“非暴力溝通”在社區(qū)社會組織服務(wù)中的應(yīng)用

唐江華

“非暴力溝通”（Nonviolent communication，NVC）也稱“愛的語言”或“長頸鹿語言”，由美國著名心理學(xué)家馬歇爾·盧森堡博士提出，以觀察，感受，需要和請求為溝通的四要素，構(gòu)建語言交流的橋梁?！胺潜┝贤ā笨捎行П苊鉁贤ㄖ须[藏的語言暴力，鼓勵真實(shí)表達(dá)自己和努力傾聽他人，從而避免指責(zé)、說教、嘲諷、臆斷等溝通不當(dāng)帶來的傷害、隔膜和對立。

近年來，隨著十九大會議的召開，社區(qū)社會組織在居民自治、共建、共享中發(fā)揮著重要作用，社會組織數(shù)量隨之增多，社會組織的服務(wù)需求也隨之變得更為重要、復(fù)雜。社會組織常因場地、人員、演出機(jī)會等其他資源分配而引發(fā)爭執(zhí)。為了更好的促進(jìn)社會組織成長、發(fā)揮更大的功效，社工在日常的社會組織服務(wù)中應(yīng)做好調(diào)解溝通。本文將通過筆者親自調(diào)解的兩個事例分析“非暴力溝通”如何介入社會組織矛盾并有效化解沖突。

事例一，在籌備社會組織社區(qū)太極隊(duì)因?qū)掖翁峤粋浒覆牧隙茨茼樌麄浒?，而與社區(qū)老年人協(xié)會之間的沖突。社工在得知此情況后，第一時間邀請?zhí)珮O隊(duì)隊(duì)長李阿姨和老協(xié)負(fù)責(zé)人陶叔當(dāng)面進(jìn)行溝通。

現(xiàn)場，李阿姨控訴自己的隊(duì)伍由于年紀(jì)較大，受到老協(xié)骨干的輕視，而阻撓了備案的進(jìn)程。此時的陶叔聽到控訴后第一反應(yīng)是馬上打斷李阿姨的表述，并進(jìn)行反駁說老協(xié)從來沒有阻撓過。社工此時讓雙方平復(fù)自己的情緒，首先讓陶叔不打斷李阿姨的話，先聽李阿姨的述說。其次，社工向李阿姨表示能夠體會到她的失望、憤怒、焦慮的心情，并鼓勵她繼續(xù)表達(dá)自己的“不公待遇”，同時向李阿姨提問，為何說是受到輕視。李阿姨此時心情少有平復(fù)，對著社工說道：第一，平常社區(qū)有活動，太極隊(duì)上臺展示的機(jī)會太少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及其他的歌舞隊(duì)。第二，自己七十多歲自發(fā)帶動一幫愛好太極的老人一起學(xué)習(xí)，就是想要回報社區(qū)的關(guān)愛，希望能盡自己的一份力，組建起一直社區(qū)太極隊(duì);可是備案資料提交了，審批卻是一推再推，我怕自己的時間等不到那個時候了。社工聽后，能感受到李阿姨希望能為社區(qū)貢獻(xiàn)一份力的心情，并且及時的給予贊賞，社工覺察到李阿姨在日常中的積極付出與參與是希望能證明自身的價值和得到社區(qū)、居民、同齡以及隊(duì)伍成員的認(rèn)可。社工針對李阿姨表述的“展示機(jī)會太少”要求進(jìn)一步進(jìn)行闡述，用非暴力溝通中的觀察，不帶任何評判的描述事情的本原。李阿姨補(bǔ)充道，每次的社區(qū)大型文藝匯演，太極隊(duì)總是一個節(jié)目，而歌舞卻有三四個，并且有的活動太極隊(duì)一個也沒有。

針對李阿姨的控訴，我用非暴力溝通的請求方式回應(yīng)李阿姨：我明白你的心情和需求，我們現(xiàn)在先讓陶叔來回應(yīng)一下你的這兩個顧慮吧，在這個過程中，我們盡量做到傾聽，而不急于打斷和下結(jié)論。得到李阿姨的認(rèn)可后，陶叔開始解釋到：首先隊(duì)伍的展示次數(shù)少，不是因?yàn)椴恢匾暎腔顒又黝}的原因，另外也因歌舞隊(duì)伍較多所以看上去他們的節(jié)目多。其次太極隊(duì)備案，并非我們阻撓，而是街道辦的社會事務(wù)科暫停了備案服務(wù)，需要調(diào)整后才會重新開始。

