基于互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的大型制造企業(yè)售后維修服務(wù)管理現(xiàn)狀分析及改進(jìn)

馮艷娜，張 峰，張永恒，艾曉燕，薛建武

(1.榆林學(xué)院 管理學(xué)院，陜西 榆林 719000；2.榆林學(xué)院 信息工程學(xué)院，陜西 榆林 719000；3.西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710072)

隨著全球信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，德國(guó)工業(yè)4.0和“中國(guó)制造2025”的提出，新一輪信息技術(shù)與智能化產(chǎn)業(yè)變革與中國(guó)加快經(jīng)濟(jì)變革方式形成歷史性交匯。新一代信息技術(shù)革命與制造技術(shù)深度融合，正在引發(fā)影響深遠(yuǎn)的產(chǎn)業(yè)變革，形成新的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)、商業(yè)模式和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)[1-2]。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒖蛻魸M意為中心的買賣市場(chǎng)，能夠提供及時(shí)、專業(yè)、個(gè)性和全方位的客戶售后服務(wù)是信息化時(shí)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵[3-4]。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，一些企業(yè)掌握過(guò)硬的技術(shù)和先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，這些企業(yè)往往非常重視產(chǎn)品的質(zhì)量，在加上生產(chǎn)工藝和管理技術(shù)水平較高，獲得了較高的市場(chǎng)占有率；但是，隨著工業(yè)4.0等互聯(lián)網(wǎng)+新理念的應(yīng)用以及信息化水平的不斷提升，企業(yè)間的技術(shù)優(yōu)勢(shì)并不明顯，在加上人才的不斷流動(dòng)，使得同類產(chǎn)品技術(shù)含金量相差無(wú)幾，對(duì)客戶的吸引力幾乎相同，所以價(jià)格和售后服務(wù)成為企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)籌碼。如今，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，能夠提供快捷、方便、個(gè)性化的服務(wù)將是企業(yè)生存的關(guān)鍵[5-6]。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了大量客服需求。與此相對(duì)應(yīng)，傳統(tǒng)的人工客服耗費(fèi)了大量人力成本，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致客服體驗(yàn)不佳?？头涝絹?lái)越繁，接入方式越來(lái)越多，Web、微信、微博、APP等多渠道對(duì)客服人員的管理提出了更高要求[7]。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，售后服務(wù)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，得到了國(guó)內(nèi)外企業(yè)的普遍重視，優(yōu)秀企業(yè)都把建立良好售后服務(wù)客戶信息反饋體系作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的一個(gè)重要方面[8]。因此，建立和完善售后信息反饋體系是企業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì)。

在互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的新模式下，需要對(duì)客服領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)更新快等新變化需要更智慧的解決方法。本文以XJR公司售后服務(wù)體系為研究對(duì)象，以實(shí)證研究為主，給合當(dāng)前信息化領(lǐng)域新技術(shù)和服務(wù)管理新理論，從售后服務(wù)全流程化建設(shè)角度入手，指導(dǎo)XJR公司客戶售后服務(wù)信息反饋體系的優(yōu)化。

1 XJR公司售后服務(wù)維修服務(wù)流程分析

1.1 XJR公司售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

XJR是一家大型機(jī)床設(shè)備制造企業(yè)，需要對(duì)客戶的售后服務(wù)進(jìn)行及時(shí)跟蹤、了解，以便掌握設(shè)備的使用情況，這樣既可以改進(jìn)企業(yè)機(jī)床設(shè)備的生產(chǎn)質(zhì)量，有利于企業(yè)對(duì)設(shè)備的不斷升級(jí)改良，從而向用戶提供全方位的售后服務(wù)，使企業(yè)處于機(jī)床制造行來(lái)的領(lǐng)先地位。而對(duì)于一個(gè)使用機(jī)床設(shè)備的企業(yè)而言，設(shè)備的維修成本往往高于當(dāng)初購(gòu)買設(shè)備的成本，所以，企業(yè)在購(gòu)買設(shè)備時(shí)對(duì)售后服務(wù)水平都提出的明確的要求，售后服務(wù)的方式、響應(yīng)時(shí)間都需要符合當(dāng)今信息化時(shí)代主流模式，對(duì)于產(chǎn)品的定期維護(hù)、檢查、維修等的提供全方位的支持。

