淺談如何進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)的監(jiān)視和測(cè)量

范文永 郭華 呂萌

摘要：對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，可為培訓(xùn)效果改進(jìn)提供依據(jù)。本文結(jié)合培訓(xùn)教學(xué)管理工作，從培訓(xùn)教學(xué)監(jiān)視和測(cè)量的涵義、監(jiān)視和測(cè)量方法及監(jiān)視和測(cè)量的效果管理審核評(píng)價(jià)三個(gè)方面進(jìn)行了探討分析。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn);教學(xué)管理;監(jiān)視;測(cè)量

監(jiān)視和測(cè)量是對(duì)質(zhì)量管理全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，其目的是評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)，以證實(shí)過(guò)程是否保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。培訓(xùn)教學(xué)管理的監(jiān)視和測(cè)量是督促培訓(xùn)效果提升的方式之一。對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并適時(shí)進(jìn)行測(cè)量，為培訓(xùn)效果改進(jìn)提供依據(jù)。

一、培訓(xùn)教學(xué)管理監(jiān)視和測(cè)量的涵義

監(jiān)視和測(cè)量是質(zhì)量體系中的一個(gè)關(guān)鍵要素。監(jiān)視是體系、過(guò)程或活動(dòng)狀態(tài)。測(cè)量是確定過(guò)程量值。培訓(xùn)教學(xué)的監(jiān)視和測(cè)量貫穿培訓(xùn)涉及所有過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源提供（場(chǎng)地、設(shè)施和設(shè)備、教材和圖書(shū)資料符合規(guī)定要求并保持可用狀態(tài)）、培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。

二、培訓(xùn)教學(xué)管理監(jiān)視和測(cè)量的方法

監(jiān)視和測(cè)量的手段主要有內(nèi)部審核、管理審核評(píng)價(jià)、外部審核以及各種檢查、考核等。培訓(xùn)管理、培訓(xùn)教學(xué)和顧客滿意度的監(jiān)視測(cè)量方法如下：

一是對(duì)培訓(xùn)管理過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。由教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行審核評(píng)價(jià)，對(duì)培訓(xùn)管理過(guò)程的符合性和有效性作出判斷。培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)教學(xué)日常檢查、學(xué)員座談會(huì)、培訓(xùn)效果評(píng)估、培訓(xùn)調(diào)查回訪、信息反饋等形式檢查本部門(mén)所涉及過(guò)程按體系文件的執(zhí)行情況，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，做好相關(guān)記錄。培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)所涉及場(chǎng)地、設(shè)施和設(shè)備及過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，做好相關(guān)記錄。教學(xué)保障部門(mén)對(duì)外購(gòu)產(chǎn)品、學(xué)員在培訓(xùn)期間的食宿服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)每年對(duì)質(zhì)量管理的運(yùn)行及質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，做好相關(guān)記錄。當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，需進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采取有效的糾正或糾正措施，具體執(zhí)行不合格輸出和糾正措施程序。

二是對(duì)培訓(xùn)教學(xué)的監(jiān)視和測(cè)量。培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依據(jù)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱（培訓(xùn)方案）和教學(xué)和訓(xùn)練的檢查與評(píng)估控制程序、考試與發(fā)證控制程序，在培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段，進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。授課時(shí)由教師按教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱（培訓(xùn)方案）的要求，進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)完成后，請(qǐng)顧客對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)培訓(xùn)班培訓(xùn)效果評(píng)估表、培訓(xùn)調(diào)查回訪信息反饋表以驗(yàn)證服務(wù)是否滿足要求。學(xué)員考試、考核合格后，方可發(fā)放培訓(xùn)合格證書(shū)。在監(jiān)視和測(cè)量或其后采取的措施中，可利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，如調(diào)查表、排列圖、對(duì)照表等進(jìn)行分析。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)每季度組織對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督抽檢，并在例會(huì)上公布。