看到李阿姨對于備案將信將疑的神情，社工當(dāng)即聯(lián)系上了街道相關(guān)負(fù)責(zé)同時進(jìn)行了核實(shí)。最終李阿姨將心中的困惑一一解除后，社工表示到，感謝李阿姨對于社區(qū)工作的支持，愿意用自己的特長在如此高齡的情況下依舊希望能夠?yàn)樯鐓^(qū)服務(wù)添磚加瓦，社區(qū)工作人員也會在日常工作中協(xié)助備案。與此同時，對于陶叔的日常組織管理工作予以肯定，并建議后期的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)溝通。

本事例中，社工首先建議大家做到有效傾聽;其次讓當(dāng)事人不在評判而忽視了事情的初始現(xiàn)狀，表述過程中盡可能的使用“非暴力溝通”中的觀察，客觀還原事情的原貌;再次覺察當(dāng)事人當(dāng)下的感受和需求，并表示理解;最后，堅(jiān)信林肯曾說過的一句話：每個人的內(nèi)心深處最需要的是得到被人的贊美，從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可與贊許。

事例二，人數(shù)較少舞蹈隊(duì)受到已備案舞蹈隊(duì)的排擠。

某日，平靜的社區(qū)服務(wù)活動室被一陣噪雜聲打破，原來是兩個舞蹈隊(duì)的成員因練習(xí)場地的原因而引發(fā)的沖突。社工當(dāng)即要求大家平復(fù)情緒，并讓雙方隊(duì)伍的代表來到辦公室進(jìn)行溝通。

已備案舞蹈隊(duì)A隊(duì)指責(zé)人數(shù)較少舞蹈隊(duì)B隊(duì)舞蹈質(zhì)量差、成員素質(zhì)低還要來占用社區(qū)資源。B隊(duì)聽到指責(zé)時，當(dāng)即情緒爆發(fā)，并回敬道說A隊(duì)霸道不講理，仗著自己是備案的隊(duì)伍就可以隨意的用社區(qū)的公共資源。

社工看到，此時的爭執(zhí)與指責(zé)讓雙方均處于一個暴力語言溝通的狀態(tài)，大家的心意變得如此的不相通，而忽視了對方的感受和需要。社工要求雙方靜下心來思考各自隊(duì)伍為什么對這么下結(jié)論，自己的需要是什么？需要對方怎么做？

A隊(duì)代表首先說到，B隊(duì)在以往的訓(xùn)練中，音響聲音過大，時常影響在另一房間訓(xùn)練的A隊(duì)，并且認(rèn)為B隊(duì)舞蹈質(zhì)素較低，影響社區(qū)隊(duì)伍水平，人數(shù)較少完全可以融入A隊(duì)接受A隊(duì)的隊(duì)伍管理要求，節(jié)約社區(qū)資本。表示希望B隊(duì)融入隊(duì)伍，不單獨(dú)拉幫結(jié)派，合理使用社區(qū)資源。

B隊(duì)代表則表示自己成員的身體時間舞蹈風(fēng)格等客觀因素不能與A隊(duì)融合，而A隊(duì)不予理解反而每次擠壓我們的上課場所。希望A隊(duì)能尊重自己隊(duì)伍成員的選擇。

社工肯定了A隊(duì)為社區(qū)資源管理的用心以及社區(qū)隊(duì)伍整體發(fā)展的思考;與此同時也贊許了B隊(duì)能考慮小眾人群的需求從而豐富社區(qū)文娛活動的種類。當(dāng)大家都明白了彼此的一些想法都是為了社區(qū)更好，雙方似乎有了共識，在這個共識的基礎(chǔ)上，大家的心意相通的彼此表達(dá)到：A隊(duì)代表說道抱歉未能考慮到你們的實(shí)際需求和感受，我看我們能否更好的排班使用場地，避免音樂的相互干擾。此時的B隊(duì)也通情達(dá)理的表示認(rèn)可。

本事例中，社工看到大家處于評判的語言暴力之下時，幫助大家冷靜思考自己的真實(shí)需求與合理的表達(dá)請求，最終事情得到圓滿解決。

在社會組織服務(wù)中，良好的溝通方式有利于我們調(diào)動社區(qū)骨干參與社區(qū)共治共建的積極性，也有利于促進(jìn)社區(qū)和諧有序發(fā)展。溝通中，人們都希望自己能夠被看到、被認(rèn)可，都有被愛的需要。“非暴力溝通”用感受代替評判，用請求代替命令，用溫和而有效的方式溝通，化解社區(qū)社會組織之間的沖突，架起愛與尊重的橋梁，為社會組織管理提供了一種新的溝通方式。社工在服務(wù)過程中，應(yīng)做到有效傾聽，傾聽矛盾雙方背后的感受和需要，并合理的引導(dǎo)大家用客觀的方式看待問題、表述自我的請求。