基于客戶滿意度的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理

宋娜

摘 要：隨著我國(guó)電力工業(yè)的發(fā)展，電力營(yíng)銷服務(wù)業(yè)質(zhì)量也有了顯著的提升。本文以電力營(yíng)銷服務(wù)為背景，分析在電力服務(wù)過程中影響客戶滿意度的主要因素，針對(duì)客戶的需求，努力改善電力營(yíng)銷部門的服務(wù)措施，以此來提高客戶的滿意度，供大家參考借鑒。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù);電力營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)的電力系統(tǒng)的發(fā)展，不僅充分保證了我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還為我們?nèi)粘Ｉ钐峁┝吮Ｕ?。隨著電力市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，客戶對(duì)電力的需求也在與日俱增，對(duì)持續(xù)穩(wěn)定供電與服務(wù)質(zhì)量都有了更高的要求，因此，作為電力企業(yè)，要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，更好塑造電力形象。

1.影響用電客戶滿意度的因素

對(duì)于電力企業(yè)來講，企業(yè)是用電大戶，因此，電能和電壓質(zhì)量至關(guān)重要，電力企業(yè)需要保證企業(yè)的用電需求，這也關(guān)系到電力企業(yè)的口碑和形象。對(duì)于電力系統(tǒng)而言，如果客戶的電壓不穩(wěn)定，機(jī)械設(shè)備無法運(yùn)行，會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。通過相關(guān)的調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)供電企業(yè)的電流和電壓要求比較高，因?yàn)檫@與企業(yè)的生產(chǎn)效益息息相關(guān)，所以，在電力系統(tǒng)當(dāng)中，我們應(yīng)該首先保證客戶對(duì)電能和電壓質(zhì)量的供給。因此，是否能夠供給穩(wěn)定的電能和電壓質(zhì)量是決定客戶滿意度的重要因素之一。對(duì)于供電企業(yè)來講，需要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，保證企業(yè)用電的穩(wěn)定性和安全性，以此來提高客戶的滿意度，提高電力企業(yè)的口碑和形象。除此之外，電力企業(yè)員工的服務(wù)技能和素質(zhì)也是影響客戶滿意度的重要因素之一。比如，客戶到電力營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，如果營(yíng)業(yè)廳的工作人員態(tài)度惡劣，沒有任何的服務(wù)可言，并且不注意文明用語的話，客戶又怎么能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的服務(wù)感到滿意呢？如果客戶對(duì)電力部門產(chǎn)生了意見，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的抵制情緒，就會(huì)造成客戶流失，給電力部門造成嚴(yán)重的影響。因此，電力部門要加強(qiáng)對(duì)工作人員的要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高電力工作人員的服務(wù)態(tài)度，以此來提高客戶的滿度低。最后，抄表員也是影響客戶滿意度的重要因素之一。如果抄表員對(duì)自身工作認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，外界意識(shí)不強(qiáng)，在抄表的過程中頻繁地出現(xiàn)錯(cuò)誤。這種抄表員又怎么能獲得客戶的滿意呢？如果這種素質(zhì)的抄表員深入到工作當(dāng)中，將會(huì)嚴(yán)重影響電力企業(yè)的形象，造成客戶的流失。因此，電力企業(yè)要不斷提升抄表員的工作能力，提升抄表員的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而塑造電力企業(yè)的形象和口碑。

2.應(yīng)對(duì)措施

2.1服務(wù)要主動(dòng)、熱情、細(xì)致

從本質(zhì)上來講，電力服務(wù)部門的工作主要是圍繞客戶展開的，因此，電力服務(wù)部門要從客戶的角度出來，積極解決客戶在用電過程中出現(xiàn)的問題，并且將解決客戶問題作為提升電力服務(wù)部門的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)于服務(wù)而言，并不是做的越多越好，而是獲得客戶的認(rèn)可，客戶的滿意應(yīng)該成為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)過程中，要保持熱情、周到的服務(wù)，第一時(shí)間出現(xiàn)，第一時(shí)間幫助客戶解決問題，與客戶建立有效的溝通，并且定期將客戶的問題進(jìn)行匯總研究，認(rèn)真討論解決的辦法，以此來提高客戶的滿意度。例如，一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)距離公用電網(wǎng)的距離比較遠(yuǎn)，電源主要是與其他企業(yè)公用一組變壓器，需要承擔(dān)大量的電費(fèi)，這給這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?；诖耍瑸榱藴p少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，企業(yè)負(fù)責(zé)人找到電力服務(wù)部門，希望能夠幫助解決問題。電力服務(wù)部門在知道請(qǐng)款之后，立即組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并且迅速地制定了詳細(xì)的施工方案，為這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)單獨(dú)假設(shè)了一組變壓器，充分保證了這項(xiàng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)用電的穩(wěn)定性，同時(shí)也有效地節(jié)省了企業(yè)在電費(fèi)方面的開支，電力服務(wù)部門通過高效、熱情的服務(wù)，獲得了客戶的信任，提高了客戶的滿意度，有效地提升了電力服務(wù)部門的口碑和形象。

