基于層次分析法的旅游人才忠誠度培育體系研究

李春燕

（紅河學院，云南 蒙自 661100）

目前，我國旅游行業(yè)快速發(fā)展，但是旅游人才職業(yè)忠誠度不高，嚴重影響旅游業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，提高從業(yè)人員的忠誠度，是旅游業(yè)發(fā)展的當務之急。

一、相關概念

國內外學者對 “旅游人才”“旅游從業(yè)人員”和“旅游核心員工”的討論較多。本研究從專業(yè)范圍和能力構成兩個方面界定了“旅游人才”。從專業(yè)角度來看，旅游人才是指那些在旅游業(yè)中為游客提供旅游服務的人，從能力構成的角度來看，旅游人才是指具有一定文化知識、熟練專業(yè)技能和良好思想道德素質的基層和中層管理者以及積累了相當豐富的經驗和創(chuàng)造力的一線員工。與普通員工相比，他們通常表現(xiàn)出相應的專業(yè)特長和較高的個人素質、實現(xiàn)自我價值的強烈愿望、高度重視成就動機和精神動力、高度的創(chuàng)造力和自主性等特點①。

員工忠誠的研究始于 Hirschman《Exit,Voice and Loyalty》一書的問世②。該書指出忠誠作為辭職和表達意見之間的協(xié)調力量，具有延緩員工辭職的作用。這種研究觀點使得員工忠誠度的研究逐漸聚焦于組織承諾和組織認同。意大利經濟學家尼爾·奧·希金斯(Neil O'Higgins)認為，旅游高職院校畢業(yè)生的就業(yè)問題源于就業(yè)需求不足、供給就業(yè)意愿和能力不足、供求匹配效率不足③。旅游人才忠誠度培育屬于新興領域，在以往的教學實踐中往往受到輕視。傳統(tǒng)觀念認為人才忠誠度需要社會、家庭、企業(yè)的共同努力才能夠形成合力，學校的功能沒有得到充分體現(xiàn)。國內對此問題也有很多研究:劉雪蓮和張平從外部價值因素、內部價值因素和職業(yè)聲望因素三個方面研究了新時期高校旅游專業(yè)畢業(yè)生的職業(yè)期望④。王淑芳等人通過因子分析研究了就業(yè)期望、就業(yè)指導課程安排、戶籍制度的緊密性與旅游職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的關系⑤。鄭春林從社會意識因素的角度分析了旅游高職畢業(yè)生的就業(yè)取向⑥。周波從社會、學校、畢業(yè)生和用人單位四個方面分析了影響旅游職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)導向的因素⑦。宋子斌和陳朝陽在學生畢業(yè)前從旅游雇主工作滿意度的角度探討了他們的就業(yè)取向⑧?；谝陨涎芯康牟蛔悖疚牧⒆阌诼糜纹髽I(yè)文化評價體系的構建，運用AHP進行分析，試圖從旅游人才忠誠度評價培育體系的關鍵因素入手，為民族地區(qū)的旅游人才忠誠度培育提供范式和模型。

二、層次分析法

層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，簡記AHP)是美國著名運籌學家T．L．Satty等人在20世紀70年代提出的一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析的方法⑨。該方法解決了一些復雜的經濟、社會和技術障礙。其機制是分層定量地展示人類思維的推理過程，然后通過數(shù)學手段為個體的決策、分析、預測和控制提供定量證據(jù)。利用這種方法，我們可以解構和重構復雜決策問題的本質相關因素——內部關系，然后用一些定量信息來可視化決策過程，從而解決多目標、多原則或結構不良的復雜問題并提出方便的解決方案。它特別適用于人的取向判斷起著重要作用，但難以直接準確衡量決策結果的場合。本文將運用層次分析法分析旅游人才忠誠度培育評價體系，以期找出旅游人才培育的正確方法和手段，指導民族地區(qū)旅游人才忠誠度的培育工作。

