醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題及對策

李曉丹

摘? 要：作為政府管控的新型公立醫(yī)院，醫(yī)院在運(yùn)營以及發(fā)展的過程中，必須充分全面順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化自身的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升自身的服務(wù)水平，更好的維系醫(yī)院同廣大患者之間的友好關(guān)系。醫(yī)院收費(fèi)窗口作為醫(yī)院對外的主要環(huán)節(jié)，它的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，往往直接關(guān)系著醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。為此，在醫(yī)院管理實(shí)踐中，應(yīng)該充分全面做好收費(fèi)窗口服務(wù)完善以及創(chuàng)新工作，綜合性提升它的整體服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;收費(fèi)窗口;服務(wù)問題;優(yōu)化對策

醫(yī)院財(cái)務(wù)管理當(dāng)中，收費(fèi)管理是非常關(guān)鍵的內(nèi)容。在醫(yī)院收入管理中，收費(fèi)窗口則是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院收入的重要一環(huán)。收費(fèi)窗口通過提供患者門診掛號(hào)和就診費(fèi)用結(jié)算服務(wù)，完成患者費(fèi)用的結(jié)算和收入。作為醫(yī)院服務(wù)中的重要部分，收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者就診效率和就診滿意程度。作為政府管控的新型公立醫(yī)院，應(yīng)該充分有效的提升收費(fèi)窗口的服務(wù)水平，不斷改進(jìn)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，以便切實(shí)全面的滿足不同患者的需求，積極為醫(yī)院發(fā)展樹立良好的形象。當(dāng)前，醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中還存在著較為突出的問題，這不僅影響著醫(yī)院的運(yùn)營發(fā)展，也制約著醫(yī)院的形象優(yōu)化。為此，在實(shí)踐過程中，亟待采用科學(xué)的優(yōu)化對策，更好的提升醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量，全面優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)的成效。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)存在的問題

在醫(yī)院運(yùn)營與發(fā)展的過程中，收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量是非常重要且核心的內(nèi)容。對于廣大患者而言，他們在進(jìn)入醫(yī)院的環(huán)節(jié)中，在享受醫(yī)療服務(wù)的過程中，首要面對的就是醫(yī)院的收費(fèi)窗口，患者通過掛號(hào)的方式來享受醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)也需要通過繳費(fèi)的方式來繼續(xù)這種服務(wù)。但根據(jù)對病人的醫(yī)院文明服務(wù)的調(diào)查顯示，對于醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)是投訴率比較高的。綜合研判，現(xiàn)階段醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)中還存在著較為突出的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）收費(fèi)人員的整體服務(wù)意識(shí)有待強(qiáng)化

在醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)過程中，除完善相關(guān)的服務(wù)措施，細(xì)化相關(guān)的服務(wù)流程外，同時(shí)也應(yīng)該充分注重優(yōu)化收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，不斷提升他們的專業(yè)素養(yǎng)，更好的應(yīng)對患者的掛號(hào)、繳費(fèi)、征詢等相關(guān)工作。但現(xiàn)階段，醫(yī)院收費(fèi)窗口收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)還有待進(jìn)一步的提升與強(qiáng)化。收費(fèi)人員可能是患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的工作人員，若他們的服務(wù)態(tài)度不好，甚至有些蠻橫，亦或是他們的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，無法精準(zhǔn)為患者提供指導(dǎo)，這都將影響著醫(yī)院的整體服務(wù)形象。醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)方面存在的問題，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，收費(fèi)服務(wù)人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)能力不高，對于整體收費(fèi)服務(wù)流程不熟悉，導(dǎo)致其在收費(fèi)過程經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，致使患者需付出更高的費(fèi)用，造成醫(yī)院與患者之間的誤解和矛盾。第二，收費(fèi)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對于收費(fèi)服務(wù)工作價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足。工作態(tài)度存在一定問題，積極性不高，且沒有意識(shí)到自身服務(wù)質(zhì)量對于醫(yī)院和患者造成的巨大影響。在工作過程中，部分收費(fèi)服務(wù)人員慢條斯理，漫不經(jīng)心，不顧病患焦急等待的急迫就診心理，一邊工作一邊嘮家常，這不僅影響收費(fèi)窗口的工作效率，也影響收費(fèi)窗口的對外形象。第三，收費(fèi)窗口服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。患者對于醫(yī)院就診的流程以及各個(gè)科室的收治范圍等并不熟悉，可能存在掛錯(cuò)號(hào)的問題，但部分收費(fèi)服務(wù)人員即便發(fā)現(xiàn)了這一問題，也不主動(dòng)糾正并給予必要的引導(dǎo)，而是漫不經(jīng)心的進(jìn)行掛號(hào)處理。當(dāng)然，還有部分收費(fèi)服務(wù)人員在面對患者時(shí)，語氣較重，面無表情，寡言少語等，這些都不利于優(yōu)化醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

