館舍面積、千人擁有計算機數(shù)、千人年均新增圖書藏量和每萬人年均舉辦讀者活動次數(shù)等，根據(jù)人口規(guī)模差異因素，考核了各地區(qū)圖書館服務發(fā)展的均等化水平。

2.緊跟新形勢設立指標

注重圖書館服務的創(chuàng)新。五年間，新媒體服務蓬勃發(fā)展，越來越多的市民讀者通過手機等電子設備接觸信息和閱讀，這要求圖書館跨入新時代、跟上新形勢，將當下新興服務模式納入評價標準中。同時，“微信公眾平臺、微博服務”“觸摸媒體服務”等指標突顯了公共圖書館績效評價標準不僅是對公共圖書館服務要求，更是公共圖書館服務發(fā)展的指引。

（三）指標存在不足

1.未成年人及其他特殊群體服務

在此項一級指標中，缺乏對服務質量的要求。目前，對于成年人的閱讀推廣活動等閱讀服務設立細則較為全面，這是由于成年人是公共圖書館服務的主要群體。然而，隨著社會的發(fā)展，未成年及特殊群體對閱讀活動的需求不斷增加。因此對這些群體的服務也可以通過量化的標準來進行評價，將會更好地保障這些群體的公共文化服務權益。

2.服務管理與創(chuàng)新

在此項一級指標中，品牌建設的指標描述過于模糊?！捌放啤笔切枰獙ο嚓P活動的影響力、活動滿意度等進行界定，使這項指標的設計更為嚴謹、有說服力，也有利于公共圖書館在發(fā)展品牌活動時有更為清晰的目標。同時，不同城市對圖書館文化的接受程度不同，將直接影響到品牌效果，因此還需要因地制宜設計指標。

三、解決對策及建議

針對服務效能中的兩點不足，可以通過更為細化的指標設立和描述進行解決。在未成年及其他特殊群體服務中，可以借鑒“閱讀推廣與社會教育”對活動次數(shù)、讀者參與人數(shù)進行詳細描述;在服務管理與創(chuàng)新指標中的“服務品牌建設”可以根據(jù)當?shù)厍闆r對讀者參與人數(shù)、知名媒體宣傳、知名主辦團體及讀者服務反饋對“品牌活動”綜合評價，更為全面、立體地設計該項指標。

作者簡介：馬瀟（1993—），女，上海人，上海交通大學國際與公共事務學院18級研究生，研究方向：公共管理學。