層次分析法主要的計算方法如下：

首先建立遞階層次結構，并構建兩兩比較矩陣，對矩陣的一致性進行判斷，并最終形成排序。

主要計算如下：

λmax和W的方根計算步驟：

三、旅游人才忠誠度培育體系指標權重的確定

（一）建立遞階層次結構

遞階層次結構是將旅游人才忠誠度培育進行模型化，形成培育體系。旅游人才忠誠度培育體系可分為三層，目標層是旅游人才忠誠度培育這一總方案A，準則層包括責任感培育B1、組織承諾B2、自我意識B3、本土文化培育B4共4項指標，目標層包括信息溝通C1等在內的16項指標(C1-C16)。

圖1 旅游人才忠誠度體系

（二）構建兩兩比較判斷矩陣

紅河學院酒店管理專業(yè)自2014年開始面向全國招生，2018年7月已有第一批畢業(yè)生39人，目前在校人數(shù)為193人，其中省內生源138人，省外48人以及7位留學生。截至2018年8月30日，畢業(yè)生初次就業(yè)率為92.31%，高于商學院及全校初次就業(yè)率平均水平。從“大服務業(yè)”的角度分析，畢業(yè)生專業(yè)對口率為83.33%。因紅河學院地處紅河哈尼族彝族自治州，省內生源中約有36%是少數(shù)民族，主要為彝族、白族和納西族。因此在學生的忠誠度教育中，我們較為有針對性地開展了以“建設家鄉(xiāng)，服務云南”為主題的本土文化培育，本文運用德爾菲法構建1—9度判斷矩陣。

表1 1-9標度的含義

（三）層次單排序和一致性檢驗

首先對方案層 “評價體系”矩陣的計算如表2所示。表2中第5行與第4列構成判斷矩陣。一致性檢驗：λmax=4.24，CI=0.079，CR=0.08＜0.1，說明判斷矩陣具有滿意的一致性。

同理可以得出表3。表3中第5行與第4列構成判斷矩陣。層次單排序及一致性檢驗結果如表3所 示 。 一 致 性 檢 驗 ：λmax=4.169，CI=0.056，CR=0.006＜0.1，說明判斷矩陣具有滿意的一致性。

表4中E6即為判斷矩陣。層次單排序及一致性檢驗結果如表4所示。一致性檢驗：λmax=4.122，CI=0.041，CR=0.045＜0.1，說明判斷矩陣具有滿意的一致性。

表5中第5行與第4列構成判斷矩陣。一致性檢驗：λmax=4.23，CI=0.076，CR=0.084＜0.1， 說明判斷矩陣具有滿意的一致性。

表6中第5行與第4列構成判斷矩陣。一致性檢驗：λmax=4.25，CI=0.082，CR=0.09＜0.1，說明判斷矩陣具有滿意的一致性。

同理可以對準則層的數(shù)據(jù)進行整理。

（四）層次總排序

層次總排序根據(jù)單排序的結果，確定因素在總目標中的權重，層次總排序結果如表7所示。

（五）層次分析

從以上對旅游人才忠誠度培育體系的層次分析中可知，首先是C15濃厚民族情結（0.091）和C8（0.0827）校企多方合作得到了較高的分數(shù)；其次的C6（0.077）職業(yè)規(guī)劃培訓和 C16（0.071）戀土愛鄉(xiāng)情懷也是比較關鍵的因素。在對紅河學院酒店管理專業(yè)學生的培育中應著重注意以上幾個方面的問題。

表2 方案層判斷矩陣及一致性檢驗表

表3 準則層“責任感培育”判斷矩陣及一致性檢驗表

表4 準則層“組織承諾”判斷矩陣及一致性檢驗表

四、旅游人才忠誠度培育對策

（一）打造素質過硬的教師團隊

教師隊伍在人才培養(yǎng)的內容上有自己的優(yōu)勢，應根據(jù)自己的才能進行崗位分配。在分配中要進行教師教學能力和專業(yè)能力分析；要劃分教師的學歷層次和職稱層次，了解教師的專業(yè)資格和專業(yè)工作經歷(兼職、臨時)情況，從而確定教師專業(yè)教學的重點。紅河學院酒店管理專業(yè)在近兩年派出3名專業(yè)教師外出技能培訓、掛職，進行“雙師型”培養(yǎng)，加強實踐教學師資隊伍建設。

