人性化護(hù)理服務(wù)對(duì)體檢者依從性和滿意度的影響

路丁

（滿洲里市人民醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼倫貝爾）

0 引言

自我國(guó)改革開放以來人們的物質(zhì)生活有了顯著提升，已經(jīng)滿足了最基本的生存需求且逐漸向著更高的層次前進(jìn)[1]，在此背景下人們對(duì)自己的身體健康、生活質(zhì)量有更高的要求。本體檢中心在充分考慮到體檢者的反饋以及自身資源后，采取人性化護(hù)理服務(wù)引導(dǎo)，取得了令人滿意的效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從筆者所在體檢中心2017～2019年接受體檢群體相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在其中隨機(jī)抽取100例。納入對(duì)象中男性51例，女性49例；年齡23～76歲，平均（46.12±2.11）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)[2]：具備有初中或者以上的文化程度；聽力無異常；能夠順利進(jìn)行語言交流；表示愿意配合檢查。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并惡性腫瘤；存在精神病史；合并有重要臟器嚴(yán)重疾??；行動(dòng)不便。數(shù)字編序后對(duì)其進(jìn)行隨機(jī)均等分組，分別為對(duì)照組與觀察組，各組有50例，為確保組間基線數(shù)據(jù)并不會(huì)影響后續(xù)研究所得數(shù)據(jù)的公正性，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，檢驗(yàn)所得數(shù)據(jù)提示P＞0.05，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組接受常規(guī)體檢護(hù)理，在接受體檢前詳細(xì)告知各個(gè)項(xiàng)目的目的、步驟流程、注意事項(xiàng)等，對(duì)于體檢前后受檢者存在的疑問耐心解答，同時(shí)告知體檢所得數(shù)據(jù)以及所代表意思，幫助受檢者順利完成各個(gè)流程[3]。

觀察組接受人性化護(hù)理配合，結(jié)合整體體檢流程制定步驟如下：（1）組織策劃。實(shí)施人性化護(hù)理之前先組織體檢中心護(hù)理工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要內(nèi)容是交流溝通方式、進(jìn)一步理解人性化護(hù)理內(nèi)涵、完成以往被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型。（2）體檢過程人性化護(hù)理[4]。①環(huán)境。在體檢區(qū)各個(gè)領(lǐng)域都放置一個(gè)醒目的標(biāo)識(shí)，在為體檢者提供服務(wù)時(shí)護(hù)理人員要保持端莊的儀態(tài)，衣著整齊，服務(wù)過程中保持微笑，讓受檢者感受到親切溫馨。同時(shí)在等待區(qū)放基本關(guān)于體檢的健康宣教手冊(cè)。②分診導(dǎo)醫(yī)[5]。體檢現(xiàn)場(chǎng)需要有1名專業(yè)引導(dǎo)的主管人員，對(duì)于受檢者相關(guān)疑慮進(jìn)行回答并說明各項(xiàng)檢查所針對(duì)的情況。同時(shí)還有幾名實(shí)習(xí)護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境介紹并維持秩序，讓受檢者能夠按照流程進(jìn)行。③預(yù)防突發(fā)事件。在需要抽血進(jìn)行體檢檢查過程中要和體檢者保持有效溝通，確認(rèn)是否有暈血、暈針的情況，如果有可通過交流來轉(zhuǎn)移注意力，密切觀察其抽血過程中的反應(yīng)，完成抽血后指導(dǎo)受檢者到特定區(qū)域就餐預(yù)防發(fā)生低血糖。（3）后續(xù)服務(wù)。完成體檢后服務(wù)還沒有結(jié)束，對(duì)于有重大異常情況的需要保持密切的跟蹤反饋，了解其身體狀態(tài)。

1.3 觀察指標(biāo)

依從性判斷：主要從受檢者是否接受引導(dǎo)、是否詳細(xì)說出自己以往病史、是否嚴(yán)格按照相關(guān)步驟完成體檢、是否詳細(xì)記錄根據(jù)體檢數(shù)據(jù)給予建議內(nèi)容、體檢后是否遵循相關(guān)建議調(diào)整生活方式或者就醫(yī)，全部項(xiàng)目均遵從的判定為完全依從，僅有2項(xiàng)或者以上遵從的判定為部分依從，基本不遵從或者均不完全遵從的判定為不依從[6]。

記錄兩種護(hù)理服務(wù)下的體檢周期還有體檢平均耗時(shí)。

記錄兩種護(hù)理服務(wù)下出現(xiàn)的突發(fā)事件情況，包括常見的暈血、暈針、低血糖。

使用本中心指定關(guān)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查量表，量表內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作能力、溝通效率、體檢環(huán)境還有健康教育，每個(gè)方面最高分為20分，總分在90分以上為滿意，分?jǐn)?shù)80～90為較滿意，分?jǐn)?shù)60～80分為一般，分?jǐn)?shù)在60分以下的為不滿意[7]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)于實(shí)驗(yàn)所需要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析處理的數(shù)據(jù)輸入專業(yè)軟件SPSS 20.0進(jìn)行處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05表示數(shù)據(jù)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 依從性

觀察組接受體檢群體依從性整體高于對(duì)照組但組間數(shù)據(jù)比較提示并無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），詳情請(qǐng)見表1。

表1 兩種護(hù)理干預(yù)下體檢對(duì)象依從性比較（n, %）

2.2 體檢周期、用時(shí)、突發(fā)事件

觀察組在接受體檢時(shí)周期、平均用時(shí)以及突發(fā)事件情況等數(shù)據(jù)均顯著優(yōu)于對(duì)照組且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情請(qǐng)見表2。

表2 兩種護(hù)理干預(yù)下體檢對(duì)象各體驗(yàn)項(xiàng)目比較[±s, n(%)]

2.3 護(hù)理滿意度

觀察組對(duì)體檢時(shí)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)顯著高于對(duì)照組且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情請(qǐng)見表3。

表3 體檢對(duì)象對(duì)接受護(hù)理干預(yù)模式滿意度評(píng)價(jià)（n, %）

3 討論

對(duì)于健康的重視讓體檢逐漸進(jìn)入到人們的生活當(dāng)中，接受體檢的人們所占比例也在逐漸增加[8]，作為相對(duì)而言新型的服務(wù)行業(yè)，雖然各種設(shè)備已經(jīng)齊全，但是軟件既是服務(wù)和流程方面卻還存在多處需要完善的地方，如何通過有效的護(hù)理服務(wù)來提高體檢時(shí)候的舒適感受、流程質(zhì)量、體檢安全從而吸引更多的體檢者，無論是對(duì)于社會(huì)或者是醫(yī)院而言均有重要意義。

在本次研究中配合人性化護(hù)理服務(wù)的體檢者在配合依從性方面相對(duì)突出，而這種理解與配合極大程度推動(dòng)了流程的進(jìn)行，也控制了體檢過程中可能存在的不良事件，從而縮短體檢所需時(shí)間，避免了受檢者生理、心理以及時(shí)間方面的負(fù)擔(dān)與浪費(fèi)，而這種變化有助于提高體檢者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的滿意評(píng)價(jià)，進(jìn)入另一個(gè)良性循環(huán)。