論企業(yè)職能部門如何處理好管理與服務的關系

王慶臣 趙慧英

摘 要 隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念在我國企業(yè)中不斷的推廣應用，企業(yè)職能部門的作用越來越明顯，其作用效果的發(fā)揮程度直接制約至企業(yè)的發(fā)展。在企業(yè)管理實踐中，職能部門如何處理好管理與服務的關系直接影響著其作用效果的發(fā)揮，其中管理與服務的關系處理已成為了現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要研究課題。本文立足于此，以更好地促進企業(yè)的發(fā)展為出發(fā)點，闡述了企業(yè)職能部門中管理與服務的辯證關系。

關鍵詞 職能部門 管理與服務 辯證關系

職能部門作為企業(yè)的“中樞系統(tǒng)”，在企業(yè)的發(fā)展中起著至關重要的作用。隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念的不斷更新，職能部門的業(yè)務定位也在悄然發(fā)生著變化，逐漸由單純的管理職能向為業(yè)務部門發(fā)展提供服務轉變。但在企業(yè)的實踐操作中，往往發(fā)生職能部門不能有效處理好管理與服務的關系，阻礙企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)象。

一、企業(yè)職能部門業(yè)務實踐中在管理與服務方面的誤區(qū)

企業(yè)職能部門中管理與服務的關系不是非黑即白的對立關系，把他們看成兩個獨立的個體而一味地強調(diào)管理或者服務都是片面的。這兩者是相輔相成的，可以看成和諧共生的硬幣的兩面，管理是服務的基礎，而服務又孕育于管理之中。但是由于企業(yè)負責人乃至職能部門工作人員對此理解有所偏頗，在實際工作中處理管理與服務的關系時，往往會出現(xiàn)兩個極端的誤區(qū)。

第一，企業(yè)過分強調(diào)職能部門的管理職能，一是往往會滋生官僚主義或本位主義思想，在工作中出現(xiàn)“事不關己，高高掛起”的現(xiàn)象，部門間設立壁壘、推諉扯皮，更有甚者將個人或部門利益置于企業(yè)利益之上，導致企業(yè)職能部門各自為政，人心散漫，形同一盤散沙，嚴重影響企業(yè)各項工作的順利開展。二是很多企業(yè)的職能部門在制定企業(yè)規(guī)章制度時，閉門造車、空談理論，不深入業(yè)務部門基層了解實際，導致各項規(guī)章制度偏離企業(yè)發(fā)展軌道，根本無法引導企業(yè)的前進方向。三是各職能部門領導和員工官本位思想嚴重，在業(yè)務部門員工辦事時出現(xiàn)“門難進、臉難看”的現(xiàn)象，正常的業(yè)務往往需要“跑辦”多次才能辦成，嚴重制約了企業(yè)的管理運行效率，妨礙了企業(yè)正常業(yè)務的有序開展。

第二，企業(yè)過分強調(diào)職能部門的服務職能，造成企業(yè)職能部門及其員工地位低下，企業(yè)管理讓位于業(yè)務創(chuàng)收活動。在這種情況下，很多違反企業(yè)規(guī)章制度的行為往往被冠上“服務業(yè)務部門，為企業(yè)創(chuàng)收讓步”的帽子，被合法化并得到職能部門的審批。這種現(xiàn)象從一時來看，仿佛企業(yè)在當時占了便宜，但長遠看失去規(guī)章制度的約束與管控，往往會被企業(yè)內(nèi)部不法分子鉆“空子”或被業(yè)務對象利用，致使企業(yè)喪失重大利益，從而給企業(yè)的發(fā)展帶來毀滅性的打擊。

二、企業(yè)職能部門管理與服務的辯證關系

第一，企業(yè)對自身職能部門首先應該有一個合理清晰的定位，職能部門是根據(jù)公司戰(zhàn)略的需要，為企業(yè)的整體發(fā)展提供專業(yè)化、職業(yè)化的服務，具有整體性、專業(yè)性和前瞻性，它是在維護企業(yè)整體利益的前提下，制定管理制度、優(yōu)化流程、提高工作效率，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提供更好、更快、更便捷的服務。在實際應用中，絕不是大開綠燈、沒有原則的老好人式服務，更不是黑臉包公、命令式的官老爺管理，而是尋求原則性和靈活性相結合的一種管理方式，這需要企業(yè)職能部門工作人員結合自身實際，更深入地分析應用，尋求管理與服務的一個平衡點，正確處理好兩者之間的關系，從而達到企業(yè)利益的最大化。

