企業(yè)的大客戶營(yíng)銷策略

劉洋 宋紅闖 溫馨

[摘 要] 現(xiàn)如今，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各行各業(yè)都獲得了良好的發(fā)展機(jī)遇，但是隨之而來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了很大的變化。為了促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，很多企業(yè)都實(shí)施了大客戶營(yíng)銷策略，希望占據(jù)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)，獲得更大的市場(chǎng)份額。為此，本文對(duì)大客戶營(yíng)銷理論進(jìn)行了分析，并介紹了目前企業(yè)大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶營(yíng)銷策略進(jìn)行了探究，希望為相關(guān)企業(yè)的營(yíng)銷策劃人員提供一些有用的幫助。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)營(yíng)銷；大客戶營(yíng)銷；現(xiàn)狀；策略

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想獲得更好、更快的發(fā)展，必須緊緊抓住大客戶資源，根據(jù)大客戶的實(shí)際需求去制定科學(xué)的營(yíng)銷方案，留住大客戶，保持企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，為了促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中還需要時(shí)刻把握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，了解市場(chǎng)供需關(guān)系，積極發(fā)掘與開(kāi)發(fā)潛在的大客戶，與更多的大客戶建立良好的合作關(guān)系，進(jìn)而提高企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)絕對(duì)的主動(dòng)。

一、大客戶營(yíng)銷理論概述

“大客戶”又被稱為重點(diǎn)客戶或者關(guān)鍵客戶，一般指的是訂單金額大、利潤(rùn)高的合作伙伴，或者是一些特殊的客戶，例如政府機(jī)關(guān)等。大客戶的數(shù)量雖然比較少，但是卻占據(jù)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的大部分，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵，是企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃中重點(diǎn)關(guān)注和照顧的對(duì)象[1]。大客戶營(yíng)銷理論就是針對(duì)大客戶的研究理論，需要研究大客戶的消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際需求等，以此才能維持良好的合作關(guān)系，獲得豐厚的經(jīng)濟(jì)收益?，F(xiàn)階段，市場(chǎng)僅有20%的大客戶資源，卻為企業(yè)貢獻(xiàn)了超過(guò)80%的利潤(rùn)，由此可見(jiàn)大客戶營(yíng)銷策略的有效實(shí)施是多么重要。

二、企業(yè)大客戶營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題

（一）營(yíng)銷策略落后，缺少創(chuàng)新

目前，企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略普遍存在形式單一、落后、缺少創(chuàng)新的問(wèn)題，并且很多中小型企業(yè)一直在效仿大型企業(yè)的大客戶營(yíng)銷策略，沒(méi)有從企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況入手，導(dǎo)致大客戶營(yíng)銷策略實(shí)施效果不佳。

針對(duì)大客戶的營(yíng)銷策略大多數(shù)是提供價(jià)格優(yōu)惠、上門(mén)服務(wù)、延長(zhǎng)保修等，整體的營(yíng)銷策略缺少新意，提供的服務(wù)與優(yōu)惠也停留在表面利益上，沒(méi)有帶給大客戶實(shí)質(zhì)性的利潤(rùn)增長(zhǎng)，容易導(dǎo)致大客戶流失。

（二）大客戶服務(wù)體系不健全

大客戶作為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，理應(yīng)是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注與服務(wù)的對(duì)象，應(yīng)該由專業(yè)的大客戶專員與大客戶進(jìn)行對(duì)接，負(fù)責(zé)合同洽談、售后服務(wù)、技術(shù)咨詢以及產(chǎn)品介紹等，對(duì)客戶專員的綜合素質(zhì)要求較高[2]。但是，部分企業(yè)為了節(jié)約開(kāi)支，沒(méi)有組建專業(yè)的大客戶團(tuán)隊(duì)，大客戶服務(wù)體系也不健全，經(jīng)常無(wú)法滿足大客戶的實(shí)際需求，從而阻礙企業(yè)與大客戶之間的合作，導(dǎo)致大客戶流失，企業(yè)的信譽(yù)度降低，大客戶忠誠(chéng)度大打折扣。