當(dāng)前，XJR公司在全國(guó)各地組織了一支龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍，在售后服務(wù)方面花費(fèi)了大量的人力和物力，但效果卻并不理想。根本原因在于XJR公司仍然使用傳統(tǒng)的類似呼叫中心等售后服務(wù)模式，對(duì)用戶請(qǐng)求做出的快速反應(yīng)能力非常有限，處理流程繁瑣，可溯源性差，反應(yīng)速度慢，對(duì)于大量的服務(wù)請(qǐng)求無(wú)法做到并行快速度處理，同時(shí)對(duì)于設(shè)備的接收、維修、物流、狀態(tài)等不能進(jìn)行有效的管理。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)的售后服務(wù)模式也需要不斷升級(jí)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)的新模式，以滿足用戶變化的需求，建立不斷創(chuàng)新性的售后服務(wù)體系。

XJR公司售后服務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了電話、傳真、客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，通過(guò)這種方式企業(yè)可以收集客戶的反饋信息，企業(yè)根據(jù)信息類別派服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，這種服務(wù)過(guò)程如圖1所示。這種方法在信息管理方面比較混亂，同時(shí)受時(shí)間和空間的限制，對(duì)客戶的請(qǐng)求不能有效的處理，而且需要大量的人力和物力。

圖1 傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式構(gòu)

1.2 企業(yè)售后服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、信息系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切[9]，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系上，即企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心” 的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。

目前以電信和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)融合實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)被稱為呼叫中心CALL CENTER，呼叫中心以電話、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)相融合的應(yīng)用服務(wù)技術(shù)，適合于售后服務(wù)次數(shù)較為頻繁，響應(yīng)較快，大多適合一些咨詢、交互等服務(wù)，是一種常用的服務(wù)模式。它在一定程度上改變了人們的生活模式，減少了許多需要通過(guò)“面對(duì)面”方式才能完成的服[10]。呼叫中心目前應(yīng)用于各行各業(yè)，但隨著信息化水平的不斷提高，客戶的需求也越來(lái)越復(fù)雜，呼叫中心目前已經(jīng)難以滿足這些需求[11]。在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而客戶服務(wù)中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需求。企業(yè)售后服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

圖2 企業(yè)售后服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程示意圖

2 XJR公司售后維修服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

2.1 XJR公司售后維修服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

通過(guò)對(duì)XJR公司目前在售后維修服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題分析，找出其中的不足和需要改進(jìn)的管理方式，從而進(jìn)一步提高XJR公司的信息化管理水平。 本文主要分析XJR公司在售后維修服務(wù)管理現(xiàn)狀和目前存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和綜合提升當(dāng)前售后維修服務(wù)的管理方法和信息化技術(shù)手段。

售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品后所提供的多種形式的服務(wù)和支持，通過(guò)這種方式來(lái)提高客戶的滿意度，建立客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量[12]。服務(wù)內(nèi)容主要包括遠(yuǎn)程診斷、咨詢、物流、安裝調(diào)試、維護(hù)、維修、配件更換、人員培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。當(dāng)然，對(duì)于一些使用一體化的售后服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)，還包括客戶關(guān)系管理、大數(shù)據(jù)挖掘與分析、客戶信息反饋庫(kù)等，從而進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品層次。售后服務(wù)是企業(yè)與消費(fèi)者最直接的接觸，售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的成敗。XJR公司售后維修服務(wù)部門組織架構(gòu)如圖3所示。

圖3 XJR公司售后維修服務(wù)部門組織架構(gòu)圖

XJR公司的售后維修服務(wù)部門主要職能包括：

(1)負(fù)責(zé)售后政策的制定和執(zhí)行；

(2)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作年度規(guī)劃與管理工作；

(3)負(fù)責(zé)客戶信息的收集、電話接叫、互動(dòng)、設(shè)備的更換、維修、維護(hù)；

(4)收集市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息，并進(jìn)行匯總、分析、反饋和跟進(jìn)工作；

