消毒供應(yīng)中心踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護(hù)理體會(huì)

郭 蕾，賈曉丹，康 凱，韓 璐

（遼寧遼陽解放軍第79集團(tuán)軍醫(yī)院消毒供應(yīng)中心，遼寧 遼陽 111000）

消毒供應(yīng)中心是醫(yī)院中的一個(gè)特殊部門，雖不直接服務(wù)患者，但服務(wù)于臨床各個(gè)科室。只有準(zhǔn)確、及時(shí)為臨床提供合格無菌物品和一次性醫(yī)用材料，才能為臨床開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供有力的保障。我科在踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)中要做到讓人性化服務(wù)[1]落實(shí)到實(shí)處，在工作中真正做到用心服務(wù)臨床，具體報(bào)告如下:

1 樹立服務(wù)形象

1.1 著裝整齊規(guī)范，樹立良好面貌

消毒供應(yīng)中心工作人員下送下收必須穿戴整齊，配戴胸卡，我科制定了從回收物品到發(fā)放物品、下收下送各環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)要求。

1.2 工作禮貌應(yīng)答，服務(wù)輕聲細(xì)語

倡導(dǎo)文明服務(wù)用語，禁止使用禁忌用語。和醫(yī)療區(qū)換藥室護(hù)士進(jìn)行交涉時(shí)，語言文明，態(tài)度要和藹，服務(wù)熱情，耐心解釋，不在科室內(nèi)大聲喧嘩，爭(zhēng)取科室配合[2]，主動(dòng)為臨床服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

2 建立溝通渠道

減少臨床程序，入科主動(dòng)服務(wù)[3]，為臨床科室提供一切方便。按時(shí)下收下送，對(duì)沒有申領(lǐng)物品的科室，主動(dòng)打電話詢問，以免因?yàn)榭剖衣╊I(lǐng)。及時(shí)核對(duì)科室更換的物品，發(fā)現(xiàn)數(shù)目不對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充或追回。建立“快遞員”崗位，對(duì)于工作量大的科室，除每天下收下送以外，急需物品，即刻送達(dá)。

3 注重服務(wù)細(xì)節(jié)

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，擴(kuò)大服務(wù)范圍

繼續(xù)探索“消毒供應(yīng)中心集中規(guī)范管理”模式。臨床科室磨口瓶、心內(nèi)針、呼吸機(jī)管路、氧化濕化瓶、病區(qū)各種特殊消毒滅菌包集中回收處理；將婦門、產(chǎn)房、口腔科、急診室、手術(shù)室器械，理療科針灸等也納入消毒供應(yīng)中心集中洗消處理。

3.2 完善工作流程，提高工作效率

根據(jù)功能區(qū)的完善和實(shí)際工作需求，重新制定7個(gè)工作流程即：回收、清洗、檢查包裝、滅菌、貯存及發(fā)放、科室貯存及使用、后勤保障（即器材科、修配室、水暖班、變電所的應(yīng)急保障）流程。

3.3 建立系統(tǒng)質(zhì)量控制方案，完善質(zhì)量管理體系

3.3.1 基礎(chǔ)質(zhì)量控制

3.3.1.1 人員培訓(xùn)

采用由內(nèi)向外三級(jí)培訓(xùn)的方式，梯次培訓(xùn)，分別是科內(nèi)重點(diǎn)部位輪崗培訓(xùn)、院內(nèi)重點(diǎn)部門輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)、上級(jí)單位深造培訓(xùn)，通過這種逐層次的培訓(xùn)方式，使工作人員普遍掌握基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能，同時(shí)也培養(yǎng)了大家互幫互助的情感[4]。

3.3.1.2 健全規(guī)章制度及崗位責(zé)任

實(shí)際工作中有章可循。25項(xiàng)規(guī)章制度，包括消毒供應(yīng)中心管理制度，物品下收、下送制度，去污間工作制度，檢查、包裝間工作制度，滅菌間工作制度，無菌物品存放間工作制度，消毒滅菌物品追溯制度等；5項(xiàng)崗位職責(zé)，包括下收、下送崗位職責(zé)，清洗間崗位職責(zé)，檢查、包裝間崗位職責(zé)，滅菌間崗位職責(zé)，無菌物品存放間崗位職責(zé)。

3.3.2 環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

修訂4個(gè)操作規(guī)程、8個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4個(gè)操作規(guī)程即全自動(dòng)清洗機(jī)操作規(guī)程、脈動(dòng)真空壓力滅菌器操作規(guī)程、生物監(jiān)測(cè)操作規(guī)程、清洗監(jiān)測(cè)儀操作規(guī)程；8個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、手工清洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、全自動(dòng)清洗機(jī)清洗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清洗后物品檢查目測(cè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、包裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、壓力蒸汽滅菌物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生物監(jiān)測(cè)滅菌物品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無菌物品儲(chǔ)存質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.3 采取督導(dǎo)檢查方式進(jìn)行終末質(zhì)量控制

堅(jiān)持護(hù)士長(zhǎng)隨機(jī)督導(dǎo)、質(zhì)控組長(zhǎng)日檢查、科室人員自檢及對(duì)查方式對(duì)消毒供應(yīng)中心進(jìn)行管理。

4 加強(qiáng)后期回訪

加強(qiáng)與臨床科室溝通：征求臨床科室意見，聽取建議，根據(jù)臨床需求，及時(shí)調(diào)整各類無菌包內(nèi)容物，以方便臨床使用，主動(dòng)了解各科室專業(yè)特點(diǎn)，常見的醫(yī)院感染及原因，明確專用器械、用品的結(jié)構(gòu)、材質(zhì)特點(diǎn)和處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確掌握臨床消毒物品和一次性醫(yī)用材料的需求，給予及滿足，通過表格化問卷，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作。

表1 臨床醫(yī)護(hù)對(duì)消毒供應(yīng)中心服務(wù)質(zhì)量滿意度比較（例，%）

5 結(jié) 論

通過踐行醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的問卷調(diào)查結(jié)果顯示：在下送下收工作是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)、科室服務(wù)態(tài)度及與臨床醫(yī)護(hù)人員的溝通能力、無菌包有無發(fā)錯(cuò)科室現(xiàn)象、消毒供應(yīng)中心對(duì)臨床提出的問題處理是否及時(shí)這四個(gè)方面有顯著提高，P值均＜0.05。

6 體 會(huì)

通過特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐，我們消毒供應(yīng)中心的每一名護(hù)士都把科室的宗旨、理念、精神記在心里落在實(shí)處，而不是單純停留在嘴上，用我們的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理。把每一個(gè)微笑，每一聲問候，每一次耐心的解答，每一次精準(zhǔn)的操作融入到我們服務(wù)和保障臨床的實(shí)踐工作中。