（二）加強全方位的校企合作

旅游企業(yè)對旅游院校的要求和標準可以提前告知給學校，學校也可以在校內實訓中對實景的企業(yè)文化、工作量、工作軟硬環(huán)境進行模擬，對在校生進行思想教育，使其對企業(yè)的具體情況有所了解，并堅定專業(yè)信念。紅河學院酒店管理專業(yè)主要聘請?zhí)煸创缶频辍⒐俜看缶频?、廣州茶王文化傳播有限公司等企業(yè)的7位行業(yè)專家為酒店管理專業(yè)外聘教師。在校內實訓室建設方面：在2017年10月成功購買“酒店管理（含餐飲管理）教與學操作系統(tǒng)”，并充分利用校內相關場地，把實踐教學移至校內的雅莊賓館、曬曬太陽吧、大益茶室等地，已完成十余家對口實踐教學基地的洽談工作。同時，加強專業(yè)就業(yè)指導。對實習的大學生，引導他們運用一定的

專業(yè)經驗，修改和完善原有的職業(yè)生涯規(guī)劃目標，回到學校學習和補充他們的專業(yè)知識，提升和培養(yǎng)他們的專業(yè)核心競爭力。

表5 準則層“自我意識”判斷矩陣及一致性檢驗表

表6 準則層“本土文化培育”判斷矩陣及一致性檢驗表

表7 “旅游人才忠誠度培育評價評價體系”總排序結果

（三）積極拓展海外實習實訓基地

為了培養(yǎng)旅游專業(yè)學生的國際視野，學校與海外旅游企業(yè)合作建立實習基地，選擇外語能力較好、綜合水平較高的學生進行實習，幫助學生了解外部世界，拓寬知識面。這對紅河學院教師掌握國際旅游發(fā)展的最新趨勢，了解國外企業(yè)的人力資源管理和人才評價標準，促進教學能力的提高有較大幫助。目前，紅河學院酒店管理專業(yè)的學生已經在泰、新等國家的高星級酒店進行實習、工作，極大地提升了學生的就業(yè)意愿及其職業(yè)忠誠度、滿意度。

綜上所述，旅游人才忠誠度培育是一個系統(tǒng)、長期的工作，學校教育是其中較為重要的一環(huán)。通過層次分析厘清關系、分析體系，我們就可以更加明確地制定指導思想，從而在教育中進一步貫徹忠誠培育理念，提升旅游人才忠誠度。

注釋：

①Tellis G.Advertising exposure,loyalty and brand purchase:a two stage model of choice[J].J Mark Res,1988,(25):134-44.

②Hirschman,Tucker WT.Exit,Voice and Loyalty[M].JMR J Mark Res(pre-1986)1964,1(003):32.

③Neil O'Higgins.A comparison of attitudinal loyalty measurement approaches[J].J Brand Manag 2002,9(3):193-209.

④劉雪蓮,張平.普通高校旅游專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)期望研究[J].成都大學學報(自然科學版),2007,(1):79-82.

⑤王淑芳,孫怡,谷慧敏.旅游專業(yè)學生就業(yè)影響因素分析[J].旅游學刊,2005,(SI):162-167.

⑥鄭春林.旅游專業(yè)大學生就業(yè)的社會意識分析[J].重慶工商大學學報,2005,(09):184-185.

⑦周波.旅游管理專業(yè)就業(yè)因素分析及對策[J].中國大學生就業(yè),2005,(22):58-59.

⑧宋子斌,陳朝陽,Grrgory Mavrides.旅游專業(yè)本科畢業(yè)生的工作滿意度及其在旅游業(yè)擇業(yè)意向的實證研究[J].旅游學刊,2006,(SI):104—111.

⑨徐國祥.統(tǒng)計預測與決策[M].上海:上海財經大學出版社,2005:354.