（三）大客戶維護(hù)不到位

現(xiàn)如今，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍逐漸擴(kuò)大，客戶資源也越來(lái)越豐富，忽略了對(duì)大客戶的維護(hù)，加快了大客戶流失的速度。

另外，部分企業(yè)在獲得大客戶的訂單以后，主觀的認(rèn)為已經(jīng)與大客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，就開(kāi)始輕視大客戶，久而久之就會(huì)導(dǎo)致大客戶對(duì)企業(yè)失去信心，開(kāi)始尋找新的合作伙伴。

（四）缺少對(duì)大客戶的深入了解

部分企業(yè)在實(shí)施大客戶營(yíng)銷策略的時(shí)候，沒(méi)有對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行深入了解，也沒(méi)有了解大客戶的市場(chǎng)需求，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化的了解也不足，使得企業(yè)處在了十分被動(dòng)的地位。

不能深入了解大客戶，就無(wú)法根據(jù)其現(xiàn)階段的實(shí)際需求去制定良好的營(yíng)銷計(jì)劃，也就無(wú)法為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而導(dǎo)致大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度下降，會(huì)導(dǎo)致大客戶不斷流失，影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

三、企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略

（一）創(chuàng)新大客戶營(yíng)銷策略，給予大客戶一站式服務(wù)

企業(yè)要想與大客戶建立長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，首先要提高對(duì)大客戶的重視程度，要隨時(shí)了解大客戶的市場(chǎng)需求變化，深入了解大客戶的價(jià)值與服務(wù)請(qǐng)求，以此根據(jù)大客戶的具體需求制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，抓住大客戶的關(guān)注點(diǎn)，不斷創(chuàng)新大客戶營(yíng)銷策略，積極轉(zhuǎn)變老舊的營(yíng)銷理念，合理配置企業(yè)資源，為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，提高大客戶好感度與忠誠(chéng)度[3]。

以目前的市場(chǎng)需求變化情況來(lái)看，大客戶逐漸開(kāi)始追求個(gè)性化的服務(wù)，希望獲得與眾不同的服務(wù)，這也為企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略指明方向。為此，現(xiàn)代企業(yè)在維護(hù)大客戶，為大客戶進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，要以大客戶的現(xiàn)實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合企業(yè)自身的營(yíng)銷現(xiàn)狀，在不影響利益的前提下盡可能提高服務(wù)水平與覆蓋范圍，為大客戶提供一站式的服務(wù)，針對(duì)大客戶的服務(wù)請(qǐng)求要給予快速反應(yīng)，為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，提高大客戶的滿意度。

（二）健全大客戶服務(wù)體系，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷平臺(tái)

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與創(chuàng)新，以此才能滿足當(dāng)前市場(chǎng)變化的實(shí)際需求，適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境。在現(xiàn)代產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，大客戶可以說(shuō)是企業(yè)的金融資產(chǎn)，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的支柱，需要有一個(gè)嚴(yán)格且科學(xué)的管理制度進(jìn)行管理，使其發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)作用，體現(xiàn)出最大的客戶價(jià)值。因此，企業(yè)在實(shí)施大客戶營(yíng)銷策略的時(shí)候，要健全大客戶服務(wù)體系，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷平臺(tái)，合理地運(yùn)用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)的管理技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品信息、知識(shí)、資源以及技術(shù)等方面內(nèi)容進(jìn)行全面收集與整理，并由大客戶進(jìn)行自主選擇，打破以往固定營(yíng)銷模式的禁錮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面[4]。另外，企業(yè)需要依托與產(chǎn)品市場(chǎng)，針對(duì)大客戶的實(shí)際服務(wù)請(qǐng)求，從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷以及關(guān)系等方面去落實(shí)營(yíng)銷策略，不斷完善服務(wù)，通過(guò)營(yíng)銷平臺(tái)為大客戶提供更加便捷、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。

