探討內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題與對(duì)策

張曉潔

（海港醫(yī)院有限公司，山東 煙臺(tái)）

0 引言

優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理服務(wù)是實(shí)現(xiàn)臨床治療效果的重要輔助手段，而通過(guò)護(hù)理人員實(shí)施積極有效護(hù)理溝通，則是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的前提和重要保障[1]。社會(huì)的進(jìn)步與醫(yī)護(hù)服務(wù)理念的發(fā)展，對(duì)臨床護(hù)理工作提出了更高的要求，護(hù)理工作不僅要通過(guò)護(hù)理人員的護(hù)理干預(yù)措施，為患者的臨床治療和康復(fù)提供支持和幫助，而且還需要通過(guò)有效的護(hù)患溝通，了解患者的對(duì)治療、護(hù)理干預(yù)的內(nèi)心感受和心理變化，讓患者從中感受到關(guān)愛(ài)、獲得更加優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理體驗(yàn)[2]。

內(nèi)科護(hù)理的日常工作中，所面對(duì)的患者病情多樣、患者的工作環(huán)境、受教育程度、家庭經(jīng)濟(jì)條件及患者的心理和個(gè)人修養(yǎng)各異，因此對(duì)內(nèi)科護(hù)理人員的臨床護(hù)理工作提出了很高的要求，如何通過(guò)靈活運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，取得患者的理解和信任、有效地緩解護(hù)患矛盾，是內(nèi)科臨床護(hù)理過(guò)程中所面對(duì)的一項(xiàng)重要課題[3]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究采取回顧性分析的方式，隨機(jī)選擇本院2018 年3 月至2019 年11 月本院內(nèi)科收治的住院患者中出現(xiàn)的122例患者投訴案例作為分析研究樣本。本研究所涉及的患者及家屬均對(duì)本研究知情，且同意參與本研究，并均簽署了同意書(shū)。

1.2 方法

對(duì)所選樣本因內(nèi)科護(hù)理溝通不暢而發(fā)生投訴的案例進(jìn)行回顧性分析，并根據(jù)患者投訴原因進(jìn)行患者例數(shù)及占比的分類統(tǒng)計(jì)；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，總結(jié)患者投訴的原因，應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略和護(hù)理工作改進(jìn)措施。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究所獲得的數(shù)據(jù)，通過(guò)錄入SPSS 19.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行相關(guān)整理分析。

2 結(jié)果

對(duì)本次研究選擇的樣本進(jìn)行患者投訴原因的分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：患者感覺(jué)治療費(fèi)用過(guò)高，是投訴的最主要原因，占到所有患者投訴的41.80%；其次是對(duì)護(hù)理人員的臨床護(hù)理態(tài)度欠佳及護(hù)理人員的護(hù)理業(yè)務(wù)水平、護(hù)理操作發(fā)生差錯(cuò)的投訴，分別有30 例、24 例和8 例，占到所有投訴的24.59%、19.67%和6.59%；而對(duì)護(hù)理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、護(hù)理方法不當(dāng)?shù)耐对V相對(duì)較低，為5 例（4.10%）和4 例（3.28%）。見(jiàn)表1。

表1 2018 年3 月至2019 年11 月發(fā)生護(hù)理矛盾案例投訴原因統(tǒng)計(jì)

從所選案例的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看到，在所有患者投訴原因中，治療費(fèi)用過(guò)高、護(hù)理服務(wù)態(tài)度欠佳、護(hù)理業(yè)務(wù)水平欠佳及護(hù)理操作出現(xiàn)差錯(cuò)，四種患者投訴原因占所有投訴案例的92.62%，而這些投訴原因均與護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中的護(hù)患溝通效果密切相關(guān)。

2.1 治療費(fèi)用過(guò)高

這一問(wèn)題的出現(xiàn)，更多地是由于護(hù)理人員在日常的臨床護(hù)理工作中，忽視了患者的個(gè)體感受，缺乏對(duì)患者的了解和解釋工作，缺少各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明度[4]。因而讓患者產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的誤解，由此造成患者對(duì)護(hù)理工作的投訴。