三是對(duì)顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量。對(duì)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量，是培訓(xùn)業(yè)績(jī)測(cè)量的一種重要工具和方法。這方面的監(jiān)視和測(cè)量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的審核評(píng)價(jià)作為基礎(chǔ)的。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)學(xué)員單位滿意度的監(jiān)視和測(cè)量，組織處理顧客投訴。教學(xué)部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或上級(jí)文件搜集上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息，傳遞給教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)。教學(xué)業(yè)務(wù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量的部門(mén)組織對(duì)學(xué)員、學(xué)員單位全面調(diào)查，獲取滿意度信息。教學(xué)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各日常培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督檢查。培訓(xùn)班結(jié)業(yè)時(shí)，向接受培訓(xùn)的學(xué)員發(fā)放培訓(xùn)班培訓(xùn)效果評(píng)估表，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。教學(xué)服務(wù)保障部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)日常食宿服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，發(fā)放生活服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)表，收集、匯總其滿意度評(píng)估信息及相關(guān)意見(jiàn)和建議。各教學(xué)部門(mén)及教學(xué)保障服務(wù)部門(mén)按季度匯總顧客滿意度及相關(guān)意見(jiàn)和建議，并提交給負(fù)責(zé)顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量部門(mén)，年底統(tǒng)計(jì)顧客滿意度及匯總意見(jiàn)。顧客滿意度測(cè)量信息計(jì)算方法。顧客滿意程度分為3個(gè)等級(jí)：滿意、基本滿意、不滿意。顧客在調(diào)查表的相應(yīng)欄目中打“√”選定，或進(jìn)行打分。顧客滿意率的計(jì)算是以調(diào)查結(jié)果中的“滿意”和“基本滿意”之和除以調(diào)查總數(shù)得出定量的結(jié)果。顧客檔案。滿意度監(jiān)測(cè)部門(mén)負(fù)責(zé)建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人等，以便了解顧客的需求，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。顧客投訴處理。滿意度監(jiān)測(cè)部門(mén)公開(kāi)投訴電話，了解顧客投訴、意見(jiàn)、建議;培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、教學(xué)保障部門(mén)負(fù)責(zé)分析顧客滿意程度及反饋信息，確定改進(jìn)措施的責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。顧客投訴處理完，責(zé)任部門(mén)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給顧客，進(jìn)行回訪，了解顧客滿意狀況。責(zé)任部門(mén)對(duì)顧客投訴、意見(jiàn)、建議進(jìn)行分析，找準(zhǔn)原因，采取措施，實(shí)施改進(jìn)并保留記錄。顧客滿意結(jié)果獎(jiǎng)懲。滿意度監(jiān)測(cè)部門(mén)出具顧客滿意程度匯總報(bào)告，作為培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)。顧客滿意程度和培訓(xùn)教學(xué)監(jiān)督考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，作為業(yè)績(jī)考評(píng)依據(jù)。

三、監(jiān)視和測(cè)量效果的審核與評(píng)價(jià)

培訓(xùn)監(jiān)視和測(cè)量的效果可通過(guò)審核評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行督導(dǎo)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。審核評(píng)價(jià)每年至少一次，由主管部門(mén)編制管理審核評(píng)價(jià)實(shí)施計(jì)劃，以會(huì)議的形式進(jìn)行。有下列情況之一時(shí)可增加管理審核評(píng)價(jià)頻次：組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、資源配置發(fā)生重大變化;發(fā)生重大質(zhì)量管理體系事故，學(xué)員質(zhì)量管理體系投訴或連續(xù)投訴;法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變化;市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化;有第二方審核或法律法規(guī)規(guī)定的審核要求;內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格;質(zhì)量管理體系體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。

通過(guò)審核評(píng)價(jià)顧客滿意度和有關(guān)情況的反饋、培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、過(guò)程業(yè)績(jī)及培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的合格情況、不合格及糾正預(yù)防實(shí)施情況、教學(xué)過(guò)程的業(yè)績(jī)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果等項(xiàng)目，提出改進(jìn)的建議。各相關(guān)部門(mén)對(duì)管理審核評(píng)價(jià)中做出的有關(guān)改進(jìn)決策，需制定改進(jìn)措施，并加以實(shí)施。負(fù)責(zé)管理審核評(píng)價(jià)的部門(mén)對(duì)各有關(guān)部門(mén)的改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

參考文獻(xiàn)：

[1]John Nolan 《ISO9001監(jiān)視和測(cè)量要求之分析》.