第二，在有限的資源下，企業(yè)的整體目標和某個業(yè)務部門的利益往往并不能完全一致，甚至會有所沖突，這時職能部門應該以企業(yè)利益為重，用規(guī)章制度去約束業(yè)務部門，在管控的基礎上與業(yè)務部門溝通，尋求更好的解決辦法。在這種情況下，職能部門代表的是企業(yè)規(guī)章制度的尊嚴，代表的是秩序和規(guī)則，是企業(yè)整體利益的體現(xiàn)。但是這需滿足一個前提條件，那就是職能部門在制定規(guī)章制度時，應充分與一線業(yè)務部門溝通，不能閉門造車、想當然的去制定不切實際或沒有操作性的政策，這樣既不能體現(xiàn)企業(yè)政策的權威性，更不利于職能部門與業(yè)務部門的溝通合作，最后影響企業(yè)的整體發(fā)展。當業(yè)務部門與企業(yè)的整體目標一致時，職能部門則應考慮的是精簡流程，提高自身的業(yè)務“輸出功率”，主動提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，促使業(yè)務部門盡快達成與企業(yè)一致的目標，進而為企業(yè)的發(fā)展謀取更大的經(jīng)濟利益。

第三，構建高效率的職能部門本身也是進行高質(zhì)量服務輸出的過程。一是企業(yè)職能部門員工要勤練內(nèi)功，有效提升自身的綜合業(yè)務水平。其一要不斷加強學習，提高自身專業(yè)技能與素養(yǎng)，創(chuàng)新工作方式方法，提高個人工作效率，進而提高部門整體工作效率;其二要熟悉精通部門及個人的工作職責及內(nèi)容，經(jīng)常與一線業(yè)務部門員工溝通交流，走訪調(diào)研，進而優(yōu)化工作流程、減少辦事冗余環(huán)節(jié)，從而更好地為一線業(yè)務部門服務;其三要厘清各職能部門之間、員工之間的業(yè)務接點（交接處），能用流程制度明確的，盡量用流程制度明確，確因工作需要不好明確的，大家都積極主動些，多做一點，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，消除業(yè)務盲區(qū)，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。二是每個職能部門都應將本部門及員工的工作職責和常規(guī)業(yè)務的辦事要求對外公布，例如在辦公室外上墻公布或通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡發(fā)布，使辦事人員清楚業(yè)務歸屬及其流程、內(nèi)容，減少不必要的問詢時間，提高雙方的工作效率，更好的體現(xiàn)職能部門服務企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)收的宗旨。三是充分利用現(xiàn)代管理技術手段和理論體系，如企業(yè)信息化建設、各種分析模型及軟件的應用和各類管理模型的應用等，提高職能部門整體的管理水平和工作效率，從而為一線業(yè)務部門提供精準服務。四是企業(yè)領導層面應為職能部門提供支持，各一線業(yè)務部門也應充分理解和配合職能部門的工作，在企業(yè)中構建和諧的管理和服務文化理念。職能部門與業(yè)務部門只是分工不同，宗旨都是為企業(yè)戰(zhàn)略服務，職能部門也在間接的為公司創(chuàng)造效益，如財務預算、成本控制等有效降低了企業(yè)運營成本等。消除企業(yè)中蔓延的職能部門“無用論”，甚至業(yè)務部門養(yǎng)活職能部門的說法，增強職能部門員工的信心，從而更好地為企業(yè)發(fā)展服務。

第四，企業(yè)職能部門可探索以“服務產(chǎn)品”的模式，向業(yè)務部門提供服務。具體來說就是企業(yè)職能部門將自身的非管控職能轉化為“服務產(chǎn)品”，例如：人力資源部的人事檔案管理、勞資統(tǒng)計分析業(yè)務，資產(chǎn)財務部的資金對賬，成本核算分攤等。以虛擬收費或成本分攤的形式向業(yè)務部門提供有償服務。通過這種方式，進一步厘清職能部門管理和服務的有效邊界，將職能部門的職責進一步明細化，一方面通過“服務產(chǎn)品”滿足業(yè)務部門“翻身農(nóng)奴把歌唱”的心理，另一方面也為職能部門有效行使其管理職能夯實了基礎。

三、結語

在現(xiàn)代企業(yè)管理的框架下，企業(yè)的發(fā)展與變革離不開職能部門的服務與支持。盡管職能部門在企業(yè)管理中還存在著一些問題，但是只要給予職能部門合理、清晰的定位，解決好企業(yè)職能部門在業(yè)務開展過程中管理和服務的關系，必定能提高和完善職能部門管理和服務水平，有效促進企業(yè)快速、健康和可持續(xù)的發(fā)展。

（作者單位為中煤科工集團唐山研究院有限公司）

參考文獻

[1] 謝蘇平.企業(yè)職能部門管理存在的問題及對策[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望，2019（06）：88-89.

[2] 王昌虎，鄒麗華，秦芳.關于企業(yè)職能部門如何經(jīng)營“服務產(chǎn)品”的探索[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2016（07）：282.

[3] 高瑞冰.做好職能服務 促進企業(yè)發(fā)展[J].科技資訊，2010（08）：172.