（三）打造先進(jìn)大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，提高大客戶服務(wù)能力

企業(yè)大客戶營(yíng)銷是一項(xiàng)十分復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作人員的綜合素質(zhì)要求比較高，以此才能為大客戶提供高感知價(jià)值的專業(yè)服務(wù)，提高大客戶的滿意度。為此，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，要不斷提高對(duì)大客戶的重視程度，要立足于市場(chǎng)，從深入分析大客戶實(shí)際需求的角度入手，全力打造一支先進(jìn)的大客戶營(yíng)銷隊(duì)伍，提高大客戶綜合服務(wù)能力，將團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)與力量徹底發(fā)揮出來(lái)，通過(guò)與各個(gè)部分的協(xié)同配合，改變以往的大客戶服務(wù)模式，全面提高大客戶服務(wù)水平與維護(hù)能力[5]。另外，企業(yè)需要成立專門(mén)的大客戶服務(wù)部門(mén)，設(shè)立專門(mén)的對(duì)接平臺(tái)，由具有高素質(zhì)、高業(yè)務(wù)水平以及高服務(wù)意識(shí)的大客戶精力與大客戶進(jìn)行直接對(duì)接，及時(shí)解答大客戶提出的產(chǎn)品問(wèn)題、響應(yīng)大客戶的技術(shù)支持請(qǐng)求等，拉近企業(yè)與大客戶的關(guān)系，切實(shí)滿足大客戶各種服務(wù)需求，使得企業(yè)的營(yíng)銷策略能夠更好地面向市場(chǎng)、面向大客戶。

（四）深入研究經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，切實(shí)了解大客戶實(shí)際需求

目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是一個(gè)拼產(chǎn)品、拼服務(wù)的多元化市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理難度逐漸提升。因此，為了有效解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各方面問(wèn)題，加強(qiáng)與大客戶的聯(lián)系與合作，企業(yè)必須要立足于自身的發(fā)展實(shí)際，要深入研究經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，以此加深對(duì)大客戶的實(shí)際需求的了解，以便為大客戶提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，給予大客戶有效的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)彼此之間的共贏。同時(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須要積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式，不能單一的選擇價(jià)格優(yōu)惠、上門(mén)服務(wù)等營(yíng)銷策略，而是要開(kāi)展差異化的服務(wù)，根據(jù)大客戶不同的需求制定不同的營(yíng)銷策略，時(shí)刻掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提高大客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，與企業(yè)建立長(zhǎng)期、良好的合作伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

綜上所述，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，首先要做的就是優(yōu)化資源配置，維護(hù)大客戶，在全面深入了解市場(chǎng)變化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與大客戶的聯(lián)系，切實(shí)分析其實(shí)際需求，為其提供一站式服務(wù)、構(gòu)建大客戶營(yíng)銷平臺(tái)。同時(shí)要強(qiáng)化大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高企業(yè)大客戶服務(wù)水平，為大客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，并最終將服務(wù)轉(zhuǎn)化了企業(yè)訂單，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王戈.HS公司大客戶營(yíng)銷策略研究[D].湖南工業(yè)大學(xué)，2019.

[2]王岱岳.關(guān)于大客戶營(yíng)銷理論的幾點(diǎn)研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（信息版），2019（05）：241.

[3]羅劍.淺析企業(yè)營(yíng)銷人員的大客戶開(kāi)發(fā)策略[J].低碳世界，2019，9（04）：293-294.

[4]劉文文，汪芳，孫蕊.通信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略探討[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2019，27（01）：223.

[5]李恒勝.Y公司大客戶營(yíng)銷策略研究[D].大連理工大學(xué)，2018.

[作者單位]

劉洋，山東勞動(dòng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院；宋紅闖，山東廣播電視臺(tái)農(nóng)科頻道；溫馨，山東勞動(dòng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。