2.2 護(hù)理態(tài)度與護(hù)理業(yè)務(wù)水平

接受內(nèi)科治療的患者，往往正在承受著疾病的折磨，加之不同患者對(duì)自身疾病及治療的認(rèn)知不同，一些患者容易因此產(chǎn)生不良的情緒和心理，從而出現(xiàn)焦慮、抑郁等等不良的心理狀態(tài)[5]；而護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)護(hù)理操作的過(guò)程中，如果不能及時(shí)關(guān)注到患者的這種心理變化、忽視了這些不良心理和情緒對(duì)患者的影響，未能與患者進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通、對(duì)患者進(jìn)行有效的心理干預(yù)和不良情緒的安撫和疏導(dǎo)，就容易令患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生不滿[6]；另外，護(hù)理人員自身的業(yè)務(wù)水平和溝通技巧、能力，也對(duì)臨床護(hù)理操作的效果有著直接的影響，一些護(hù)理人員自身的修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)不足，因而缺乏應(yīng)對(duì)患者不良情緒和心理的準(zhǔn)備，在遇到此類情況時(shí)，缺乏耐心和應(yīng)對(duì)方法，因而更容易發(fā)生護(hù)患矛盾，造成患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的投訴[7]。

2.3 護(hù)理操作差錯(cuò)及其他

護(hù)理操作的差錯(cuò)及患者護(hù)理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、護(hù)理方法不當(dāng)，這些患者投訴的原因首先與護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和操作能力直接相關(guān)；其次，護(hù)理溝通不暢在其中起到了助推的作用。對(duì)于一些入職時(shí)間不長(zhǎng)，臨床經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)理人員，更應(yīng)該加強(qiáng)與患者間的交流與溝通，取得患者的理解與包容，從而減少患者對(duì)護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)時(shí)的不滿、理解護(hù)理人員因操作不熟練、患者過(guò)多而出現(xiàn)的等候時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。

3 降低內(nèi)科護(hù)理的患者投訴、提高護(hù)理質(zhì)量的措施

3.1 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)技能和溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的操作水平

以患者為本，是現(xiàn)代護(hù)理理念對(duì)臨床護(hù)理工作的要求，也是廣大患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)中的實(shí)際需要。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者服務(wù)理念和臨床操作能力的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的臨床護(hù)理操作水平和應(yīng)急處理能力，在臨床護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中，時(shí)刻將患者的需要和感受放在首要位置，通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員熟練掌握內(nèi)科各類疾病的臨床護(hù)理操作；其次，還要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的相互交流，提高對(duì)不同患者進(jìn)行溝通的技巧和能力；另外，完善的護(hù)理流程和制度，也是提高護(hù)理質(zhì)量的重要保證，要注重護(hù)理操作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化，在出現(xiàn)護(hù)患矛盾時(shí)，可以讓護(hù)理人員更好地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，做到有章可循、有據(jù)可依[8]。

3.2 與患者及家屬進(jìn)行積極主動(dòng)的溝通，取得患者的理解和配合，提高臨床治療效果

患者到院接受治療的目的，是盡快康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)充分理解患者的心理和期望，通過(guò)積極主動(dòng)的與患者及其家屬溝通，在給予患者有效治療的基礎(chǔ)上，取得患者的理解和信任，樂(lè)于配合護(hù)理人員的治療，加快患者的康復(fù)。同時(shí)，通過(guò)護(hù)理人員積極樂(lè)觀的態(tài)度影響患者，幫助他們以更加積極的心態(tài)面對(duì)疾病和治療，從而達(dá)到緩解護(hù)患矛盾、共同配合，提高治療效果的目的。

總之，在內(nèi)科護(hù)理的臨床實(shí)際操作過(guò)程中，提高護(hù)理人員的溝通技巧和業(yè)務(wù)水平、臨床操作能力，通過(guò)護(hù)理人員積極主動(dòng)地與患者溝通，取得患者的信任和理解，是緩解護(hù)患矛盾、提高護(hù)理質(zhì)量的有效手段。