（二）收費(fèi)窗口的就醫(yī)流程不夠簡單直白

在醫(yī)院收費(fèi)窗口的運(yùn)營以及服務(wù)的過程中，掛號(hào)繳費(fèi)等功能，是它最基礎(chǔ)的功能。當(dāng)然，除此之外，醫(yī)院收費(fèi)窗口還需要為廣大患者提供就診、導(dǎo)診等服務(wù)，及時(shí)引導(dǎo)患者在掛完號(hào)后，直接奔向相應(yīng)的科室進(jìn)行診療。但現(xiàn)階段，在醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)以及管理的過程中，缺乏標(biāo)準(zhǔn)清晰化的就醫(yī)流程，致使部分就醫(yī)患者無法快速的享受診療服務(wù)，對醫(yī)院的印象也直線下降。比如在就診患者掛完號(hào)后，當(dāng)患者向收費(fèi)服務(wù)人員征詢科室的具體位置時(shí)，收費(fèi)服務(wù)人員可能采用置之不理的方式，自顧自的安排下一患者進(jìn)行掛號(hào)?；蛘卟捎煤唵沃甘镜姆绞?，讓患者自行去看懸掛在醫(yī)院門口或者大廳里的科室布局圖，這不僅影響著患者的診療速度，也容易給患者留下不好的印象。雖然醫(yī)院在收費(fèi)服務(wù)窗口的管理過程中，注重優(yōu)化了服務(wù)指引工作。但服務(wù)指引存在著不系統(tǒng)、不全面、不明確的問題，沒有結(jié)合不同患者的文化素養(yǎng)，尤其是識(shí)字能力來進(jìn)行科學(xué)的設(shè)計(jì)，造成服務(wù)指引系統(tǒng)的應(yīng)用成效不高。對于部分年老患者或者偏遠(yuǎn)山區(qū)的患者，可能他們無法快速的使用導(dǎo)引工具或者設(shè)備尋找對應(yīng)的科室，也無法在享受診療服務(wù)后，快速的進(jìn)行取藥繳費(fèi)等。就診困難，醫(yī)院留給患者的一大負(fù)面印象。

（三）收費(fèi)窗口服務(wù)人員的績效管理力度不強(qiáng)

在公立醫(yī)院的收費(fèi)窗口的服務(wù)管理中，為更好的提升績效管理的整體力度，必須依托于完善的績效考核部門，依賴于系統(tǒng)的績效考核制度。若缺乏這些內(nèi)容，不僅直接影響著績效考核工作的整體成效，也難以優(yōu)化服務(wù)人員的服務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)階段，在公立醫(yī)院的運(yùn)營發(fā)展過程中，雖然注重對窗口服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作能力以及服務(wù)意識(shí)等方面的考核把關(guān)，但并沒有以績效管理的科學(xué)方式來予以全面的規(guī)范。比如在醫(yī)院窗口服務(wù)人員的管理過程中，醫(yī)院并沒有建立完善的績效管理機(jī)制，也沒有納入到科學(xué)的績效管理范疇內(nèi)，服務(wù)人員管理工作形同虛設(shè)，很多服務(wù)人員并不注重這些管理制度和監(jiān)管制度，仍然在工作中我行我素。還有部分收費(fèi)服務(wù)人員在工作實(shí)踐中，盲目抵制管理制度，甚至蔑視管理制度的存在。與此同時(shí)，在公立醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員的管理過程中，缺乏完善系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制，沒有構(gòu)建完善的培訓(xùn)方案，也沒有就服務(wù)能力以及服務(wù)素養(yǎng)等進(jìn)行全面的培訓(xùn)教育，這無疑在某種程度上影響著他們的服務(wù)素養(yǎng)。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)問題的優(yōu)化對策

對于政府管控的公立醫(yī)院，在運(yùn)營以及發(fā)展的過程中，應(yīng)該充分注重提升收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，更好的提升服務(wù)工作的成效，不斷優(yōu)化服務(wù)管理人員的綜合素養(yǎng)。但現(xiàn)階段，醫(yī)院收費(fèi)窗口人員的服務(wù)能力有待強(qiáng)化，服務(wù)素養(yǎng)有待提升。

