“社區(qū)之家”居民滿意度測度及模式探索

劉心怡 樸婧怡

摘要：近年來，隨著社會的發(fā)展，人們對物質(zhì)資源和精神層面的需求越來越豐富，國家也大力建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，提升社區(qū)服務(wù)，來提升居民幸福感。建設(shè)“社區(qū)之家”是北京市重點(diǎn)打造的項(xiàng)目，是完善服務(wù)首都的重要內(nèi)容。本文選取北京市西城區(qū)天橋街道社區(qū)作為調(diào)研對象，通過調(diào)查問卷和實(shí)地走訪，調(diào)查社區(qū)內(nèi)“社區(qū)之家”建設(shè)的基本情況構(gòu)建出居民滿意度測度模型，發(fā)現(xiàn)居民對“社區(qū)之家”建設(shè)滿意度為中等水平。在此基礎(chǔ)上，總結(jié)天橋“社區(qū)之家”建設(shè)存在的問題，并提出相應(yīng)的建議，為“社區(qū)之家”的建設(shè)和運(yùn)營形成一種可行且受歡迎的解決方案。

關(guān)鍵詞：社區(qū)之家;居民滿意度;測度指標(biāo)體系;計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)

一、“社區(qū)之家”簡介

改革開放后，國內(nèi)開始重視公共服務(wù)設(shè)施體系的建設(shè)，尤其是在近十年來，北京市大力發(fā)展公共資源、公共服務(wù)，推進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)，也就是“社區(qū)之家”建設(shè)。前些年，北京各社區(qū)可能很少有公共服務(wù)資源，根本無法滿足社區(qū)居民的需求，也讓社區(qū)居民對社區(qū)整體認(rèn)同感和歸屬感較低。北京市政府針對此問題，作為首都，充分發(fā)揮首都優(yōu)勢和職能，圍繞“四個(gè)功能”定位，鼓勵(lì)駐地黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位向社區(qū)居民開放內(nèi)部服務(wù)設(shè)施，共建社區(qū)之家，讓社區(qū)居民共享食堂、停車場、文化館、活動室、體育健身設(shè)施等公共資源。

具體來說，“社區(qū)之家”就是讓社區(qū)居民能共享社區(qū)公共食堂、停車場、文化館、活動室、體育健身設(shè)施等公共資源，開放內(nèi)部設(shè)施，放開時(shí)間地域限制，解決社區(qū)居民文化、體育、娛樂、生活等需求。

二、“社區(qū)之家”居民滿意度研究模型與指標(biāo)體系

根據(jù)文獻(xiàn)查閱、市場調(diào)研，在對比各類滿意度測評模型后，本文結(jié)合中國實(shí)際以及“社區(qū)之家”特點(diǎn)，提出了相應(yīng)“社區(qū)之家”居民滿意度研究模型。

如上圖1所示，“社區(qū)之家”居民滿意度測度模型由7個(gè)變量和7個(gè)關(guān)系構(gòu)成。它包括居民感知、居民期望、人口統(tǒng)計(jì)特征、居民所獲信息、居民滿意、居民抱怨、居民忠誠這七個(gè)變量。其中，人口統(tǒng)計(jì)特征和居民所獲信息是控制變量，居民感知和居民期望是原因變量，居民滿意、居民抱怨和居民忠誠是三個(gè)結(jié)果變量。

本研究將“社區(qū)之家”居民滿意度測度指標(biāo)體系劃分為三個(gè)不同的層次，如表1所示：

本文“社區(qū)之家”居民滿意度測度量表選用的是5級順序量表——里克特量表，采用的5級態(tài)度分別是：①非常不滿意; ②不滿意;③一般;④滿意;⑤非常滿意，每級態(tài)度相應(yīng)賦值為 1、2、3、4、5。

三、居民滿意度實(shí)證分析

1.數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)研的數(shù)據(jù)來源主要為問卷調(diào)查結(jié)果。通過居民預(yù)調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)，問卷結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)總體上較為合理，因此，正式調(diào)查問卷在結(jié)構(gòu)上沒有發(fā)生變動。但是對問卷語言的表達(dá)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男薷?，同時(shí)刪減了幾個(gè)聚合度差的問題。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收185份，回收率達(dá)92.5%;其中有效問卷182份，有效率達(dá)91%，完成的總體情況較好。

2.信度與效度檢驗(yàn)

本文采用克隆巴赫α（Cronbachs α）系數(shù)衡量數(shù)據(jù)的可靠性。將“社區(qū)之家”居民信息及居民滿意度測量數(shù)據(jù)輸入SPSS 24.0數(shù)據(jù)分析軟件中進(jìn)行可靠性分析，得出的克隆巴赫α系數(shù)分別為0.866，0.917，0.888，0.880，因此可判定為高信度，測量數(shù)據(jù)比較可靠。

