供電營銷服務(wù)的風(fēng)險防范與管理研究

陳辰

摘 要：近些年來我國的電網(wǎng)開始實(shí)行改革，而供電企業(yè)作為我國電力事業(yè)中的一部分也開始響應(yīng)改革的號召，在服務(wù)上提出更高的要求，改變原有的服務(wù)態(tài)度或者是方式，尋求新的服務(wù)手段。而國家也強(qiáng)制地要求，各個供電企業(yè)在供電的同時，為電力的營銷做好服務(wù)工作。從當(dāng)前的電力市場發(fā)展形勢上看，這種要求是必然的，而且也是必要的。供電企業(yè)在提供服務(wù)的時候，要以電力的市場為導(dǎo)向，保證服務(wù)的準(zhǔn)確性。

關(guān)鍵詞：供電;營銷服務(wù);風(fēng)險;防范與管理

引言

我國的電力市場盡管存在著激烈的競爭，但是市場化的規(guī)模在擴(kuò)大，為了適應(yīng)市場化的發(fā)展，我國在電力營銷上開始建立一個信息系統(tǒng)，而這一系統(tǒng)的建立也是我國在電網(wǎng)進(jìn)行改革上的一個措施。其目的是希望能將國家的電網(wǎng)建設(shè)得更加統(tǒng)一，使我國的南北電網(wǎng)都能實(shí)現(xiàn)交流。在國家電力營銷系統(tǒng)改革的前提下，負(fù)責(zé)供電的企業(yè)也要在供電上完善服務(wù)。但是我國現(xiàn)在存在的一個現(xiàn)象就是，供電營銷服務(wù)上有一定的風(fēng)險。本篇文章主要是探討了我國在供電營銷上存在的風(fēng)險以及防范的措施。

1、目前供電企業(yè)營銷服務(wù)存在的風(fēng)險

1.1員工服務(wù)意識存在差距

在供電企業(yè)進(jìn)行服務(wù)時，員工服務(wù)意識之間存在著一些差距，主要有以下這幾個方面，首先有些員工沒有落實(shí)首問責(zé)任制，在銜接上出現(xiàn)了問題，比如說在設(shè)計供電方案的過程當(dāng)中會出現(xiàn)太多的情況，沒有主動地去承擔(dān)，沒有認(rèn)真開展工作。第二，有些員工的工作熱情比較低，沒有端正服務(wù)態(tài)度，甚至沒有嚴(yán)格按照要求來開展工作，不具備責(zé)任意識，同時也沒有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無法滿足客戶的要求。

1.2政策法規(guī)執(zhí)行的偏差

企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)時沒有完善政策法規(guī)，甚至在執(zhí)行過程當(dāng)中也存在著問題，這樣會給企業(yè)帶來一定的風(fēng)險。最近幾年來關(guān)于電力的法律法規(guī)在不斷地完善，隨著法律法規(guī)不斷出臺，政府對企業(yè)也提出了更高的要求。企業(yè)要保證供電的質(zhì)量，同時也要為社會提供良好的服務(wù)，在用電過程當(dāng)中也要進(jìn)行管理，供電時如果發(fā)生了故障，也要及時的處理，可以提前采取預(yù)防措施，防患于未然，避免發(fā)生故障。另外如果一些基層供電單位管理行為不規(guī)范，沒有及時的通知計劃，無法兌現(xiàn)服務(wù)承諾等，這些都會導(dǎo)致用戶投訴，因此也容易發(fā)生服務(wù)的危險，這不利于企業(yè)的發(fā)展，會損害企業(yè)的形象。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部因素

供電企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中可能受到內(nèi)部的影響，它也存在著一些風(fēng)險，主要有三點(diǎn)，首先，供電單位沒有嚴(yán)格地進(jìn)行服務(wù)，在調(diào)度、執(zhí)行和協(xié)調(diào)等這些方面沒有連接好。沒有定期地排除故障線路，使得有些隱患存在在電力系統(tǒng)當(dāng)中。在用戶進(jìn)行使用時，如果發(fā)生問題用戶會不滿意。其次，供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不合理，沒有均勻的分布點(diǎn)，因此用戶在安裝和整理的過程當(dāng)中需要加大成本控制，無法滿足用戶的需求。最后在供電過程當(dāng)中，如果發(fā)生了一些意外情況需要停電進(jìn)行維修，但是企業(yè)卻沒有及時的通知停電信息，覆蓋率較低，停電的時間沒有控制好，這些都會給用戶的生活帶來不便，容易引起用戶不滿。