(5)負(fù)責(zé)售后配件庫(kù)的管理。

2.2 XJR公司目前售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

XJR公司是機(jī)床銷量位居世界首位的山崎馬扎克公司在中國(guó)的獨(dú)資工廠，公司完全引用了 MAZAK 最新智能網(wǎng)絡(luò)化工廠的構(gòu)建理念，以 MAZAK 最先進(jìn)的生產(chǎn)裝備和軟件管理系統(tǒng)，建立起智能網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)環(huán)境，被譽(yù)為“中國(guó)第一座智能網(wǎng)絡(luò)化機(jī)床制造工廠”，開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)智能網(wǎng)絡(luò)化工廠之先河。雖然公司在前期的發(fā)展中占據(jù)技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，企業(yè)要想獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，獲得好的口碑，就需要既在技術(shù)上保持領(lǐng)先，又要在售后服務(wù)等軟實(shí)力上下足功夫，加強(qiáng)服務(wù)管理，提升客戶服務(wù)能力。但目前主要的客戶售后服務(wù)手段還是以傳統(tǒng)的電話、傳真等為主，全國(guó)各售后點(diǎn)管理零散，急需要應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+構(gòu)建統(tǒng)一的售后服務(wù)平臺(tái)，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。XJR公司目前的售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程如圖4所示。

從圖4可以看出，目前XJR公司在售后服務(wù)上存在信息化管理水平低、工作效率低下、管理方法和技術(shù)陳舊，尤其是隨著公司的產(chǎn)品市場(chǎng)占有量的不斷上升，產(chǎn)品的售后服務(wù)量越來(lái)越多。當(dāng)前使用傳統(tǒng)的電話、傳真的售后服務(wù)模式很難滿足客戶的需要求。客戶所要求的不僅僅是售后咨詢和維修的問(wèn)題，其中還涉及遠(yuǎn)程診斷、設(shè)備的報(bào)備、庫(kù)存零部件的查詢、設(shè)備當(dāng)前維修狀態(tài)、維修人員、聯(lián)系人員、設(shè)備郵寄信息等都需要通過(guò)一體化的售后服務(wù)系統(tǒng)來(lái)管理。

圖4 XJR公司目前的售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程

3 XJR公司售后服務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)

XJR公司迫切需要一套一體化、全方位的基于互聯(lián)網(wǎng)+的售后服務(wù)系統(tǒng)來(lái)規(guī)范指導(dǎo)各生產(chǎn)部門和各級(jí)人員工作，降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，提高客戶滿意度，為公司持久發(fā)展做好保障。本文提出的改進(jìn)后的XJR售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程如圖5所示。

圖5 XJR公司目前的售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

在圖5中，針對(duì)圖4中描述的XJR公司的售后維修服務(wù)流程，提出了應(yīng)用基于互聯(lián)網(wǎng)的信息化管理手段來(lái)改進(jìn)XJR公司的售后服務(wù)信息化水平，優(yōu)化了原來(lái)的服務(wù)流程，提高公司售后服務(wù)的信息化管理效率，以客戶提供方便、高效的售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一體化管理新方法。同時(shí)，針對(duì)XJR公司售后服務(wù)的現(xiàn)狀，在傳統(tǒng)售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，借助“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)”以及信息化管理技術(shù)，構(gòu)建了XJR公司產(chǎn)品的一體化售后維修管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)XJR公司產(chǎn)品的在線報(bào)備、審核、物流管理、設(shè)置維修、狀態(tài)查詢、進(jìn)度跟蹤等全方位信息化管理體系結(jié)構(gòu)。在服務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)類別、維修方式、報(bào)價(jià)、維修派遣、維修報(bào)告和維修結(jié)果通過(guò)方面作了新的業(yè)務(wù)更改，強(qiáng)化了XJR公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理，涌現(xiàn)出的新的業(yè)態(tài)和服務(wù)模式，大的提高了XJR公司的服務(wù)效率。

4 結(jié)論

本文通過(guò)分析XJR公司售后維修服務(wù)管理現(xiàn)狀，總結(jié)了目前在售后維修服務(wù)方面存在的問(wèn)題，對(duì)這些不能有效的通過(guò)信息系統(tǒng)管理的問(wèn)題，本文將有針對(duì)性的就XJR公司售后維修服務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程和公司內(nèi)容管理信息化等方面進(jìn)行系統(tǒng)的研究，以便改善企業(yè)的售后服務(wù)水平，提升客戶滿意度和企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)效益。通過(guò)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的分析，建立了一個(gè)針對(duì)XJR公司的從售后服務(wù)中心的設(shè)備維護(hù)維修服務(wù)管理到服務(wù)實(shí)施的一個(gè)完整的設(shè)備售后維護(hù)、維修服務(wù)管理體系，提供一個(gè)能使企業(yè)及時(shí)的響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，提供快速、高效客戶服務(wù)的基于Internet及移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用管理模型，以提高企業(yè)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。