2.2及時(shí)響應(yīng)客戶的需求

隨著人們生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)電力部門服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求?；诖?，電力企業(yè)需要不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)功能。電力服務(wù)部門要想有效提高客戶的滿意度，就需要以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善自身的服務(wù)，定位好自身的角色，及時(shí)地幫助客戶解決電力方面的問題。比如，某些用戶的電表損壞了，電力服務(wù)人員在當(dāng)天就為用戶換上了新的電表，并幫助客戶完成了相關(guān)手續(xù)的變化，保證了客戶用電的需求。

2.3提供個(gè)性化的服務(wù)

作為電力服務(wù)部門，需要積極借鑒市場(chǎng)上服務(wù)方式，可以設(shè)立相關(guān)會(huì)員制度，對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。比如，在電力服務(wù)大廳可以設(shè)置會(huì)員專用窗口，會(huì)員專用休息室，對(duì)會(huì)員單位提供上門檢修等服務(wù)。當(dāng)然，電力服務(wù)部門對(duì)于一些非會(huì)員單位也需要提供一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)，比如，可以設(shè)置專門的服務(wù)人員，保證這些客戶的需求得到有效的解決。電力服務(wù)部門，對(duì)于一些中重點(diǎn)客戶或者會(huì)員單位，可以提供每年3—5次的電力檢修服務(wù)，及時(shí)排查這些單位電力隱患，及時(shí)排除潛在的危險(xiǎn)，保證這些重點(diǎn)單位和會(huì)員單位用電的穩(wěn)定性。

2.4積極幫助客戶解決問題

作為電力服務(wù)部門，要結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展的形式，樹立科學(xué)發(fā)展觀，并圍繞客戶的需求設(shè)置相關(guān)的服務(wù)站。要本著服務(wù)客戶，提升服務(wù)水平，保證客戶滿意的原則開展工作。比如，對(duì)一家加油站，突然發(fā)生了停電問題，而且，因?yàn)橛秒娏勘容^大的關(guān)系，電路的荷載出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題，對(duì)加油站造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。電力服務(wù)部門在得知這種情況之后，需要第一時(shí)間到加油站進(jìn)行詳細(xì)的勘察工作，對(duì)迅速地制定了電路搶修方案，并且對(duì)相關(guān)的電力技術(shù)人員提供了便利的服務(wù)，通過電力部門的努力，該加油站獲得了適合的電路，有效避免了電流超載造成的隱患，不僅如此，電力企業(yè)還會(huì)加油站加裝了相關(guān)的避雷措施，有效地得到了加油站的任務(wù)。

2.5提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

隨著電力服務(wù)部門的發(fā)展，電力部門的客戶越來越多，電力服務(wù)部門不僅要獲得新用戶的認(rèn)可，還要充分保證老客戶的用電安全。電力部門可以通過提升電力技術(shù)的方式，或者減少停電的次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等方式，并且安排相關(guān)的技術(shù)人員完成電流的檢修工作，最大限度地保證用電客戶的經(jīng)濟(jì)損失。需要注意的是，在用電高峰時(shí)，或者一些重要的節(jié)假日期間，要做好相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施，做好技術(shù)搶修的準(zhǔn)備工作，保證電力服務(wù)的質(zhì)量，獲得客戶的認(rèn)可。

3.結(jié)束語

總而言之，對(duì)于電力服務(wù)部門而言，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，電力企業(yè)要想獲得迅速發(fā)展，除了不斷創(chuàng)新技術(shù)之外，還需要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，積極幫助客戶解決問題，以此來獲得客戶的認(rèn)可，只有這樣，才能更好地塑造電力企業(yè)的形象和口碑。

參考文獻(xiàn)：

[1]程思. 提升客戶滿意度的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理[J]. 裝飾裝修天地，2020（6）：378.

[2]楊帆. 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作的意義探討[J]. 中國(guó)戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，2020（46）：198.

（連云港三新供電服務(wù)有限公司贛榆分公司，江蘇 連云港222100）