1.4服務(wù)團(tuán)隊技能不足

企業(yè)在招募服務(wù)窗口工作員工時仍沿用以往的體制，沒有對新進(jìn)員工提出一些新的要求。當(dāng)出現(xiàn)問題之后，會按照新的法律法規(guī)來進(jìn)行處理，這樣會使得員工和企業(yè)之間出現(xiàn)問題，雙方之間也缺乏一定的交流，無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外有些工作員工缺乏素質(zhì)以及不具備技能，不利于營銷服務(wù)的進(jìn)行，可能出現(xiàn)問題。在每一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯，沒有形成一個高質(zhì)量的團(tuán)隊，工作人員之間的差異很大。

2、加強(qiáng)供電營銷服務(wù)風(fēng)險管理的有效對策

2.1建立經(jīng)營風(fēng)險的防范體系

首先企業(yè)要從內(nèi)部上進(jìn)行改革，員工要具備積極的思想，公司也要采取措施來對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高思想意識，具備認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，同時也要進(jìn)行協(xié)調(diào)，為客戶提供真誠禮貌的服務(wù)，秉持客戶為上的理念。第二，企業(yè)內(nèi)部的各個部門之間要加強(qiáng)交流，及時的互動，同時也要交流這些信息，并將其整理反饋，幫助工作人員進(jìn)行工作，為工作協(xié)調(diào)調(diào)整工作的進(jìn)度，同時在工作中要實(shí)事求是，嚴(yán)格按照法律開展，如果發(fā)生了用電糾紛也要按照一定的原則來進(jìn)行調(diào)節(jié)，避免同類問題再次發(fā)生。

2.2做好供電線路檢查與維護(hù)工作

供電營銷過程當(dāng)中供電線路可能會發(fā)生一些損害，這是無法避免的一種問題，但是雖然不可避免卻可以采取措施降低線損的程度，主要有以下這幾點(diǎn)。第一要在供電線路上安裝監(jiān)控，如果用戶有偷竊電的行為要對其進(jìn)行懲處，這樣可以隨時隨地地進(jìn)行了解，一旦發(fā)現(xiàn)要進(jìn)行嚴(yán)厲的批評，降低偷竊電的損失。第二，電力發(fā)展越來越快，在發(fā)展過程當(dāng)中城市不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，在原有電網(wǎng)的基礎(chǔ)之下，需要科學(xué)配置新電網(wǎng)，為用戶提供滿意的服務(wù)，要選擇直接配送的方式來建設(shè)，避免在輸電過程當(dāng)中損傷線路。第三，要選擇合適的計量工具和計量地點(diǎn)，從而測量用戶的用電量，保證電費(fèi)計算無誤。安排工作人員進(jìn)行詳細(xì)的檢查，避免發(fā)現(xiàn)漏記的情況，從而導(dǎo)致無法及時的收繳電費(fèi)，避免收繳費(fèi)用出錯。對于整個配電網(wǎng)來說，要定期地進(jìn)行檢查，如果發(fā)現(xiàn)了問題要維護(hù)，盡可能地采取預(yù)防措施，避免設(shè)備發(fā)生故障，避免線路老化，從而無法正常供電，定期檢查可以減少供電線損，防范供電營銷服務(wù)當(dāng)中的風(fēng)險。

2.3建立危機(jī)管理體系

企業(yè)在管理過程當(dāng)中需要依靠法律法規(guī)，企業(yè)要完善內(nèi)部管理的機(jī)制，提前的對問題進(jìn)行分析，并尋找解決的方案，特別是在管理過程當(dāng)中，要根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行沖洗，找到可能會發(fā)生風(fēng)險的地方，采取措施來進(jìn)行解決，避免再次發(fā)生這些問題，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)也要對輿論進(jìn)行監(jiān)控，有些供電企業(yè)不能解決自身的問題，可能會受到輿論和上級的指責(zé)，不能夠立刻解決問題，可能會引來這些問題，這不符合企業(yè)的宗旨，在這種情況之下，企業(yè)必須要在第一時間承擔(dān)錯誤和責(zé)任，并積極地采取措施來解決，避免這些信息傳播，從而造成對企業(yè)不利的影響，使得公眾缺乏信任，產(chǎn)生信任危機(jī)。

結(jié)束語

市場經(jīng)濟(jì)制度不斷完善，我國也在發(fā)布一些政策和機(jī)制，電力企業(yè)之間的競爭十分激烈，因此供電企業(yè)必須要開展供電營銷服務(wù)，為用戶提供電能。在開展這一服務(wù)當(dāng)中也可能出現(xiàn)風(fēng)險，企業(yè)必須要格外重視不斷規(guī)范自身的工作并采取措施來進(jìn)行防范和規(guī)避。要維護(hù)用電安全，控制好電力企業(yè)的發(fā)展，推動電力企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營。

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