（一）科學(xué)培養(yǎng)窗口收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院對外形象的重要體現(xiàn)，是醫(yī)院對內(nèi)工作的重要基石。收費(fèi)服務(wù)人員作為窗口崗位的核心主體，他們的服務(wù)意識(shí)以及工作理念都直接關(guān)系著醫(yī)院的整體服務(wù)形象以及整體運(yùn)行能力。為此，在實(shí)踐過程中，結(jié)合醫(yī)院收費(fèi)窗口人員服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)能力不足的現(xiàn)實(shí)問題，應(yīng)該依托于多元化的培養(yǎng)路徑以及提升措施。一方面，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)宣傳與引導(dǎo)，積極營造良好的服務(wù)形象，不斷提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平以及服務(wù)素養(yǎng)。醫(yī)院有必要完善相關(guān)的宣傳機(jī)制，在每個(gè)醫(yī)護(hù)人員心中埋下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子，促使他們在各自的工作崗位上充分全面的發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，充分全面的貢獻(xiàn)自己的智慧和力量，更好的提升服務(wù)水平，更好的優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。另一方面，醫(yī)院應(yīng)該切實(shí)提升收費(fèi)窗口人員的入職門檻，全面注重培育和優(yōu)化他們的崗位素養(yǎng)以及專業(yè)能力，科學(xué)引導(dǎo)他們樹立良好的服務(wù)意識(shí)，充分正視自己的工作與價(jià)值。部分收費(fèi)服務(wù)人員可能認(rèn)為窗口工作是一項(xiàng)流程化的工作，是一項(xiàng)枯燥性的工作。為此，醫(yī)院有必要引導(dǎo)他們充分認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，充分認(rèn)識(shí)到自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，以便以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對待崗位以及對待廣大就診患者。

（二）優(yōu)化就診流程實(shí)現(xiàn)在線掛號(hào)及預(yù)約工作

在醫(yī)院的運(yùn)營與發(fā)展的過程中，收費(fèi)窗口是醫(yī)院對外工作的關(guān)鍵中樞?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院，最先接觸到的人員就是收費(fèi)服務(wù)人員。綜合系統(tǒng)的提升收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，必須充分全面理清患者的就診流程，繼而為廣大患者提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的就診導(dǎo)引工作，快速引導(dǎo)他們享受診療服務(wù)、高效化的進(jìn)行繳費(fèi)取藥等。為此，在實(shí)踐過程中，醫(yī)院應(yīng)該全方位優(yōu)化收費(fèi)窗口的就診流程，通過采用人工導(dǎo)引的方式或者電子導(dǎo)引的方式，為廣大就診患者提供精確性的導(dǎo)引服務(wù)，充分滿足他們的就診需要。比如應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)患者就醫(yī)服務(wù)流程的簡化，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。建立一站式服務(wù)中心，讓患者從進(jìn)入醫(yī)院的一刻起，就能夠獲得全程的指導(dǎo)和服務(wù)。對于公立醫(yī)院而言，患者的評價(jià)以及口碑仍然是非常重要的參考元素。為此，醫(yī)院必須想患者之所想，急患者之所急，積極構(gòu)建一站式服務(wù)中心，充分引導(dǎo)廣大就診患者快速就診。與此同時(shí)，醫(yī)院在優(yōu)化就醫(yī)流程的過程中，應(yīng)該通過明確的標(biāo)識(shí)以及完善的措施來滿足不同患者的需求。比如醫(yī)院為更好的實(shí)現(xiàn)“引流”工作，可以實(shí)施人口窗口以及電子服務(wù)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)不同需求的人們合理選擇掛號(hào)、取藥的方式。比如依托于完善相關(guān)的電子設(shè)備，可以引導(dǎo)廣大年輕患者積極采用自動(dòng)服務(wù)設(shè)施來進(jìn)行在線掛號(hào)、在線繳費(fèi)，甚至在線預(yù)約門診服務(wù)等。

（三）完善績效管理優(yōu)化培訓(xùn)工作力度

在醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員的管理過程中，績效管理始終發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用。為全面激發(fā)廣大收費(fèi)服務(wù)人員的工作積極性，不斷激發(fā)他們主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，醫(yī)院全面構(gòu)建完善系統(tǒng)的績效管理機(jī)制，以標(biāo)準(zhǔn)化的績效管理流程等全方位實(shí)現(xiàn)窗口收費(fèi)人員的績效考核以及監(jiān)督管理。同時(shí)，在績效管理的過程中，還應(yīng)該將績效管理的結(jié)果同收費(fèi)人員的薪酬待遇、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、崗位晉升等結(jié)合起來，充分調(diào)動(dòng)他們的工作履職意識(shí)，更好的強(qiáng)化他們的服務(wù)水平。此外，在醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的優(yōu)化過程中，還應(yīng)該落實(shí)完善全面的培訓(xùn)機(jī)制，切實(shí)提升培訓(xùn)工作的整體成效。醫(yī)院財(cái)務(wù)部要結(jié)合不同人員的素養(yǎng)差異以及服務(wù)差異等，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，充分全面的提升他們的服務(wù)水平，更好的優(yōu)化他們的服務(wù)能力。

三、結(jié)語

對于公立醫(yī)院而言，收費(fèi)服務(wù)窗口是聯(lián)系患者與醫(yī)院的重要樞紐。收費(fèi)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)成效等，往往直接關(guān)系著醫(yī)院的服務(wù)水平以及發(fā)展質(zhì)量。為此，醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合收費(fèi)服務(wù)管理中存在的突出問題，積極采用科學(xué)高效的優(yōu)化措施。

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