同時(shí)采用因子分析法對其進(jìn)行效度檢驗(yàn)。運(yùn)用SPSS 24.0進(jìn)行因子分析，結(jié)果顯示前四個(gè)主成分均具有較大的特征值，對總方差的解釋貢獻(xiàn)率分別為32.735%，22.509%，16.052%，11.523%，累積貢獻(xiàn)率達(dá)到82.818%，因此選取前四個(gè)公共因子作為該指標(biāo)體系的主成分。

采用凱撒正態(tài)化最大方差法旋轉(zhuǎn)后，得到了旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)荷矩陣。如下表3，第一個(gè)因子尤其能主要反映“社區(qū)之家”設(shè)施新舊程度、健全程度的相關(guān)情況。對于第二個(gè)因子來說，旋轉(zhuǎn)后可以反映“社區(qū)之家”其他居民使用狀況、設(shè)施收費(fèi)狀況等信息。第三個(gè)因子主要反映設(shè)施使用便利程度、設(shè)施使用舒適的情況，而第四個(gè)因子可以反映設(shè)施開放時(shí)間、居民與工作人員溝通情況的狀況。

由此，我們根據(jù)上述分析，將最初設(shè)定的居民感知測度量表測度指標(biāo)進(jìn)行一定的修改，使其變得更具有精確性和科學(xué)性，能更好的反映“社區(qū)之家”居民的滿意度。

3.多元線性回歸分析

本文主要對于“社區(qū)之家”設(shè)施（x1）、“社區(qū)之家”服務(wù)（x2）、“社區(qū)之家”環(huán)境（x3）、價(jià)值感知（x4）四個(gè)自變量與居民滿意度（y）一個(gè)因變量之間的回歸關(guān)聯(lián)度進(jìn)行探究。運(yùn)用EViews10SV進(jìn)行多元線性回歸，得到回歸方程為：“社區(qū)之家”居民滿意度=0.539ד社區(qū)之家”設(shè)施+0.456ד社區(qū)之家”服務(wù)-0.263ד社區(qū)之家”環(huán)境+0.266×價(jià)值感知

從回歸方程可知，要求出居民的整體滿意度，需要先計(jì)算出各居民感知因子的滿意度，可以通過求加權(quán)平均值的方法計(jì)算得出，計(jì)算公式為：

其中，Si為游客對游客感知五個(gè)因子中第i個(gè)要素的滿意度評價(jià)（i為1到4的自然數(shù)）; Sij為某一被試游客對第i個(gè)要素下具體指標(biāo)j的滿意度評價(jià);N為被試居民數(shù)量，Wj表示第j個(gè)具體指標(biāo)的權(quán)重。

本研究由于在之前就對游客感知要素進(jìn)行了因子分析，因此采用因子分析的數(shù)據(jù)，通過使用公因子方差（即因子負(fù)載的平方）來確定權(quán)重，進(jìn)而得到居民感知四因子滿意度得分分別為3.669，3.458，3.587，3.585。因此，我們得到：“社區(qū)之家”居民滿意度=0.539×3.669+0.456×3.458-0.263×3.587+0.266×3.585=3.565

四、結(jié)論與建議

游客整體滿意度的分值為3.565，據(jù)居民滿意度結(jié)果評判標(biāo)準(zhǔn)，這表示目前居民對“社區(qū)之家”的整體滿意度為中等水平。根據(jù)表5.31可知，在游客感知因子四大要素中，游客滿意度最高的因子為“社區(qū)之家”設(shè)施，平均得分為3.669;其次為“社區(qū)之家”環(huán)境和價(jià)值感知，平均得分分別為為 3.587和3.585，而“社區(qū)之家”服務(wù)的滿意度較低，僅為3.458，這就說明“社區(qū)之家”服務(wù)方面還做得很不夠，有待進(jìn)一步加以重視和改善。

因此管理者要制定一個(gè)“社區(qū)之家”建設(shè)的宏觀規(guī)劃，把“社區(qū)之家”的建設(shè)工作納入重點(diǎn)工作，全面提升社區(qū)資源治理效率。擴(kuò)大社區(qū)現(xiàn)有資源開放程度，增加設(shè)施開放時(shí)間，滿足居民的使用需求。同時(shí)也應(yīng)充分考慮社區(qū)居民的特點(diǎn)、喜好等，建設(shè)成為符合本社區(qū)居民需要的“社區(qū)之家”。

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